保險(xiǎn)業(yè)師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的影響研究——情緒智力及目標(biāo)取向的角色

陳國(guó)平，陳俊松

(武漢科技大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430081)

保險(xiǎn)業(yè)師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的影響研究
——情緒智力及目標(biāo)取向的角色

陳國(guó)平，陳俊松

(武漢科技大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430081)

基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論，采集了5家保險(xiǎn)企業(yè)428名營(yíng)銷(xiāo)員數(shù)據(jù)，探討了師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的影響機(jī)制，并揭示了個(gè)體情緒智力的中介作用以及目標(biāo)取向的調(diào)節(jié)機(jī)制。研究結(jié)果表明：師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員情緒智力、銷(xiāo)售績(jī)效均有正向影響；情緒智力在師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的過(guò)程中具有部分中介作用；個(gè)體目標(biāo)取向是師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的調(diào)節(jié)機(jī)制，證明目標(biāo)取向與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向在師徒關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響中具有顯著調(diào)節(jié)效果，而回避目標(biāo)取向則不具顯著的調(diào)節(jié)效果。研究結(jié)果對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)中更好應(yīng)用師徒關(guān)系以培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員、提升保險(xiǎn)銷(xiāo)售績(jī)效以及改善保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售形象均具有重要啟示。

師徒關(guān)系；銷(xiāo)售績(jī)效；情緒智力；目標(biāo)取向；保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，很多保險(xiǎn)企業(yè)都會(huì)為新入營(yíng)銷(xiāo)員指派一名指導(dǎo)老師，并簽訂師徒協(xié)議，通過(guò)建立一種固定的、較為正式的、組織認(rèn)可的師徒制，對(duì)新入營(yíng)銷(xiāo)員實(shí)施培訓(xùn)和輔導(dǎo)。已有研究表明，作為一種特殊形式的員工社會(huì)化及訓(xùn)練發(fā)展機(jī)制，師徒關(guān)系對(duì)新入員工的組織適應(yīng)與學(xué)習(xí)有積極效益，受到師傅協(xié)助的徒弟可獲得許多實(shí)質(zhì)的正向結(jié)果，例如提高工作滿意度與工作自信、降低流動(dòng)率[1]、加速社會(huì)化過(guò)程[2]以及提高職業(yè)成功認(rèn)知[3]等。然而，目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)中的師徒關(guān)系模式在傭金計(jì)酬、人海戰(zhàn)術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)方式下發(fā)生了扭曲，師傅過(guò)于注重徒弟銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售能力輔導(dǎo)，甚至為了獲得預(yù)期銷(xiāo)售績(jī)效而指導(dǎo)新入營(yíng)銷(xiāo)員采取背德違規(guī)的銷(xiāo)售手段，這也成為當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員信用缺失、職業(yè)形象不佳的重要原因之一。因此，在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制改革大背景下，傳統(tǒng)師徒關(guān)系模式是否有必要繼續(xù)采用？如果有必要，那么又當(dāng)如何發(fā)揮師徒關(guān)系的積極作用，使之更有利于銷(xiāo)售績(jī)效的長(zhǎng)期提升？這是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制改革的重要現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，亟需理論研究與實(shí)證檢驗(yàn)。

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是典型的情緒勞動(dòng)過(guò)程，特別是遭受職業(yè)形象不佳的行業(yè)困境時(shí)，需要營(yíng)銷(xiāo)員具備理解自己情緒和他人情緒，有效傾聽(tīng)并能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息，以及在多樣化群體中維持良好人際關(guān)系的能力[4]，而情緒智力正包含了以上這些因素。相關(guān)研究顯示，個(gè)人情緒智力不僅影響身心健康，更影響工作表現(xiàn)與創(chuàng)造力[5-7]；在某些時(shí)候，情緒智力比智商更為重要，因?yàn)榍榫w智力在人際互動(dòng)中扮演著重要的角色，高情緒智力者較能使自己和他人在社會(huì)環(huán)境的人際互動(dòng)中產(chǎn)生雙贏的結(jié)果[8]。此外，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是非常具有挑戰(zhàn)性的工作，營(yíng)銷(xiāo)員需要經(jīng)常面對(duì)困難或挫折，有的能接受這種挑戰(zhàn)，深信最后一定能解決問(wèn)題，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)；有的則變得士氣低落，對(duì)銷(xiāo)售工作喪失興趣，甚至退出銷(xiāo)售職場(chǎng)[9]。對(duì)此，目標(biāo)取向理論指出，人們?cè)诔删颓榫诚伦非髢蓚€(gè)不同的目標(biāo)：在面對(duì)失敗或挫折時(shí)，表現(xiàn)目標(biāo)取向者展現(xiàn)負(fù)面自我認(rèn)知(如能力不足)、負(fù)向情緒(如焦慮)；學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者則展現(xiàn)建設(shè)性的自我暗示、自我監(jiān)督、正向預(yù)測(cè)、正向情緒，并發(fā)展有效的解決方法[10]。然而，現(xiàn)有研究在目標(biāo)取向分類(lèi)上存在差異，實(shí)證結(jié)果也多不一致[11-13]。顯然，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的情緒智力、目標(biāo)取向與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)聯(lián)尚需要更多研究驗(yàn)證。

