以行風(fēng)建設(shè)新模式推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化提升

魯蘇霞

寧波市第一醫(yī)院監(jiān)察審計(jì)科，浙江寧波 315000

以行風(fēng)建設(shè)新模式推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化提升

魯蘇霞

寧波市第一醫(yī)院監(jiān)察審計(jì)科，浙江寧波 315000

當(dāng)前，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從設(shè)施、規(guī)模、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量與聲譽(yù)形象的競(jìng)爭(zhēng)。行風(fēng)建設(shè)不再是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)內(nèi)容，而是涉及醫(yī)院發(fā)展的系統(tǒng)性工程。在全面從嚴(yán)治黨的大背景下，行風(fēng)建設(shè)究竟該如何抓是擺在醫(yī)院管理者面前的重要課題。寧波市第一醫(yī)院以管理導(dǎo)向調(diào)整推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)模式的調(diào)整，將行風(fēng)建設(shè)融入到日常管理之中，推動(dòng)了醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提升。

行風(fēng)建設(shè)；模式；醫(yī)療服務(wù)

隨著市衛(wèi)計(jì)委連續(xù)召開(kāi)“全市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)大會(huì)”和“全市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)大會(huì)”，持續(xù)釋放加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的信號(hào)。首先是解釋醫(yī)療行業(yè)廉政與行風(fēng)建設(shè)中的 “主體責(zé)任”這個(gè)核心理念，層層傳導(dǎo)壓力，主體責(zé)任的承擔(dān)者已不再只是黨委或單位。醫(yī)療衛(wèi)生單位中層干部履行黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)主題責(zé)任情況將成為干部考核的重要內(nèi)容，中層干部是否合格不再只看業(yè)務(wù)成績(jī)，更要看隊(duì)伍“健康”狀況。其次緊盯關(guān)鍵主要是藥品、耗材的“回扣”和收受“紅包”等損害群眾利益的行為，充分利用審計(jì)、案件查辦的有力手段，對(duì)不制止、不收手、不收斂的行為堅(jiān)決“零容忍”。最后強(qiáng)調(diào)動(dòng)輒則咎，對(duì)醫(yī)務(wù)隊(duì)伍中違紀(jì)違法、破壞行業(yè)形象的人堅(jiān)決予以查處，且黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)的高壓線絕不松弛。

1 背景

院領(lǐng)導(dǎo)班子始終認(rèn)為，投訴、糾紛發(fā)生的原因一定是當(dāng)前亟待改進(jìn)的問(wèn)題所在。基于此認(rèn)識(shí)，醫(yī)院對(duì)廣泛征集的社會(huì)各界意見(jiàn)建議更多關(guān)注的不是數(shù)據(jù)分析，而是問(wèn)題本身。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為，問(wèn)題只有被當(dāng)做問(wèn)題時(shí)它才是問(wèn)題，小問(wèn)題有時(shí)候也能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)。醫(yī)院在日常管理遇到的問(wèn)題面前不斷反思，醫(yī)院管理涉及到學(xué)科建設(shè)、人才隊(duì)伍、科研教學(xué)、行風(fēng)建設(shè)等幾大體系。但醫(yī)院又面臨著兩多一少的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，兩多是職工多、服務(wù)對(duì)象更多，一少是管理人員少。這樣的現(xiàn)狀下要實(shí)現(xiàn)幾大體系的融合發(fā)展，形成穩(wěn)固有力的核心競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院到底要怎么做？該研究嘗試做了管理導(dǎo)向的調(diào)整，將傳統(tǒng)的行風(fēng)建設(shè)與其它體系并行的架構(gòu)調(diào)整成為行風(fēng)建設(shè)貫穿幾大體系之中的模式，在醫(yī)院各項(xiàng)工作之間搭建起了一條大動(dòng)脈，實(shí)現(xiàn)相互之間的共育、共享、共同發(fā)展。

2 主要做法與成效

2.1 打造一支思想統(tǒng)一、職責(zé)明確、行動(dòng)一致的行風(fēng)建設(shè)中間力量

2015年，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)在抓落實(shí)中遇到力量削減的原因，除了意識(shí)層面外，還有一個(gè)亟待解決的“技術(shù)難題”，就是絕大部分中層干部是臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，醫(yī)療上個(gè)個(gè)是行家里手，抓起行風(fēng)建設(shè)卻覺(jué)得無(wú)從下手。

