保險(xiǎn)業(yè)師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷員銷售績(jī)效的影響研究

陳國(guó)平+陳俊松

摘要：基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論，采集了5家保險(xiǎn)企業(yè)428名營(yíng)銷員數(shù)據(jù)，探討了師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效的影響機(jī)制，并揭示了個(gè)體情緒智力的中介作用以及目標(biāo)取向的調(diào)節(jié)機(jī)制。研究結(jié)果表明：師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷員情緒智力、銷售績(jī)效均有正向影響；情緒智力在師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的過(guò)程中具有部分中介作用；個(gè)體目標(biāo)取向是師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的調(diào)節(jié)機(jī)制，證明目標(biāo)取向與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向在師徒關(guān)系對(duì)銷售績(jī)效的影響中具有顯著調(diào)節(jié)效果，而回避目標(biāo)取向則不具顯著的調(diào)節(jié)效果。研究結(jié)果對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)中更好應(yīng)用師徒關(guān)系以培養(yǎng)營(yíng)銷員、提升保險(xiǎn)銷售績(jī)效以及改善保險(xiǎn)業(yè)銷售形象均具有重要啟示。

關(guān)鍵詞：師徒關(guān)系；銷售績(jī)效；情緒智力；目標(biāo)取向；保險(xiǎn)營(yíng)銷員

中圖分類號(hào)：F272.921 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-5831（2016）06-0070-09

保險(xiǎn)營(yíng)銷實(shí)踐中，很多保險(xiǎn)企業(yè)都會(huì)為新入營(yíng)銷員指派一名指導(dǎo)老師，并簽訂師徒協(xié)議，通過(guò)建立一種固定的、較為正式的、組織認(rèn)可的師徒制，對(duì)新入營(yíng)銷員實(shí)施培訓(xùn)和輔導(dǎo)。已有研究表明，作為一種特殊形式的員工社會(huì)化及訓(xùn)練發(fā)展機(jī)制，師徒關(guān)系對(duì)新入員工的組織適應(yīng)與學(xué)習(xí)有積極效益，受到師傅協(xié)助的徒弟可獲得許多實(shí)質(zhì)的正向結(jié)果，例如提高工作滿意度與工作自信、降低流動(dòng)率[1]、加速社會(huì)化過(guò)程[2]以及提高職業(yè)成功認(rèn)知[3]等。然而，目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)中的師徒關(guān)系模式在傭金計(jì)酬、人海戰(zhàn)術(shù)的營(yíng)銷方式下發(fā)生了扭曲，師傅過(guò)于注重徒弟銷售技巧培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)銷售能力輔導(dǎo)，甚至為了獲得預(yù)期銷售績(jī)效而指導(dǎo)新入營(yíng)銷員采取背德違規(guī)的銷售手段，這也成為當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷員信用缺失、職業(yè)形象不佳的重要原因之一。因此，在保險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革大背景下，傳統(tǒng)師徒關(guān)系模式是否有必要繼續(xù)采用？如果有必要，那么又當(dāng)如何發(fā)揮師徒關(guān)系的積極作用，使之更有利于銷售績(jī)效的長(zhǎng)期提升？這是保險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革的重要現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，亟需理論研究與實(shí)證檢驗(yàn)。

保險(xiǎn)營(yíng)銷是典型的情緒勞動(dòng)過(guò)程，特別是遭受職業(yè)形象不佳的行業(yè)困境時(shí)，需要營(yíng)銷員具備理解自己情緒和他人情緒，有效傾聽(tīng)并能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息，以及在多樣化群體中維持良好人際關(guān)系的能力[4]，而情緒智力正包含了以上這些因素。相關(guān)研究顯示，個(gè)人情緒智力不僅影響身心健康，更影響工作表現(xiàn)與創(chuàng)造力[5-7]；在某些時(shí)候，情緒智力比智商更為重要，因?yàn)榍榫w智力在人際互動(dòng)中扮演著重要的角色，高情緒智力者較能使自己和他人在社會(huì)環(huán)境的人際互動(dòng)中產(chǎn)生雙贏的結(jié)果[8]。此外，保險(xiǎn)銷售是非常具有挑戰(zhàn)性的工作，營(yíng)銷員需要經(jīng)常面對(duì)困難或挫折，有的能接受這種挑戰(zhàn)，深信最后一定能解決問(wèn)題，達(dá)成銷售目標(biāo)；有的則變得士氣低落，對(duì)銷售工作喪失興趣，甚至退出銷售職場(chǎng)[9]。對(duì)此，目標(biāo)取向理論指出，人們?cè)诔删颓榫诚伦非髢蓚€(gè)不同的目標(biāo)：在面對(duì)失敗或挫折時(shí)，表現(xiàn)目標(biāo)取向者展現(xiàn)負(fù)面自我認(rèn)知（如能力不足）、負(fù)向情緒（如焦慮）；學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者則展現(xiàn)建設(shè)性的自我暗示、自我監(jiān)督、正向預(yù)測(cè)、正向情緒，并發(fā)展有效的解決方法[10]。然而，現(xiàn)有研究在目標(biāo)取向分類上存在差異，實(shí)證結(jié)果也多不一致[11-13]。顯然，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的情緒智力、目標(biāo)取向與銷售績(jī)效的關(guān)聯(lián)尚需要更多研究驗(yàn)證。