基于此，本文以社會(huì)學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)，探討：(1)師徒關(guān)系如何影響保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售績(jī)效？(2)營(yíng)銷(xiāo)員情緒智力與目標(biāo)取向在師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中扮演何種角色？不同的目標(biāo)取向又具有怎樣的差異化作用？

一、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)演繹

(一)師徒關(guān)系及其與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系

雖然師徒關(guān)系的定義眾多且紛雜，但均具有一個(gè)共同要義，即師徒關(guān)系是假設(shè)由上對(duì)下的一種在工作技能與知識(shí)上指導(dǎo)的人際關(guān)系，此關(guān)系是具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的資深者(師傅)與資淺者(徒弟)間工作經(jīng)驗(yàn)的交流與分享，其中師傅提供支持與指導(dǎo)，并對(duì)徒弟個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展給予意見(jiàn)[14]。大多數(shù)文獻(xiàn)指出，師徒關(guān)系由社會(huì)心理支持、職業(yè)發(fā)展支持和角色楷模三個(gè)維度組成[15]。社會(huì)心理支持指向與情緒相關(guān)的心理援助、團(tuán)體互動(dòng)、歸屬感，職業(yè)發(fā)展支持表明師傅向徒弟傳授與職業(yè)相關(guān)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等，角色楷模則是指師傅提供與工作相關(guān)的角色界定與扮演以利于徒弟模仿和學(xué)習(xí)。相關(guān)研究證實(shí)，師徒制已成為幫助徒弟進(jìn)步、增加徒弟工作效能的一項(xiàng)重要措施，如Byrne，Dik和Chiaburu指出，師徒關(guān)系與組織生涯滿意度、人際關(guān)系和角色內(nèi)績(jī)效有顯著的關(guān)系[16]；Scandura認(rèn)為徒弟一路上有人帶領(lǐng)，在工作績(jī)效、薪水及升遷上的表現(xiàn)較好[17]。Akarak與Ussahawanitchakit研究了職業(yè)發(fā)展支持、社會(huì)心理支持、角色楷模對(duì)工作產(chǎn)出的影響，發(fā)現(xiàn)此三者得分越高，工作產(chǎn)出表現(xiàn)則越好[18]。以上這些實(shí)證研究文獻(xiàn)表明，師徒關(guān)系對(duì)徒弟包括工作績(jī)效在內(nèi)的工作產(chǎn)出有顯著的積極影響，銷(xiāo)售績(jī)效是一種工作產(chǎn)出，顯然受到師徒關(guān)系的正向影響，這在保險(xiǎn)業(yè)同樣適用。值得注意的是，盡管保險(xiǎn)銷(xiāo)售已越來(lái)越普遍、越來(lái)越成熟，但保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)境不容樂(lè)觀，客戶不合作、回避甚至抵制保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程充滿了困難、障礙及挫折，成功率往往很低。因此，較之與保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)掌握、銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售能力，營(yíng)銷(xiāo)員更需要合適的角色扮演與更高的自我效能要求，更需要角色學(xué)習(xí)與心理援助。為此，提出如下假設(shè)。

H1：師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效具有顯著正向影響。

H1a：社會(huì)心理支持對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效具有顯著正向影響，且比職業(yè)發(fā)展支持的影響強(qiáng)度大。

H1b：角色楷模對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效具有顯著正向影響，且比職業(yè)發(fā)展支持的影響強(qiáng)度大。

