主管支持與員工服務(wù)表現(xiàn)角色認(rèn)同與主動行為的中介效應(yīng)

王顯成

◆ 中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：主管作為組織的象征與代理人，其被員工感受到的支持程度將直接影響到員工的服務(wù)表現(xiàn)。本文基于來自連鎖餐飲企業(yè)的415份樣本，將角色認(rèn)同和主動行為作為中介變量，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，研究主管支持和員工服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，主管支持、角色認(rèn)同和主動行為與員工服務(wù)表現(xiàn)正向相關(guān)。當(dāng)餐飲企業(yè)員工感受到主管較高的支持時，會對他所擔(dān)任的角色和工作崗位產(chǎn)生較高的認(rèn)同感，并在服務(wù)中表現(xiàn)出積極主動的行為，從而產(chǎn)生較好的服務(wù)表現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：主管支持 服務(wù)表現(xiàn) 角色認(rèn)同 主動行為 連鎖餐飲企業(yè)

受各種因素的綜合影響，當(dāng)前餐飲業(yè)面臨著復(fù)雜的經(jīng)營困境。2013年全國餐飲收入增幅創(chuàng)21年來最低值；高端餐飲首次出現(xiàn)負(fù)增長，同比下降1.8%，以湘鄂情為代表的高端餐飲紛紛關(guān)店、轉(zhuǎn)行。作為典型的服務(wù)性企業(yè)，努力提高服務(wù)質(zhì)量成為餐飲企業(yè)提高競爭力的必然選擇。許多研究表明主管支持是影響員工服務(wù)表現(xiàn)的一個非常重要的因素。在管理實(shí)踐中，組織的政策、制度、規(guī)范一般都是通過主管傳達(dá)或者在工作行為中表現(xiàn)出來，組織對員工的義務(wù)和權(quán)利也往往通過主管來代理行使，主管在一定程度上被視為組織的象征和代理人。主管如何對待自己儼然成為員工知覺組織是否支持自己的一個“指示器”。員工會根據(jù)主管的行為，推測出組織對他們的關(guān)心、重視和支持程度，并采取相應(yīng)的行為。綜上，本文基于來自連鎖餐飲企業(yè)的415份樣本，將角色認(rèn)同和主動行為作為中介變量，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，研究主管支持和員工服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）主管支持與服務(wù)表現(xiàn)

主管支持是Kottke等人延續(xù)Eisenberger的“組織支持”概念而提出的理論，即員工對主管重視他們貢獻(xiàn)、關(guān)心他們福利程度的總體看法。主管支持包括關(guān)心利益、物質(zhì)支持、信息支持、情感支持和認(rèn)同價值等維度。主管支持能使員工感知主管關(guān)心他們在工作、家庭身心狀況的幸福感與肯定他們對組織貢獻(xiàn)的程度。

服務(wù)表現(xiàn)則是服務(wù)性企業(yè)員工在服務(wù)過程中的一種狀態(tài)和行為。有關(guān)服務(wù)表現(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，員工對顧客感知服務(wù)質(zhì)量起決定性作用。盡管服務(wù)無形性和不可儲存性的特點(diǎn)導(dǎo)致對其進(jìn)行有效評估比較困難，但通過對服務(wù)表現(xiàn)構(gòu)成要素的評價與測量，是能夠衡量服務(wù)表現(xiàn)的，例如Tekleab選擇工作態(tài)度、服務(wù)績效作為研究員工服務(wù)表現(xiàn)的重要內(nèi)容。