基于此，本文以社會(huì)學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)，探討：（1）師徒關(guān)系如何影響保險(xiǎn)營(yíng)銷員的銷售績(jī)效？（2）營(yíng)銷員情緒智力與目標(biāo)取向在師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的關(guān)系中扮演何種角色？不同的目標(biāo)取向又具有怎樣的差異化作用？

一、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)演繹

（一）師徒關(guān)系及其與銷售績(jī)效的關(guān)系

雖然師徒關(guān)系的定義眾多且紛雜，但均具有一個(gè)共同要義，即師徒關(guān)系是假設(shè)由上對(duì)下的一種在工作技能與知識(shí)上指導(dǎo)的人際關(guān)系，此關(guān)系是具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的資深者（師傅）與資淺者（徒弟）間工作經(jīng)驗(yàn)的交流與分享，其中師傅提供支持與指導(dǎo)，并對(duì)徒弟個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展給予意見(jiàn)[14]。大多數(shù)文獻(xiàn)指出，師徒關(guān)系由社會(huì)心理支持、職業(yè)發(fā)展支持和角色楷模三個(gè)維度組成[15]。社會(huì)心理支持指向與情緒相關(guān)的心理援助、團(tuán)體互動(dòng)、歸屬感，職業(yè)發(fā)展支持表明師傅向徒弟傳授與職業(yè)相關(guān)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等，角色楷模則是指師傅提供與工作相關(guān)的角色界定與扮演以利于徒弟模仿和學(xué)習(xí)。相關(guān)研究證實(shí)，師徒制已成為幫助徒弟進(jìn)步、增加徒弟工作效能的一項(xiàng)重要措施，如Byrne，Dik和Chiaburu指出，師徒關(guān)系與組織生涯滿意度、人際關(guān)系和角色內(nèi)績(jī)效有顯著的關(guān)系[16]；Scandura認(rèn)為徒弟一路上有人帶領(lǐng)，在工作績(jī)效、薪水及升遷上的表現(xiàn)較好[17]。Akarak與Ussahawanitchakit研究了職業(yè)發(fā)展支持、社會(huì)心理支持、角色楷模對(duì)工作產(chǎn)出的影響，發(fā)現(xiàn)此三者得分越高，工作產(chǎn)出表現(xiàn)則越好[18]。以上這些實(shí)證研究文獻(xiàn)表明，師徒關(guān)系對(duì)徒弟包括工作績(jī)效在內(nèi)的工作產(chǎn)出有顯著的積極影響，銷售績(jī)效是一種工作產(chǎn)出，顯然受到師徒關(guān)系的正向影響，這在保險(xiǎn)業(yè)同樣適用。值得注意的是，盡管保險(xiǎn)銷售已越來(lái)越普遍、越來(lái)越成熟，但保險(xiǎn)銷售環(huán)境不容樂(lè)觀，客戶不合作、回避甚至抵制保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致保險(xiǎn)銷售過(guò)程充滿了困難、障礙及挫折，成功率往往很低。因此，較之與保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)掌握、銷售技巧與銷售能力，營(yíng)銷員更需要合適的角色扮演與更高的自我效能要求，更需要角色學(xué)習(xí)與心理援助。為此，提出如下假設(shè)。

H1：師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效具有顯著正向影響。

H1a：社會(huì)心理支持對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效具有顯著正向影響，且比職業(yè)發(fā)展支持的影響強(qiáng)度大。