(二)情緒智力與師徒關(guān)系和銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系

Salovey和Mayer將情緒智力界定為“社會(huì)智力的一部分，包括監(jiān)控自身與他人情緒和情感的一種能力，并利用這些信息引導(dǎo)個(gè)體的思考與行動(dòng)”[19]，他們進(jìn)一步將情緒智力看成是一種新的智力而非個(gè)人特質(zhì)，涉及個(gè)人對(duì)情緒信息的處理能力[20]。從已有文獻(xiàn)看，影響情緒智力的前因變量，有工作環(huán)境氣氛、知覺(jué)組織支持、工作自主性[21]、招募甄選[22]等。在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系中，師父通過(guò)為徒弟提供職場(chǎng)上的支持(如保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)分享、客戶信息共享、工作上一對(duì)一的協(xié)助)以應(yīng)對(duì)可能面臨的各種銷(xiāo)售困境，通過(guò)社會(huì)心理支持(彼此鼓勵(lì)、信任、心理援助)以積極發(fā)展徒弟的各種情緒處理能力，通過(guò)提供角色楷模(角色認(rèn)識(shí)、角色界定、角色扮演)以利于徒弟發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)員角色及信心、自尊的知覺(jué)[17]。應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售困境、情緒處理能力、信心與自尊皆是個(gè)人情緒智力的重要元素?；谝陨贤普摽芍?，師徒關(guān)系將有助于徒弟發(fā)展個(gè)人情緒智力。為此，提出以下假設(shè)。

H2：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系對(duì)情緒智力有顯著的正向影響。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售是典型的情緒勞動(dòng)過(guò)程，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)顧客情緒的知覺(jué)與掌控能力在整個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。Dirk和Susan回顧相關(guān)文獻(xiàn)指出，大多數(shù)研究結(jié)果顯示心情好的營(yíng)銷(xiāo)員相較于中立情緒或情緒欠佳的營(yíng)銷(xiāo)員，能夠獲取較佳的共同利益[21]。Kunnanatt提出高情緒智力者較能使自己和對(duì)方在社會(huì)環(huán)境的人際互動(dòng)中產(chǎn)生雙贏的結(jié)果，其所散發(fā)的情緒吸引力會(huì)增加雙方的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和情緒支持強(qiáng)度[8]。以上文獻(xiàn)表明，一方面，營(yíng)銷(xiāo)員情緒智力越高越容易與客戶相處，越容易發(fā)現(xiàn)共同利益，即使銷(xiāo)售不成功，但“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，這將有助于提升后續(xù)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售；另一方面，情緒智力越高越容易擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)員的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的意義不言而喻，將為營(yíng)銷(xiāo)員帶來(lái)更多的潛在客戶與潛在績(jī)效。為此，假設(shè)如下。

H3：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的情緒智力越高，其銷(xiāo)售績(jī)效越高。

(三)情緒智力在師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效關(guān)系間的中介效應(yīng)

依照社會(huì)學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，人類(lèi)會(huì)根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和觀察結(jié)果而調(diào)整自身的行為[23]。Heslin提出了一個(gè)較為完整的工作場(chǎng)所的社會(huì)學(xué)習(xí)模型，說(shuō)明主管可以通過(guò)角色楷模的示范，讓員工建立信心、學(xué)習(xí)到正確的技能，進(jìn)而有助于改善員工績(jī)效與滿意度水平[24]。Marc等人的研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力是影響個(gè)體努力程度、堅(jiān)持不懈的中介變量[21]；Day與Allen也發(fā)現(xiàn)，通過(guò)情緒智力的中介效果，師徒關(guān)系對(duì)職業(yè)生涯成就的影響是不同的[3]。因此，在必須以人際互動(dòng)方式完成工作的服務(wù)領(lǐng)域，情緒智力是促成個(gè)體學(xué)習(xí)他人并獲得服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，并且具有中介作用。這意味著，從類(lèi)似師傅的主管那里進(jìn)行學(xué)習(xí)，所獲得的技能、角色知識(shí)、自我效能等將首先作用于個(gè)體的情緒智力，通過(guò)情緒智力的提升進(jìn)而改善銷(xiāo)售績(jī)效。根據(jù)以上推理，得到以下假設(shè)。

H4：情緒智力在師徒關(guān)系影響保險(xiǎn)員銷(xiāo)售績(jī)效的過(guò)程中具有中介作用。

(四)不同目標(biāo)取向在師徒關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效間的調(diào)節(jié)作用

