探討如何提升民政窗口服務(wù)水平

何水英

【摘要】近年來，我國政府部門切實改進工作作風(fēng)，強化全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，提升自身服務(wù)質(zhì)量，打造親民務(wù)實的良好形象，效果顯著，成績斐然，尤其是窗口服務(wù)形式的出現(xiàn)，更大的提高了政府服務(wù)的質(zhì)量與效率，社會各界的一致好評。但是在新常態(tài)下，我們?nèi)匀灰獔猿植恍?，一如既往，結(jié)合窗口服務(wù)過程中的實際情況，解決問題，優(yōu)化流程，爭取窗口服務(wù)水平的進一步提升。

【關(guān)鍵詞】窗口服務(wù)；水平提升；措施

一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，窗口服務(wù)已經(jīng)成為一種較為常態(tài)化的服務(wù)模式，窗口服務(wù)的質(zhì)量如何已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點。作為民政部門，窗口服務(wù)水平的優(yōu)劣已經(jīng)成為了人們對其工作質(zhì)量和效率的一種評價依據(jù)。因此，提升窗口服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各級民政部門的工作要點，本文就從民政部門窗口服務(wù)的環(huán)境建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、人員的專業(yè)程度、單位對窗口服務(wù)的有效監(jiān)督以及窗口服務(wù)的創(chuàng)新舉措等方面入手，展開科學(xué)解析，為窗口服務(wù)水平的提升提供有效的參考。

二、加強民政部門窗口服務(wù)環(huán)境建設(shè)，打造一流服務(wù)環(huán)境

我國在社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展過程中，結(jié)合中華民族的傳統(tǒng)文化，提出了人性化管理，以人為本的發(fā)展策略，這一思想體現(xiàn)了與時俱進的發(fā)展理念，而且與時代潮流高度融合，為民族的整體進步指明了方向。民政部門窗口服務(wù)也要體現(xiàn)出以人為本的思想理念，通過服務(wù)環(huán)境的人性化建設(shè)，來增強人民群眾對服務(wù)的滿意度。具體的提升措施如下：

一是服務(wù)大廳整體環(huán)境建設(shè)。

民政服務(wù)大廳建設(shè)布局要合理、環(huán)境適宜、服務(wù)設(shè)施齊備、標識指引清晰明顯，營造一種安全、溫馨的服務(wù)氛圍，便于辦理業(yè)務(wù)的人員在方便快捷辦理相關(guān)事務(wù)的同時還能進行舒適的等待和休息，大廳風(fēng)格要莊重，與實際業(yè)務(wù)環(huán)境相融合。除此之外，廳堂建設(shè)盡量寬敞明亮，進出道路通暢，便于人民群眾進行業(yè)務(wù)辦理。

二是咨詢服務(wù)區(qū)環(huán)境建設(shè)。

窗口咨詢服務(wù)區(qū)工作人員要熱情周到，耐心積極，在服務(wù)過程中要保持良好的形象，態(tài)度溫和。對于來咨詢的人員要體現(xiàn)出專業(yè)、專職、專心，嚴格實行首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制度，不含糊其辭，不推諉拖延，樹立文明服務(wù)的形象。

三是業(yè)務(wù)區(qū)工作環(huán)境的改善。

業(yè)務(wù)區(qū)窗口分類要明確，標識清楚，統(tǒng)一設(shè)置崗位工作牌，要寫清姓名、部門、工號、本人照片和職務(wù)范圍，對辦理業(yè)務(wù)的流程可以進行貼公示，也可以做成專門的指示標牌，幫助來辦理業(yè)務(wù)的人員進行業(yè)務(wù)指引，還提升工作人員業(yè)務(wù)效率，除此之外還要配備相應(yīng)的書寫文具，有一些特殊業(yè)務(wù)窗口要設(shè)置身份證讀卡器和服務(wù)評價器等設(shè)施，這要根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求來確定。

四是智能化自助服務(wù)區(qū)環(huán)境建設(shè)。

要設(shè)置填單臺和相應(yīng)的填寫工具，必要時要有咨詢?nèi)藛T進行流程指導(dǎo)，還要在填單臺上放置樣板單據(jù)，供辦理業(yè)務(wù)人員進行仿填，實現(xiàn)填寫的正確性和規(guī)范性，提高工作效率。