H1b：角色楷模對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效具有顯著正向影響，且比職業(yè)發(fā)展支持的影響強(qiáng)度大。

（二）情緒智力與師徒關(guān)系和銷售績(jī)效的關(guān)系

Salovey和Mayer將情緒智力界定為“社會(huì)智力的一部分，包括監(jiān)控自身與他人情緒和情感的一種能力，并利用這些信息引導(dǎo)個(gè)體的思考與行動(dòng)”[19]，他們進(jìn)一步將情緒智力看成是一種新的智力而非個(gè)人特質(zhì)，涉及個(gè)人對(duì)情緒信息的處理能力[20]。從已有文獻(xiàn)看，影響情緒智力的前因變量，有工作環(huán)境氣氛、知覺(jué)組織支持、工作自主性[21]、招募甄選[22]等。在保險(xiǎn)營(yíng)銷員師徒關(guān)系中，師父通過(guò)為徒弟提供職場(chǎng)上的支持（如保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)分享、客戶信息共享、工作上一對(duì)一的協(xié)助）以應(yīng)對(duì)可能面臨的各種銷售困境，通過(guò)社會(huì)心理支持（彼此鼓勵(lì)、信任、心理援助）以積極發(fā)展徒弟的各種情緒處理能力，通過(guò)提供角色楷模（角色認(rèn)識(shí)、角色界定、角色扮演）以利于徒弟發(fā)展?fàn)I銷員角色及信心、自尊的知覺(jué)[17]。應(yīng)對(duì)銷售困境、情緒處理能力、信心與自尊皆是個(gè)人情緒智力的重要元素。基于以上推論可知，師徒關(guān)系將有助于徒弟發(fā)展個(gè)人情緒智力。為此，提出以下假設(shè)。

H2：保險(xiǎn)營(yíng)銷員師徒關(guān)系對(duì)情緒智力有顯著的正向影響。

保險(xiǎn)銷售是典型的情緒勞動(dòng)過(guò)程，保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)顧客情緒的知覺(jué)與掌控能力在整個(gè)保險(xiǎn)銷售過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。Dirk和Susan回顧相關(guān)文獻(xiàn)指出，大多數(shù)研究結(jié)果顯示心情好的營(yíng)銷員相較于中立情緒或情緒欠佳的營(yíng)銷員，能夠獲取較佳的共同利益[21]。Kunnanatt提出高情緒智力者較能使自己和對(duì)方在社會(huì)環(huán)境的人際互動(dòng)中產(chǎn)生雙贏的結(jié)果，其所散發(fā)的情緒吸引力會(huì)增加雙方的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和情緒支持強(qiáng)度[8]。以上文獻(xiàn)表明，一方面，營(yíng)銷員情緒智力越高越容易與客戶相處，越容易發(fā)現(xiàn)共同利益，即使銷售不成功，但“買賣不成仁義在”，這將有助于提升后續(xù)的保險(xiǎn)銷售；另一方面，情緒智力越高越容易擴(kuò)大營(yíng)銷員的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)保險(xiǎn)銷售的意義不言而喻，將為營(yíng)銷員帶來(lái)更多的潛在客戶與潛在績(jī)效。為此，假設(shè)如下。

H3：保險(xiǎn)營(yíng)銷員的情緒智力越高，其銷售績(jī)效越高。

（三）情緒智力在師徒關(guān)系與銷售績(jī)效關(guān)系間的中介效應(yīng)

依照社會(huì)學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，人類會(huì)根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和觀察結(jié)果而調(diào)整自身的行為[23]。Heslin提出了一個(gè)較為完整的工作場(chǎng)所的社會(huì)學(xué)習(xí)模型，說(shuō)明主管可以通過(guò)角色楷模的示范，讓員工建立信心、學(xué)習(xí)到正確的技能，進(jìn)而有助于改善員工績(jī)效與滿意度水平[24]。Marc等人的研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力是影響個(gè)體努力程度、堅(jiān)持不懈的中介變量[21]；Day與Allen也發(fā)現(xiàn)，通過(guò)情緒智力的中介效果，師徒關(guān)系對(duì)職業(yè)生涯成就的影響是不同的[3]。因此，在必須以人際互動(dòng)方式完成工作的服務(wù)領(lǐng)域，情緒智力是促成個(gè)體學(xué)習(xí)他人并獲得服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，并且具有中介作用。這意味著，從類似師傅的主管那里進(jìn)行學(xué)習(xí)，所獲得的技能、角色知識(shí)、自我效能等將首先作用于個(gè)體的情緒智力，通過(guò)情緒智力的提升進(jìn)而改善銷售績(jī)效。根據(jù)以上推理，得到以下假設(shè)。