VandeWalle將個(gè)人目標(biāo)取向區(qū)分為學(xué)習(xí)目標(biāo)取向、證明目標(biāo)取向及回避目標(biāo)取向三個(gè)維度[9]：學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者往往期望通過(guò)提升個(gè)人能力以獲得更好的自我展現(xiàn)，包括熟悉新情境、培訓(xùn)新技能等；證明目標(biāo)取向者期望表現(xiàn)并向他人證明自己的能力，從而獲得他人對(duì)自身能力的認(rèn)可與有利評(píng)價(jià)；回避目標(biāo)取向者則期望回避他人對(duì)自己能力的否定及其消極評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者多愿接受困難任務(wù)的挑戰(zhàn)，會(huì)選擇適當(dāng)策略來(lái)改善工作表現(xiàn)[10]，更加珍視學(xué)習(xí)新技能、增進(jìn)個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，一旦獲得師傅的指導(dǎo)與幫助，他們更能提升自己的工作績(jī)效。證明目標(biāo)取向者熟悉自己工作中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及可能遇到的機(jī)會(huì)或威脅，因而亦可能通過(guò)師徒關(guān)系，不斷強(qiáng)化自己的能力、改善自身的不足，學(xué)習(xí)如何利用機(jī)會(huì)及規(guī)避威脅，進(jìn)而獲得更好的產(chǎn)出以及他人對(duì)其能力的較佳評(píng)價(jià)[25]。不難看出，證明目標(biāo)取向強(qiáng)化了師徒關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響?；乇苣繕?biāo)取向者視進(jìn)一步努力是徒勞的，努力只是見(jiàn)證他們?nèi)狈δ芰10]，因此在工作中向師傅學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)及整體努力較低，也就難以介入師徒關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響。為此，提出如下假設(shè)。

H5a：學(xué)習(xí)目標(biāo)取向在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中具有作用。

H5b：證明目標(biāo)取向在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用；

H5c：回避目標(biāo)取向在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中不具有調(diào)節(jié)作用；

根據(jù)上述的研究文獻(xiàn)探討及假設(shè)推演后，確立理論研究模型如圖1所示。

圖1 本研究的理論模型

二、研究設(shè)計(jì)

(一)研究過(guò)程及研究對(duì)象

本研究以5家保險(xiǎn)公司作為調(diào)查源。研究問(wèn)卷編制完成之后先進(jìn)行預(yù)試，研究團(tuán)隊(duì)于2014年6月先向2家保險(xiǎn)公司共發(fā)放了100份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，最終回收78份有效問(wèn)卷。對(duì)以上問(wèn)卷進(jìn)行信、效度分析，進(jìn)而修改與完善問(wèn)卷中的條目以形成正式問(wèn)卷。正式的研究則于2014年7-8月間進(jìn)行，共向5家保險(xiǎn)公司分別寄出100份問(wèn)卷，合計(jì)發(fā)出500份問(wèn)卷。填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)，被調(diào)查者要求作答時(shí)間在20分鐘以上，并強(qiáng)調(diào)調(diào)查的隱匿性。最后，回收問(wèn)卷463份，有效問(wèn)卷428份，有效回收率為85.6%。樣本中，教育程度以高中與大專(zhuān)為主，合計(jì)占63.7%；平均年齡為32.7歲；男性為184人，女性為244人；平均工作年限為5.6年。

(二)測(cè)量工具(表1)

師徒關(guān)系是徒弟對(duì)師徒關(guān)系認(rèn)知的個(gè)體層次變量，采用Scandura所編制的15條目量表[17]，其中職業(yè)發(fā)展支持6個(gè)條目、社會(huì)心理支持5個(gè)條目、角色楷模4個(gè)條目，內(nèi)部一致性Cronbach’s α值分別為0.75、0.81和0.70。情緒智力借鑒臺(tái)灣學(xué)者編制的32條目簡(jiǎn)式量表[26]，該量表以海峽兩岸華人為樣本，驗(yàn)證結(jié)果亦顯示該量表是個(gè)良好的測(cè)量工具。目標(biāo)取向采用VandeWalle的量表[9]，共有20個(gè)條目，其中學(xué)習(xí)目標(biāo)取向、證明目標(biāo)取向和回避目標(biāo)取向各有9個(gè)、6個(gè)、5個(gè)條目。銷(xiāo)售績(jī)效采用Robinson等針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員而研發(fā)的量表[27]，共9個(gè)條目。以上各量表均采用李克特五點(diǎn)尺度進(jìn)行測(cè)量，1代表非常不同意，5代表非常同意。

