輿情風(fēng)險點發(fā)生及作用機(jī)理

董育雄++楊兼

11月6日上午11時，河北保定市蠡縣中孟嘗村5歲男童趙梓聰在跟隨父親趙向陽到地里收白菜時，不慎墜入一眼深約40米的廢棄機(jī)井內(nèi)。事發(fā)后，多達(dá)500余人參與了救援，社會各界免費提供挖掘機(jī)、鏟車、推土機(jī)等165輛，多個政府部門也調(diào)動了大型機(jī)械挖坑救人。這場救援從6日持續(xù)到10日，在長達(dá)4天的救援中，社會捐款17萬余元，雞蛋、方便面等食物和水共9920件。10日夜間，趙梓聰被發(fā)現(xiàn)時已無生命體征。然而，這場本在輿論場中“彰顯著人間大愛，宣揚著對生命的關(guān)懷與敬畏”的大救援，卻在10日發(fā)現(xiàn)男童后“畫風(fēng)突變”，“男童家屬醫(yī)鬧”的消息與爭議甚囂塵上，隨即引發(fā)了輿論場圍繞事件展開的一系列有關(guān)農(nóng)村公共安全問題的深入思考，進(jìn)而出現(xiàn)輿情泛化。而縱觀事件全過程，眾多風(fēng)險點共同演化推動了輿情發(fā)酵，提示了輿情風(fēng)險點發(fā)生及作用機(jī)理，為輿情處置提供了更多的現(xiàn)實參考。

一、一場“畫風(fēng)突變”的接力大救援

1.四天：感動了輿論場的接力。

11月6日上午事發(fā)后救援立刻展開。當(dāng)晚，微信朋友圈中熱轉(zhuǎn)中孟嘗村“小孩落井，現(xiàn)已開挖20米，急需臂長挖掘機(jī)和拉土車”的求援信息。7日，媒體披露的6日救援進(jìn)展感動了很多網(wǎng)民：男童墜井后不到一個小時，當(dāng)?shù)叵?、公安陸續(xù)趕到，事發(fā)地點附近的民間挖掘機(jī)車隊自愿參與救援。7日下午5時，上百臺機(jī)械車和500多人連夜奮戰(zhàn)，機(jī)井外圍分梯層下挖26米深，橫向擴(kuò)充作業(yè)面積10000平方米，完成了“平常的施工隊至少需要一個月才能完成的作業(yè)量”。中孟嘗村村民自發(fā)組織了救援工作的后勤保障，從新疆、石家莊、北京等外地聞訊而來的人群不斷匯集，社會各界捐獻(xiàn)了包括雞蛋、柴油、泡面、飲用水、棉大衣、棉鞋在內(nèi)的多種物資。中青報刊文評論此次社會資源的聯(lián)動救援為“不計代價彰顯大愛” 。

2.一夜：死者親屬變“醫(yī)鬧”的“半個謠言”。

盡管4天的救援過程中出現(xiàn)了諸如“孩子是否墜井”“救援方案是否得當(dāng)”的質(zhì)疑，孩子依然離世，但在這4天的輿論場中，這場大救援也無疑是社會正能量的代表，這種總體正面的評價一直持續(xù)到14日時突然急轉(zhuǎn)直下。當(dāng)天，微信朋友圈中一篇名為“一場本可感動中國的營救，最后卻成了人性的泯滅”的文章，成為了這場事件的接力熱點。文章爆料稱，10日晚經(jīng)醫(yī)療專家確診孩子已無生命體征后，家屬堅決不信并堅持要搶救，到了醫(yī)院之后又立馬對醫(yī)生進(jìn)行圍攻。并上傳了一段現(xiàn)場嘈雜的短視頻，貼出了署名“市兒童醫(yī)院辦公室主任王健”指責(zé)家屬“醫(yī)鬧”的微信朋友圈截圖作為證據(jù)。隨后，知名醫(yī)療微博@丁香園企業(yè)賬號轉(zhuǎn)發(fā)了爆料視頻，沖突大批量曝光，“醫(yī)鬧”的指責(zé)聲越來越高。