H4：情緒智力在師徒關(guān)系影響保險(xiǎn)員銷售績(jī)效的過(guò)程中具有中介作用。

（四）不同目標(biāo)取向在師徒關(guān)系與營(yíng)銷員銷售績(jī)效間的調(diào)節(jié)作用

VandeWalle將個(gè)人目標(biāo)取向區(qū)分為學(xué)習(xí)目標(biāo)取向、證明目標(biāo)取向及回避目標(biāo)取向三個(gè)維度[9]：學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者往往期望通過(guò)提升個(gè)人能力以獲得更好的自我展現(xiàn)，包括熟悉新情境、培訓(xùn)新技能等；證明目標(biāo)取向者期望表現(xiàn)并向他人證明自己的能力，從而獲得他人對(duì)自身能力的認(rèn)可與有利評(píng)價(jià)；回避目標(biāo)取向者則期望回避他人對(duì)自己能力的否定及其消極評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者多愿接受困難任務(wù)的挑戰(zhàn)，會(huì)選擇適當(dāng)策略來(lái)改善工作表現(xiàn)[10]，更加珍視學(xué)習(xí)新技能、增進(jìn)個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，一旦獲得師傅的指導(dǎo)與幫助，他們更能提升自己的工作績(jī)效。證明目標(biāo)取向者熟悉自己工作中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及可能遇到的機(jī)會(huì)或威脅，因而亦可能通過(guò)師徒關(guān)系，不斷強(qiáng)化自己的能力、改善自身的不足，學(xué)習(xí)如何利用機(jī)會(huì)及規(guī)避威脅，進(jìn)而獲得更好的產(chǎn)出以及他人對(duì)其能力的較佳評(píng)價(jià)[25]。不難看出，證明目標(biāo)取向強(qiáng)化了師徒關(guān)系對(duì)銷售績(jī)效的影響。回避目標(biāo)取向者視進(jìn)一步努力是徒勞的，努力只是見(jiàn)證他們?nèi)狈δ芰10]，因此在工作中向師傅學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)及整體努力較低，也就難以介入師徒關(guān)系對(duì)銷售績(jī)效的影響。為此，提出如下假設(shè)。

H5a：學(xué)習(xí)目標(biāo)取向在保險(xiǎn)營(yíng)銷員師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的關(guān)系中具有作用。

H5b：證明目標(biāo)取向在保險(xiǎn)營(yíng)銷員師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用；

H5c：回避目標(biāo)取向在保險(xiǎn)營(yíng)銷員師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的關(guān)系中不具有調(diào)節(jié)作用；

根據(jù)上述的研究文獻(xiàn)探討及假設(shè)推演后，確立理論研究模型如圖1所示。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究過(guò)程及研究對(duì)象

本研究以5家保險(xiǎn)公司作為調(diào)查源。研究問(wèn)卷編制完成之后先進(jìn)行預(yù)試，研究團(tuán)隊(duì)于2014年6月先向2家保險(xiǎn)公司共發(fā)放了100份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，最終回收78份有效問(wèn)卷。對(duì)以上問(wèn)卷進(jìn)行信、效度分析，進(jìn)而修改與完善問(wèn)卷中的條目以形成正式問(wèn)卷。正式的研究則于2014年7-8月間進(jìn)行，共向5家保險(xiǎn)公司分別寄出100份問(wèn)卷，合計(jì)發(fā)出500份問(wèn)卷。填寫問(wèn)卷時(shí)，被調(diào)查者要求作答時(shí)間在20分鐘以上，并強(qiáng)調(diào)調(diào)查的隱匿性。最后，回收問(wèn)卷463份，有效問(wèn)卷428份，有效回收率為85.6%。樣本中，教育程度以高中與大專為主，合計(jì)占63.7%；平均年齡為32.7歲；男性為184人，女性為244人；平均工作年限為5.6年。

