基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立

黃薇，李艷軍

北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院信息中心，北京101300

基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立

黃薇，李艷軍

北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院信息中心，北京101300

目的探討基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立方法與實(shí)施措施。方法改造原有門診預(yù)約體系，優(yōu)化門診預(yù)約服務(wù)管理、患者分時(shí)就診、醫(yī)師出診管理和患者管理，調(diào)查服務(wù)效果。結(jié)果2015年日均門診量3 081.8人次，較去年同期提高14.90%；每日最高峰時(shí)段該院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)大廳排隊(duì)人數(shù)由80人/隊(duì)減少至30人/隊(duì)；出診醫(yī)師數(shù)量有15.00%左右的增加，醫(yī)師每班次的工作時(shí)間也減少了19.8 min，89.0%患者滿意預(yù)約門診工作。結(jié)論基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立能營(yíng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，能有效解決預(yù)約門診服務(wù)實(shí)行過(guò)程的中的阻礙因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

綠色發(fā)展；門診預(yù)約體系；分時(shí)就診；出診管理

在當(dāng)前我國(guó)衛(wèi)生大跨越的今天，醫(yī)院的綠色發(fā)展也成為了重中之重。而門診預(yù)約體系作為當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院改革的重要一環(huán)，得到了廣泛重視與發(fā)展，各地都基本建立了網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等多種預(yù)約方法[1-2]。但是預(yù)約難現(xiàn)象一直持續(xù)存在，體現(xiàn)在號(hào)源稀缺、號(hào)販子活動(dòng)猖獗、等候秩序差、排隊(duì)時(shí)間久等一系列問(wèn)題[3-4]。為此改革傳統(tǒng)的就診方式，促進(jìn)門診預(yù)約綠色化發(fā)展顯得尤為重要?；诰G色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系是對(duì)傳統(tǒng)就醫(yī)模式的一種改革，其帶來(lái)的改變并不僅僅體現(xiàn)于掛號(hào)或其他某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是從多個(gè)方面引導(dǎo)患者合理就醫(yī)[5-6]。該文探討了基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立方法與實(shí)施措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立

1.1 門診預(yù)約服務(wù)管理

在推行門診預(yù)約的過(guò)程中，在門診辦公室的職能中增加了預(yù)約管理職能，有統(tǒng)一的號(hào)源分配信息平臺(tái)，設(shè)有專人管理和專職預(yù)約服務(wù)人員；同時(shí)積極和短信、微信運(yùn)營(yíng)商合作，為患者提供短信、微信確認(rèn)和提醒服務(wù)。從門診類型來(lái)看，覆蓋專家門診、普通門診、特需門診、專病?？崎T診和國(guó)際醫(yī)療部門診，預(yù)約方式包括電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、銀行預(yù)約、微信預(yù)約、APP預(yù)約、便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等多種[7]。

1.2 患者分時(shí)就診

將每日的取號(hào)時(shí)段分為4部分，即上午7∶30-9∶30、9∶30-11∶30，下午1∶00-2∶30、2∶30-4∶30，根據(jù)預(yù)約時(shí)間生成就診順序號(hào)，產(chǎn)生掛號(hào)順序號(hào)，并且采用多途徑告知分時(shí)就診，包括短信、微信、預(yù)約窗口操作員、咨詢臺(tái)工作人員等。

1.3 醫(yī)師出診管理

醫(yī)師的出診、停診信息在門診掛號(hào)體系中進(jìn)行維護(hù)并由門診部統(tǒng)一管理。門診部要求各科醫(yī)師的停診信息至少要提前3 d上報(bào)，并經(jīng)門診部備案，有效控制醫(yī)師隨意換班、不按時(shí)出診等情況，也能確?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)及預(yù)約患者能按時(shí)就診[8]。

1.4 患者信息信息管理

一直困擾很多醫(yī)院患者就診卡信息管理一個(gè)重要問(wèn)題是一人多卡，為此實(shí)現(xiàn)患者實(shí)名制掛號(hào)，盡可能減少一人多卡情況的出現(xiàn)，并面向患者提供卡查詢服務(wù)，以保障患者信息的真實(shí)性、有效性。對(duì)于信息不符合實(shí)際情況的患者，有權(quán)阻止其進(jìn)入門診，協(xié)助安保部門查處“號(hào)販子”倒號(hào)情況。

2 基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立效果

該研究主要以問(wèn)卷調(diào)查、門診就診數(shù)據(jù)分析和定性訪談的方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查資料主要來(lái)自門診患者預(yù)約掛號(hào)的資料。對(duì)2015年1—12月與去年同期的門診掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較：2015年日均門診量3 081.8人次，較去年同期提高14.90%，由于增加了多種預(yù)約方式與自動(dòng)掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，實(shí)行動(dòng)態(tài)分流管理，每日最高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)大廳排隊(duì)人數(shù)由80人/隊(duì)減少至30人/隊(duì)，患者等候情況明顯緩解，候診秩序得到了明顯改善。

