整形美容求美者術(shù)后滿意度影響因素的研究進(jìn)展

遲斌山 郭萬厚

整形美容求美者術(shù)后滿意度影響因素的研究進(jìn)展

遲斌山 郭萬厚

求美者的滿意度是評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生保健質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，并且越來越受到醫(yī)務(wù)工作者的重視。找出對求美者滿意度影響較大的因素,可以協(xié)助醫(yī)療服務(wù)提供者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。通過回顧PubMed數(shù)據(jù)庫近30年，以及中國期刊全文數(shù)據(jù)庫近7年來關(guān)于整形美容求美者術(shù)后滿意度影響因素的研究進(jìn)展，分析歸納影響求美者滿意度的主要相關(guān)因素，提出關(guān)于整形美容圍手術(shù)期干預(yù)措施的相關(guān)意見，旨在幫助醫(yī)務(wù)工作者在不斷提高醫(yī)療服務(wù)的同時，盡可能避免不必要的醫(yī)療糾紛。

患者滿意度；影響因素；手術(shù)效果；術(shù)后并發(fā)癥；心理因素；人格因素；軀體變形障礙

整形美容外科是一門分支學(xué)科，主要目的是通過手術(shù)和藥物填充等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對人體外貌的維持、重建或改善[1]。自20世紀(jì)90年代以來，我國的整形事業(yè)得到了迅猛發(fā)展[2]。然而，整形美容手術(shù)具有較高的難度和風(fēng)險(xiǎn)，求美者對術(shù)后要求較高[3]。對求美者滿意度的研究并找出影響滿意度的較大因素，可以協(xié)助醫(yī)療服務(wù)提供者提供更好的醫(yī)療服務(wù)[4]。

筆者應(yīng)用計(jì)算機(jī)檢索了PubMed數(shù)據(jù)庫1986-2016年的相關(guān)文獻(xiàn)，檢索詞為“postoperative satisfaction”“l(fā)astic surgery”“cosmetic”，并限定文獻(xiàn)語種為英文。同時檢索中國期刊全文數(shù)據(jù)庫2010-2016年的相關(guān)文獻(xiàn)，檢索詞為“整形美容”“滿意度”“心理”，并限定文獻(xiàn)語種為中文。對檢出文獻(xiàn)進(jìn)行初審，并查看每篇文獻(xiàn)后的引文。納入與本文相關(guān)文獻(xiàn)，排除重復(fù)文獻(xiàn)。共收集到英文文獻(xiàn)50篇，中文文獻(xiàn)71篇，納入具有代表性文獻(xiàn)22篇。綜合納入的文獻(xiàn)，現(xiàn)將影響求美者滿意度的因素大致分類如下。

1 醫(yī)療相關(guān)因素

1.1 手術(shù)效果 整形美容術(shù)后效果的不理想常會造成醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛[5]。影響術(shù)后效果的因素有很多，大致可分為主觀因素和客觀因素兩大類[6]。

主觀因素即求美者認(rèn)為手術(shù)效果并未達(dá)到自己的期望值，因此，主觀上認(rèn)為手術(shù)不理想。這部分整形美容求美者大多是單純的整形美容者，他們整體容貌尚可，客觀上沒有明顯缺陷，希望通過整形美容讓自己變得更漂亮[7]。這類求美者普遍對手術(shù)效果的期望值較高，其表現(xiàn)較為主動，對自己整形美容的目的也較為明確。對于此類求美者術(shù)前應(yīng)加強(qiáng)溝通并給予適當(dāng)?shù)男睦碇笇?dǎo)，糾正其不切實(shí)際的想法，結(jié)合其具體要求和實(shí)際情況，制定出具有針對性和科學(xué)性的整形美容方案，通過向其講解手術(shù)的預(yù)期效果而提高術(shù)后滿意度。

客觀因素包括術(shù)前設(shè)計(jì)的不合理、手術(shù)適應(yīng)證的把控不當(dāng)、手術(shù)醫(yī)師臨床能力的不足、術(shù)中操作出現(xiàn)失誤、手術(shù)材料的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等，這些均可造成術(shù)后效果不理想。整形美容醫(yī)師要努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，術(shù)前應(yīng)詳細(xì)詢問病史，選擇適合整形美容求美者的手術(shù)術(shù)式，術(shù)中應(yīng)嚴(yán)格遵循手術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)手術(shù)材料質(zhì)量的監(jiān)管，術(shù)后加強(qiáng)護(hù)理，降低術(shù)后感染等并發(fā)癥的發(fā)生率。對于手術(shù)適應(yīng)證掌握不當(dāng)或術(shù)前設(shè)計(jì)偏差造成的術(shù)后效果不理想的求美者，應(yīng)給予二次手術(shù)修復(fù)，以提高術(shù)后滿意度。

