當(dāng)客戶說(shuō)“不”

張明明

即便是最出色的專業(yè)銷售人員，也會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到潛在客戶對(duì)他們說(shuō)“不”。當(dāng)你被潛在客戶拒絕后是收起材料轉(zhuǎn)身就走，還是認(rèn)清顧客說(shuō)“不”的真正意圖，從而繼續(xù)進(jìn)行陳述呢？銷售大師湯姆·霍普金斯在《當(dāng)客戶說(shuō)“不”》中告訴我們?cè)撛鯓幼プ〖?xì)微的線索，當(dāng)場(chǎng)對(duì)癥下藥，將客戶導(dǎo)入其獨(dú)創(chuàng)的“說(shuō)服客戶的循環(huán)”。

在銷售過(guò)程中，我們常常會(huì)聽(tīng)到銷售人員與客戶這樣的對(duì)話。

銷售人員：“您現(xiàn)在想買嗎？”

客戶：“目前還不想，我再看看?！?/p>

銷售人員：“您確定？現(xiàn)在買這個(gè)很劃算的?！?/p>

客戶：“不買?！?/p>

銷售人員：“您之前跟我說(shuō)過(guò)預(yù)算里有這筆經(jīng)費(fèi)，而且您需要這個(gè)產(chǎn)品，不是嗎？”

客戶：“不買?！?/p>

銷售人員：“您放心，我們一定會(huì)履行承諾，提供讓您滿意的服務(wù)的。我們?cè)谥饕碾娨暸_(tái)上都有做廣告，而且我們公司是具有百年歷史的大公司?！?/p>

客戶：“真的不買?！?/p>

銷售人員：“我們免運(yùn)費(fèi)，而且您還可以隨意挑選顏色?！?/p>

客戶：“容我想想吧?！?/p>

銷售人員：“這么低的價(jià)格不會(huì)維持很久的，現(xiàn)在是入手的最好時(shí)機(jī)?！?/p>

客戶：“好吧……我還是買吧?！?/p>

正是由于這種類似于糾纏的過(guò)程，讓很多銷售人員在聽(tīng)到客戶說(shuō)“不”后，羞于繼續(xù)說(shuō)服客戶。他們不想讓自己看起來(lái)沒(méi)有禮貌或者咄咄逼人，但是當(dāng)他們聽(tīng)到客戶說(shuō)“不”后，卻又不知道該如何讓對(duì)話繼續(xù)下去。

如果在聽(tīng)到第一聲“不”時(shí)，你就讓自己的精神萎靡起來(lái)，這種喪氣會(huì)從你的行為舉止中表現(xiàn)出來(lái)。換句話說(shuō)：

● 如果你不喜歡銷售，你的客戶會(huì)看出來(lái)。

● 如果你對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度，你的客戶會(huì)看出來(lái)。

● 如果你不喜歡客戶的某些特質(zhì)，他也會(huì)看出來(lái)。

如果你確實(shí)放棄了某一訂單，你的客戶會(huì)感覺(jué)得到。如果事后有人問(wèn)他是如何知道你放棄了，他可能說(shuō)不出來(lái)為什么，但真實(shí)原因是，你通過(guò)非語(yǔ)言信息——面部表情、儀態(tài)和姿勢(shì)，讓客戶隱約地感覺(jué)到了這一點(diǎn)。

根據(jù)“不”字的不同含義，人們可能會(huì)產(chǎn)生不同的情緒，下面是幾個(gè)例子：

如釋重負(fù)：不，你沒(méi)有得癌癥。

歡欣鼓舞：不，你并不是沒(méi)有通過(guò)這次考試。

難過(guò)：不，我們假期不能在一起。

開(kāi)心：不，我不會(huì)為了那個(gè)更好的工作離開(kāi)家人。

“不”的含義有很多。如果你認(rèn)為客戶所說(shuō)的“不”和你心中的“不”是一個(gè)意思，那你就犯了一個(gè)成本高昂的錯(cuò)誤?！安弧钡臐撛诤x可能包含以下幾種：

