尋找平臺(tái)和垂直的平衡點(diǎn)

盧華磊

過(guò)去一年，齊家網(wǎng)一直在尋找平臺(tái)電商和垂直電商之間的平衡點(diǎn)。

早前的齊家網(wǎng)定位于一個(gè)裝修電商平臺(tái)，像淘寶那樣一端對(duì)接消費(fèi)者另一端對(duì)接裝修公司，承擔(dān)著“撮合交易者”的角色。

而為了更好地解決用戶痛點(diǎn)，2014年我們進(jìn)入家裝垂直領(lǐng)域，召集設(shè)計(jì)師、招募施工隊(duì)，自己提供裝修服務(wù)。而齊家網(wǎng)的定位也從原來(lái)純粹的電商平臺(tái)轉(zhuǎn)向了平臺(tái)+垂直的雙模式平臺(tái)。

但一個(gè)公司要扮演好這兩個(gè)角色并不簡(jiǎn)單，很多專家都建議垂直行業(yè)要重度垂直，但具體要垂直到哪一步？其實(shí)大家都不知道。

這就是我們過(guò)去一年遇到的最大挑戰(zhàn)和最大收獲，我認(rèn)為現(xiàn)在的齊家網(wǎng)找到了平臺(tái)和垂直經(jīng)營(yíng)中的平衡點(diǎn)。換句話說(shuō)，我終于知道哪些事情是該我們做的，哪些事情是我應(yīng)該讓其他合作伙伴去做的。

最初做垂直家裝，我們從設(shè)計(jì)師切入，將一萬(wàn)多名設(shè)計(jì)師召集到平臺(tái)上。就像Uber那樣做了共享設(shè)計(jì)師的模式，讓用戶和設(shè)計(jì)師直接溝通，并選擇他們喜歡的設(shè)計(jì)師。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式行不通，很多“小白用戶”并不知道如何尋找適合的設(shè)計(jì)師，他們總喜歡找那些頂級(jí)的設(shè)計(jì)師來(lái)為他們服務(wù)。這些設(shè)計(jì)師擅長(zhǎng)為別墅設(shè)計(jì)裝修，但對(duì)小房型或者二手房的裝修并不擅長(zhǎng)，反而是一些比較樸素的設(shè)計(jì)師做了大量的二手房和老公房，在水電改造等方面更有經(jīng)驗(yàn)。

這種模式反而造成了更多的資源浪費(fèi)，因此我們改進(jìn)了設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者的配對(duì)方式，由原來(lái)的自由選擇改為“推薦選擇”。在用戶填寫了自己的房型資料之后，我們會(huì)為其推薦更適合的設(shè)計(jì)師進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，從這個(gè)角度看，我們是從平臺(tái)向垂直方向精進(jìn)了一步。

但在另一方面，尤其是施工方面，我們發(fā)現(xiàn)自己在垂直領(lǐng)域走得太深入了，反而需要退回一步。

在進(jìn)入施工領(lǐng)域之初，我們希望用互聯(lián)網(wǎng)公司的思維去“改造線下施工隊(duì)”，所以將施工過(guò)程精細(xì)地分成480多個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都和手機(jī)App相連接，完成一個(gè)步驟之后都需要拍照驗(yàn)收，希望通過(guò)嚴(yán)格的流程來(lái)保證施工的質(zhì)量，甚至我們招募施工隊(duì)長(zhǎng)，給他們發(fā)工資，將他們納入我們的體系。

從某些角度看，這樣的精細(xì)分工有他的優(yōu)點(diǎn)，確實(shí)起到了嚴(yán)格施工的作用，但在另一方面，我們發(fā)現(xiàn)這種方法的不足。比如在搭建的露臺(tái)上涂抹防水層時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的施工人員會(huì)在墻壁的垂直夾角處放上防水牛皮紙，然后再涂抹防水材料，這樣即便墻體出現(xiàn)位移，也不會(huì)撕裂涂料層進(jìn)而漏水。而這些細(xì)節(jié)并不是我們這些外行能通過(guò)流程來(lái)規(guī)范的，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，過(guò)多的節(jié)點(diǎn)和流程增加了我們的管理成本和人工成本。

以前我們一直想著改造這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們和設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)是一個(gè)戰(zhàn)壕里的隊(duì)友，我們不應(yīng)該改造他們，而應(yīng)該讓他們參與到這個(gè)生態(tài)之中，將他們的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)歸納起來(lái)一起為用戶服務(wù)。

現(xiàn)在我們后退一步，解散了曾經(jīng)招募的施工隊(duì)長(zhǎng)，將施工交還給第三方來(lái)實(shí)施，我們只需將他們納入我們的系統(tǒng)，對(duì)他們進(jìn)行管理規(guī)范即可。這不但降低了我們自己的成本，同時(shí)還加快了施工的進(jìn)度，我們現(xiàn)在施工的工期保證在40天左右，而以前這個(gè)數(shù)字是100天，同時(shí)投訴率從去年最高時(shí)候的50%降低到當(dāng)前的10%左右。而能取得這樣的成績(jī)，我個(gè)人覺(jué)得和找到這個(gè)平衡點(diǎn)有很大的關(guān)系。

Q：今年你得到的最佳建議是什么？

A：錢還得省著點(diǎn)花。

Q：結(jié)合你所在領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)生態(tài)，你對(duì)明年的中國(guó)經(jīng)濟(jì)怎么看？

A：裝修行業(yè)的生存環(huán)境會(huì)很惡劣，因?yàn)槿斯こ杀驹谏蠞q。尤其是大城市，隨著拆除違建等工作的展開，大大提高了底層勞動(dòng)者的生活成本?，F(xiàn)在棚戶區(qū)和臨時(shí)住宅越來(lái)越少，并且路邊攤之類的小吃店也在逐步取締，而這都推高了工人的生活成本，相應(yīng)的裝修企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本也在上升。

未來(lái)一段時(shí)間，家裝市場(chǎng)會(huì)比較艱難。只有優(yōu)質(zhì)的企業(yè)在這個(gè)行業(yè)能沉淀下來(lái)，一方面這些企業(yè)要有足夠大的資金，另一方面還要有足夠的平臺(tái)，能免費(fèi)獲得大量用戶。