1.2 術(shù)后并發(fā)癥 關(guān)于術(shù)后并發(fā)癥是否與求美者滿意度相關(guān)各文獻(xiàn)觀點(diǎn)不一。Wengle[8]研究發(fā)現(xiàn)，83.7%～100%的求美者對手術(shù)結(jié)果滿意，滿意度與是否發(fā)生并發(fā)癥無直接聯(lián)系。而Gurland等[9]發(fā)現(xiàn)，在不考慮并發(fā)癥類型的情況下，那些未出現(xiàn)并發(fā)癥的求美者相較于出現(xiàn)并發(fā)癥的求美者更愿意向別人推薦其所治療的醫(yī)院。Armstrong等[4]發(fā)現(xiàn)，并發(fā)癥對求美者的滿意度調(diào)查結(jié)果有輕微的影響。Hanna等[10]發(fā)現(xiàn)，求美者對術(shù)后疼痛的控制和對醫(yī)護(hù)人員努力控制疼痛的感知與求美者整體的滿意度評分密切相關(guān)，不過有趣的是，當(dāng)求美者感受到醫(yī)護(hù)人員為控制他們疼痛而努力時，他們的滿意度相較于疼痛已經(jīng)被控制時更高。導(dǎo)致術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥的原因很多，一部分與求美者的全身健康狀況和體質(zhì)有關(guān)，一部分是由于手術(shù)醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)不足造成的手術(shù)方法、入路或技術(shù)失誤等導(dǎo)致[11]，還有一部分是由于術(shù)后護(hù)理不當(dāng)造成的。

另外，除了生理并發(fā)癥，求美者的心理并發(fā)癥也是不可忽視的一部分。黃海玲等[12]通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，整形美容求美者術(shù)后心理并發(fā)癥發(fā)生率高于生理并發(fā)癥，主要表現(xiàn)為焦慮、抑郁、睡眠障礙、失望等。相較于其他外科，整形外科由于受術(shù)群體的特殊性，其心理并發(fā)癥的發(fā)生率可能更高，情況可能更為嚴(yán)重。重視不夠或處理不當(dāng)可能會導(dǎo)致求美者術(shù)后恢復(fù)延遲，治療的依從性和術(shù)后滿意度下降，甚至引發(fā)醫(yī)患間的敵對情緒和醫(yī)療糾紛。

相關(guān)文獻(xiàn)關(guān)于術(shù)后并發(fā)癥對滿意度的影響雖然有不同的說法，但整形美容醫(yī)師對于出現(xiàn)的并發(fā)癥應(yīng)該認(rèn)真分析、歸納并總結(jié)其原因，在日后的工作中盡可能避免相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生與發(fā)展。這對提高手術(shù)效果和求美者術(shù)后滿意度都將會有很大的幫助。

1.3 醫(yī)療服務(wù)過程中的心理干預(yù) 在傳統(tǒng)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)可以緩解求美者的緊張和焦慮情緒[13]。術(shù)前向求美者講解手術(shù)目的和步驟，使其大致了解手術(shù)過程，以良好的心態(tài)接受手術(shù)。同時給予適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，鼓勵求美者建立對手術(shù)恢復(fù)過程和效果的信心。術(shù)中傳授求美者緩解緊張的方法（如深呼吸、和周圍人聊天等）；治療過程中若求美者較為緊張，在求美者同意的情況下，醫(yī)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)匚兆∏竺勒叩氖?；保持治療室干凈、整潔，并播放輕音樂，以上措施對緩解緊張都有一定的幫助。術(shù)后頻繁隨訪，使求美者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和重視。這些都有助于提高求美者術(shù)后的滿意度。

2 心理相關(guān)因素

美容整形求美者既是一個獨(dú)立的個體，又是社會中的一員，其心理狀態(tài)會受環(huán)境因素的影響，不同的心理狀態(tài)也會表現(xiàn)出不同的術(shù)后滿意度。影響求美者心理狀態(tài)的因素有以下4個方面。