3.后續(xù)：“吃人”枯井的背后。

“醫(yī)鬧”的轉(zhuǎn)折引發(fā)了更高的輿論關(guān)注，一時間，事件甚至被網(wǎng)民冠以“現(xiàn)代農(nóng)夫與蛇”的名號后作為“醫(yī)鬧”的典型案例聲討。隨后，據(jù)澎湃、北青報等媒體報道和多方信源還原，證實事件真相實際是在救援現(xiàn)場醫(yī)生宣布男童死亡，救護(hù)車要將其送到火葬場后，家屬方面發(fā)現(xiàn)后阻止，堅稱孩子仍有呼吸，要拉到醫(yī)院搶救，搶救仍無效后對120司機(jī)打罵。家屬有過激行為，是不爭事實。但不存在所謂的家屬索賠200萬。然而真相的水落石出也并未阻止輿情的泛化，農(nóng)村公共安全問題因“吃人枯井”成為救援結(jié)束后的輿情首要關(guān)注焦點，同時被網(wǎng)民注意到的還有救援過程中，縣長司機(jī)在工作現(xiàn)場拿著粘塵滾筒給縣長的衣褲清理灰塵，作為“主事件”的“輿情副本”，又助推了負(fù)面輿情上漲。而在事故進(jìn)入追責(zé)階段后，水利、農(nóng)業(yè)、住建三廳均稱枯井不在自己管轄范圍內(nèi)的說法則又引發(fā)了新的爭議與質(zhì)疑。

二、“半個謠言”怎么會攪動輿論場

除了部分對救援專業(yè)程度的質(zhì)疑，救援“接力”在初期還是深深的打動了網(wǎng)民，救援結(jié)束后輿情的轉(zhuǎn)向，則更是一系列風(fēng)險點共同作用的結(jié)果。

1.心理風(fēng)險：當(dāng)事人的激化情緒。

男童救出后依然離世，對其親屬造成了巨大的情感沖擊。從所謂的“醫(yī)鬧”風(fēng)波的發(fā)生原委可以看出，孩子的爺爺以下跪的方式對參與救援的車輛及人員表達(dá)感謝，而所有親屬只是在醫(yī)生判斷孩子已經(jīng)死亡后，在送往火葬場時產(chǎn)生分歧，情緒激化導(dǎo)致沖突，最后被冠以“醫(yī)鬧”的名頭導(dǎo)致輿情發(fā)酵。因此，在面對死亡事故時，親屬心理是輿情處置首先要面對的一重風(fēng)險，心理的適應(yīng)和調(diào)整需要時間和外界幫助，不當(dāng)交流和疏導(dǎo)缺位很有可能使極端情緒發(fā)作導(dǎo)致沖突，也極易使事件在發(fā)展初期，真相尚未明確之時產(chǎn)生誤解而橫生枝節(jié)，為了息事寧人而采取速戰(zhàn)速決的粗暴方式則更不可取。

2.背景風(fēng)險：高風(fēng)險領(lǐng)域中的“刻板印象”。

此次救援“醫(yī)鬧”質(zhì)疑的產(chǎn)生有一個重要的原因，即輿論場中關(guān)于“醫(yī)患沖突”和“醫(yī)鬧”長期積累的“刻板印象”，這一點從微信“醫(yī)鬧”曝光文后網(wǎng)民的留言可見一斑。長久以來，醫(yī)患沖突事件、醫(yī)療行業(yè)黑幕在輿論場的屢次曝光導(dǎo)致網(wǎng)民對此類事件具有根深蒂固的負(fù)面印象?；颊咭驗樽陨碓庥龅膯栴}對醫(yī)生和醫(yī)院不滿，而醫(yī)生因為沖突也遭受了身心傷害，兩者之間是巨大的溝通與理解鴻溝。因此，事件后期涉及到醫(yī)療的部分，往往輿情迅速發(fā)酵擴(kuò)大的風(fēng)險也更高，這和其所處的社會及行業(yè)背景是分不開的。

3.特征風(fēng)險：輿情關(guān)注的新焦點。

可以說，在蠡縣此次事故前，農(nóng)村枯井、廢井“吃人”是完全的輿情關(guān)注的空白領(lǐng)域。在付出了6歲男童的生命代價后，這一問題才真正走進(jìn)了網(wǎng)民視野，而其背后隱藏的農(nóng)村公共安全這個更大的主題也隨之在網(wǎng)民眼前展開，引起了高度的輿論關(guān)注。網(wǎng)民第一次關(guān)注到，枯井“吃人”并不是蠡縣的獨有現(xiàn)象，北方農(nóng)村多處“吃人”枯井在南方農(nóng)村的“版本”則是“吃人”河塘。不僅如此，此類“吃人”現(xiàn)象在農(nóng)村多見卻一直“引而不發(fā)”，在輿論場看來無疑是城市與農(nóng)村安全問題關(guān)注度的巨大鴻溝，進(jìn)一步引申，如同《中國青年報》的評論所述，是“城鄉(xiāng)二元格局的真實寫照”。因此，事件本身的特殊性推動了輿情的迅速發(fā)酵。