主管作為組織的代理人，其行為在法律、道德和財務(wù)上負(fù)有代表組織的責(zé)任，因此員工傾向于把組織代理人的行為看作是組織自身的行為。員工會把主管對自己看法歸結(jié)為組織的態(tài)度，認(rèn)為主管對自己的評價會向上傳遞給更高的管理層，影響到管理層對自己的看法，并會進(jìn)一步把主管對自己的支持看作是組織對員工自身支持的一部分。由此主管對待員工的方式會影響到員工對組織的態(tài)度與行為。主管的支持行為，會鼓勵員工增進(jìn)績效，并以積極行為回報組織更高目標(biāo)。Shanock等人研究發(fā)現(xiàn)，主管支持感與角色內(nèi)、外績效都存在顯著的正相關(guān)。基于“領(lǐng)導(dǎo)-成員交換”（LMX）理論，當(dāng)員工感覺主管對他們的支持，相信主管重視個人的貢獻(xiàn)、并關(guān)心員工個人的未來時，員工自然以更積極的態(tài)度及行為回報單位。在中國這樣一個“人情化”的國家，主管支持對員工表現(xiàn)尤為重要，一些研究表明，與國外組織承諾的影響因素不同，中國員工對組織的承諾很大程度上取決于主管的支持。故提出如下假設(shè)：

H1：主管支持將對員工服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生正向相關(guān)關(guān)系。

（二）角色認(rèn)同與員工服務(wù)表現(xiàn)

角色認(rèn)同是個體基于社會結(jié)構(gòu)和社會環(huán)境，通過互動行為而建構(gòu)的、作為對某一特定社會地位的特定認(rèn)同。角色認(rèn)同表現(xiàn)為個體對其所在社會角色位置上的個人行為模式的角色認(rèn)知、角色體驗(yàn)、角色行為相統(tǒng)一的過程。越高的角色認(rèn)同越體現(xiàn)出員工對工作的一種積極心理感受，從而愿意在工作角色上投入更多時間和精力，并實(shí)現(xiàn)其個人價值。由于角色認(rèn)同代表著不同角色的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此角色認(rèn)同與后續(xù)行為表現(xiàn)出一定的相關(guān)關(guān)系。Sheldon Stryker認(rèn)為，認(rèn)同不僅推動了與角色認(rèn)同相關(guān)的特定行為，而且賦予該種行為一定的意義和目的，因此成為一種推動性的力量。隨著對角色認(rèn)同的深入理解，員工將不斷調(diào)整自己的行為方式，以便更加符合主管對該角色的期望。

從各種角度針對不同類型的工作對于角色認(rèn)同的實(shí)證研究都表明，角色認(rèn)同與工作行為緊密相關(guān)，角色認(rèn)同是預(yù)測員工多種行為的有效因素。Parker認(rèn)為角色認(rèn)同是一種積極工作行為的狀態(tài)，當(dāng)員工擁有較大的角色認(rèn)同時，將有可能投入積極行為來解決問題，并且持續(xù)追蹤與改善。角色認(rèn)同對工作行為的意義被許多定量分析證實(shí)。Manz and Sims認(rèn)為，如果讓員工處于自我管理的環(huán)境中，主管的支持行為就會鼓勵員工、增加績效，并以積極行為回報以組織更高的目標(biāo)。May，Gilson，and Harter的研究也表明：上級的支持，透過心理可獲得性對工作投入產(chǎn)生正向關(guān)系。已有的研究表明，角色認(rèn)同已經(jīng)被用來評估關(guān)于積極工作行為的結(jié)果，并認(rèn)為與主動行為有正向關(guān)系。主管基于組織價值觀展現(xiàn)出來的愿景會使有較高角色認(rèn)同的員工增加他們的主動行為。角色認(rèn)同度高的員工為了遠(yuǎn)大的目標(biāo)，會有一種較高的責(zé)任感，當(dāng)通過積極的行為協(xié)助完成這些目標(biāo)時，他們會感受到相當(dāng)?shù)某删?。因此，可以通過角色認(rèn)同的特征來評估員工的服務(wù)行為，即角色認(rèn)同可以被用來評估員工積極服務(wù)表現(xiàn)行為的結(jié)果，并認(rèn)為之間有正向關(guān)系。故提出如下假設(shè)：

假設(shè)2 a：員工角色認(rèn)同與服務(wù)表現(xiàn)之間呈現(xiàn)正向關(guān)系。

假設(shè)2 b：員工角色認(rèn)同將強(qiáng)化主管支持與員工服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

（三）員工主動行為與服務(wù)表現(xiàn)

