加強護患溝通，增進護患關系

李懷真

聊城市東昌府人民醫(yī)院內(nèi)科，山東聊城 252000

加強護患溝通，增進護患關系

李懷真

聊城市東昌府人民醫(yī)院內(nèi)科，山東聊城 252000

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療常識有了進一步的了解，這也使人們對于護理要求進一步提高，護患關系正面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。該文從國內(nèi)護患關系的發(fā)展，護患關系緊張的原因及增進護患關系的策略3個方面展開論述，指出了護患關系緊張的由來，并據(jù)此提出從護理人員，患者，醫(yī)院及社會4個方面進行改進以創(chuàng)建和諧的護患關系，減少護患糾紛。

內(nèi)科護理；護患關系；護理人員

所謂護患關系，是指醫(yī)院的護理人員通過醫(yī)療護理活動與患者相互建立的人際關系，其本質(zhì)是一種幫助的人際關系。近年來，我國護患關系緊張的問題逐漸開始凸顯，由于護患關系緊張而導致的悲劇事件層出不窮。內(nèi)科病房多危重癥患者，治療復雜且死亡率及致殘率極高，加之護理人員與病人及其家屬的接觸頻繁，聯(lián)系密切，稍有不當便有激化矛盾，生發(fā)糾紛的風險。隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及醫(yī)療體制的進一步改革，改善護患關系，成為現(xiàn)下亟待解決的問題，關于護患關系改善的研究也逐漸成為當下研究的焦點。

1 國內(nèi)外護患關系的發(fā)展

隨著社會的變革以及經(jīng)濟的發(fā)展，護患關系無時無刻不在發(fā)生著變化。早在15世紀，西方機械論的流行，使得西方人們認為護患關系就是單純的 “修補與被修補”“操作與被操作”“施令與被動服從”的關系[1]。隨著醫(yī)學模式的改變，社會層次、生物層次、心理層次逐漸體現(xiàn)在新的醫(yī)學模式中，護患關系也轉(zhuǎn)變成了合作型、主動接受型以及協(xié)商參與型等[2]。到了上世紀70年代，“伙伴型”護患關系出現(xiàn)[3]，這是依托于當時社會風俗及經(jīng)濟環(huán)境下而產(chǎn)生的，這也逐漸奠定了目前護患關系發(fā)展的基礎。美國首先提出了責任護理制，其明確要求護理人員應該將與患者的溝通置于首位，這也使得美國民眾對醫(yī)院護理工作的滿意度達到了80%以上[4]。

相較于西方國家，我國的護患關系發(fā)展起步較晚。從我國古代，“求醫(yī)問藥”是人們一直以來遵循的一種既定規(guī)則，護患關系里，醫(yī)生與護理人員都是高高在上的，患者對其也必是言聽計從，護患之間角色地位嚴重失衡。改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟以及人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的護患關系已經(jīng)不被人們所接受，患者與醫(yī)院的關系被人們錯認為“消費者”和“消費場所”的關系，而醫(yī)生與護理人員被理所當然地認為是“服務員”的角色，護患關系再次失衡。也正是因為這種失衡，護患關系緊張的問題逐漸凸顯，且正逐漸向尖銳化方向發(fā)展。過去國內(nèi)護患關系的研究注重于改善服務態(tài)度，近些年，有研究者提出要實行整體護理和優(yōu)質(zhì)護理的新型護理模式。該護理模式要求“對患者全面護理”，強調(diào)護患之間的溝通，實現(xiàn)將“以人為本”貫徹落實到實際工作中。王艷[5]提出“阻斷溝通行為”，通過研究發(fā)現(xiàn)，忽略內(nèi)心深處的焦慮以及溝通技巧及方法不佳是我國臨床護士普遍存在的問題。