1.還有問(wèn)題存在

在銷售中，“不”這個(gè)字很多時(shí)候都意味著，客戶還有一些問(wèn)題或者顧慮沒(méi)有得到解決。也許，客戶還在疑惑，你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比怎么樣，這是一個(gè)你必須去面對(duì)的挑戰(zhàn)。

人們?cè)诟械嚼Щ髸r(shí)會(huì)說(shuō)“不”，這是人類自我保護(hù)的本能。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有清晰的了解，往往會(huì)推遲自己作出決策的時(shí)間。

2.對(duì)產(chǎn)品的好處解釋不足

如果你確定某位消費(fèi)者就是你的潛在客戶，而且確信你的產(chǎn)品能夠很好地滿足他的需求，那么如果他說(shuō)“不”，其實(shí)只意味著你還沒(méi)有完成說(shuō)服客戶的過(guò)程，而這是銷售中固有的一個(gè)環(huán)節(jié)。

如果真是這樣的話，銷售人員就不必因?yàn)闆](méi)有向客戶提供充足的信息而感到遺憾了。因?yàn)椴煌目蛻粼谧鞒鰶Q定之前，需要的信息量和能夠接受的信息傳達(dá)方式都不相同。一般來(lái)說(shuō)，如果為客戶提供過(guò)多信息，反而會(huì)由于信息超量或者使客戶厭煩而失去客戶。相比而言，更好的方式是僅提供少量信息，然后讓客戶主動(dòng)詢問(wèn)更多信息。

在銷售陳述過(guò)程中，要相信你的直覺(jué)。當(dāng)你覺(jué)得客戶已經(jīng)掌握了足夠信息來(lái)作出明智決定時(shí)，就可以成交了。如果你首次提出要成交時(shí)，客戶還是不斷地想要了解其他信息，這時(shí)你就要對(duì)銷售陳述作出一些調(diào)整了。

3.資格評(píng)定失誤

在銷售過(guò)程中，你可能會(huì)不得已重新回到資格評(píng)定或需求確認(rèn)的環(huán)節(jié)以確保你向客戶推銷的產(chǎn)品是他們所需要的。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，可能是因?yàn)橹澳阍诖_認(rèn)客戶需求時(shí)錯(cuò)失了某些信息，也可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)客戶也不知道自己的真正需求是什么。

由于你對(duì)客戶需求的理解誤差，會(huì)從你的銷售陳述中反映出來(lái)，所以當(dāng)你第一次向他們推銷某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們可能會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。他們也許并不知道你還有其他產(chǎn)品能夠滿足他們的需求，只有通過(guò)進(jìn)一步溝通，你才能恍然大悟，認(rèn)識(shí)到他們的需求，進(jìn)而向他們推銷更適合的產(chǎn)品。

4.存在沒(méi)有提出的問(wèn)題

也許客戶并沒(méi)有把他自己的全部情況都告訴你，比如他的真正需求以及能不能買得起你向他推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。什么？客戶并沒(méi)有告訴你能夠達(dá)到雙贏并促成成交的所有信息？

有時(shí)候，這只是信任問(wèn)題而已。要想和客戶建立信任，最重要的時(shí)機(jī)之一是在他對(duì)你說(shuō)“不”之后。如上所言，在了解產(chǎn)品和服務(wù)所能發(fā)揮的作用之前，客戶通常不清楚自己對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)有什么異議或問(wèn)題?；蛘?，他們也許喜歡你推銷的產(chǎn)品，但是無(wú)法接受你提出的價(jià)格。重點(diǎn)是你要通過(guò)使用恰當(dāng)?shù)匿N售技巧、工具和策略，推動(dòng)銷售繼續(xù)下去，直至成交。

5.時(shí)機(jī)不對(duì)

客戶之所以說(shuō)“不”，可能只是因?yàn)橄胱屼N售的節(jié)奏慢下來(lái)而已。“不”的意思可能是“不，現(xiàn)在不買”。你覺(jué)得自己買東西的時(shí)候，選擇好的時(shí)機(jī)很重要，那么對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)，又何嘗不是呢？通過(guò)對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)進(jìn)行討論，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，即便客戶當(dāng)天不買你的產(chǎn)品或服務(wù)，還是很愿意在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)購(gòu)買的。