為檢驗(yàn)自我報(bào)告數(shù)據(jù)是否存在共同方法變異，應(yīng)用Harman單一因素檢測(cè)法對(duì)師徒關(guān)系、情緒智力、目標(biāo)取向以及銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)行因素分析。結(jié)果顯示，可抽取11個(gè)因素，且在75.2%的解釋變異中，單一因素只解釋了21.6%的變異量。所以，共同方法變異問(wèn)題對(duì)本研究結(jié)果的影響非常小。由表2可以發(fā)現(xiàn)，VIF值介于1.10至1.75，遠(yuǎn)小于10，顯示并無(wú)顯著共線性問(wèn)題。為進(jìn)一步避免共線性問(wèn)題，本文在回歸統(tǒng)計(jì)分析時(shí)將控制變量與研究變量進(jìn)行中心化處理。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一)信度與效度檢驗(yàn)

采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度，模型擬合情況結(jié)果如表1所示。師徒關(guān)系、情緒智力、學(xué)習(xí)目標(biāo)取向、銷(xiāo)售績(jī)效4個(gè)變量的6個(gè)擬合指標(biāo)均達(dá)到了模型可接受標(biāo)準(zhǔn)(一般建議為χ2/df<5，RMSEA<0.10，GFI、CFI、NFI、TLI>0.90)；證明目標(biāo)取向與回避目標(biāo)取向除了GFI指標(biāo)外，其他5個(gè)擬合指標(biāo)都達(dá)到了模型可接受的標(biāo)準(zhǔn)，雖然兩者的GFI指標(biāo)并未達(dá)到一般建議的0.9的水平，然而Kafetsios等學(xué)者指出只要GFI大于0.8即可接受[28]。同時(shí)，表2中的各變量、維度的AVE平方根均要高于相應(yīng)變量或維度的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明各構(gòu)念具有較好的區(qū)分效度。信度方面，從表2可以看到，師徒關(guān)系、情緒智力、證明目標(biāo)取向、回避目標(biāo)取向、學(xué)習(xí)目標(biāo)取向以及銷(xiāo)售績(jī)效的Alpha系數(shù)分別為0.926、0.948、0.923、0.916、0.893、0.861，表明各變量信度較好。

表1 變量測(cè)量模型的擬合結(jié)果(n=428)

(二)變量間的相關(guān)分析

從表2中可以看出，除了回避目標(biāo)取向與其他變量呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)以外，其他變量間均呈現(xiàn)兩兩顯著正相關(guān)關(guān)系。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

從表3的回歸模型7結(jié)果可以看出，師徒關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.345(p<0.001)，說(shuō)明師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效具有顯著的正向影響。進(jìn)一步考察師徒關(guān)系中三個(gè)維度對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響，社會(huì)心理支持、角色楷模、職業(yè)發(fā)展支持三個(gè)維度對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.316、0.289、0.258，且p值都低于0.001。并且，社會(huì)心理支持、角色楷?？山忉屼N(xiāo)售績(jī)效分?jǐn)?shù)1.8%、1.5%的變異量，較職業(yè)發(fā)展支持高，說(shuō)明社會(huì)心理支持、角色楷模更有利于提升保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售績(jī)效。綜合以上討論，H1、H1a、H1b得到了驗(yàn)證。

回歸分析顯示(見(jiàn)表3的模型1和模型2)，師徒關(guān)系與情緒智力仍具有顯著正相關(guān)性，且標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.168(p<0.001)，說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系對(duì)情緒智力存在顯著的正向影響，本研究H2成立。其次，從表4的多元回歸模型3結(jié)果可以看出，情緒智力可解釋銷(xiāo)售績(jī)效分?jǐn)?shù)3.1%的變異量，且標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.199(p<0.001)?？梢?jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)員的情緒智力對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效存在顯著的正向影響，H3獲得支持。

表2 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)值、Alpha系數(shù)與相關(guān)系數(shù)(n=428)

注：*、**、***各表示p<0.05、0.01、0.001；對(duì)角線括號(hào)內(nèi)的值為變量的AVE平方根。

表3 師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的情緒智力與銷(xiāo)售績(jī)效的回歸分析(n=428)

注：表內(nèi)回歸系數(shù)皆為標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。其中，***表示p<0.001，**表示p<0.01，*表示p<0.05，皆為雙邊檢驗(yàn)。

表4中的回歸模型4結(jié)果顯示，師徒關(guān)系和情緒智力可共同解釋營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效4.5%的變異量，R2變異量的F值為9.172。其中，情緒智力與營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效仍具有顯著正向關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.172，師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的正向關(guān)系顯著下降(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.192，p=0.023)。結(jié)合表4回歸模型2結(jié)果可以得出，師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的正向關(guān)系會(huì)通過(guò)增加情緒智力的部分中介而達(dá)成，因此H4獲得支持。