五是休息等待區(qū)的環(huán)境建設(shè)。

這個區(qū)域要設(shè)置相應(yīng)的桌椅和飲水設(shè)備供辦理業(yè)務(wù)人員進行休息，除此之外還要設(shè)置相應(yīng)的電子叫號設(shè)備、意見箱、打印復(fù)印設(shè)備、公告欄等等一些便民服務(wù)設(shè)施。

除此之外，服務(wù)大廳環(huán)境要干凈整潔，辦公設(shè)施擺放要整齊有序，設(shè)施功能正常，私人物品不得進入公共場合，工作人員穿戴整齊，大方得體。

三、窗口服務(wù)行為要標準化、規(guī)范化、專業(yè)化

一是建立窗口規(guī)范化服務(wù)準則，明確窗口服務(wù)的相關(guān)要求。

首先是根據(jù)窗口服務(wù)的主要內(nèi)容制定服務(wù)準則，服務(wù)準則制定的過程中要以能更好、更快的為人民服務(wù)為基礎(chǔ)；其次是對于窗口服務(wù)的相關(guān)要求要按照相關(guān)的法律法規(guī)、職業(yè)規(guī)范、道德規(guī)范等進行合理的制定。

二是工作人員要做好上崗服務(wù)前的準備。

按照單位規(guī)定準時到崗，整理崗位上的相關(guān)文件，打掃個人責(zé)任范圍內(nèi)的衛(wèi)生，對辦公設(shè)備做好檢查，對個人的服裝進行整理并調(diào)整好個人的工作狀態(tài)，將通訊設(shè)備調(diào)成振動狀態(tài)，并及時補充相關(guān)的筆、紙和單據(jù)等等一些常用的消耗較快的物品；

三是服務(wù)用語要標準。

作為工作人員，一定要發(fā)音標準，不能隨意使用家鄉(xiāng)話接打業(yè)務(wù)電話，不能把生活中的口頭語帶到工作中來，要專業(yè)用語、標準發(fā)音，尤其是對一些年紀大的業(yè)務(wù)辦理人員，更要注重清晰標準，便于與服務(wù)對象溝通；

四是個人儀表要符合單位規(guī)定。

不能因追求個性化的時代潮流，染一些顏色較為鮮艷的發(fā)色、穿一些較為另類的服裝、男士留較長的頭發(fā)。時刻要注意自己的形象，一定要符合單位公務(wù)人員工作儀表管理規(guī)范。除此之外，工作人員在工作時段內(nèi)站、坐都要端莊大方；

五是嚴格遵守工作紀律。

工作人員不得在辦公期間玩游戲、聽音樂、吃零食等等，即使沒有業(yè)務(wù)辦理的情況下，也要進行文件的整理、信息的保存、個人工作區(qū)間的衛(wèi)生維護等工作，不能大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天等等。除此之外，作為工作人員一定要控制好自己的情緒，注重自身舉止，不能隨意和辦理業(yè)務(wù)的人員發(fā)生爭執(zhí)和打罵，要文明用語，禮貌工作，不亂丟垃圾，不隨地吐痰。

四、提升窗口服務(wù)的質(zhì)量和效率

一是要做好基本服務(wù)。

所謂的基本服務(wù)就是窗口為人們辦理的一些常規(guī)性的服務(wù)，作為各崗位的服務(wù)人員一定要熟練掌握業(yè)務(wù)流程，對自己本崗位的業(yè)務(wù)一定要深入了解，尤其是一些電腦程序和軟件，作為工作人員一定要多學(xué)習(xí)，單位也要多組織培訓(xùn)，對一些業(yè)務(wù)流程不是十分熟悉的人員要針對性的培訓(xùn)，實行考核上崗；

二是咨詢服務(wù)崗位人員在工作的過程中要多進行禮貌用語的培訓(xùn)。

可以聘請一些禮儀培訓(xùn)方面的專業(yè)人士對工作人員進行禮貌用語培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程中可以采取情景模擬的方式，進行現(xiàn)場演練，增強培訓(xùn)的效果。除此之外還要注意將禮貌用語與實際工作的配合使用，增強服務(wù)效果。