4.處理風(fēng)險：處置過程中的官方表現(xiàn)。

此次事件中還有兩個不容忽視的輿情“噪點”。一個是縣長司機(jī)在事故現(xiàn)場給縣長清灰，盡管有媒體表示這并不是事件的重點，但在輿論場眼中，按照中國網(wǎng)的評論，即“縣長如此做派，難道不是一種作風(fēng)病？”這雖然和救援的主體事件無關(guān)，但無疑極易引發(fā)網(wǎng)民的反感，推動整體的負(fù)面情緒上漲，此類不當(dāng)行為最典型的事件是陜西前安監(jiān)局長楊達(dá)才的微笑事件，很顯然，官員處置過程中的不當(dāng)表現(xiàn)是輿情發(fā)展的一個重要推力。第二個噪點則在追責(zé)環(huán)節(jié)，當(dāng)媒體據(jù)此調(diào)查農(nóng)村廢棄枯井管理問題時，水利、住建、農(nóng)業(yè)三廳均稱自己“管不了”，加之事后調(diào)查顯示，蠡縣出事枯井井口裸露，沒有警示標(biāo)語、沒有井蓋，更別提管理回填，三個部門的回應(yīng)立刻被輿論場認(rèn)為是“踢皮球”試圖回避承擔(dān)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)不滿情緒也隨之上漲。

5.傳播風(fēng)險：大V的ID影響力。

救援結(jié)束后，家屬和醫(yī)生沖突的混亂場景被拍成視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，微信朋友圈“醫(yī)鬧”曝光文章中展示了這樣一個證據(jù)：新浪實名微博 @魯國平先生 和 @丁香園 轉(zhuǎn)發(fā)了現(xiàn)場視頻并表示關(guān)注，這種轉(zhuǎn)發(fā)在輿論場看來，某種程度上是“醫(yī)鬧”傳聞為實的背書。如果前者作為實名微博的影響力還有限的話，@丁香園 作為著名的醫(yī)療領(lǐng)域自媒體賬號，盡管其轉(zhuǎn)發(fā)并未置評，隨后也進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，證實“醫(yī)鬧”質(zhì)疑不實，但在前期，其自身公信力對于沖突視頻的傳播、輿情的擴(kuò)散仍然起了不少的推動作用，其轉(zhuǎn)發(fā)的沖突視頻微博無論是評論還是轉(zhuǎn)發(fā)均超過5000，很大程度上推動了負(fù)面輿情的擴(kuò)散。

6.本地化風(fēng)險：作為共性現(xiàn)象的“吃人”枯井。

救援結(jié)束，“醫(yī)鬧”傳聞被證不實后，輿情并未結(jié)束，取而代之的焦點是農(nóng)村公共安全問題。很多評論指出蠡縣的“吃人”枯井并非孤例，此類現(xiàn)象在北方農(nóng)村多發(fā)，既無人管理，也無人重視，出事以后多靠農(nóng)民自救。而據(jù)媒體調(diào)查，農(nóng)村廢井的管理方法也存在漏洞，若非此次救援聲勢浩大，最終事故依然發(fā)生，此類安全隱患將依然不被重視。而這種公共安全問題在南方的表現(xiàn)則是“吃人”河塘，也涉及到一系列的管理問題。因此，很顯然，輿情具有相當(dāng)程度的本地化能力。這也是一個明顯的風(fēng)險點。就媒體報道看，盡管事發(fā)地在河北保定，天津市依然在全市開展了此類安全隱患的排查工作，這項工作得到了很好的輿論反響。很顯然，這不僅是事故上的防微杜漸，更是輿情上的防患未然。

三、“吃一塹”更要“長一智”

由此次事件中展示的多重輿情風(fēng)險點可知，如果不想把事件平穩(wěn)過渡和輿情平息寄托在時間和互聯(lián)網(wǎng)的自凈能力上，那么在輿情事件的處置上，預(yù)判并找準(zhǔn)風(fēng)險點，并據(jù)此做出相應(yīng)對策就非常重要。