主管支持是如何影響員工服務(wù)表現(xiàn)的？常見的理解是員工感受到主管的支持，從而采取更多的積極主動行為，而體現(xiàn)出很高的服務(wù)表現(xiàn)。由此可見，主動行為在主管支持和員工服務(wù)表現(xiàn)之間起到較好中介作用。在服務(wù)企業(yè)，一線員工的積極主動行為主要表現(xiàn)為主動提供服務(wù)。Crant指出主動行為是積極主動地改變現(xiàn)行的狀態(tài)，并將其分為個人及策略性主動行為兩大類。Parker & Collins則進(jìn)一步將主動行為細(xì)分為主動工作行為、主動策略行為、個人-環(huán)境契合度的主動行為三大類。

員工主動行為能使員工在沒有人要求的情況下，做出超出工作預(yù)期和原有層級的促進(jìn)性行動，而這些努力付出的行為可以避免服務(wù)缺陷發(fā)生，改善員工的服務(wù)表現(xiàn)。相關(guān)研究認(rèn)為員工個人的主動行為會導(dǎo)致較好的員工服務(wù)表現(xiàn)；Van Dyne從利他主義的觀點(diǎn)認(rèn)為，當(dāng)員工展現(xiàn)出積極主動的建言行為時，會展現(xiàn)出較多的角色外行為及組織公民行為。Crant基于歸因理論的觀點(diǎn)指出，個人主動行為會使主管對他給予較高的評價。因此員工將預(yù)測主管會根據(jù)他們的平時表現(xiàn)行為產(chǎn)生對員工在工作態(tài)度上的認(rèn)知。但是真正的認(rèn)知形成，卻是由員工是否愿意表現(xiàn)出較高的主動行為來形成。所以本研究認(rèn)為員工的主動行為是為了使主管對他的服務(wù)表現(xiàn)給予較高的績效評估。因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)3a：員工的主動行為與服務(wù)表現(xiàn)之間產(chǎn)生正向相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)3b：員工的主動行為將強(qiáng)化主管支持與員工服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

綜述所述，本研究整體架構(gòu)如圖1所示。

研究設(shè)計與方法

（一）測量工具

本研究的問卷主要來源于成熟的研究文獻(xiàn)，經(jīng)過翻譯并結(jié)合餐飲業(yè)的特點(diǎn)和中國的表述習(xí)慣加以適當(dāng)?shù)男薷亩伞Ｔ谡饺娴恼{(diào)查前，經(jīng)過了50名員工的試調(diào)查，以確保問卷的可讀性和適應(yīng)性。所有的問卷均采用Likert七點(diǎn)量表（1代表完全不同意，7代表完全同意）。

目前實(shí)證研究中所使用的主管支持感測量工具，大多是以Eisenberger等人的組織支持感問卷為基礎(chǔ)，取其中的一些項目加以改編，并用“主管”替換問卷中的“組織”，作為新的測量問卷。本研究中采用Eisenberger修訂的6個高載荷度項目編寫而成，例如“我的主管愿意盡其所能地幫助我把工作做到最好”。

在本研究中，基于通過客戶導(dǎo)向衡量員工表現(xiàn)的思路，將服務(wù)表現(xiàn)定義為員工通過自己的服務(wù)來幫助客戶的行為。研究中采用Liao的量表并適當(dāng)加以修正來評價服務(wù)表現(xiàn)。本量表包括7個項目，例如：“我會認(rèn)真解釋菜式的特點(diǎn)并把這些特點(diǎn)與顧客的需求聯(lián)系起來”。

根據(jù)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，本研究將員工的主動行為分為三類：積極主動的建言、積極主動的提供服務(wù)和積極主動的推銷產(chǎn)品。建言量表采用Van Dyne and Lepine所使用的測量問卷，共6題，主要衡量員工個人勇于表達(dá)自己意見的程度。例如：在團(tuán)隊中我會勇于表達(dá)自己的意見并激勵團(tuán)隊里面的其他人；主動提供服務(wù)量表采用Morrison and Phelps所使用的問卷，共7題，例如“看到顧客能快速上前接待”；主動推銷量表參考Kipnis所使用的測量問卷，共7題。例如“我會主動向顧客推銷餐廳的新菜肴”。