三是業(yè)務(wù)辦理窗口服務(wù)要采取首問負責(zé)制。

業(yè)務(wù)辦理窗口工作人員要做到業(yè)務(wù)熟練，工作熱情，對相關(guān)的提問要親切解答，遵循一次性告知，詳細全面的原則。除此之外，業(yè)務(wù)窗口工作人員要作風(fēng)優(yōu)良，一視同仁，按標準辦事，不搞特殊化，絕不徇私；

四是業(yè)務(wù)審核服務(wù)要認真到位。

對于一些資料齊全，工作人員可以直接進行審核的業(yè)務(wù)，工作人員不可推脫搪塞。如需上報審核的，工作人員要及時上報審核并了解進展，及時通知辦理人員來領(lǐng)取審批手續(xù)，與此同時還要做好下一步工作的告知；

五是延時服務(wù)和綠色通道服務(wù)。

工作人員要辦理完窗口所有等候人員的業(yè)務(wù)才能下班，不能由于下班而讓服務(wù)對象再次往返，如果遇到特殊加急事情，工作人員要開設(shè)綠色通道，進行便民服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量、盡量讓服務(wù)對象滿意；

六是業(yè)務(wù)辦理一定要限時完成。

工作人員要保證工作效率，不能借故進行工作拖延，要在公開應(yīng)允的期限內(nèi)完成工作辦理，即使出現(xiàn)一些特殊的情況，也要和相關(guān)人員及時溝通，說明原委。

五、對于窗口服務(wù)要進行有效的監(jiān)督

一是制定科學(xué)有效的監(jiān)督體制。

按照相關(guān)的流程和規(guī)范進行監(jiān)督，監(jiān)督的方式可以采取內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的模式。監(jiān)督機制要科學(xué)合理、獎懲結(jié)合、實事求是，通過監(jiān)督來促進工作的改善和提高，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并幫助工作人員及時解決；

二是施行全員參與，互相監(jiān)督的氛圍。

對一些來辦理業(yè)務(wù)的人員所提出的建議和反映的情況要及時的總結(jié)和處理，對于問題較嚴重的人員要移交司法機關(guān)進行依法處置，單位內(nèi)部人員也要積極參與到監(jiān)督過程中。尤其是一些提出合理化建議，改善工作中的漏洞，及時發(fā)現(xiàn)某些人員的不正當行為的員工，要酌情給予獎勵，激發(fā)員工參與監(jiān)督的主動性，形成全員監(jiān)督，內(nèi)外結(jié)合，共同提升的良好氛圍；

三是多舉辦自我批評和總結(jié)活動。

讓工作人員加深對崗位工作的認識，從自身出發(fā)找原因，去發(fā)現(xiàn)問題，不但可以加強監(jiān)督效果，還有利于提高工作人員學(xué)習(xí)的積極性，通過自我總結(jié)自我批評，實現(xiàn)自我提升。

另外，民政部門要多舉辦窗口服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先活動，激發(fā)工作人員的積極性；加強領(lǐng)導(dǎo)和工作人員對窗口服務(wù)的重視程度；提升群眾服務(wù)評價的作用；采購一些先進的設(shè)備和軟件應(yīng)用到窗口服務(wù)當中等手段，來使窗口服務(wù)更加高效優(yōu)質(zhì)，使廣大人民群眾得到更多的便利。

六、結(jié)束語

為人民服務(wù)是我黨的一貫宗旨，窗口服務(wù)已經(jīng)成為了當代服務(wù)的主要模式，就要本著以人為本的理念，改善窗口服務(wù)的不足，提升窗口服務(wù)的滿意度，將無形的服務(wù)通過內(nèi)心和情感形成感知，給人民群眾留下良好的印象，在服務(wù)過程中做到熱心、耐心、細心、誠心、貼心、真心、虛心、公心，和人民群眾建立心的聯(lián)系，形成魚水情深、互助互利的大好局面。

參考文獻：

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[3]陳曦.淺談如何提升窗口服務(wù)水平，樹立高速公路品牌形象[A].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014（07）：30-32.

