打造精細(xì)化服務(wù)多元化提升賣場體驗(yàn)

我心中的工匠精神

從60分做到95分是優(yōu)秀，從95分做到99分是卓越，我認(rèn)為專注、極致、口碑的精細(xì)化服務(wù)就是零售商的“工匠精神”！三家電作為連續(xù)三年獲得中國家電行業(yè)磐石獎中最具競爭力零售企業(yè)，我們的售后團(tuán)隊人員連續(xù)3年獲得全國性的海爾金牌服務(wù)師。

2016年，河南省家電產(chǎn)業(yè)總體趨勢是筑底過程，呈現(xiàn)“L”型走勢。“去庫存、去產(chǎn)能、調(diào)結(jié)構(gòu)、抓轉(zhuǎn)型、綁用戶”成了今年區(qū)域家電業(yè)共同面對的首要發(fā)展戰(zhàn)略。但是市場也有許多變化，如產(chǎn)品消費(fèi)趨向高端、智能化。轉(zhuǎn)型O2O、1+N模式的生態(tài)鏈型渠道平臺越來越多。微信等新媒體傳播力量更加凸顯。農(nóng)村電商作為后期持續(xù)熱點(diǎn)，潛力巨大。

面對這樣的市場大環(huán)境，許昌三家電今年最大的變化就是將工作重心放在顧客對賣場多元化體驗(yàn)的提升。這幾年，我們從單一的家電賣場升級到市民休閑、社交、娛樂的場所；從經(jīng)營傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品到有的吃有的玩、高精尖家電、數(shù)碼、哈根達(dá)斯、嬰童產(chǎn)品賣場；從老式的柜臺到開放式的展廳，每年我們都會在經(jīng)營上為顧客做一些轉(zhuǎn)變提升。今年，我們又成功打造了“身臨其境VR主題公園”、卡薩帝頂級創(chuàng)藝生活館和大金PROSHOP店，這些融入與國際接軌的時尚家電元素，讓消費(fèi)者足不出戶就能享受到北上廣一線城市的最新新、奇、潮、酷的家電消費(fèi)體驗(yàn)。打破傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨界變身。

互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客不等于用戶，顧客是消費(fèi)者，先有產(chǎn)品后有顧客；而用戶是能夠與企業(yè)實(shí)時交互的群體，先有用戶后有產(chǎn)品。零售商的“工匠精神”不僅體現(xiàn)在精益求精，注重細(xì)節(jié)，追求完美和極致的服務(wù)內(nèi)容上，也體現(xiàn)在嚴(yán)謹(jǐn)、耐心、專注、堅持和一絲不茍的服務(wù)態(tài)度上，更是根植在專業(yè)、敬業(yè)的服務(wù)精神中。

在各大家電銷售商售后服務(wù)體系日漸完善的今天，商家僅提供普通的維修與保養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足用戶的精致型需求。我們要求員工在售前、售后服務(wù)中對每個顧客都必須像是對待自己家人一樣，用“嚴(yán)謹(jǐn)”、“耐心”的服務(wù)為顧客提供更高效、更專業(yè)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。售前對商品尺寸、功能、耗電量要像生產(chǎn)者一樣了解，在對顧客的商品咨詢上要問一答三。售后在面對一些疑難類型的家電維修保養(yǎng)問題時，絕不因?yàn)榧庇谇蟪啥z漏任何一個問題發(fā)生點(diǎn)。