（二）測(cè)量工具（表1）

師徒關(guān)系是徒弟對(duì)師徒關(guān)系認(rèn)知的個(gè)體層次變量，采用Scandura所編制的15條目量表[17]，其中職業(yè)發(fā)展支持6個(gè)條目、社會(huì)心理支持5個(gè)條目、角色楷模4個(gè)條目，內(nèi)部一致性Cronbachs α值分別為0.75、0.81和0.70。情緒智力借鑒臺(tái)灣學(xué)者編制的32條目簡(jiǎn)式量表[26]，該量表以海峽兩岸華人為樣本，驗(yàn)證結(jié)果亦顯示該量表是個(gè)良好的測(cè)量工具。目標(biāo)取向采用VandeWalle的量表[9]，共有20個(gè)條目，其中學(xué)習(xí)目標(biāo)取向、證明目標(biāo)取向和回避目標(biāo)取向各有9個(gè)、6個(gè)、5個(gè)條目。銷售績(jī)效采用Robinson等針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員而研發(fā)的量表[27]，共9個(gè)條目。以上各量表均采用李克特五點(diǎn)尺度進(jìn)行測(cè)量，1代表非常不同意，5代表非常同意。

為檢驗(yàn)自我報(bào)告數(shù)據(jù)是否存在共同方法變異，應(yīng)用Harman單一因素檢測(cè)法對(duì)師徒關(guān)系、情緒智力、目標(biāo)取向以及銷售績(jī)效進(jìn)行因素分析。結(jié)果顯示，可抽取11個(gè)因素，且在75.2%的解釋變異中，單一因素只解釋了21.6%的變異量。所以，共同方法變異問(wèn)題對(duì)本研究結(jié)果的影響非常小。由表2可以發(fā)現(xiàn)，VIF值介于1.10至1.75，遠(yuǎn)小于10，顯示并無(wú)顯著共線性問(wèn)題。為進(jìn)一步避免共線性問(wèn)題，本文在回歸統(tǒng)計(jì)分析時(shí)將控制變量與研究變量進(jìn)行中心化處理。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）信度與效度檢驗(yàn)

采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度，模型擬合情況結(jié)果如表1所示。師徒關(guān)系、情緒智力、學(xué)習(xí)目標(biāo)取向、銷售績(jī)效4個(gè)變量的6個(gè)擬合指標(biāo)均達(dá)到了模型可接受標(biāo)準(zhǔn)（一般建議為χ2/df<5，RMSEA<0.10，GFI、CFI、NFI、TLI>0.90）；證明目標(biāo)取向與回避目標(biāo)取向除了GFI指標(biāo)外，其他5個(gè)擬合指標(biāo)都達(dá)到了模型可接受的標(biāo)準(zhǔn)，雖然兩者的GFI指標(biāo)并未達(dá)到一般建議的0.9的水平，然而Kafetsios等學(xué)者指出只要GFI大于0.8即可接受[28]。同時(shí)，表2中的各變量、維度的AVE平方根均要高于相應(yīng)變量或維度的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明各構(gòu)念具有較好的區(qū)分效度。信度方面，從表2可以看到，師徒關(guān)系、情緒智力、證明目標(biāo)取向、回避目標(biāo)取向、學(xué)習(xí)目標(biāo)取向以及銷售績(jī)效的Alpha系數(shù)分別為0.926、0.948、0.923、0.916、0.893、0.861，表明各變量信度較好。

（二）變量間的相關(guān)分析

從表2中可以看出，除了回避目標(biāo)取向與其他變量呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)以外，其他變量間均呈現(xiàn)兩兩顯著正相關(guān)關(guān)系。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

從表3的回歸模型7結(jié)果可以看出，師徒關(guān)系對(duì)銷售績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.345（p<0.001），說(shuō)明師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效具有顯著的正向影響。進(jìn)一步考察師徒關(guān)系中三個(gè)維度對(duì)銷售績(jī)效的影響，社會(huì)心理支持、角色楷模、職業(yè)發(fā)展支持三個(gè)維度對(duì)銷售績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.316、0.289、0.258，且p值都低于0.001。并且，社會(huì)心理支持、角色楷?？山忉屼N售績(jī)效分?jǐn)?shù)1.8%、1.5%的變異量，較職業(yè)發(fā)展支持高，說(shuō)明社會(huì)心理支持、角色楷模更有利于提升保險(xiǎn)營(yíng)銷員的銷售績(jī)效。綜合以上討論，H1、H1a、H1b得到了驗(yàn)證。