對(duì)此，該院從2016年起試行了“一單一書(shū)”工作法。“一單”是《中層干部“一崗雙責(zé)”履責(zé)清單》，它明確回答了3個(gè)問(wèn)題：落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任時(shí)管哪些人？做哪些事？怎么做？醫(yī)院配套實(shí)施自查、監(jiān)督、考核。一份小小的清單到底能發(fā)揮多少作用？在省大型醫(yī)院巡查中，巡查組“突襲”某個(gè)病區(qū)。在毫無(wú)準(zhǔn)備的前提下，被臨時(shí)抽到的那個(gè)科室拿出了一整套行風(fēng)建設(shè)工作臺(tái)賬，巡查組專(zhuān)家給予了充分肯定?！耙粫?shū)”是《監(jiān)察意見(jiàn)書(shū)》，紀(jì)委通過(guò)紅頭文書(shū)明確向科室提出存在隱患或問(wèn)題、整改具體步驟要求，科室整改報(bào)告需科主任簽署?！侗O(jiān)察意見(jiàn)書(shū)》和前面說(shuō)的《履責(zé)清單》形成了交叉監(jiān)督，也就是《履責(zé)清單》執(zhí)行不到位的也是《監(jiān)察意見(jiàn)書(shū)》監(jiān)督問(wèn)責(zé)的范圍，《監(jiān)察意見(jiàn)書(shū)》收到后整改不及時(shí)的也會(huì)在《履責(zé)清單》考核中被扣分。一份《監(jiān)察意見(jiàn)書(shū)》在科主任眼里變成了沉甸甸的問(wèn)責(zé)書(shū)，好幾個(gè)科主任親自拿著整改反饋報(bào)告交到監(jiān)察室。

與此同時(shí)，該院一把手繼續(xù)發(fā)揮強(qiáng)大的引領(lǐng)作用，親自掛帥狠抓行風(fēng)，親自授課強(qiáng)化理念，親自牽頭檢查落實(shí)，逢會(huì)必講，反復(fù)傳遞“社會(huì)責(zé)任放在前、經(jīng)濟(jì)效益放在后”的理念，切實(shí)將行風(fēng)建設(shè)提高到了全局性、首要性工作的高度。通過(guò)近2年的努力，驚喜地看到了中間管理層的理念及行動(dòng)發(fā)生了明顯的轉(zhuǎn)變。“讓管業(yè)務(wù)的人來(lái)管隊(duì)伍，管業(yè)務(wù)的同時(shí)去管隊(duì)伍，管好隊(duì)伍前提下發(fā)展業(yè)務(wù)”，這是保障醫(yī)院健康發(fā)展的決心和行動(dòng)。

2.2 以行風(fēng)建設(shè)內(nèi)涵的擴(kuò)展來(lái)推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)體系的調(diào)整完善

管理導(dǎo)向的調(diào)整促動(dòng)了對(duì)行風(fēng)建設(shè)內(nèi)涵的重新認(rèn)識(shí)，行風(fēng)建設(shè)不只是單純地抵制不正之風(fēng)，更要進(jìn)一步向?yàn)榛颊咛峁┤鎯?yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變；不只是要求服務(wù)規(guī)范化，更要向服務(wù)人性化轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變，必然要舉全院之力，也必然要從管理體系調(diào)整入手。

2014年該院將監(jiān)察室調(diào)整為監(jiān)察審計(jì)科，賦予其內(nèi)部審計(jì)這一有力的監(jiān)督權(quán)，進(jìn)一步突出其監(jiān)督職能。在此基礎(chǔ)上，明確將職責(zé)范圍內(nèi)的行風(fēng)建設(shè)日常管理任務(wù)落實(shí)到相關(guān)職能部門(mén)。2015年，借“醫(yī)院管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目”輔導(dǎo)之力，在國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)管所專(zhuān)家的指導(dǎo)下，該院進(jìn)一步明確了“綜合管理和專(zhuān)職監(jiān)督分離”的行風(fēng)建設(shè)模式。新的模式下，監(jiān)察審計(jì)科實(shí)現(xiàn)了“三轉(zhuǎn)”，集中精力抓監(jiān)督、抓問(wèn)責(zé)。