如果你確定客戶的真實(shí)意思是“不，現(xiàn)在不買”，可能是因?yàn)樗麄兿胍院笤儋I。你的任務(wù)就是明確他們真正考慮購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)，并且采取一些行動(dòng)幫助他們盡早作出購(gòu)買決定，而不是往后拖延。

6.特性不符

客戶說(shuō)“不”的意思可能是“不，不要這個(gè)型號(hào)/顏色”。訓(xùn)練有素的銷售人員在聽(tīng)到這種類型的“不”后，會(huì)條件反射式地提出問(wèn)題，明確潛在客戶想要表達(dá)的真實(shí)意思是什么。你可以說(shuō)：“王先生，我知道您的意思，您好像非常喜歡這套新設(shè)備，但為了讓我更好地了解您的想法，也讓您對(duì)這套設(shè)備有更多的了解，我需要說(shuō)點(diǎn)什么或者做點(diǎn)什么嗎？”王先生可能會(huì)開(kāi)玩笑似的回應(yīng)說(shuō)：“你可以跟我說(shuō)，這套設(shè)備不要錢?！比缓竽憔蜁?huì)知道，價(jià)格很可能就是問(wèn)題所在。

7.“不，不買你的”

對(duì)有些客戶來(lái)說(shuō)，他們說(shuō)“不”的意思甚至可能是“不，不買你的”。請(qǐng)你明白，當(dāng)你推銷某些產(chǎn)品時(shí)，客戶購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)也是在購(gòu)買與你今后的關(guān)系往來(lái)。在很多情況下，銷售人員都變成了客戶和公司之間的關(guān)鍵連接點(diǎn)?？蛻艨赡苤皇遣辉敢鈴哪闶种匈?gòu)買，他們覺(jué)得以你的能力無(wú)法滿足他們的需求。所以，在證明產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益的同時(shí)，你還需要證明自己的能力。

記住，人們更愿意和自己喜歡的人做生意。有一點(diǎn)很重要，那就是要讓客戶喜歡你、信任你，這樣他們就會(huì)聽(tīng)你說(shuō)的話，接受你的建議，同時(shí)也會(huì)想和你維持長(zhǎng)期的商務(wù)關(guān)系。

潛在客戶說(shuō)“不”的原因有很多，但缺乏興趣可能并不是其中之一。對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有興趣的人不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和你見(jiàn)面，也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間聽(tīng)你作陳述。因此，如果你吸引了客戶的注意力，原因就是他真的很想知道你、你的公司和產(chǎn)品能不能解決他的問(wèn)題，或者是不是優(yōu)于他目前使用的產(chǎn)品。你的任務(wù)是認(rèn)識(shí)到他的需求以及他對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有什么預(yù)期。

在每一次銷售過(guò)程中，你是唯一能最終確定“不”的真正含義的人。為了確定“不”的真正含義，你要利用精心想出的問(wèn)題讓對(duì)話繼續(xù)下去，找出你需要了解的信息，進(jìn)而確定是否能幫客戶解決他們的問(wèn)題以及如何解決，通過(guò)這種方式，你能拿到更多訂單（與聽(tīng)到“不”就放棄相比）。

很不幸，很少有銷售人員明白吹噓自己的產(chǎn)品并不是真正意義上的銷售。

對(duì)產(chǎn)品做完陳述就指望客戶掏出支票、信用卡，這種銷售方式在銷售行業(yè)里專門有個(gè)名字，叫“觀望銷售”（wait-and-see selling）。與那些愿意在其他銷售環(huán)節(jié)付出努力，提升自己技能的銷售人員相比，靠“觀望銷售”這種方式工作的銷售人員更辛苦，掙的錢卻更少。

觀望銷售無(wú)法解決不同客戶的獨(dú)特需求。相反，這會(huì)讓客戶感覺(jué)自己在聽(tīng)模式化的推銷說(shuō)辭——銷售人員直接把信息拋給了客戶，客戶不得不先接收這些信息，然后再對(duì)信息進(jìn)行甄別，找出與自己相關(guān)的信息。

