重新定義零售

婁月

“三十而立”，意味著30歲是一個(gè)分水嶺，是承擔(dān)責(zé)任、走向成熟的標(biāo)志，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)亦是如此。只不過(guò)人成長(zhǎng)到30歲更多是源于時(shí)間的推動(dòng)，企業(yè)度過(guò)30年卻要面臨無(wú)數(shù)的抉擇、挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。

1987年1月1日，國(guó)美在北京前門(mén)珠市口大街420號(hào)開(kāi)出了一家僅有百平米的小門(mén)店，并逐步將門(mén)店開(kāi)到了全國(guó)各地。2004年到2010年，我們合并了永樂(lè)、大中、三聯(lián)商社，以及多個(gè)區(qū)域連鎖企業(yè)，降低了市場(chǎng)開(kāi)拓成本，提升了發(fā)展速度，完成了家電產(chǎn)品從傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)向?qū)I(yè)連鎖賣(mài)場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，引領(lǐng)零售進(jìn)入大連鎖時(shí)代。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，作為實(shí)體零售商和巨型企業(yè)，國(guó)美轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)和壓力可想而知。但這個(gè)過(guò)程里，我們并沒(méi)有迷茫和慌亂，而是意識(shí)到要回歸零售本質(zhì)，從過(guò)去的“單一零售型企業(yè)”轉(zhuǎn)型成為了綜合性產(chǎn)品加服務(wù)的提供商。

30年前，我們開(kāi)啟了零售的篇章;30年后，我們希望重新定義零售?，F(xiàn)在由技術(shù)推動(dòng)支撐的線上線下大融合已悄然而至，新零售模式成為破局的關(guān)鍵。

在國(guó)美“重新定義零售”的概念里，是要建立人與人之間、人與產(chǎn)品之間、人與企業(yè)之間、企業(yè)與產(chǎn)品之間的廣泛連接，形成社群關(guān)系，推動(dòng)供應(yīng)端與需求端的有效對(duì)接，推動(dòng)更深層次的消費(fèi)價(jià)值和產(chǎn)業(yè)價(jià)值的重構(gòu)。我們最終要建立的是以用戶為王、產(chǎn)品為王、平臺(tái)為王、服務(wù)為王、分享為王、體驗(yàn)為王、線上線下融合的社交商務(wù)生態(tài)圈，形成對(duì)用戶利益最大化的新零售模式。

“用戶為王”是我們重新定義零售的總原則。從產(chǎn)品誕生前到使用中，再到回收的全生命周期里，用戶可以參與到每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，隨時(shí)提出自己的需求和建議。

“產(chǎn)品為王”是我們新零售的基礎(chǔ)保障。后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從“零售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)售”，“創(chuàng)”將成為零售企業(yè)最重要的職能。產(chǎn)品為王意味著國(guó)美平臺(tái)上的商品和服務(wù)都是用戶想要的、用戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，所以我們正在搭建社群平臺(tái)，挖掘用戶潛在需求，以此提升供需對(duì)接的精準(zhǔn)率，為低成本、高效率的定制奠定基礎(chǔ)。

服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范化、定制化是新零售的必然延伸。為此我們上線了“國(guó)美管家”，借助大數(shù)據(jù)，可實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)家電的售后需求，高效地鏈接會(huì)員與門(mén)店、物流及售后資源，打造維修、保養(yǎng)、清潔、更換、回收的家電生命周期閉環(huán)服務(wù)。

“分享為王”是新零售的實(shí)現(xiàn)條件，以社群經(jīng)濟(jì)為方向，發(fā)力構(gòu)建全新的消費(fèi)生態(tài)圈，打通所有能夠與用戶鏈接、為用戶創(chuàng)造價(jià)值的觸點(diǎn)，通過(guò)分享讓每一位消費(fèi)者都能獲得增值。

“體驗(yàn)為王”則是新零售的最終目的。用戶在與我們的交互體驗(yàn)中留存偏好數(shù)據(jù)，國(guó)美以此帶動(dòng)上游產(chǎn)業(yè)升級(jí)。通過(guò)這種方式，盤(pán)活以用戶為核心的新零售生態(tài)。購(gòu)物體驗(yàn)正成為后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代構(gòu)建用戶競(jìng)爭(zhēng)壁壘的法寶。

而線上線下融合，則是以上6張“王牌”的實(shí)現(xiàn)空間。線上線下融合場(chǎng)景的最大衍生價(jià)值之一是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于“大”，而在于“會(huì)抓取、會(huì)分析、會(huì)使用”，數(shù)據(jù)在“沉睡”的時(shí)候是很難創(chuàng)造價(jià)值的。國(guó)美可以通過(guò)線上線下不同體驗(yàn)場(chǎng)景下用戶的行為數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈優(yōu)化商品和服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

原來(lái)國(guó)美做渠道的時(shí)候，我們更多地要求商品好、服務(wù)統(tǒng)一、連鎖成規(guī)模。今天我們強(qiáng)調(diào)“六個(gè)為王”、線上線下的融合。不管是哪種做法，最終都是為用戶服務(wù)、產(chǎn)生價(jià)值。