電話隨訪出院患兒滿意度調查中的護理問題及措施

張 麗

（沈陽市兒童醫(yī)院急診室，遼寧 沈陽 110032）

電話隨訪出院患兒滿意度調查中的護理問題及措施

張 麗

（沈陽市兒童醫(yī)院急診室，遼寧 沈陽 110032）

目的通過電話隨訪出院患者滿意度調查，分析存在護理問題，采取改進措施，提高患者滿意度。方法對2016年1～12月出院患者的電話隨訪結果進行匯總分析。結果不滿意的護理相關問題17例。結論改進護理措施是提高患者滿意度的方法。

滿意度；護理問題；措施

各醫(yī)院非常重視患者的就診服務，通過各種措施來提高患者就醫(yī)過程的滿意度，因此贏得醫(yī)院良好的信譽和口碑。護理服務滿意度同樣引起護理管理者的重視?；颊咦o理服務滿意度是衡量醫(yī)院護理服務質量的核心指標，醫(yī)院患者滿意度已作為促進醫(yī)院管理水平提高的主要工具之一[1]。通過電話隨訪出院患者的滿意度，查找護理工作中存在的問題，采取有效的應對措施加以改正。

1 資料與方法

我院配有專職調查員1人，管理人員1人。由住院部提供各科室出院患者名單及聯(lián)系方式，調查人員根據(jù)患者名單每天在工作日時間段與患兒家長電話溝通，詢問住院過程中對護士護理服務的滿意度。每月匯總各科室的滿意度和存在的護理問題，交給專職管理人員。管理人員對數(shù)據(jù)進行匯總分析，每月向全院通報，將患兒家長提出的意見建議或表揚如實反映給科室負責人。便于科室改進服務中不足，從而提高患者滿意度。數(shù)據(jù)是2016年1～12月全院的出院患兒數(shù)量。

2 結 果

2016年1月至12月全院共出院9118例，接通電話人數(shù)7766例，有效回訪率85.17%，滿意人數(shù)7629例，滿意率98.23%；基本滿意人數(shù)120例，基本滿意率1.55%；不滿意人數(shù)17例，不滿意率0.22%。

不滿意的護理相關問題有17例，其中護理的技術原因6例，病室安排原因3例，護理服務態(tài)度原因3例，護理質量原因2例，健康教育原因3例，往年的調查中環(huán)境不滿意原因占很大一部分比例，由于我院新建的一期二期大樓均已投入使用，具有兒童特色的人性化的設計，極大滿足了患兒的治療需要。

3 討論及護理措施

3.1 過硬的護理技術是提高患兒家長滿意度的重要因素之一。我院合同護士較多，低年資護士占一定比例，加之患兒的年齡小，語言表達能力差或沒有語言表達能力，患兒家長極度關注病情的變化，脾氣急躁，極易與醫(yī)務人員發(fā)生糾紛[2]?；純杭议L在孩子生病時即疼愛孩子又缺少醫(yī)學知識，常對一些醫(yī)療過程產(chǎn)生誤解，此時遇到護士一針不能穿刺成功，由此開始大吵大鬧。所以穿刺前多與患兒及家長溝通，語調溫柔，語速放慢，微笑服務，多給予患兒贊揚和鼓勵，使用彩色止血帶，卡通手板，獎勵患兒小粘貼等，獲得患兒和家長的信任。護士操作時注意力專注，勿受周圍環(huán)境的干擾，并逐步提高心里素質。護士的心理素質高是保障穿刺成功率的重要因素之一?？剖易o士長不能忽視護士護理技能培訓，也可以一老帶一新，毫無保留的傳授穿刺技巧和心得，在工作實踐中不斷提高低年資護士的技能，提高為患兒的服務能力。對血管條件不理想或穿刺成功率低的患兒由高年資護士進行，高年資護士不但穿刺技術好，溝通能力也得到患兒家長的認可。過硬的護理技術是建立良好護患關系的前提和基礎，更是提高患兒家長滿意度的重要因素。