員工角色認(rèn)同的量表較多，比較有影響力的有：Burke的角色認(rèn)同量表、Peter L. Callero的角色認(rèn)同顯著性量表以及Saleh & Hosek的工作角色認(rèn)同量表和工作角色顯著性量表。國內(nèi)研究中，一般結(jié)合上述三個有代表性的量表加以修訂，針對大學(xué)生、中學(xué)教師、失地農(nóng)民、性別角色等不同的工作角色，開發(fā)出不同的量表。本研究量表根據(jù)Saleh & Hosek 的工作角色認(rèn)同量表修訂而來，包括4個項目。例如“如果我能勝任工作角色，我會覺得非?？鞓贰?。

（二）研究樣本

本次研究的對象為浙江某連鎖餐飲集團(tuán)。研究中選取該企業(yè)的10家門店作為研究對象，每間門店發(fā)放50份問卷，總共為500份問卷。研究資料以問卷調(diào)查的方式取得。調(diào)查時，研究組在各間酒店的人力資源管理部門的協(xié)助下，隨機(jī)抽取5個主管的名單，每個主管隨機(jī)抽取10名下屬。研究中，首先將抽取的員工名單告訴該主管，并請該主管填寫主管問卷，逐一評價10名下屬的服務(wù)表現(xiàn)。隨后，在晚餐營業(yè)前工作會上，請員工集中填寫員工問卷。上述過程中，員工并不知道主管已經(jīng)填寫了評價其服務(wù)表現(xiàn)的問卷，主管也不知道員工問卷中有涉及到評價其支持感的內(nèi)容。這樣保證了問卷的回收率和有效率。問卷回收率為100%，剔除數(shù)據(jù)缺失和無效的問卷，最終的有效樣本為415份，有效問卷回收率為83%。從樣本的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，不同類別的各層次的被試樣本分布比較均勻，確保問卷符合統(tǒng)計分析的要求。

研究結(jié)果

（一）樣本基本情況

對所回收的415份有效樣本進(jìn)行統(tǒng)計分析，樣本基本情況如下：女性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男性，占到調(diào)查樣本的71.25%。25歲以下所占比例最高，達(dá)到52.15%。從受教育程度看，高中/中專等接受中等教育的比例最高，占38.63%，其次是接受過義務(wù)教育的占到34.78%，兩者合計超過73%。從工作年限來看，在該酒店工作1年以內(nèi)和1-3年的，分別占到28.36%和63.18%，合計超過90%。從工作時間來看，平均周工作時間為50.46小時，周工作56小時以上的占到23.17%。綜合以上分析，女性多、年輕人多、學(xué)歷低、流失率高、工作時間長，成為餐飲業(yè)一線員工的常態(tài)。

（二）相關(guān)分析

本文以皮爾遜相關(guān)系數(shù)（Pearson Correlation Coefficient）來探討整體模型各變量之間的相關(guān)性（見表1）。從變量的相關(guān)系數(shù)來看，主管支持對員工主動行為、員工角色認(rèn)同和服務(wù)表現(xiàn)之間都呈現(xiàn)比較明顯的正向關(guān)系，即員工感受的主管支持程度越高，員工的主動行為、角色認(rèn)同程度越高，服務(wù)表現(xiàn)也就越高。員工主動行為、員工角色認(rèn)同與員工服務(wù)表現(xiàn)之間也呈現(xiàn)正向關(guān)系。從相關(guān)系數(shù)表可知，主管支持與員工表現(xiàn)呈顯著正向相關(guān)，初步支持本研究的假設(shè)。