表4中的回歸模型6顯示，師徒關(guān)系分別與證明目標(biāo)取向、學(xué)習(xí)目標(biāo)取向的交互作用共同對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效具有顯著的預(yù)測(cè)效果，R2變異量的F值為3.143，可共同解釋受測(cè)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效分?jǐn)?shù)3.7%的變異量。其中，師徒關(guān)系與證明目標(biāo)取向的交互作用的回歸系數(shù)為0.108，師徒關(guān)系與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向的交互作用的回歸系數(shù)為0.025，二者對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效都產(chǎn)生了顯著的調(diào)節(jié)作用。而師徒關(guān)系與回避目標(biāo)取向的交互作用對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效不具有調(diào)節(jié)作用(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.043，p=0.24)。因此，H5a、H5b、H5c均獲得支持。據(jù)此，建立證明目標(biāo)取向與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向在師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用，如圖2和圖3所示。

表4 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的多元回歸模型(n=428)

注：表內(nèi)回歸系數(shù)皆為標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。其中，***表示p<0.001，**表示p<0.01，*表示p<0.05，皆為雙邊檢驗(yàn)。

圖2 證明目標(biāo)取向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

四、研究結(jié)論與管理啟示

(一)研究結(jié)果與討論

首先，保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員的師徒關(guān)系具有“一箭雙雕”的效果，可實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售績(jī)效與情緒智力的雙提升。中國(guó)自古以來(lái)，師父的角色與功能除傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能外，也具有人格品德教育意義，往往會(huì)形成亦師亦友關(guān)系，不僅有助于徒弟提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)技能，而且對(duì)徒弟的職業(yè)品德、人格道德具有教化與楷模作用，兩者對(duì)徒弟的職業(yè)生涯發(fā)展均帶來(lái)促進(jìn)作用。本文為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)繼續(xù)采取師徒關(guān)系模式提供了理論支撐，證明了師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的提升存在多方面的影響，不僅對(duì)其銷(xiāo)售績(jī)效具有直接的正向影響，而且有助于培養(yǎng)他們的情緒智力，進(jìn)而有助于提升銷(xiāo)售績(jī)效。這一結(jié)論既與以往師徒關(guān)系研究的結(jié)論具有一致性，又拓展了師徒關(guān)系對(duì)徒弟態(tài)度認(rèn)知與工作產(chǎn)出的影響范圍，在一定程度上豐富了師徒關(guān)系理論研究。

其次，師徒關(guān)系的作用展現(xiàn)既需要師傅的言傳也需要師傅“以身作則”，既需要專(zhuān)業(yè)技能輔導(dǎo)又需要職業(yè)道德教化。本文發(fā)現(xiàn)，師徒關(guān)系中社會(huì)心理支持與角色楷模兩個(gè)維度都較職業(yè)發(fā)展支持維度更能顯著提升銷(xiāo)售績(jī)效。職業(yè)發(fā)展支持維度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能、工作行為等有關(guān)，屬于工具性功能；角色楷模維度展示了更為積極、更為正面的典范與榜樣角色模板，徒弟社會(huì)模仿性更強(qiáng)、社會(huì)學(xué)習(xí)效果更佳；社會(huì)心理支持維度不僅能夠幫助新手面對(duì)銷(xiāo)售困境，而且對(duì)他們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中的情緒表達(dá)與情緒管理會(huì)有幫助[15]，體現(xiàn)了長(zhǎng)期發(fā)展性職業(yè)道德教化功能。因此，雖然短期內(nèi)職業(yè)發(fā)展支持更有助于提升營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效，但長(zhǎng)期看社會(huì)心理支持與角色楷模更有助于銷(xiāo)售績(jī)效的提升。先前有關(guān)師徒關(guān)系對(duì)工作產(chǎn)出的影響研究，往往將師徒關(guān)系視為一個(gè)整體進(jìn)行研究，這顯然具有局限性。一方面師徒關(guān)系三個(gè)維度對(duì)工作產(chǎn)出的影響必然存在強(qiáng)度上的差異，有必要開(kāi)展細(xì)化研究以明確不同的影響，從而可以在管理上做到有的放矢；另一方面Evered曾提出徒弟也可能從師徒關(guān)系(如角色模范)中學(xué)到壞的習(xí)慣[29]，這也決定著對(duì)師徒關(guān)系的研究需要細(xì)化，以區(qū)分積極影響與消極影響。因此，本文驗(yàn)證了師徒關(guān)系三個(gè)維度對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效所具有的不同影響，從而細(xì)化并豐富了師徒關(guān)系對(duì)工作產(chǎn)出影響的理論研究。