3.2 按病種和病情不同時期分開病室治療?，F(xiàn)在的孩子都是父母掌上的小寶貝，家長盡自己所能為孩子提供一個好的治療環(huán)境，所以單間病房的需求越來越多。我院是三人間病房為主，護士在安排患者住院時盡量考慮年齡和病情輕重在一個病室，但實際工作中卻不能完全做到。3個患兒有一個出院，就會有一個新的患者進入，恢復期的患兒家長認為新入患兒有一定的傳染性，存在病室內的交叉感染而產(chǎn)生不滿或激動的情緒，拒絕新患兒入病房。由于醫(yī)院資源有限，護士一方面嚴格執(zhí)行病房的消毒隔離工作，另一方面在安排病室時可以將恢復期的患兒調換至一個病室，有條件時也可滿足患兒家長單間病房的需求，使患兒滿意的早日出院。

3.3 用情服務，提高護理工作滿意度。隨著人們生活水平的提高，患兒家長對護士服務的期望值越來越高。生活水平低的患兒家長對護理服務的要求也比較低，感情質樸，滿意度高。每位患兒年齡不同，成長環(huán)境不同，生活習慣也不同，只有提供個性化的護理服務才能滿足不同患兒的需要?；純杭议L可能因為工作原因，家庭原因，患兒的疾病原因等心情不好時，護理服務都達不到要求。但當心情好時，即使有小的護理缺陷也能感到滿意。因此，兒科護士還要重視患兒家長的心理狀態(tài)。護士具備過硬的心理素質，優(yōu)秀的溝通能力和良好的人際關系，是克服工作困難，有效解決問題，融洽護患關系的基礎。兒科護士每天承受著瑣碎而高強度的工作量，有時還要面對患兒家長的誤解，面對各層次的培訓考試，使其身心承受很大壓力，這種壓力導致護士的情緒低落，直接影響到工作的效果，影響到患者滿意度。護士具有較強的心理調節(jié)能力，才能減少負面情緒的影響。幽默感能使護士積極面對各種壓力，克服各種困難。幽默感也是人際關系的潤滑劑，它對改善醫(yī)患關系、提高護士工作滿意度具有促進作用[3]。

3.4 持續(xù)改進護理質量，提高護理服務內涵。以患者為中心是護理質量管理的基本原則，以患者滿意為導向的評價是持續(xù)改進護理質量的重要途徑[4]。護士具有觀察患兒病情變化的能力，發(fā)現(xiàn)患兒潛在疾病風險、安全風險的能力，是兒科護理人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，是得到患兒家長信任的原因。不能只是被動的一味的聽從老護士安排，要有自己獨立思考的能力，才能避免執(zhí)行錯誤的醫(yī)囑。判斷出患者可能要發(fā)生的風險，并采取有效的解決措施。

3.5 制定個性化而實用的健康教育。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，極大的方便了人們的生活，也成為護患之間便捷的溝通工具。網(wǎng)上電子溝通的成本低，傳播迅速，在臨床護理工作中具有很強的操作性?？剖医⑽⑿湃?，隨時可以解答患兒家長的護理疑問，拉近了護患距離。在健康教育過程中充分考慮到患兒的生活環(huán)境和病情的不同，需要不同層次的，不同內容的，不同形式的健康教育模式。如不同年齡的患兒對事物的領會能力不同，要用不同階段患兒較易接受的語言和語調進行宣講，引起患兒的興趣，并參與其中；比如不同層次的，不同學歷的患兒家長對宣教內容的理解也不同，低學歷的患兒家長需要護士用通俗易懂的語言反復詳細的講解，直至患兒家長能復述正確。個性化的、實用性強的健康教育更能達到理想的宣教目的和效果。

總之，護士主導的電話隨訪和個性化健康教育不僅可以滿足患者的心理和信息支持，提高滿意度，而且是確保延續(xù)護理的一種有效、簡便、經(jīng)濟而有效的途徑[5]。在護理實踐中不斷的探索和改進護理措施，提高患者滿意度，是我們永恒的主題。

[1] 劉翔宇,諶永毅,周鈺娟,等.住院患者護理服務滿意度評價指標體系的構建[J].中華護理雜志,2015,50(1):18-21.

[2] 譚亞飛.護患溝通藝術在小兒外科護理中的應用[J].中國實用護理雜志,2012,28(9):48-49.

[3] 金婷婷,章雷鋼.護士積極-消極情緒和幽默風格對工作滿意度的影響[J].中華護理雜志,2015,50(4):450-458.

[4] 李繼平.護理管理學[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:221-237.

[5] 朱葉卉,胡雁,吳密彬,等.電話隨訪對乳腺癌患者服藥依從性和生活質量的影響[J].中華護理雜志,2015,50(1):69-73.

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1671-8194（2017）20-0244-02