以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院體檢中心的運(yùn)用

武慧敏

（西山煤電（集團(tuán)）有限責(zé)任公司職業(yè)病防治所，山西 太原 030053）

以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院體檢中心的運(yùn)用

武慧敏

（西山煤電（集團(tuán)）有限責(zé)任公司職業(yè)病防治所，山西 太原 030053）

通過構(gòu)建專業(yè)化的體檢中心，可以充分發(fā)揮醫(yī)院健康管理的作用，并且促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。在實(shí)踐中，需要落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，這樣才能把體檢工作做好，為受檢者提供全方面、多層面、方便快捷的體驗(yàn)服務(wù)，本文對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行探討。

以人為本；服務(wù)理念；體檢中心；

通過定期進(jìn)行健康體檢，人們可以達(dá)到自我保健的目的。相關(guān)數(shù)據(jù)證明，通過實(shí)施健康體檢可以發(fā)現(xiàn)將近1/3的疾病，可以達(dá)到有病早治、無病早防的效果。定期體檢已經(jīng)成為人們養(yǎng)生和保健的潮流，醫(yī)療企業(yè)需要在當(dāng)前的市場(chǎng)中創(chuàng)新服務(wù)思路，進(jìn)而滿足健康人群的需求，明確自身的問題，實(shí)施針對(duì)性措施構(gòu)建人性化、科學(xué)的體檢服務(wù)管理模式。

1 當(dāng)前醫(yī)院體檢中的問題分析

1.1 體檢質(zhì)量不高

一些醫(yī)院為了盡可能降低成本，使用了性能不達(dá)標(biāo)以及價(jià)格低廉的儀器設(shè)備，一些醫(yī)院甚至使用老舊的淘汰設(shè)備。在環(huán)境建設(shè)方面，體檢中心的環(huán)境友好度較低，體檢項(xiàng)目比較分散，實(shí)際體檢效率低。醫(yī)療設(shè)備和環(huán)境是確保體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)，如果無法保證體檢儀器的性能，就難以確保整體的體檢效果和效率，這會(huì)影響到體檢的服務(wù)滿意度和結(jié)果。一些年輕醫(yī)生和醫(yī)師沒有接受專業(yè)培訓(xùn)，相應(yīng)的體檢流程程序化和機(jī)械后，難以保證整體質(zhì)量。

1.2 檢查后的延伸服務(wù)不具體

醫(yī)院的體檢服務(wù)需要覆蓋體檢的全程，其中包括檢前、檢中和檢后三個(gè)流程，這三個(gè)流程都是不可缺少的，檢后服務(wù)相當(dāng)于產(chǎn)品的售后服務(wù)，屬于體檢服務(wù)的后續(xù)延伸。在一些情況下，醫(yī)院的體檢人數(shù)比較有限，所以一些醫(yī)師只是給出了簡(jiǎn)單的結(jié)果，沒有給出建設(shè)性的、具體的治療和處理建議，向相關(guān)的體檢異?？偨Y(jié)可能比較粗糙，而且后續(xù)的診療缺乏連續(xù)性，沒有提供后續(xù)的?？圃\療服務(wù)，如果患者的病情比較重，就會(huì)延誤了最佳的治療時(shí)間，如果后果嚴(yán)重的話，可能會(huì)危及到患者的生命安全和健康。如果患者的病情比較輕，也會(huì)因?yàn)楹罄m(xù)體檢服務(wù)的缺乏而延誤了病情，這會(huì)在一定程度上提升就醫(yī)成本。

1.3 沒有有效管理個(gè)人信息

當(dāng)前的健康管理制度還處在初始階段，沒有落實(shí)相關(guān)的細(xì)節(jié)工作。一些醫(yī)院只能出具體檢報(bào)告，沒有構(gòu)建統(tǒng)一和完善的健康管理規(guī)范。對(duì)于醫(yī)院的體檢部門來說，缺乏統(tǒng)一和完善的資料庫(kù)，沒有全面的填寫體檢文檔，不僅給后期對(duì)體檢者情況的分析帶來了一定的困難，而且無法選擇針對(duì)性的治療措施，后期的體檢者信息查詢也比較麻煩。