【摘 要】自從中國實施了改革開放這個利國利民的政策以來，中國在經(jīng)濟上取得了獨一無二的不凡成就，在世界各國的交流聯(lián)系中，也表現(xiàn)的越來越親密，在加入了WTO 世貿(mào)組織之后表現(xiàn)的尤為突出，很多中國企業(yè)也走上了國際化這條康莊大道，華為公司就身處其列，其國際化經(jīng)營戰(zhàn)略值得我們深究。

【關(guān)鍵詞】華為；國際化經(jīng)營；戰(zhàn)略管理

自從上個世紀90年代開始，隨著世界上的經(jīng)濟全球化腳步的加快和我國改革開放政策的逐漸加深，全球國際化市場正在朝著更加廣闊的空間發(fā)展。新形勢下，適應(yīng)我國工業(yè)化現(xiàn)代化進程，推動生產(chǎn)要素的跨邊境流入，對實現(xiàn)“走出去”與“引進來”政策的協(xié)調(diào)配合與發(fā)展，促進開放型經(jīng)濟策略的發(fā)展尤為重要。

從2013年開始，筆者就開始關(guān)注華為的成長與發(fā)展，對其進行不斷的深入分析與研究，努力找到其國際化經(jīng)營成功之路，為我國通訊企業(yè)的國際化發(fā)展提供建設(shè)性的借鑒和指導(dǎo)。

一、華為公司簡介與國際化發(fā)展之路

1.華為公司簡介

華為公司始于1987年成立，在廣東省深圳市的坂田設(shè)立總部，現(xiàn)在已成為我國民營企業(yè)的龍頭老大。2013年，華為的綜合業(yè)績超過了國外大品牌愛立信，成為全球電信設(shè)備商的第一。2015年華為公司的銷售收入高達3950億元人民幣，同比增長37%，利潤總額也多達369億元人民幣。截至2015年，華為在世界各地建立多處研發(fā)機構(gòu)，科學(xué)技術(shù)研發(fā)的綜合實力過硬，它目前擁有下屬員工總數(shù)約15萬人，其中從事科研開發(fā)工作的人數(shù)約7萬人，占員工總?cè)藬?shù)的大約45%，這個數(shù)字不可小覷。

2.華為的國際化歷程

華為的國際化的開端是在 1996 年，國際化道路的甄選是以歷史為導(dǎo)向的，符合公司的前景規(guī)劃和未來發(fā)展的訴求，這也是當時全球國際化的市場和不斷變幻的國際環(huán)境所導(dǎo)致的?？偨Y(jié)起來，華為20年的國際化探索之路大致可以分為4個階段：

第一階段（1996年—1999年）：華為不斷探索出路直到零突破；

第二階段（1999年—2001 年）：讓全世界認識華為；

第三階段（2001年—2006年）：華為的全球化戰(zhàn)略分在兩條線上，一條線是在經(jīng)濟相對落后的亞非拉地區(qū)；另一條線是在經(jīng)濟較為發(fā)達的歐美地區(qū)；

第四階段（2006年至今）：技術(shù)繼續(xù)朝著跟進、深化方向發(fā)展。

二、華為國際化經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇

1.囊獲屬于華為自己的獨特的核心競爭優(yōu)勢

為了拓展海外市場，華為打造屬于自己的獨特的核心競爭優(yōu)勢，用以作為自己的堅強后盾。在沙特阿拉伯地區(qū)，華為與該地區(qū)的五個通信領(lǐng)域巨頭企業(yè)進行了長達一年的談判撮合，最終以質(zhì)量和技術(shù)的絕對優(yōu)勢獲取了該地區(qū)的3G網(wǎng)絡(luò)工程，并在2008 年成功突破華為在北美市場，攫取在北美地區(qū)關(guān)于UMTS/HSPA的網(wǎng)絡(luò)合同。這些來之不易的成果表明：華為的核心競爭力是其研發(fā)團隊的科技創(chuàng)新。

