門診西藥房退藥原因的帕累托圖分析及改進措施

許香俊

(天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，天津 300150)

門診西藥房退藥原因的帕累托圖分析及改進措施

許香俊

(天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，天津 300150)

目的：了解本院門診西藥房退藥原因，提出相關(guān)改進措施，以減少門診退藥率。方法：統(tǒng)計分析本院2014年度全年退藥處方580張，利用帕累托圖法，分析退藥原因的主要因素、次要因素、一般因素。結(jié)果：退藥原因主要因素為不良反應(yīng)、醫(yī)師開錯藥、醫(yī)生計算機操作失誤，患者住院、病情改變或死亡；次要因素為醫(yī)保原因、經(jīng)濟原因、藥物數(shù)量大或重復(fù)給藥；一般因素為缺貨、用法用量錯誤、家里有相同的藥，拒絕用藥，診斷錯誤。結(jié)論：通過提高醫(yī)師診治水平和服務(wù)意識、加強藥師素質(zhì)等措施，降低門診西藥房的退藥率。

退藥原因；帕累托圖；改進措施

藥品是一種特殊商品，是用于預(yù)防、治療、診斷疾病，有目的地調(diào)節(jié)人體的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)證或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)。衛(wèi)生部和中醫(yī)藥管理局2011年頒布的《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》第二十八條明確規(guī)定：“為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”。然而在醫(yī)院日常工作中，門診藥房在發(fā)藥后常有患者要求退藥，退藥引起的糾紛是醫(yī)療糾紛中既常見又難處理的問題[1]。退藥不僅給門診藥房調(diào)劑人員增大了工作量，同時退回藥品的質(zhì)量也存在安全隱患。為了保證患者用藥安全、改善醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化調(diào)劑服務(wù)，減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生是非常必要的。筆者對本院2014年度門診西藥房退藥情況進行統(tǒng)計，利用帕累托圖法分析退藥的主要原因并提出針對性措施，以減少退藥行為，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源 調(diào)取本院2014年全年門診西藥房退藥處方580張。

1.2 方法 對本院門診西藥房580張退藥處方，按退藥原因分類統(tǒng)計。利用Excel軟件進行數(shù)據(jù)處理和帕累托圖分析。

2 結(jié)果

2.1 退藥原因統(tǒng)計分類 退藥原因統(tǒng)計分類見表1。其中，醫(yī)師開錯藥：藥品與患者要求不符；計算機操作失誤：藥品數(shù)量、規(guī)格錄入錯誤；用法用量錯誤：用藥途徑、用藥劑量不當(dāng)；診斷錯誤：診斷與用藥不符；藥物數(shù)量大或重復(fù)給藥：藥品數(shù)量大或2個科室開同一種藥；醫(yī)保原因：影響報銷；經(jīng)濟原因：藥品價格高；拒絕用藥：患者依從性差；缺貨：藥房缺貨。

2.2 帕累托圖分析 以退藥原因為橫坐標(biāo)，退藥頻數(shù)為左側(cè)縱坐標(biāo)，累計頻率為右側(cè)縱坐標(biāo)，繪制帕累托圖(見圖1)。退藥原因累計頻率在30%～80%區(qū)間，稱為主要因素，記A類；累計頻率在80%～90%區(qū)間，稱為次要因素，記B類；累計頻率在90%～100%區(qū)間，稱為一般因素，記C類[2,3]。帕累托圖分析結(jié)果見表2。

表1 退藥原因統(tǒng)計分類表

表2 帕累托圖分析結(jié)果

3 退藥原因分析

導(dǎo)致退藥現(xiàn)象的發(fā)生并非單一因素，涉及到藥品原因、醫(yī)師原因、患者原因、藥房原因等。帕累托圖分析顯示，導(dǎo)致退藥的主要因素有不良反應(yīng)，醫(yī)師開錯藥，醫(yī)生計算機操作失誤，住院、患者病情改變或死亡。

藥品不良事件是首位因素，占退藥因素的34.66%。其中抗菌藥物不良事件居多，由于患者個體差異，聯(lián)合應(yīng)用抗菌藥物不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)的不良反應(yīng)主要有皮疹、瘙癢、胃腸道反應(yīng)，患者不得不做退藥處理。

醫(yī)生開錯藥及醫(yī)生計算機操作：這與醫(yī)院藥品不僅數(shù)目眾多，而且存在相同名稱的藥品，而劑型與劑量不一樣也屬于不同藥品[4]，因此易操作失誤，其次也與醫(yī)生超負(fù)荷工作有關(guān)。

住院、病情改變或死亡：目前醫(yī)院診療模式，醫(yī)師會對患者首先進行經(jīng)驗性或?qū)ΠY性治療，待實驗室檢查結(jié)果或其他儀器診斷結(jié)果出來后，由于最初的診斷發(fā)生改變，故需改變原治療方案，因此原治療方案藥品需退回。醫(yī)師對患者病情嚴(yán)重程度判斷不正確，導(dǎo)致門診患者轉(zhuǎn)為住院，因涉及到醫(yī)保報銷問題，原藥品亦需退回。且患者病情是一種動態(tài)變化的過程，醫(yī)師會根據(jù)患者的病情變化調(diào)整治療方案[4]。

4 處理方法

為了保證藥品質(zhì)量，規(guī)范退藥程序，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)以及醫(yī)院的有關(guān)制度，制定規(guī)范退藥處理辦法。