（三）信度效度分析

本研究各變量題載荷量t值均位于18.208-60.241之間，達(dá)到p<0.001的顯著水平。此外，各研究構(gòu)面信度的CR值介于0.857-0.921之間，顯著性均達(dá)到了0.6以上的標(biāo)準(zhǔn)；效度AVE值介于0.601-0.702之間，顯著性均達(dá)到了0.5以上的標(biāo)準(zhǔn)（見表2）。表明測量問卷各題項之間的相關(guān)度很高。因此本研究模型各概念具有很好的收斂效度。此外，本研究以兩個變量相關(guān)估計的信賴區(qū)間（正負(fù)2倍標(biāo)準(zhǔn)差））是否包含1來做檢驗(yàn)，如果信賴區(qū)間包含 1，則表示兩變項可視為同一變項應(yīng)予以合并；反之，則表示兩變項可以區(qū)別，即為不同變項。經(jīng)過研究，各變項的信賴區(qū)間檢測各路徑相關(guān)系數(shù)范圍均不包含1，表示來自不同概念的題項，彼此之間的相關(guān)度很低，顯示具有良好的區(qū)分度。

（四）直接驗(yàn)證效果分析

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)本研究的假設(shè)，并保證研究的效度、研究架構(gòu)的有效性，減少受測者填寫問卷時的偏差，研究中采用最大似然法（Maximum Likelihood，ML）作為參數(shù)估計的方法，以簡約模型（parsimonious model）進(jìn)行題項篩選，原則如下：各構(gòu)面選定因素載荷較高的題目（λ>0.5）；各測量構(gòu)面題目為4-5題。經(jīng)過上述處理后，研究所使用各構(gòu)面題目載荷R2值均高于0.50，t值介于18-60之間，組合信度CR值為0.857-0.921之間，組合效度AVE值介于0.601-0.702之間，這表明本研究模型具有很好的收斂效度。采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，用以檢驗(yàn)各構(gòu)面與對應(yīng)題目之間的匹配度以及內(nèi)部一致性。

結(jié)果顯示，理論模型匹配度指標(biāo)（x2/df=1.39，RMSEA=0.05，GFI=0.94，AGFI=0.93，CFI=0.99，NFI=0.99，NNFI=0.99）均符合整體模型擬合度評價標(biāo)準(zhǔn)，適配度良好。直接運(yùn)用LISREL8.7軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，服務(wù)表現(xiàn)分析結(jié)果見圖2所示。從路徑系數(shù)圖可以得知，角色認(rèn)同與服務(wù)表現(xiàn)呈現(xiàn)正向關(guān)系（β=0.85，t=11.62， p<0.01）；主動行為也與服務(wù)表現(xiàn)正相關(guān)（β=0.27，t=6.27， p<0.01）。上述結(jié)果表明，研究中的假設(shè)1、2a、3a都得到了支持。

（五）中介效果檢驗(yàn)

由結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)圖可得知，主管支持→角色認(rèn)同（β=0.26，t=5.26， p<0.01）、角色認(rèn)同→主動行為（β=0.51，t=9.46， p<0.01）、主動行為→服務(wù)表現(xiàn)（β=0.27，t=8.87， p<0.01）均顯著相關(guān)，初步判斷角色認(rèn)同和主動行為都有可能存在中介效果，因此，實(shí)施“角色認(rèn)同”和“主動行為”在整體模型中介效果驗(yàn)證。

表3為“角色認(rèn)同”和“主動行為”中介效果匹配度檢驗(yàn)結(jié)果的比較。整體模型為：主管支持→角色認(rèn)同→主動行為→服務(wù)表現(xiàn)。模型1為包含主管支持→主動行為、主管支持→角色認(rèn)同→主動行為、主動行為→服務(wù)表現(xiàn)路徑的部分中介模型；模型2為刪除主管支持→角色認(rèn)同的路徑，即主管支持、角色認(rèn)同→主動行為→服務(wù)表現(xiàn)的路徑模型；模型3為完全中介模型，即主管支持→角色認(rèn)同→主動行為→服務(wù)表現(xiàn)的路徑。其中模型2對模型1的x2檢驗(yàn)無顯著差異，而模型3對模型1的x2檢驗(yàn)并未顯著相關(guān)（x2（1，0.05）=3.84>2.74）。進(jìn)一步比較調(diào)整后擬合指數(shù)（AGFI）、比較擬合指數(shù)（GFI）和非正規(guī)化擬合指數(shù)（NNFI），模型3優(yōu)于模型1、2；并且比較模型1、3的卡方值變異量（Δx2），當(dāng)卡方自由度相差1時，卡方值變異量（Δx2）小于3.84時表示模型是可以簡化為完全中介模式。因此，“角色認(rèn)同”、“主動行為”在整體模型中具有中介效果獲得驗(yàn)證，從而支持假設(shè)2b、2c。