以往紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)患者意見(jiàn)建議直接進(jìn)行調(diào)查、處理，很多部門(mén)自然而然認(rèn)為行風(fēng)建設(shè)就是紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的事情?，F(xiàn)在只要不涉及違紀(jì)違規(guī)，紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)只在兩頭把好關(guān)，既受理時(shí)登記、轉(zhuǎn)辦，和對(duì)責(zé)任部門(mén)辦理情況進(jìn)行復(fù)核、監(jiān)督。這套流程在一定程度上增加了工作量，但有一個(gè)明顯的好處：以往是一個(gè)部門(mén)自己抓自己監(jiān)督，現(xiàn)在是一堆部門(mén)抓一個(gè)部門(mén)監(jiān)督，有力推動(dòng)了各職能部門(mén)工作的前瞻性、主動(dòng)性。一直以來(lái)因?yàn)樵撛洪T(mén)診硬件設(shè)施陳舊，就診環(huán)境不理想，患者關(guān)于門(mén)診的大大小小意見(jiàn)很多。將門(mén)診行風(fēng)建設(shè)管理責(zé)任落實(shí)到門(mén)診部后，門(mén)診部不僅加大了日常行風(fēng)宣傳教育力度，更是主動(dòng)將行風(fēng)建設(shè)融入門(mén)診日常管理，落實(shí)在優(yōu)化服務(wù)的具體工作中，提前找問(wèn)題、找缺陷，提早謀劃、整改，將問(wèn)題堵在投訴發(fā)生前。同時(shí)確立了“人文門(mén)診”這一理念，挖掘資源，優(yōu)化流程，美化環(huán)境，提升內(nèi)涵。短短兩年時(shí)間，該院門(mén)診無(wú)論形象還是內(nèi)涵都發(fā)生了質(zhì)的變化。不僅僅是門(mén)診，其它職能部門(mén)也將各自職能范圍內(nèi)的行風(fēng)建設(shè)牢牢抓在手上，滲透在日常，比如醫(yī)務(wù)部主動(dòng)思考行風(fēng)建設(shè)在核心制度落實(shí)中的落腳點(diǎn)，進(jìn)一步解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全中的重點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為行風(fēng)建設(shè)的抓手和目標(biāo)。護(hù)理部在護(hù)士能級(jí)管理中也著重考核護(hù)理人員的職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、服務(wù)能力等等。可以說(shuō)“綜合管理和專(zhuān)職監(jiān)督分離”的行風(fēng)管理模式就是搭建在醫(yī)院各項(xiàng)工作中的血管，它推動(dòng)了醫(yī)院管理的新陳代謝，成為了服務(wù)優(yōu)化提升的內(nèi)生力量。

規(guī)范診療、合理用藥也是行風(fēng)建設(shè)管理中的重點(diǎn)。在藥品合理使用的監(jiān)督管理上，醫(yī)院建立的模式也是基于“綜合管理和專(zhuān)職監(jiān)督分離”的工作理念。紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)管兩頭，也就是通過(guò)規(guī)定的制度流程去鎖定關(guān)注的藥品、科室、個(gè)人，并對(duì)不合理用藥情況進(jìn)行處罰。至于不合理用藥的判定則交由醫(yī)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，每一份判定要做到零爭(zhēng)議。每個(gè)月監(jiān)察審計(jì)科需要花很多時(shí)間精力去分析數(shù)據(jù)，每一份被鎖定的病歷也需要經(jīng)過(guò)初查、復(fù)核、申訴、質(zhì)詢(xún)四道程序。整個(gè)流程盡管費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但經(jīng)過(guò)近幾年的管控，臨床醫(yī)生的合理用藥意識(shí)有了明顯提升，尤其抗菌藥物使用的各項(xiàng)指標(biāo)有了明顯進(jìn)步。同時(shí)，也推動(dòng)了醫(yī)務(wù)部門(mén)抓合理用藥的主動(dòng)性和自覺(jué)性，推動(dòng)了職能管理部門(mén)與臨床之間的溝通、交流、協(xié)調(diào)。

“綜合管理和專(zhuān)職監(jiān)督分離[1]”的模式還運(yùn)用在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)行為監(jiān)督管理中，醫(yī)院通過(guò)合同審查系統(tǒng)進(jìn)一步推動(dòng)全院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)行為的規(guī)范有序，更強(qiáng)化了職能部門(mén)抓行風(fēng)建設(shè)管理的敏銳性和行動(dòng)力。2年來(lái)，醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)有了深刻的體會(huì)，以往去督查常常受抵觸，現(xiàn)在成了香餑餑，職能部門(mén)常常主動(dòng)上門(mén)請(qǐng)求紀(jì)委的協(xié)助與指導(dǎo)。可以說(shuō)，守土有責(zé)、齊抓共管、全程監(jiān)督的氛圍將行風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督管理切實(shí)落在了醫(yī)院工作的各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了以行風(fēng)建設(shè)推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的目標(biāo)。