2 人性化服務(wù)的特色分析

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)

想要落實(shí)人性化服務(wù)，意識(shí)培養(yǎng)是關(guān)鍵內(nèi)容。醫(yī)院需要遵循一個(gè)中心、兩個(gè)保證的思路，把客戶體驗(yàn)當(dāng)作中心，并且確保服務(wù)質(zhì)量和體檢質(zhì)量。熱情接待相關(guān)體驗(yàn)客戶，確?？蛻羰盏阶鹬?，這樣可以提升客戶的忠誠(chéng)度。醫(yī)院需要把這種先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)層面，樹立從方便客戶做起、從細(xì)節(jié)做起、從我做起的理念。采取微笑式服務(wù)，關(guān)注自己的語言使用，比如在體檢中的一杯熱茶、一把攙扶、一聲問候、細(xì)化的服務(wù)措施和明確的醫(yī)療消費(fèi)項(xiàng)目，針對(duì)性的健康教育等，這些都可以展現(xiàn)醫(yī)院的人性化理念。

2.2 營(yíng)造良好職業(yè)形象，規(guī)范行為和語言

體檢中心屬于醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，想要實(shí)施人性化服務(wù)，需要提升服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量。相關(guān)護(hù)士必須具備清晰的語言和正面的形象，同時(shí)需要掌握一定的社會(huì)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。所以，醫(yī)院可以邀請(qǐng)專業(yè)服務(wù)人員來培訓(xùn)護(hù)士，通過禮儀培訓(xùn)來提升忽視的溝通技巧和能力。在禮儀培訓(xùn)中，還包括微笑禮儀、電話禮儀、接待禮儀、坐姿、站姿等行為培訓(xùn)內(nèi)容。護(hù)理人員在服務(wù)中需要使用安慰性、解釋性和禮貌性的語言，需要體現(xiàn)在工作的各個(gè)細(xì)節(jié)中。

2.3 營(yíng)造人性化的環(huán)境

人性化的服務(wù)環(huán)境可以為體檢客人帶來舒適和溫馨的感覺，同時(shí)讓醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)院環(huán)境中體會(huì)到人性化服務(wù)的效果和作用，進(jìn)而提升自身的服務(wù)能力和意識(shí)。體檢中心需要和醫(yī)療區(qū)保持一定的距離，這是為了防止交叉感染，可以降低體檢者的顧慮，體檢去需要設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)并且保持整潔衛(wèi)生。同時(shí)，需要應(yīng)用家具式的裝修風(fēng)格，可以設(shè)置綠色植物來裝飾室內(nèi)空間，使用清新優(yōu)雅的窗簾、床簾和床罩等等，在細(xì)微的部分帶來人性化體驗(yàn)。設(shè)計(jì)高素質(zhì)的標(biāo)識(shí)，包括宣傳冊(cè)子、宣傳欄等，這樣可以確保醫(yī)院風(fēng)格統(tǒng)一，可以帶來高壓清新的視覺體驗(yàn)。各個(gè)檢查室中需要設(shè)置溫馨提示，使用墻壁和走廊櫥窗設(shè)計(jì)色彩鮮艷和圖文并茂的科普健康教育欄目，在大廳宣傳架和服務(wù)臺(tái)設(shè)置體檢套餐活頁(yè)以及健康宣傳手冊(cè)，這種手冊(cè)和宣傳單都是隨手可取的，可以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.4 采取人性化體檢服務(wù)流程

制作實(shí)用和方便的體檢中心服務(wù)流程，把相應(yīng)的流程圖制作成畫報(bào)，這樣可以有效引導(dǎo)客戶，其中包括體檢中的各項(xiàng)服務(wù)流程。醫(yī)院需要圍繞著大廳，把相關(guān)項(xiàng)目安排在大廳周邊，這樣可以有效降低體檢時(shí)間。在中心區(qū)可以設(shè)置小餐廳和休閑區(qū)，這樣可以方便體檢者用餐和休息，可以避免客戶的奔波，在體檢中心中可以設(shè)置收費(fèi)處和掛號(hào)處，這是落實(shí)一站式服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)于大批量客戶進(jìn)行體檢的情況，需要提升工作的計(jì)劃性，在確保整體質(zhì)量的前提下，需要合理安排體檢數(shù)量，同時(shí)通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備[1]。