再次，情緒智力在師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中具有中介作用。本文亦發(fā)現(xiàn)情緒智力在師徒關(guān)系與銷(xiāo)售績(jī)效的關(guān)系中扮演部分中介角色，這表明，師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的影響既有直接效應(yīng)，又有間接效應(yīng)。就間接效應(yīng)而言，師徒關(guān)系有助于徒弟的人格情緒培養(yǎng)，特別是在高挑戰(zhàn)性、高情緒投入的保險(xiǎn)銷(xiāo)售行業(yè)當(dāng)中，更需要師徒關(guān)系發(fā)揮情緒智力的緩沖與強(qiáng)化功能。在高人際關(guān)系的華人文化中，在處理更多非血緣關(guān)系的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)員情緒智力越高，就越能夠認(rèn)知與受益更高程度的師徒關(guān)系[28]，且傾向與師傅、客戶建立持久關(guān)系[4]，產(chǎn)生更為長(zhǎng)久性的合作關(guān)系預(yù)期，從而強(qiáng)化師徒關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響。而以往師徒關(guān)系的理論研究未能覺(jué)察到情緒智力的角色，本文則基于社會(huì)學(xué)習(xí)理論，驗(yàn)證了情緒智力在師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的過(guò)程中充當(dāng)了中介角色，在一定程度上補(bǔ)充了師徒關(guān)系影響工作產(chǎn)出機(jī)制的理論研究。

最后，個(gè)體目標(biāo)取向是師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的調(diào)節(jié)機(jī)制。本文發(fā)現(xiàn)，證明目標(biāo)取向與學(xué)習(xí)目標(biāo)取向是師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的調(diào)節(jié)變量，而回避目標(biāo)取向則未能充當(dāng)調(diào)節(jié)角色。這表明，強(qiáng)調(diào)高績(jī)效、高獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果取向行為，極可能促使具有表現(xiàn)目標(biāo)取向的營(yíng)銷(xiāo)員專(zhuān)注于短期結(jié)果，而忽略將精力投入長(zhǎng)期有益能力發(fā)展的學(xué)習(xí)活動(dòng)上[12]；同時(shí)，面對(duì)結(jié)果取向的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境壓力時(shí)，具有表現(xiàn)目標(biāo)取向(包括證明目標(biāo)取向與回避目標(biāo)取向)的營(yíng)銷(xiāo)員傾向于將焦點(diǎn)放在能力證明及自己與他人表現(xiàn)的評(píng)比上，這可能引發(fā)具有回避目標(biāo)取向的營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)失敗的焦慮[13]，從而不利于改善其銷(xiāo)售績(jī)效。以往文獻(xiàn)尚未認(rèn)識(shí)到目標(biāo)取向與師徒關(guān)系在績(jī)效管理方面的聯(lián)系，本文則發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)取向在師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的過(guò)程中扮演了調(diào)節(jié)角色，不僅明確了師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的一個(gè)具體情境，而且在一定程度上整合了師徒關(guān)系理論與目標(biāo)取向理論的相關(guān)觀點(diǎn)。

(二)營(yíng)銷(xiāo)管理啟示

本文構(gòu)建了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效的作用機(jī)制，深化了師徒關(guān)系的理論研究。所取得的研究結(jié)論對(duì)保險(xiǎn)業(yè)中繼續(xù)采用以及更好應(yīng)用師徒關(guān)系來(lái)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員具有重要意義，并提供了以下三點(diǎn)管理啟示。