2 內(nèi)科護理護患關系緊張的原因

2.1 護理人員自身因素

護患關系緊張一部分來自于對護理人員的不信任，而這與護理人員自身的技術差，水平低有很大的關系。此外，護理人員的工作態(tài)度以及主動服務意識也是護患沖突的誘因之一。部分護理人員常將生活中的情緒帶入工作中，在工作時心不在焉，甚至遷怒于患者及患者家屬，這些不和諧的因素必會給護患關系造成影響。事實上，護理是一項復雜的工作，它要求護理人員在面對各種社會地位，不同文化背景以及各種脾氣秉性的患者時，都必須將患者的利益放在第一位，然而由于護理人員職業(yè)道德的差異，很容易出現(xiàn)對不同患者的態(tài)度產(chǎn)生差異化，從而影響護患關系。

2.2 患者自身的因素

患者作為護患關系中除護理人員的另一方，往往存在對護理人員要求過于苛刻，且期望值過高的問題。目前，受市場經(jīng)濟的影響，患者通常將自己擺在消費者的位置上，認為自己在醫(yī)院花費了高昂的醫(yī)療費用，理所當然應受到高規(guī)格的護理服務，人們健康意識的提高，也進一步提高了人們對護理的預期，如果得不到滿足，就會發(fā)生護患矛盾。也正因為市場經(jīng)濟對各方各業(yè)的沖擊，導致了很多醫(yī)院只注重經(jīng)濟效益而忽略了其存在的公益性因素，這也使人們對于醫(yī)院以及醫(yī)護人員產(chǎn)生了極大的不信任，進而處于保護自己利益的目的，對醫(yī)護人員產(chǎn)生抵觸情緒。

2.3 醫(yī)院自身的因素

醫(yī)院創(chuàng)立初衷便是救人濟世的場所，受市場經(jīng)濟沖擊，功利至上的趨勢愈來愈嚴重。同行業(yè)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的競爭也加劇了這一錯誤觀念。市場可以在媒體中看到某某醫(yī)院因患者無力承擔藥費而對患者采取停藥拒療等措施，某某患者因交不起住院費而被驅(qū)逐出院的新聞。醫(yī)院救死扶傷的形象無疑已經(jīng)土崩瓦解，從患者角度來看，勢必會對醫(yī)院產(chǎn)生敵視，此時出現(xiàn)摩擦，極易發(fā)生嚴重的護患沖突事件。此外，醫(yī)院制度存在漏洞，管理制度尚不完善。各大醫(yī)院均存在服務措施不到位的情況，走廊加床現(xiàn)象已經(jīng)見多不怪，如此的住院環(huán)境極易造成患者情緒的不穩(wěn)定，一方面不利于病情的恢復，另一方面也會給護理人員的工作帶來不方便，這無疑也會給護患關系帶來隱患。

2.4 社會因素

改革開放以來的市場經(jīng)濟不斷沖擊著各行各業(yè)，而與醫(yī)院相關聯(lián)的醫(yī)療器械，醫(yī)藥等在自由市場的流通，給一部分人帶來了商機。據(jù)不完全統(tǒng)計，醫(yī)療器械與醫(yī)藥行業(yè)每年約會有9個億用來作為醫(yī)院的鋪路資金?；颊咴谶@樣的環(huán)境下就醫(yī)，護患之間的信任便無從談起，對護理人員職業(yè)道德的懷疑，勢必激化護患關系的緊張。就醫(yī)功利化、商業(yè)化帶來了逐漸使護理人員“白衣天使”的稱號變成了一個虛名。此外，醫(yī)藥花費虛高，加之個別醫(yī)護人員面對藥商的豐厚提成，給患者開出高價藥，加重患者的經(jīng)濟負擔。這都加劇護患之間的矛盾。