3 在體檢前后的人性化護(hù)理服務(wù)的方法

3.1 在體檢前的服務(wù)

全方面了解體檢者的具體情況，進(jìn)而協(xié)助選擇個(gè)性化的體檢內(nèi)容。針對(duì)不同的目標(biāo)人群，需要設(shè)置多元化的體檢套餐，比如中老年套餐、腫瘤篩查套餐、肝病套餐、高血壓套餐以及糖尿病套餐等。同時(shí)可以設(shè)置女性體檢套餐，在基礎(chǔ)套餐的前提下，可以根據(jù)客戶的相關(guān)情況，合理的加減體檢的具體項(xiàng)目，這種比較便利而且靈活的體檢形式可以讓體檢者感受到無微不至的關(guān)懷，并且提升對(duì)于體檢流程的認(rèn)可度。與此同時(shí)，可以在體檢項(xiàng)目中加入亞健康檢查的內(nèi)容，比如分析脂肪成分、分析腰臀圍比、分析體重指數(shù)等，這些信息的臨床診斷意義不大，但是可以反映患者在健康方面的具體情況[2]。在集體體檢中，可以為體檢者提供外聯(lián)絡(luò)服務(wù)，可以設(shè)置專職人員來統(tǒng)籌安排相關(guān)事宜。同時(shí)明確體檢的人數(shù)和單位，在開始檢查前的三天需要為相關(guān)單位提供體檢流程表以及體檢注意事項(xiàng)表，這樣可以有效的接觸接受體檢者的疑惑，進(jìn)而提升體檢的效率[3]。

3.2 體檢結(jié)束后的后續(xù)服務(wù)

在結(jié)束體檢后，體檢中心需要構(gòu)建一份體檢電子健康檔案，根據(jù)對(duì)于各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的綜合評(píng)定，可以基于個(gè)性化的建議和指導(dǎo)。對(duì)于存在異常的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，需要經(jīng)過專家的確認(rèn)，并且在短時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)體檢者，提供專業(yè)的咨詢以及醫(yī)療流程，進(jìn)而可能的早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)[4]。如果是單位集體檢驗(yàn)，則需要總結(jié)和統(tǒng)計(jì)相關(guān)的體檢結(jié)果，這樣可以讓單位了解自己?jiǎn)T工的健康情況。對(duì)于體檢的結(jié)果，可以使用專用的信封來反饋給體檢者，并且確保個(gè)人資料的安全性和私密性。同時(shí)，需要確保體檢結(jié)論不漏項(xiàng)、不丟失[5]。對(duì)于單位體檢中的普遍問題，需要組織專家開展健康講座，通過有效咨詢交流來解決相關(guān)問題[6]。

綜上，當(dāng)前背景下，人們的健康意識(shí)和物質(zhì)水平都在快速提升，人們開始進(jìn)行定期體檢。對(duì)于醫(yī)院來說，需要考慮到體檢者的切身利益，這樣才能為自己贏得發(fā)展和生存的機(jī)會(huì)，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)潮流中位于不敗之地。

[1] 仲繼紅,張衛(wèi)紅.強(qiáng)化護(hù)理細(xì)節(jié)管理筑牢病人安全防線[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2007,(12).

[2] 黃 海,許永劍.樹立以人為本理念 提高醫(yī)院服務(wù)水平[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,(01).

[3] 李英年,李曉華,王桂玲.淺述健康體檢的管理[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2006,(01).

[4] 蘇 義,劉俊麟,王 媛,易學(xué)明.以人為本的現(xiàn)代化門診模式構(gòu)想[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2006,(01).

[5] 李曉華,李 輝,王桂玲.醫(yī)院體檢中心一站式服務(wù)初探[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2005,(10).

[6] 屈全福,李鋼強(qiáng).論構(gòu)建醫(yī)院人性化管理模式[J].中國(guó)醫(yī)師雜志,2004,(12).

R16

A

ISSN.2095-6681.2017.29.183.02

吳宏艷