結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

從上述研究結(jié)果來看，本研究提出的假設(shè)均得到了有效驗(yàn)證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，當(dāng)餐飲企業(yè)員工感受到主管較高的支持時，會對他所擔(dān)任的角色和工作崗位產(chǎn)生較高的認(rèn)同感，在服務(wù)中表現(xiàn)出積極主動的行為，從而產(chǎn)生較好的服務(wù)表現(xiàn)。也就是說，通過認(rèn)知到主管對他言語上的關(guān)愛，員工內(nèi)心將關(guān)愛信息轉(zhuǎn)換為組織（而不僅僅是主管）對他的肯定，致使員工內(nèi)心擴(kuò)展出更多的角色認(rèn)同，對組織產(chǎn)生較多的組織承諾，并且為組織的發(fā)展提供更多的主動行為，也必將呈現(xiàn)更佳的服務(wù)表現(xiàn)。

（二）對連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理的建議

連鎖餐飲企業(yè)一線員工的服務(wù)表現(xiàn)會直接決定顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)一步影響顧客的后續(xù)消費(fèi)決策，從而對企業(yè)長期的經(jīng)營收益產(chǎn)生重要影響。因此，在提升一線員工服務(wù)表現(xiàn)的管理實(shí)踐中，除了傳統(tǒng)的技能培訓(xùn)、優(yōu)秀員工獎勵等手段外，還要高度重視主管對一線員工的支持和重視程度。通過本研究可以發(fā)現(xiàn)，主管的支持會使員工有超越自己的服務(wù)表現(xiàn)。同樣，當(dāng)員工無法感受到主管支持時，也會放松或者降低自己的服務(wù)表現(xiàn)。誠如本研究調(diào)查過程中一位員工寫到：“今天來了一桌熟客，所有的服務(wù)員都知道這里面有位特別挑剔的顧客，望著負(fù)責(zé)那個包廂的服務(wù)員沮喪的眼神，我主動換下了她。主管向我翹起了大拇指，并給了我肩膀上一個大大的‘拳頭?？腿诉M(jìn)餐結(jié)束，向我道謝后，我也給了主管一個‘拳頭”。

然而，研究中針對主管的調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷不高、主管工作經(jīng)歷較短、沒有經(jīng)歷過系統(tǒng)的管理培訓(xùn)成為主管的常態(tài)。主管對下屬的管理方式也以經(jīng)驗(yàn)管理為主，即“我當(dāng)員工時，我的主管是這樣管理我的；等我做了主管，我也這樣管理我的員工”。但是，員工的情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，餐飲企業(yè)一線員工大多數(shù)是所謂“90后”，年紀(jì)輕，自我性強(qiáng)，自尊心高。因此原有的管理風(fēng)格已經(jīng)不太適合現(xiàn)在的員工。為此，課題研究組和所研究的連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理部門在加大對主管溝通、管理能力培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還開發(fā)出針對主管能力提升的“課程超市”，要求主管根據(jù)自己的實(shí)際情況自主選擇一定數(shù)量的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，并作為晉升的重要依據(jù)。

（三）對進(jìn)一步研究的建議

本研究以中式中高檔連鎖餐飲企業(yè)為研究對象，研究結(jié)果是否適用于連鎖星級飯店的餐飲部或者其他餐飲企業(yè)，需要進(jìn)一步擴(kuò)大樣本的獲取范圍。此外相關(guān)文獻(xiàn)中，員工的學(xué)歷、年齡、工作經(jīng)歷等個人因素對研究結(jié)論也會產(chǎn)生影響，因此后續(xù)的研究中，除擴(kuò)大調(diào)研范圍外，還可以將年齡、學(xué)歷、工作年限等作為控制變量，從而更加精準(zhǔn)的研究主管支持對員工服務(wù)表現(xiàn)的影響程度。

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