3 內(nèi)科護理中增進護患關系的策略

3.1 護理人員方面

首先應注重護理人員全面素質(zhì)的培育，提高整個護理服務的水平。在醫(yī)學技術日新月異的今天，護理技術和護理技術設備都有多項改良，并引入了更多的先進護理裝置，因此護理人員應注意提高護理操作技能，用更加專業(yè)的理論知識及護理技能重新梳理一個全新的“白衣天使”形象。此外還需加強護理人員的人文道德素質(zhì)培養(yǎng)以踐行護理人員的自身價值。這不僅能夠拓寬護理人員的視野，也可幫助其以包容之心面對復雜的護患關系。有助于護理人員與患者進行有效的溝通交流，促進護患關系的改善。

3.2 患者方面

首先應規(guī)范患者的就醫(yī)行為，加強護患之間的理解信任。應積極宣傳文明就醫(yī)，對于舉止偏頗，功利性強的就醫(yī)人群，應加大文明就醫(yī)就診宣傳，努力糾正其不端行為和心理，使之能夠以正確的心態(tài)面對某些醫(yī)療后果，加強護患之間的信任。此外，應加強與患者的溝通交流，盡量減少過度維權。在護理人員的日常工作中，工作量大，心理及生理壓力大，在瑣碎的工作中難免會出現(xiàn)護理失誤或護理缺陷的情況，然而患者的維權意識過強，且個人素質(zhì)參差不齊，常先從自身出發(fā)，在提高自身護理技能的同時要用真誠的態(tài)度做好與患者的溝通工作，使糾紛止于萌芽。

3.3 醫(yī)院方面

首先要提升自身的文化建設，營造和諧的就醫(yī)環(huán)境。建立完善的醫(yī)療制度，杜絕不公平現(xiàn)象，使醫(yī)院向公益性方向發(fā)展，發(fā)展符合倫理的功利觀。更應加強道德自律，避免藥物及醫(yī)療手段的濫用，確立以患者利益為中心的護理服務宗旨，優(yōu)化服務流程，逐步建設成一個和諧，人性化的就醫(yī)環(huán)境。此外，要重視護理工作，建立護患矛盾緩沖機制。應提高護理人員的地位，加強醫(yī)護之間的配合，積極樹立護理人員“白衣天使”的形象，肯定護理工作的重要性，從根本上提升護理人員的工作熱情，使護理人員能在工作崗位上實現(xiàn)自我價值。

3.4 社會方面

首先要強化醫(yī)療衛(wèi)生改革，加大政府資金的投入，強化公立醫(yī)院的公益性。均衡醫(yī)療資源，提高醫(yī)療保障水平，從根本上解決人們看病貴，看病難的問題。此外還應完善相關法律條款，確保護患雙方的利益不受侵害。弘揚傳統(tǒng)美德，用媒體力量傳播正能量，使人們重新認識到，“護士是一個值得全人類尊重和愛戴的工作，她們是天使，是生命健康的守護者，是愛心的化身”。

4 結語

在醫(yī)學飛速發(fā)展的今天，為了給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務，除了要對其病痛進行相應護理外，維護和諧的護患關系尤為重要。近些年護患糾紛層出不窮，該文從護患關系的由來，護患糾紛的起因以及相關應對策略進行了分析。提出了從護理人員，患者，醫(yī)院以及社會4個方面進行改革，以解決當下護患關系緊張的難題。

[1]王斌全，王磊.護患關系的發(fā)展歷程[J].護理研究，2007,21(5):1408.

[2]史瑞芬.護理人際學[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2006：66.

[3]Gallant MH,Beaulieu MC,Carnevale FA.Partnership:An analysis of the concept within the nurse-client relationship[J].Journal of Advanced Nursing，2004，47(8):119-120.

[4]Henderson AD,Nurse and workplace violence:nurses’experiences of verbal and physical abuse at work[J].Canadian Journal of Nursing Leadership,2003，22(4)：55-56.

[5]王艷.對臨床護士阻斷溝通的行為調(diào)查研究[J].護理研究,2009,19(8)：238.

R473

A

1672-5654（2017）05（c）-0026-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.15.026

2017-02-26）

李懷真（1977-），女，山東聊城人，本科，主管護師，研究方向：內(nèi)科護理。