回歸分析顯示（見(jiàn)表3的模型1和模型2），師徒關(guān)系與情緒智力仍具有顯著正相關(guān)性，且標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.168（p<0.001），說(shuō)明營(yíng)銷員師徒關(guān)系對(duì)情緒智力存在顯著的正向影響，本研究H2成立。其次，從表4的多元回歸模型3結(jié)果可以看出，情緒智力可解釋銷售績(jī)效分?jǐn)?shù)3.1%的變異量，且標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.199（p<0.001）?？梢?jiàn)，營(yíng)銷員的情緒智力對(duì)銷售績(jī)效存在顯著的正向影響，H3獲得支持。

表4中的回歸模型4結(jié)果顯示，師徒關(guān)系和情緒智力可共同解釋營(yíng)銷員銷售績(jī)效4.5%的變異量，R2變異量的F值為9.172。其中，情緒智力與營(yíng)銷員銷售績(jī)效仍具有顯著正向關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.172，師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的正向關(guān)系顯著下降（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.192，p=0.023）。結(jié)合表4回歸模型2結(jié)果可以得出，師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的正向關(guān)系會(huì)通過(guò)增加情緒智力的部分中介而達(dá)成，因此H4獲得支持。

表4中的回歸模型6顯示，師徒關(guān)系分別與證明目標(biāo)取向、學(xué)習(xí)目標(biāo)取向的交互作用共同對(duì)銷售績(jī)效具有顯著的預(yù)測(cè)效果，R2變異量的F值為3.143，可共同解釋受測(cè)營(yíng)銷員銷售績(jī)效分?jǐn)?shù)3.7%的變異量。其中，師徒關(guān)系與證明目標(biāo)取向的交互作用的回歸系數(shù)為0.108，師徒關(guān)系與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向的交互作用的回歸系數(shù)為0.025，二者對(duì)銷售績(jī)效都產(chǎn)生了顯著的調(diào)節(jié)作用。而師徒關(guān)系與回避目標(biāo)取向的交互作用對(duì)銷售績(jī)效不具有調(diào)節(jié)作用（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.043，p=0.24）。因此，H5a、H5b、H5c均獲得支持。據(jù)此，建立證明目標(biāo)取向與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向在師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用，如圖2和圖3所示。

四、研究結(jié)論與管理啟示

（一）研究結(jié)果與討論

首先，保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷員的師徒關(guān)系具有“一箭雙雕”的效果，可實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效與情緒智力的雙提升。中國(guó)自古以來(lái)，師父的角色與功能除傳授專業(yè)知識(shí)技能外，也具有人格品德教育意義，往往會(huì)形成亦師亦友關(guān)系，不僅有助于徒弟提升專業(yè)知識(shí)、技術(shù)技能，而且對(duì)徒弟的職業(yè)品德、人格道德具有教化與楷模作用，兩者對(duì)徒弟的職業(yè)生涯發(fā)展均帶來(lái)促進(jìn)作用。本文為保險(xiǎn)營(yíng)銷繼續(xù)采取師徒關(guān)系模式提供了理論支撐，證明了師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效的提升存在多方面的影響，不僅對(duì)其銷售績(jī)效具有直接的正向影響，而且有助于培養(yǎng)他們的情緒智力，進(jìn)而有助于提升銷售績(jī)效。這一結(jié)論既與以往師徒關(guān)系研究的結(jié)論具有一致性，又拓展了師徒關(guān)系對(duì)徒弟態(tài)度認(rèn)知與工作產(chǎn)出的影響范圍，在一定程度上豐富了師徒關(guān)系理論研究。

