服務(wù)管理視角下在線教育的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題研究

趙 晉 張建軍

（1.同濟(jì)大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院/中德工程學(xué)院，上海 201804；2.同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092）

服務(wù)管理視角下在線教育的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題研究

趙 晉1張建軍2

（1.同濟(jì)大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院/中德工程學(xué)院，上海 201804；2.同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092）

以慕課為代表的在線教育在迅猛發(fā)展的同時(shí)也開(kāi)始遭遇到了高輟學(xué)率低完成率等困境。理解需求、并在此基礎(chǔ)上推動(dòng)需求與供給的高效匹配是在線教育可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)學(xué)校慕課可持續(xù)發(fā)展，戰(zhàn)略重點(diǎn)在于推動(dòng)面向教育落后地區(qū)義務(wù)教育的網(wǎng)絡(luò)課程與平臺(tái)建設(shè)和面向?qū)W校聲譽(yù)與校際競(jìng)爭(zhēng)力培育的重點(diǎn)課程翻轉(zhuǎn)課堂模式。

慕課；在線教育；可持續(xù)發(fā)展；需求驅(qū)動(dòng)；高效匹配

1 慕課：熱潮與困境

近幾年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的成熟，以慕課（MOOC，Massive Open Online Course）為代表的在線教育獲得了迅猛的發(fā)展。慕課于2008年起源自加拿大，2012年在哈佛大學(xué)與斯坦福大學(xué)等美國(guó)著名大學(xué)與Coursera、Udacity和edX等企業(yè)的推動(dòng)下，慕課很快在全世界引起廣泛關(guān)注，成為近幾年全球教育領(lǐng)域最熱門(mén)的話題之一。

慕課興起后，迅速在我國(guó)引起多方關(guān)注，教育主管部門(mén)積極做出回應(yīng)，眾多知名高校和企業(yè)紛紛加入在線教育的實(shí)踐行列，并推出了一系列在線教育網(wǎng)站，如學(xué)堂在線（清華大學(xué)）、ewant（臺(tái)灣交通大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)、西南交通大學(xué)、北京交通大學(xué)）、好大學(xué)在線（上海交通大學(xué)）、復(fù)旦大學(xué)慕課平臺(tái)等。2015 年4 月，教育部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校在線開(kāi)放課程建設(shè)應(yīng)用與管理的意見(jiàn)》，推動(dòng)慕課發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道。另一方面，滬江網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、新東方在線、傳課網(wǎng)、YY教育等一系列在線教育平臺(tái)獲得了迅猛發(fā)展，在線教育資本市場(chǎng)一時(shí)之間風(fēng)起云涌，億元級(jí)的戰(zhàn)略投資頻頻出現(xiàn)。

但是另外一方面，慕課熱潮降溫的趨勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)。2013年，紐約時(shí)報(bào)中文網(wǎng)刊發(fā)了《免費(fèi)公開(kāi)在線課程實(shí)驗(yàn)受挫》的評(píng)論，指出了慕課的高輟學(xué)率、低課程通過(guò)率以及慕課賴(lài)以存在的校企合作的裂痕。在我國(guó)，在慕課教學(xué)的實(shí)踐過(guò)程中同樣也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，如教學(xué)模式尚需探索、營(yíng)利途徑不明晰、畢業(yè)率不高、缺失有效的認(rèn)證與評(píng)價(jià)方式等，以至于慕課學(xué)習(xí)收效甚微。同時(shí)，前面所說(shuō)的高輟學(xué)率、低完成率等在線教育的缺陷仍然是一個(gè)發(fā)展的隱憂。因此，慕課乃至在線教育如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而不是曇花一現(xiàn)，無(wú)疑是一個(gè)具有重要教育意義和社會(huì)意義的問(wèn)題。

2 在線教育可持續(xù)發(fā)展的基本問(wèn)題與發(fā)展邏輯

人們對(duì)在線教育進(jìn)行了多角度的深入探討，并在2014年以來(lái)形成研究熱潮，獲得了一批較有價(jià)值的研究成果。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有相關(guān)研究的梳理，我們發(fā)現(xiàn)其主要特點(diǎn)大致可以歸納如下：

第一，研究者以教育工作者為主；

第二，研究的對(duì)象領(lǐng)域絕大部分是學(xué)校教育，并以高等教育為主；

第三，研究的視角基本著眼于教育范疇；

第四，研究方法論以教育學(xué)相關(guān)理論與方法為核心；

第五，研究的深度正在從宏觀的概念層向微觀的實(shí)施層推進(jìn)，等。

當(dāng)然，在線教育領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究畢竟開(kāi)展時(shí)間較短，尚有比較多的理論問(wèn)題等待研究者開(kāi)展進(jìn)一步的深入研究。這其中，我們注意到，有一類(lèi)令人驚訝的事情：幾乎沒(méi)有聽(tīng)到人問(wèn)：在校生到底需不需要慕課（在線教育）?也很少有人問(wèn)：到底是誰(shuí)在需要在線教育？他們?yōu)槭裁葱枰诰€教育？他們需要什么樣的在線教育？很少人問(wèn)起，在繁重的線下課堂學(xué)習(xí)之外，學(xué)生們是否還有時(shí)間、精力、欲望和動(dòng)力去網(wǎng)上搜索、學(xué)習(xí)類(lèi)似的課程；很少有人問(wèn)及，在忙碌的工作之余，畢業(yè)生、在職人員們?yōu)槭裁磿?huì)有、怎么會(huì)有動(dòng)機(jī)去網(wǎng)上學(xué)習(xí)所謂著名大學(xué)著名教授的學(xué)院派課程？