4.1 患者申請退回的藥品必須符合以下條件 ①確屬本院調(diào)劑部門發(fā)出的藥品；②藥品的品名、劑型、規(guī)格、產(chǎn)地、批號等與本院發(fā)出的藥品完全一致； ③藥品是完整的最小單位包裝、內(nèi)外包裝無破損、無污跡，藥品說明書完好，質(zhì)量完好且臨床可繼續(xù)使用；④因藥品質(zhì)量問題申請退回的藥品，符合本條1、2款方可辦理退藥。

4.2 患者申請退回的藥品屬下列情況的，一律不予退藥 ①無原始憑據(jù)的；②非密封包裝的外用藥品、吸入劑，中藥飲片，本院分裝的藥品，包裝有特殊要求的藥品等；③藥品貯存有特殊要求的，如冷藏、陰涼處等低溫保存的藥品等；④外包裝污損或涂有字樣的；⑤傳染病人使用的或感染科保管的藥品；⑥有病人保管導(dǎo)致過期失效的藥品；⑦麻醉藥品、第一類精神藥品。

4.3 退藥流程 患者憑發(fā)票和退回藥品到就診醫(yī)師處開具退藥處方，同時該退藥處方必須經(jīng)該醫(yī)師上級負(fù)責(zé)人簽字方有效?；颊叱滞怂幪幏?、藥品(因不良反應(yīng)需攜不良反應(yīng)報告單)至藥房，藥房審核退藥處方、藥品無誤后，由調(diào)劑部門經(jīng)辦人和審核人雙簽字，藥房組長審查并簽字，患者憑該處方到財務(wù)部辦理退費。

圖1 退藥原因的帕累托圖

5 預(yù)防措施

5.1 提升藥師的專業(yè)素質(zhì)，加強對于處方的審核，加強藥師的專業(yè)知識學(xué)習(xí)和責(zé)任心教育，發(fā)揮并重視藥師在合理用藥中的作用，開展藥物咨詢工作，加強對患者的用藥指導(dǎo)，向患者主動交代藥品用法用量、注意事項、存儲條件等。藥師需不斷提高業(yè)務(wù)水平，發(fā)藥時嚴(yán)格做到“四查十對”，確認(rèn)無誤后發(fā)出藥品，遇到不合理處方及時與醫(yī)師溝通。除此之外，藥師還要掌握與患者的溝通技巧，如微笑服務(wù)，注意語言通俗易懂等[5]。

5.2 增強醫(yī)患溝通，醫(yī)師在開處方前應(yīng)仔細(xì)詢問患者既往病史、用藥史、過敏史、家族史、家中已備藥品，明確患者病情診斷，嚴(yán)格控制處方量，告知患者用法和不良反應(yīng)，對在治療過程中如出現(xiàn)輕微的副作用應(yīng)向患者耐心解釋，消除患者用藥恐懼心理。同時醫(yī)院定期對醫(yī)生進行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。

5.3 深入開展臨床藥學(xué)工作，藥學(xué)部門應(yīng)密切聯(lián)系各臨床科室，定期或不定期地通過培訓(xùn)班、講座等形式為醫(yī)生提供相關(guān)的藥學(xué)情報，包括藥物配伍禁忌、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、藥物新適應(yīng)證等。定期編寫藥訊，從而降低退藥率。

5.4 加強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感，提高醫(yī)療服務(wù)觀念和業(yè)務(wù)水平，加強醫(yī)師職業(yè)道德教育，增強其主動服務(wù)意識，健全相關(guān)的規(guī)章制度，保證患者用藥安全、合理、有效，真正做到以患者為中心，盡可能減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

綜上所述，本文利用帕累托圖法分析了門診西藥房退藥原因，并提出了相應(yīng)的改進措施。通過醫(yī)師、藥師以及相關(guān)人員的密切配合、團結(jié)協(xié)作，有效減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生，提高醫(yī)院的診療服務(wù)和藥學(xué)服務(wù)水平。

1 李維. 門診藥房退藥情況分析及改進措施[J]. 臨床合理用藥, 2015, 8(3A): 126-127

2 潘漁洲, 林奇泉, 刑文英，等. 質(zhì)量管理知識手冊[M].北京: 知識出版社, 1987: 179-183

3 曹榮桂. 醫(yī)院管理學(xué)(上冊)[M].北京: 人民衛(wèi)生出版社, 2002: 344-345

4 白宏, 郎曉青, 巢金花. 本院2014年門診藥房退藥情況分析[J]. 臨床合理用藥, 2015, 8(9A): 112-113

5 賀雁. 淺談門診藥師與患者的溝通技巧[J]. 中國醫(yī)藥指南, 2015, 13(6): 280-281

Pareto diagram analysis of reasons for drug repercussion in out-patient pharmacy

Xu Xiangjun

(Second Affiliated Hospital of Tianjin University of TCM, Tianjin 300150)

Objectives： To investigate the reasons for drug repercussion in our hospital and to put forward relevant countermeasures to reduce this phenomenon. Methods： 580 pieces of recipe about drug repercussion in out-patient pharmacy of our hospital in 2014 were collected, and the Pareto diagram was used to analyze the data. Results： The primary factors leading to drug repercussion included adverse drug events, the mistake of doctors, diagnosis change and death. The secondary factors involved charge problem and duplicate drug use. Poor adherence and wrong diagnose and so on were common. Conclusions: A series of measures should be adopted including improving doctor’s diagnosis ability and service consciousness, enhancing pharmacist’s professional competence so as to reduce the phenomenon of drug repercussion.

drug repercussion reasons, pareto diagram， countermeasures

2016-01-15

R952

A

1006-5687(2016)02-0045-03