第一，保險(xiǎn)組織可以通過(guò)正式規(guī)章制度，明確師徒關(guān)系的重要意義，指導(dǎo)師徒關(guān)系的建立與運(yùn)作，并建立相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)行的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制以傭金計(jì)酬、人海戰(zhàn)術(shù)為主要特點(diǎn)，血緣關(guān)系很重，求量不求質(zhì)，在一定時(shí)期內(nèi)推動(dòng)了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，但也暴露出許多問(wèn)題，如誠(chéng)信缺失、職業(yè)形象不佳。為此，除了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制的改革外，改善營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)形象不佳的問(wèn)題需要充分發(fā)揮師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的正面培養(yǎng)和積極引導(dǎo)作用，一方面注重工作技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，另一方面要更加強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信為核心的職業(yè)道德教化，這既需要師傅的言傳，也需要師傅“以身作則”以樹(shù)立典范。這就要求管理者在設(shè)計(jì)制度時(shí)，不僅要關(guān)注師傅對(duì)徒弟的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與職業(yè)發(fā)展支持，更要留意師傅的行為與態(tài)度是否積極正面。第二，由于情緒智力對(duì)師徒關(guān)系影響銷(xiāo)售績(jī)效具有部分中介作用，因此保險(xiǎn)公司要將考察與培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的情緒智力作為一項(xiàng)重要工作。當(dāng)前，一些保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的情緒智力不高，經(jīng)常采用“死纏爛打、疾病恐嚇”的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，“忽悠”成為了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的代名詞。為此，一方面，建議保險(xiǎn)組織招聘情緒智力較高的營(yíng)銷(xiāo)員；另一方面，要通過(guò)情緒管理訓(xùn)練，提升師徒的情緒智力，培養(yǎng)徒弟觀察、傾聽(tīng)以及情緒管理的能力。第三，營(yíng)銷(xiāo)員的不同目標(biāo)取向調(diào)節(jié)了師徒關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響，這暗示我們，在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)員的不同目標(biāo)取向制定差異化的激勵(lì)機(jī)制。一方面，在甄選營(yíng)銷(xiāo)員時(shí)，可依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)員的目標(biāo)取向量表直接評(píng)估其目標(biāo)取向，選擇具有強(qiáng)烈學(xué)習(xí)及證明目標(biāo)取向的應(yīng)聘者；另一方面，為提升不同目標(biāo)取向者的銷(xiāo)售績(jī)效，應(yīng)對(duì)證明目標(biāo)取向者提供高績(jī)效高獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果導(dǎo)向激勵(lì)，對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)取向者設(shè)計(jì)有益其能力學(xué)習(xí)的培訓(xùn)與發(fā)展激勵(lì)，對(duì)回避目標(biāo)取向者應(yīng)營(yíng)造允許失敗的寬松環(huán)境，以降低他們對(duì)失敗的焦慮。

(三)研究不足與展望

本文采用自我報(bào)告的橫斷面研究設(shè)計(jì)，尚未開(kāi)展師徒關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的長(zhǎng)期影響研究，后續(xù)研究可采用縱貫面的研究設(shè)計(jì)，以觀察師徒關(guān)系的長(zhǎng)期影響效果。另外，本文和大多數(shù)研究一樣，僅關(guān)注了師徒關(guān)系所帶來(lái)的積極影響與正向結(jié)果，建議未來(lái)研究也可探討師徒關(guān)系對(duì)師父或徒弟的負(fù)面影響。

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(責(zé)任編輯 傅旭東)

The effect of mentoring relationship on sales performance:The roles of emotional intelligence and goal orientations

CHEN Guoping, CHEN Junsong

(School of Management,Wuhan University of Science and Technology, Wuhan 430081, P. R. China)

Based on social learning theory, this study discusses the impact of the mentoring relationship on sales performance and studies the mechanism of emotional intelligence and the goal orientations through collecting 5 insurance enterprises and 428 questionnaires of the salesmen of insurance. The results show that: mentoring relationship has a significant positive impact on emotional intelligence and sales performance; emotional intelligence has a partially mediated effect between the mentoring relationship and sales performance; proving orientations and learning orientations has a significant moderator role in the process of mentoring relationship effecting on sale performance, but the interactions of mentoring relationship and avoiding orientations have no significant effect on sales performance. These conclusions provide supporting evidence and a guide to action for using mentoring relationship to train the salesmen of insurance, promote sales performance and improve the identity of insurance.

mentoring relationship; sales performance; emotional intelligence; goal orientations; salesmen of insurance

10.11835/j.issn.1008-5831.2016.06.009

Format: CHEN Guoping,CHEN Junsong.The effect of mentoring relationship on sales performance: The roles of emotional intelligence and goal orientations[J].Journal of Chongqing University(Social Science Edition),2016(6):70-78.

2016-05-16

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“顧客對(duì)服務(wù)失誤的感知與抱怨動(dòng)機(jī)：基于自我威脅與自我監(jiān)控”(71072073)

陳國(guó)平(1968-)，男，湖北漢川人，武漢科技大學(xué)管理學(xué)院教授，管理學(xué)博士，主要從事企業(yè)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究，E-mail:cgp1717@163.com。

F272.921

A

1008-5831(2016)06-0070-09

歡迎按以下格式引用：陳國(guó)平，陳俊松.保險(xiǎn)業(yè)師徒關(guān)系對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售績(jī)效的影響研究——情緒智力及目標(biāo)取向的角色[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2016(6):70-78.