如果你認(rèn)為《當(dāng)客戶說(shuō)“不”》這本書(shū)就僅僅講的這些理論就大錯(cuò)特錯(cuò)了，其實(shí)整本書(shū)最重要的內(nèi)容是教你如何把客戶的“不”變成“行”。

書(shū)中，湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)“說(shuō)服客戶的循環(huán)”，這個(gè)循環(huán)也就是一個(gè)完整的銷售過(guò)程。

這個(gè)循環(huán)分為外循環(huán)和內(nèi)循環(huán)。

外循環(huán)包括：

第一點(diǎn)：首先與客戶建立融洽的關(guān)系。

第二點(diǎn)：了解客戶的真正需求。

第三點(diǎn)：向客戶展示你的產(chǎn)品。

第四點(diǎn)：在收尾時(shí)向客戶提問(wèn)題。

如果在第四點(diǎn)結(jié)束后交易達(dá)成固然最好，如果還是沒(méi)有達(dá)成，那也沒(méi)關(guān)系，就進(jìn)入了內(nèi)循環(huán)過(guò)程。

內(nèi)循環(huán)包括：

第一點(diǎn)：再次與客戶建立融洽的關(guān)系。

第二點(diǎn)：找到客戶存在的疑問(wèn)。

第三點(diǎn)：回答客戶的問(wèn)題。

第四點(diǎn)：再次在結(jié)尾時(shí)向客戶提問(wèn)題。

不管在外循環(huán)過(guò)程還是內(nèi)循環(huán)過(guò)程中，作者都有諸多案例加以佐證和說(shuō)明，《當(dāng)客戶說(shuō)“不”》這本書(shū)更是一本實(shí)操書(shū)，手把手教你如何銷售，比如：

在與客戶建立融洽的關(guān)系時(shí)，你需要做到：

（1）微笑（必需的）。

（2）和客戶閑聊幾句，當(dāng)然這閑聊可不是隨意的、天馬行空的，而是有技巧的：

● 如果看見(jiàn)客戶墻上掛著一個(gè)鱸魚(yú)標(biāo)本，你和客戶聊天時(shí)可以問(wèn)一些關(guān)于釣魚(yú)的問(wèn)題。

● 如果看見(jiàn)客戶辦公室桌上放著家庭照片，就可以問(wèn)一些關(guān)于家庭的問(wèn)題。

● 如果看見(jiàn)體育比賽的獎(jiǎng)杯、汽車模型或者國(guó)外旅行的照片，就可以問(wèn)一些關(guān)于這些主題的問(wèn)題。

（3）盡量和客戶保持相同或類似的姿勢(shì)。

（4）和客戶保持讓他感到舒適的距離。

（5）和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。

（6）和客戶一起走路時(shí)步速要和客戶協(xié)調(diào)。

再比如，在了解客戶需求的時(shí)候，你需要提出四個(gè)探索性的問(wèn)題，這四個(gè)問(wèn)題，可以幫你更好地進(jìn)行下一步銷售：

問(wèn)題1：“最終決定由誰(shuí)來(lái)作？”

也就是說(shuō)，你得搞清楚做最終決定的人是誰(shuí)！

問(wèn)題2：“決策者打算什么時(shí)候購(gòu)買？”

問(wèn)題3：“如果您決定買進(jìn)這款產(chǎn)品，那您現(xiàn)在有可用資金嗎？”

問(wèn)題4：“價(jià)格是您需要考慮的唯一因素嗎？”

這4個(gè)問(wèn)題是你在了解客戶需求的時(shí)候，你必須從客戶那里知道的基本信息，你只有知道這些信息，才能知道這個(gè)訂單是否是有效訂單，這個(gè)訂單是否還有進(jìn)行下午的必要！

湯姆·霍普金斯還在書(shū)中講道：在銷售結(jié)尾的時(shí)候，如果客戶仍然說(shuō)“不”你該如何應(yīng)對(duì)？如果客戶說(shuō)“行”你又該如何應(yīng)對(duì)？

最后兩個(gè)問(wèn)題就留給讀者到書(shū)中尋找答案吧！

編輯：

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