其次，師徒關(guān)系的作用展現(xiàn)既需要師傅的言傳也需要師傅“以身作則”，既需要專業(yè)技能輔導(dǎo)又需要職業(yè)道德教化。本文發(fā)現(xiàn)，師徒關(guān)系中社會(huì)心理支持與角色楷模兩個(gè)維度都較職業(yè)發(fā)展支持維度更能顯著提升銷售績(jī)效。職業(yè)發(fā)展支持維度和專業(yè)知識(shí)、工作技能、工作行為等有關(guān)，屬于工具性功能；角色楷模維度展示了更為積極、更為正面的典范與榜樣角色模板，徒弟社會(huì)模仿性更強(qiáng)、社會(huì)學(xué)習(xí)效果更佳；社會(huì)心理支持維度不僅能夠幫助新手面對(duì)銷售困境，而且對(duì)他們?cè)阡N售過(guò)程中的情緒表達(dá)與情緒管理會(huì)有幫助[15]，體現(xiàn)了長(zhǎng)期發(fā)展性職業(yè)道德教化功能。因此，雖然短期內(nèi)職業(yè)發(fā)展支持更有助于提升營(yíng)銷員銷售績(jī)效，但長(zhǎng)期看社會(huì)心理支持與角色楷模更有助于銷售績(jī)效的提升。先前有關(guān)師徒關(guān)系對(duì)工作產(chǎn)出的影響研究，往往將師徒關(guān)系視為一個(gè)整體進(jìn)行研究，這顯然具有局限性。一方面師徒關(guān)系三個(gè)維度對(duì)工作產(chǎn)出的影響必然存在強(qiáng)度上的差異，有必要開(kāi)展細(xì)化研究以明確不同的影響，從而可以在管理上做到有的放矢；另一方面Evered曾提出徒弟也可能從師徒關(guān)系（如角色模范）中學(xué)到壞的習(xí)慣[29]，這也決定著對(duì)師徒關(guān)系的研究需要細(xì)化，以區(qū)分積極影響與消極影響。因此，本文驗(yàn)證了師徒關(guān)系三個(gè)維度對(duì)銷售績(jī)效所具有的不同影響，從而細(xì)化并豐富了師徒關(guān)系對(duì)工作產(chǎn)出影響的理論研究。

再次，情緒智力在師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的關(guān)系中具有中介作用。本文亦發(fā)現(xiàn)情緒智力在師徒關(guān)系與銷售績(jī)效的關(guān)系中扮演部分中介角色，這表明，師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效的影響既有直接效應(yīng)，又有間接效應(yīng)。就間接效應(yīng)而言，師徒關(guān)系有助于徒弟的人格情緒培養(yǎng)，特別是在高挑戰(zhàn)性、高情緒投入的保險(xiǎn)銷售行業(yè)當(dāng)中，更需要師徒關(guān)系發(fā)揮情緒智力的緩沖與強(qiáng)化功能。在高人際關(guān)系的華人文化中，在處理更多非血緣關(guān)系的保險(xiǎn)營(yíng)銷時(shí)，營(yíng)銷員情緒智力越高，就越能夠認(rèn)知與受益更高程度的師徒關(guān)系[28]，且傾向與師傅、客戶建立持久關(guān)系[4]，產(chǎn)生更為長(zhǎng)久性的合作關(guān)系預(yù)期，從而強(qiáng)化師徒關(guān)系對(duì)銷售績(jī)效的影響。而以往師徒關(guān)系的理論研究未能覺(jué)察到情緒智力的角色，本文則基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論，驗(yàn)證了情緒智力在師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的過(guò)程中充當(dāng)了中介角色，在一定程度上補(bǔ)充了師徒關(guān)系影響工作產(chǎn)出機(jī)制的理論研究。

最后，個(gè)體目標(biāo)取向是師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的調(diào)節(jié)機(jī)制。本文發(fā)現(xiàn)，證明目標(biāo)取向與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向是師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的調(diào)節(jié)變量，而回避目標(biāo)取向則未能充當(dāng)調(diào)節(jié)角色。這表明，強(qiáng)調(diào)高績(jī)效、高獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果取向行為，極可能促使具有表現(xiàn)目標(biāo)取向的營(yíng)銷員專注于短期結(jié)果，而忽略將精力投入長(zhǎng)期有益能力發(fā)展的學(xué)習(xí)活動(dòng)上[12]；同時(shí)，面對(duì)結(jié)果取向的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境壓力時(shí)，具有表現(xiàn)目標(biāo)取向（包括證明目標(biāo)取向與回避目標(biāo)取向）的營(yíng)銷員傾向于將焦點(diǎn)放在能力證明及自己與他人表現(xiàn)的評(píng)比上，這可能引發(fā)具有回避目標(biāo)取向的營(yíng)銷員對(duì)失敗的焦慮[13]，從而不利于改善其銷售績(jī)效。以往文獻(xiàn)尚未認(rèn)識(shí)到目標(biāo)取向與師徒關(guān)系在績(jī)效管理方面的聯(lián)系，本文則發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)取向在師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的過(guò)程中扮演了調(diào)節(jié)角色，不僅明確了師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的一個(gè)具體情境，而且在一定程度上整合了師徒關(guān)系理論與目標(biāo)取向理論的相關(guān)觀點(diǎn)。