2.1 社會和人口等因素 整形美容求美者通常可以分為兩大類[14]，一類是單純整形美容，另一類是存在先天性或后天性畸形尋求整形美容。前者多為青年女性，此類求美者中有些人認(rèn)為自身的條件比較好，希望通過整形美容手術(shù)讓自己變完美，對整形美容手術(shù)效果的要求相對較高。因?yàn)檫@些求美者的期望值較高，如果手術(shù)效果沒有達(dá)到其預(yù)期，容易產(chǎn)生失望的情緒。先天性或后天性畸形求美者由于承受了很多外界環(huán)境的壓力，通常有較為強(qiáng)烈的自卑感和憂郁情緒，對于整形美容存在迫切的需求。先天性畸形求美者通常能夠理解術(shù)后不能完全達(dá)到與正常人一樣的效果。但是，后天性畸形的求美者往往期望能夠恢復(fù)到之前的容貌，對手術(shù)的期望值相對較高[14]。另外，不同閱歷和文化素養(yǎng)的人對形體的審美標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，求美者的文化水平差異，社會地位、職業(yè)和收入的不同等因素都可能導(dǎo)致其產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)[13]。Armstrong等[4]研究發(fā)現(xiàn)，求美者身份的不同，也會有不同的滿意度回饋，低收入者相較高收入者的滿意度評分高。

2.2 性別與年齡因素 在整形美容求美者中，女性占了絕大多數(shù)，因此，整形美容一直以來被視為女性的特權(quán)[15]。但是，隨著社會的發(fā)展，男性求美者正在成為整形美容市場的一個新的增長點(diǎn)[16]。與女性不同的是，男性求美者受到傳統(tǒng)觀念影響相對較重，不希望被別人知道。對于手術(shù)安全、步驟、效果、如何不讓他人看出等問題更為關(guān)注。與整形美容的女性相比，男性對面部輪廓的要求較高。在細(xì)心和耐心方面，男性比女性表現(xiàn)較差[16]。術(shù)后出現(xiàn)一些情況時，往往自以為是，自行處理，給原本順利的手術(shù)帶來一些問題，甚至導(dǎo)致手術(shù)失敗。有的求美者術(shù)前可能表現(xiàn)得很豁達(dá)，但術(shù)后則表現(xiàn)得較為挑剔。

不同的年齡階段，個體的心理狀態(tài)有所不同，如先天性小耳畸形、先天性肢體殘缺等原因造成容貌缺陷的患兒，會隨著年齡的增長而產(chǎn)生自卑感，可產(chǎn)生“軀體變形障礙”心理反應(yīng)，會影響成年后的心理趨向和人格發(fā)展[13]。一般認(rèn)為，學(xué)齡前是對某些先天或后天畸形進(jìn)行矯治的好時機(jī)，對患兒的心理正常發(fā)展有益。20歲左右的青年是求學(xué)、戀愛、就業(yè)的關(guān)鍵期。這個年齡段的求美者一般心態(tài)較好，很少出現(xiàn)不滿意者。30～40歲的女性常受到婚姻和愛情的紛擾，渴望通過整形美容手術(shù)提高自身的價(jià)值，這個年齡段的求美人數(shù)較多，通常具有挑釁情緒[2]。大多數(shù)老年人心態(tài)積極，表現(xiàn)成熟、穩(wěn)重，手術(shù)目的明確，審美觀正常，要求較為合理，渴望通過整形美容手術(shù)得到外貌的改善。但也有老年人表達(dá)模糊，對手術(shù)的要求較高，不切合實(shí)際[17]。

醫(yī)務(wù)工作者可對整形美容求美者進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w類，對于不同手術(shù)目的的人群提供具有針對性的醫(yī)療服務(wù)，必要時給予適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)。