2.國際化的管理體制

早在1997年，華為就與當時舉世聞名國際管理顧問HAY公司簽署合同，逐步建立起了一枝獨秀的的人力資源管理體系。在1999年之初，華為看好IBM公司的以集成產(chǎn)品開發(fā)、集成供應(yīng)鏈為核心的核心技術(shù)，公司決定引進這些先進技術(shù)，用以改變自身進行業(yè)務(wù)流程改革。與此同時，華為業(yè)改革了“高薪養(yǎng)廉”的薪酬體制，并在此基礎(chǔ)上研制了員工持股制度，這些獨特的管理模式，保障了華為產(chǎn)品之強有力的競爭優(yōu)勢。

3.國際化中的“本土化”

華為身為一個跨國品牌，要想在海外市場中站穩(wěn)腳跟，必須要結(jié)合本國的的歷史淵源，實事求是地考察“國際化”與“本土化”的關(guān)系，并將“國際化”與“本土化”相結(jié)合，通過這樣的結(jié)合，讓中國的傳統(tǒng)文化在與海外文化的交互碰撞中不斷摩擦出火花，將華為這個從中國本土化走出來的品牌深深植根于當?shù)叵M者心中，更好地讓華為進軍國際市場。

三、華為國際化經(jīng)營戰(zhàn)略的執(zhí)行與建議

1.選擇國際化的戰(zhàn)略途徑

為了進軍國際市場，華為采取了“農(nóng)村包圍城市”戰(zhàn)略。在國內(nèi)市場取得中的突破性進展后，華為把這一思想延續(xù)到了海外市場。在國外，華為在敵人后方，起點放在第三世界國家，減少與大品牌跨國公司的沖突。

2.整合國際化的營銷市場

華為能夠有效地抓住機遇，在研發(fā)高投入高價值產(chǎn)品和相關(guān)科研領(lǐng)域具有領(lǐng)先優(yōu)勢，再經(jīng)過了大規(guī)模席卷式營銷之后，能夠在較快時間里獲取“機會窗”這個超額利潤，形成足夠好的的良性循環(huán)。

3.進行全球化的科研開發(fā)

華為特別重視自主研發(fā)，而且從一而終堅決貫徹執(zhí)行。在1987年華為剛剛起步的時候，不惜花費巨大的科研經(jīng)費研發(fā)2000門交換機，之后又著手進行萬門交換機的研發(fā)，在華為的發(fā)展過程中一直堅持對技術(shù)研發(fā)的高投入，一直到后來研究中心的建立，華為也沒有忘記科技研發(fā)的重要性。

4.加強企業(yè)自身的文化凝聚力

大家都知道華為的土狼文化，在爭奪市場方面，這個土狼文化非常成功。大家都知道狼的特性有3個：一是絕對優(yōu)良的嗅覺；二是機敏的反應(yīng)應(yīng)變能力；三是發(fā)現(xiàn)獵物后立即進行攻擊。從華為的發(fā)展來看，這些顯然適用于華為的公司戰(zhàn)略。華為的狼性精神的外在表現(xiàn)是其不斷追求創(chuàng)新，用于向獵物發(fā)起進攻，這也是華為“狼性”的主要核心。

四、總結(jié)

身為一家民營企業(yè)，華為能夠在短短20年的時間里發(fā)展到了世界級的規(guī)模并維持高速的增長速度，一定有一些與眾不同的因素，這些因素正是企業(yè)的生命力。華為的快速發(fā)展歸功于其技術(shù)和管理上與國際接軌和同步，擁有積累核心的知識能力和力量，構(gòu)成了它不可比擬的競爭優(yōu)勢，華為的國際化戰(zhàn)略對我國廣大的民營企業(yè)有著許多有益的經(jīng)驗啟發(fā)。

參考文獻：

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[2] 華為公司，華為2015年可持續(xù)發(fā)展報告[R]. 深圳龍崗區(qū)坂田華為基地：華為公司， 2016 .

[3] 梅元清、袁健紅 ：《我國企業(yè)國際化經(jīng)營的目標市場選擇模式分析》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》2008年第1期.

作者簡介：

周禹彤（1994—），女，滿族，河北唐山市人，單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理類會計專業(yè)，研究方向：會計學(xué)。