調(diào)查顯示該院的日門診量同比增加12.00%的情況下，出診醫(yī)師數(shù)量有15.00%左右的增加，醫(yī)師每班次的工作時(shí)間也減少了19.8 min。在患者調(diào)查中，89.0%患者滿意預(yù)約門診工作，6.0%的患者表示認(rèn)可，5.0%的患者認(rèn)為還需要進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)醫(yī)院對(duì)預(yù)約分時(shí)段不易做到精準(zhǔn)判斷，10.0%的預(yù)約患者爽約沒(méi)來(lái)，會(huì)導(dǎo)致其他患者就診時(shí)間提前，還有6.0%的人不太清楚預(yù)約掛號(hào)。

3 基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的發(fā)展對(duì)策

隨著我國(guó)醫(yī)療體系改革的發(fā)展與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，門診掛號(hào)基本實(shí)現(xiàn)了“全預(yù)約”，基優(yōu)化患者的就診流程，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而隨著預(yù)約掛號(hào)逐步被患者所熟悉，預(yù)約的流程逐步順暢，越來(lái)越多的患者開(kāi)始使用門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)[9]。但是我國(guó)很多醫(yī)院的預(yù)約體系和管理機(jī)制不完善，有的預(yù)約流程繁瑣，患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的積極性不高，不能方便患者就診，為此需要建立基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系。

在綠色體系的建立中，依托現(xiàn)代信息系統(tǒng)和自助掛號(hào)機(jī)，減少預(yù)約操作環(huán)節(jié)；改變傳統(tǒng)的掛號(hào)流程，采用實(shí)名制預(yù)約，將身份證號(hào)作為識(shí)別患者身份的唯一標(biāo)識(shí)，并保證患者信息安全。醫(yī)院與社會(huì)各媒介合作，如開(kāi)通銀行自助掛號(hào)功能、APP掛號(hào)系統(tǒng)、微信掛號(hào)系統(tǒng)，完成預(yù)約掛號(hào)和付款等操作。保證現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的就診次序公平，采取號(hào)源回流機(jī)制，以減少號(hào)源浪費(fèi)；盡量避免加號(hào)，當(dāng)日加號(hào)患者單獨(dú)排序，保證患者掛號(hào)的公平性。統(tǒng)一建立辦卡窗口，將辦卡患者與持卡掛號(hào)患者動(dòng)態(tài)分類，通過(guò)動(dòng)態(tài)方式縮短患者的等候時(shí)間。根據(jù)不同科室、不同醫(yī)生的平均診療速度，掌握醫(yī)生就診時(shí)間規(guī)律，向患者提供準(zhǔn)確的就診時(shí)間，緩解患者焦急的情緒，設(shè)定科學(xué)、合理的預(yù)約時(shí)間間隔。加強(qiáng)各部門合作及對(duì)預(yù)約工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，第一時(shí)間掌握醫(yī)生出診和停、改診信息，利用媒體傳播速度快，覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，可提高患者知曉率，讓公眾了解綠色預(yù)約掛號(hào)的便利[10-11]。

綜上，基于綠色發(fā)展的醫(yī)院門診預(yù)約體系的建立能營(yíng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，能有效解決預(yù)約門診服務(wù)實(shí)行過(guò)程的中的阻礙因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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Study on Establishment of Hospital Outpatient Appointment System Based on the Green Development

HUANG Wei,LI Yan-jun
Information Center,Shunyi Hospital of Beijing Chinese Medicine Hospital,Beijing,101300 China

ObjectiveTo study the establishment method and implementation measures of hospital outpatient appointment system based on the green development.MethodsThe primary outpatient appointment system was improved,the outpatient appointment service management,time sharing consultation,home visits management of physicians and information management of patients were optimized,and the service effect was surveyed.ResultsThe outpatient volume per day in 2015 was 3 081.8,increasing by 14.90%compared to the last year,The number of daily peak hours on-site registration hall queue reduced from 80 people/team to 30 people/team and home visit physician number increased by 15.00%or so,and the working time of physicians per shift decreased by 19.8 min,and 89.0%of patients were satisfied with the appointment outpatient work.ConclusionThe establishment of hospital outpatient appointment system based on the green development can create a good medical treatment environment,which can effectively solve the hindering factors in the outpatient appointment service implementation course and improve the medical service quality.

Green development;Outpatient appointment system;Time sharing consultation;Home visit management

R197

A

1672-5654（2017）01（b）-0013-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.02.013

2016-10-15）

黃薇（1982-），女，北京人，本科，助理工程師，研究方向：信息化在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中的應(yīng)用和作用。