加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

金麗娜

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

首先，來了解客戶服務(wù)（Customer？Service）的概念，它是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。對工作人員的要求有；1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度；2、熟練的業(yè)務(wù)知識；3、耐心的解答問題；4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力。而且“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。 在電力營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負責(zé)制、首辦負責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)： 一是與通訊公司合作開通了電費信息短信服務(wù)功能，手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，我們又在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展預(yù)防欠費停電的競賽活動，提前提醒和告知用戶電費消費和余額情況，讓顧客提前預(yù)交電費。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

二、加強服務(wù)意識

為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們主要從以下幾個方面入手：1、“心”是第一位的。服務(wù)是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始.2、“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時，強化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語，尤其是網(wǎng)上某些客戶故意為難某移動客服人員的通話視頻，可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。3、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務(wù)人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。4、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因為有時也要注意原則與靈活的結(jié)合。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高服務(wù)質(zhì)量的具體方法有：1、對客戶提供人性化的服務(wù)2、對客戶提供附加服務(wù)3、為客戶提供全方位的服務(wù)4、為客戶提供最實惠的特色服務(wù)。5、增加服務(wù)途徑。例如增加繳費渠道，通過銀電聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、異地繳費等渠道方便用戶繳費，通過支付寶和微信等支付平臺繳費，大大地方便了用戶。還可以使用掌上電力App、95598網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶、電力微信、電力24小時自助營業(yè)廳、電費充值卡、移動短信、電力機構(gòu)柜臺收費、社會化代收網(wǎng)點、指定銀行網(wǎng)點代收、指定銀行網(wǎng)點代扣、手機銀行、網(wǎng)上銀行、郵政便民代收點（含代收標(biāo)識）、銀行自助終端、POS機刷卡繳費、金融機構(gòu)終端繳費18種新型繳費方式進行繳費。增加客服電話熱線、網(wǎng)站科普宣傳、網(wǎng)上實時聊天工具服務(wù)、電子郵件、微信公眾號等服務(wù)途徑。

此外還要努力提升員工滿意度。根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標(biāo)”也就無從談起。要創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍，關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

四、加強交流學(xué)習(xí)和實踐培訓(xùn)

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務(wù)更有效地傳達。

五、總結(jié)

在電力行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益，而且能不斷提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌。樹立形象，打造品牌，就得靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來體現(xiàn)，供電服務(wù)恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對電力產(chǎn)品感到使用方便、供應(yīng)可靠、服務(wù)及時。