（二）營(yíng)銷管理啟示

本文構(gòu)建了保險(xiǎn)營(yíng)銷員師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效的作用機(jī)制，深化了師徒關(guān)系的理論研究。所取得的研究結(jié)論對(duì)保險(xiǎn)業(yè)中繼續(xù)采用以及更好應(yīng)用師徒關(guān)系來(lái)培養(yǎng)營(yíng)銷人員具有重要意義，并提供了以下三點(diǎn)管理啟示。

第一，保險(xiǎn)組織可以通過(guò)正式規(guī)章制度，明確師徒關(guān)系的重要意義，指導(dǎo)師徒關(guān)系的建立與運(yùn)作，并建立相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)行的保險(xiǎn)營(yíng)銷體制以傭金計(jì)酬、人海戰(zhàn)術(shù)為主要特點(diǎn)，血緣關(guān)系很重，求量不求質(zhì)，在一定時(shí)期內(nèi)推動(dòng)了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，但也暴露出許多問(wèn)題，如誠(chéng)信缺失、職業(yè)形象不佳。為此，除了保險(xiǎn)營(yíng)銷體制的改革外，改善營(yíng)銷員職業(yè)形象不佳的問(wèn)題需要充分發(fā)揮師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷員的正面培養(yǎng)和積極引導(dǎo)作用，一方面注重工作技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，另一方面要更加強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信為核心的職業(yè)道德教化，這既需要師傅的言傳，也需要師傅“以身作則”以樹(shù)立典范。這就要求管理者在設(shè)計(jì)制度時(shí)，不僅要關(guān)注師傅對(duì)徒弟的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與職業(yè)發(fā)展支持，更要留意師傅的行為與態(tài)度是否積極正面。第二，由于情緒智力對(duì)師徒關(guān)系影響銷售績(jī)效具有部分中介作用，因此保險(xiǎn)公司要將考察與培養(yǎng)營(yíng)銷員的情緒智力作為一項(xiàng)重要工作。當(dāng)前，一些保險(xiǎn)營(yíng)銷員的情緒智力不高，經(jīng)常采用“死纏爛打、疾病恐嚇”的方式進(jìn)行營(yíng)銷，“忽悠”成為了保險(xiǎn)營(yíng)銷員的代名詞。為此，一方面，建議保險(xiǎn)組織招聘情緒智力較高的營(yíng)銷員；另一方面，要通過(guò)情緒管理訓(xùn)練，提升師徒的情緒智力，培養(yǎng)徒弟觀察、傾聽(tīng)以及情緒管理的能力。第三，營(yíng)銷員的不同目標(biāo)取向調(diào)節(jié)了師徒關(guān)系對(duì)銷售績(jī)效的影響，這暗示我們，在保險(xiǎn)營(yíng)銷中要根據(jù)營(yíng)銷員的不同目標(biāo)取向制定差異化的激勵(lì)機(jī)制。一方面，在甄選營(yíng)銷員時(shí)，可依據(jù)營(yíng)銷員的目標(biāo)取向量表直接評(píng)估其目標(biāo)取向，選擇具有強(qiáng)烈學(xué)習(xí)及證明目標(biāo)取向的應(yīng)聘者；另一方面，為提升不同目標(biāo)取向者的銷售績(jī)效，應(yīng)對(duì)證明目標(biāo)取向者提供高績(jī)效高獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果導(dǎo)向激勵(lì)，對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者設(shè)計(jì)有益其能力學(xué)習(xí)的培訓(xùn)與發(fā)展激勵(lì)，對(duì)回避目標(biāo)取向者應(yīng)營(yíng)造允許失敗的寬松環(huán)境，以降低他們對(duì)失敗的焦慮。

（三）研究不足與展望

本文采用自我報(bào)告的橫斷面研究設(shè)計(jì)，尚未開(kāi)展師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售績(jī)效的長(zhǎng)期影響研究，后續(xù)研究可采用縱貫面的研究設(shè)計(jì)，以觀察師徒關(guān)系的長(zhǎng)期影響效果。另外，本文和大多數(shù)研究一樣，僅關(guān)注了師徒關(guān)系所帶來(lái)的積極影響與正向結(jié)果，建議未來(lái)研究也可探討師徒關(guān)系對(duì)師父或徒弟的負(fù)面影響。

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