1.抓住事件要點：專業(yè)行動的專業(yè)發(fā)聲。

事故的救援在地下結(jié)構(gòu)復(fù)雜的情況下實際有著相當(dāng)?shù)碾y度。因此在4天的救援過程中，社會輿論有不少的質(zhì)疑，其中“救援方法不科學(xué)”的聲音在救援初期具有相當(dāng)分量。對此質(zhì)疑，蠡縣政府出面組織了回應(yīng)，請專業(yè)人員從救援設(shè)備、救援方案選擇等方面進(jìn)行了專業(yè)的回答。從輿情發(fā)展看，專業(yè)的發(fā)聲顯然有著相當(dāng)?shù)恼f服力。這無疑也為事故類的輿情處置提供了一條有效的輿情應(yīng)對策略，即專業(yè)行動的專業(yè)發(fā)聲。同樣的策略也被應(yīng)用在湖北“東方之星”沉船事故的救援方案回應(yīng)中，既避免了網(wǎng)民的不當(dāng)猜測，也阻止了輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

2.觀察行業(yè)背景：每個行業(yè)都有“老問題”。

若將救援結(jié)束后，沖突視頻在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵放置在醫(yī)療領(lǐng)域的大背景觀察，那么所謂“醫(yī)鬧”沖突的大規(guī)模發(fā)酵原因就非常清晰了。醫(yī)療領(lǐng)域確實有仍然待解的根源性矛盾，醫(yī)患沖突是這種行業(yè)背景下的“老問題”，長期沖突之下，成為了輿情的高敏感領(lǐng)域。因此，在涉及到醫(yī)療救援的情況下，及時預(yù)估可能發(fā)生的沖突并據(jù)此打出相應(yīng)的“提前量”就非常重要，最好能夠防止產(chǎn)生因誤會所致的沖突，實在無法避免，也應(yīng)盡量保證溝通渠道的順暢。

3.分析涉事人群：溝通手段的“因地制宜”。

驟然失親對人的沖突是巨大的。而農(nóng)民在此類情況下無疑更需要心理疏導(dǎo)與援助。救援結(jié)束后醫(yī)生宣布孩子離世，送往火葬場引起的親屬情緒激化被當(dāng)成“醫(yī)鬧”沖突上傳互聯(lián)網(wǎng)致使好事變壞，難以收拾。很顯然在面對此類情況時，輿情處置還需要提前了解涉事人的心理狀況，及時疏導(dǎo)，避免極端化情緒產(chǎn)生不良后果。而這類防微杜漸的疏導(dǎo)在城市中，則可以避免自媒體中不良情緒堆積蔓延，最終釀成更加難以收拾的集體負(fù)面情緒推移“流瀑”。

4.樹立缺口意識：注意力空白區(qū)。

輿論場中，發(fā)生的事件如果是輿論場以往的關(guān)注空白點，往往大規(guī)模發(fā)酵的可能要高于網(wǎng)民已經(jīng)非常熟悉甚至“審美疲勞”的事件。這種“空白點”現(xiàn)象在百度“魏則西事件”曝光“莆田系醫(yī)療灰色利益鏈”，常州外校毒地曝光環(huán)境領(lǐng)域的土壤污染，和頤酒店女性遇襲曝光的公共安全問題的數(shù)起事件中均有非常明顯的表現(xiàn)。因此，輿情事件發(fā)生后，對其所屬領(lǐng)域總體輿情狀況的把握和判斷就非常重要，如果能夠及時預(yù)判事件是否是以往輿論場的關(guān)注空白，并根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的應(yīng)對準(zhǔn)備，那么就能有效降低輿情的發(fā)酵可能。

5.“上綱上線”：提升意識防止泛化。

救援結(jié)束，“醫(yī)鬧”被證不實后，此次事件的輿情并未就此平息。如果說對農(nóng)村公共安全問題的追溯是輿論的深層思索，那么城鄉(xiāng)二元割裂的思考則有推動輿情泛化的危險。如果想避免泛化，則需要在針對事件的處置上做進(jìn)一步防患未然的工作。天津的全市排查得到輿論場的好評無疑是一個正面例證——反思教訓(xùn)，做好準(zhǔn)備，顯然可以削弱類似“城鄉(xiāng)二元割裂”泛化輿情的生長基礎(chǔ)。

（湖北日報新媒體集團(tuán)）