2.3 以形式多樣的精神文明建設(shè)來(lái)鞏固行風(fēng)建設(shè)管理成效

醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)光靠管理是不現(xiàn)實(shí)的，但光靠教育也是不實(shí)際的，只有靠良好的醫(yī)院氛圍和每位職工的自覺(jué)自律，才能穩(wěn)定、良性地發(fā)揮其對(duì)全局的推動(dòng)作用。一個(gè)單位中多數(shù)人的需求層次結(jié)構(gòu)和這個(gè)單位的經(jīng)濟(jì)、文明程度直接相關(guān)。所以，提升精神文明建設(shè)水平能帶動(dòng)職工的需求層次努力保持在自我價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)的高度，帶動(dòng)職工修養(yǎng)的提高，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)化提升。

醫(yī)院以百年院慶為新起點(diǎn)，不斷強(qiáng)化統(tǒng)一價(jià)值觀的塑造。2013年的百年院慶以“大醫(yī)精誠(chéng)、棲心百年”為主題，并通過(guò)百年醫(yī)院優(yōu)秀員工評(píng)選、百年一院你我同行征文比賽等多種活動(dòng)載體，向職工傳遞醫(yī)院一貫的以高尚的職業(yè)精神與人文關(guān)懷為主旨的辦院理念。此后，醫(yī)院又通過(guò)“院歌大家唱”、護(hù)士節(jié)、醫(yī)師節(jié)、每年的總結(jié)表彰大會(huì)等不同載體，不斷激發(fā)全院職工以職業(yè)為榮、以醫(yī)院為榮的職業(yè)自豪感。醫(yī)院還通過(guò)腳踏實(shí)地地踐行“雙下沉兩提升”戰(zhàn)略，以及扎扎實(shí)實(shí)的志愿服務(wù)行動(dòng)來(lái)展現(xiàn)公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任?；卺t(yī)院在醫(yī)療幫扶上取得的卓越成績(jī)，2016年阮列敏院長(zhǎng)榮獲了國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報(bào)社聯(lián)合頒發(fā)的扶貧榜樣代表人物，醫(yī)院的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)也榮獲了“浙江省最美志愿者”團(tuán)隊(duì)稱(chēng)號(hào)。這些成績(jī)的取得進(jìn)一步激發(fā)了職工的自豪感和社會(huì)責(zé)任感。

3 存在困難及下一步思考

盡管醫(yī)院在行風(fēng)建設(shè)上進(jìn)行了積極的探索，但面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的行風(fēng)建設(shè)形勢(shì)，也清楚意識(shí)到所面臨的困難和挑戰(zhàn)。隨著“全面從嚴(yán)治黨”的不斷深入，醫(yī)療領(lǐng)域的反腐敗力度將越來(lái)越大，而當(dāng)前公立醫(yī)院改革也不斷推進(jìn)，醫(yī)院將面臨著人事分配制度的重大改革和績(jī)效考核運(yùn)行機(jī)制的重大調(diào)整。在此過(guò)程中，醫(yī)院如何來(lái)保護(hù)并最大程度調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，如何順應(yīng)形勢(shì)并鞏固當(dāng)前的行風(fēng)建設(shè)成效，如何實(shí)現(xiàn)患者、職工、醫(yī)院的三方共贏，需要全院職工凝心聚力、開(kāi)拓進(jìn)取。

下一步，醫(yī)院將以迎接三甲醫(yī)院復(fù)評(píng)和大型醫(yī)院巡查結(jié)果整改為主線，不斷鞏固行風(fēng)建設(shè)的模式，優(yōu)化和完善內(nèi)部監(jiān)督管理的制度流程，充分調(diào)動(dòng)每一位職工的內(nèi)在動(dòng)力，努力實(shí)現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)全員參與、全程監(jiān)督、全面管理的局面，以行風(fēng)建設(shè)新成效推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)新發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)醫(yī)院建設(shè)新局面。

[1]熊磊，公立醫(yī)院內(nèi)部控制管理現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國(guó)總會(huì)計(jì)師，2014（6）：80-81.

[2]王延中，侯建林.我國(guó)公立醫(yī)院薪酬制度存在的問(wèn)題及改革建議[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2015(1):5-8.

R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）08（c）-0197-02

2017-05-23）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.197

魯蘇霞（1979-），女，浙江寧波人，本科，研究方向：醫(yī)院管理。