2.3 人格因素 美容整形外科較常遇到的人格類型包括自戀型、依賴型、表演型、邊緣型、強(qiáng)迫型等[15]。其中絕大多數(shù)自戀型的求美者對手術(shù)效果的期望與現(xiàn)實(shí)存在差距，對手術(shù)的滿意度較低。依賴型的求美者多是被動尋求美容手術(shù)，他們較為關(guān)心手術(shù)費(fèi)用問題，并根據(jù)手術(shù)費(fèi)用決定手術(shù)與否，總體上容易對手術(shù)效果滿意。表演型的求美者多為女性，這類求美者易沖動，對手術(shù)滿意或不滿意者都較為多見。邊緣型的求美者往往表現(xiàn)為低估自己的容貌，即存在明顯體象障礙問題，此類求美者對手術(shù)滿意度往往低于其他類型的求美者，而且其術(shù)后滿意度與手術(shù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)。強(qiáng)迫型人格的求美者自我滿足閾值較高，常常對診療過程吹毛求疵，拒絕承認(rèn)手術(shù)效果比原來好，對手術(shù)效果的滿意度較低。

2.4 軀體變形障礙 身體意象是一個廣泛的概念，包括對一個人身體的感知、態(tài)度、情感和行為等多個組成部分[18]。軀體變形障礙又叫體象障礙，是一種病態(tài)的身體意象，是對自身軀體形態(tài)的歪曲認(rèn)識或錯覺。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，有一部分整形手術(shù)求美者盡管其手術(shù)效果客觀上可以接受，但仍表示對手術(shù)效果不甚滿意。其臨床特征是對自身想象的或輕微外貌缺陷的先占觀念，該觀念給個體帶來了嚴(yán)重的精神痛苦或不同程度的功能損害[19]。軀體變形障礙通常始于青少年，其與抑郁癥的發(fā)生有直接聯(lián)系[20]。關(guān)于軀體變形障礙的成因，鄭錚等[19]認(rèn)為，其是由自尊水平較低、自卑、在意他人評價(jià)等個性特征加上外界因素，如家人情感忽視，個人的外表受到外界負(fù)性評價(jià)，因外表而受到不公平待遇，社會審美傾向，媒體對于“美”的宣傳等多種因素共同作用的結(jié)果。軀體變形障礙求美者尋求美容手術(shù)治療的目的是為了重塑體像，擺脫困擾，從而減輕心理負(fù)擔(dān)，對于有些求美者，即使外表缺陷已經(jīng)糾正，消極體像也不會隨之消除[21]。與正常的整容求美者相比，軀體變形障礙求美者對手術(shù)的滿意度更低，同時，這部分求美者的自尊水平也相對較低，更容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[22]。關(guān)于軀體變形障礙是否為整形美容手術(shù)的禁忌證尚存在爭議，但對于其診斷和嚴(yán)重程度的劃分是非常有必要的，相關(guān)問卷的研究編制和統(tǒng)計(jì)評分將有助于醫(yī)護(hù)人員制定相應(yīng)的診療措施，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)重視術(shù)前的篩查。

綜上所述，影響整形美容求美者術(shù)后滿意度的因素是多方面的，這就要求醫(yī)務(wù)工作者在日常工作中保持耐心和細(xì)致，并且勤于總結(jié)。一方面，我們要提高自身的業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與求美者的溝通和交流，取得求美者的信任和好感；另一方面，對待整形美容求美者，我們可以在術(shù)前進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼須w類，充分了解他們的治療目的和期望值，并做好術(shù)前篩查。整形美容求美者中有一部分群體或多或少存在著一定的心理問題，對于輕度心理異常的可以給予適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)，酌情選擇手術(shù)；對于心理疾病較為嚴(yán)重的應(yīng)盡可能避免實(shí)施手術(shù)，并引導(dǎo)其尋求心理醫(yī)師的幫助。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。我們只有更好地了解我們的服務(wù)對象，才會使我們在日后工作中更加有的放矢，減少日后工作中不必要的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛。而對整形美容求美者術(shù)后滿意度相關(guān)因素進(jìn)行分析研究可以幫助醫(yī)療服務(wù)提供者更好地了解他們的服務(wù)對象。

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2016-07-20）

10.3969/j.issn.1673-7040.2017.01.018.

10.3969/j.issn.1673-7040.2017.01.018

華北理工大學(xué)附屬醫(yī)院 整形外科，河北 唐山 063000

郭萬厚，Email：guowanhou@aliyun.com

本文引用格式：遲斌山,郭萬厚.整形美容求美者術(shù)后滿意度影響因素的研究進(jìn)展[J].中國美容整形外科雜志,2017,28(1):60-62.