相應(yīng)的，又是誰(shuí)在提供慕課、在線課程？他們?yōu)槭裁匆峁?？在線教育是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，不是一時(shí)大興土木就能完成的，需要教師、學(xué)校、教育機(jī)構(gòu)的堅(jiān)持不懈地持續(xù)投入。

這些慕課和在線教育發(fā)展的重要問(wèn)題，從現(xiàn)有研究來(lái)看還沒(méi)有得到充分的重視和清晰的結(jié)論。而我們認(rèn)為，對(duì)這些問(wèn)題的研究和回答，是在線教育可持續(xù)發(fā)展的基本問(wèn)題，和“在線教育為什么能可持續(xù)發(fā)展”的發(fā)展邏輯。

顯然，這些問(wèn)題及其答案是在教育學(xué)研究范疇之外的，但是，毫無(wú)疑問(wèn)，這一類(lèi)問(wèn)題又是決定著在線教育能否持續(xù)存在并發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，我們提出：不重視需求（學(xué)習(xí)者），缺乏對(duì)在線學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的分析與正確認(rèn)識(shí)，是在線教育發(fā)展困境的根本原因。

同時(shí)，我們認(rèn)識(shí)到，在線教育是先進(jìn)的教育理念、教育方法、教育技術(shù)的集合，但是并不必然意味著它能夠天然地自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。只有具有持續(xù)的需求、持續(xù)的供給，才會(huì)有在線教育的可持續(xù)發(fā)展。

進(jìn)而，我們認(rèn)為，在詢(xún)問(wèn)諸如“如何才能發(fā)揮在線教育的優(yōu)勢(shì)把學(xué)生教得更好”的傳統(tǒng)戰(zhàn)術(shù)層的教育話題之前，我們需要首先回答“在線教育的可持續(xù)發(fā)展”這個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。

因此，當(dāng)我們的視線從傳統(tǒng)的教育觀中轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)時(shí)，我們能發(fā)現(xiàn)，慕課、在線教育的邊界已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了傳統(tǒng)的教育邊界：它的供給方、需求方、實(shí)施模式、實(shí)施載體、非營(yíng)利性、運(yùn)作與組織模式等都發(fā)生了巨大的變化。這意味著在線教育的發(fā)展不僅僅是一個(gè)教育話題，而且還是管理問(wèn)題、決策問(wèn)題，是利益相關(guān)者的博弈問(wèn)題，是信息傳播問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題……我們不能再僅僅把慕課和在線教育看成是傳統(tǒng)教育的一個(gè)組成部分，而應(yīng)該從更廣闊的視角——服務(wù)——來(lái)探討。這需要在傳統(tǒng)的基于教育學(xué)方法論的研究視角之外，納入更多的諸如博弈論、服務(wù)管理等理論與方法。更進(jìn)一步的，對(duì)于“在線教育服務(wù)”，在新的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，我們還需要從互聯(lián)網(wǎng)思維和共享經(jīng)濟(jì)等全新的視角來(lái)重新審視、理解在線教育。

3 服務(wù)管理視角下在線教育的服務(wù)模式分析

3.1 在線教育的概念與核心價(jià)值

我們研究的是在線教育發(fā)展問(wèn)題，所以有必要首先界定在線教育在本論文中的含義。定義一直是一個(gè)困難的事情，它跟定義者的立場(chǎng)、認(rèn)知密切相關(guān)。在這里，我們談到的在線教育是一個(gè)最寬泛的定義：所謂在線教育，指的是基于互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)信息技術(shù)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)開(kāi)展的教育活動(dòng)。

在這個(gè)定義之下，有三個(gè)關(guān)鍵要素：第一，在線教育自然是教育活動(dòng)；第二，在線教育依托互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展和傳播；第三，在線教育需要先進(jìn)的信息技術(shù)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)的支持，以便為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上基于大規(guī)模教學(xué)行為與大規(guī)模教學(xué)數(shù)據(jù)的教育模式的創(chuàng)新和教育效果提供技術(shù)保障。同時(shí)，我們可以看到，使得在線教育區(qū)別于非在線教育的特點(diǎn)是基于互聯(lián)網(wǎng)的最廣泛傳播渠道和由此產(chǎn)生的教育大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的教育模式創(chuàng)新。

基于此，我們提出，在線教育的核心價(jià)值在于：基于互聯(lián)網(wǎng)，面向所有人，隨時(shí)隨地高效共享、傳播優(yōu)質(zhì)的教育資源，促進(jìn)教育公平。

從這個(gè)意義上說(shuō)，研究在線教育的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題無(wú)疑具有重要的教育意義和社會(huì)意義。

3.2 教育的服務(wù)性：理解需求、理解供給、高效匹配

教育即服務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)前的社會(huì)共識(shí)。教育服務(wù)理論伴隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、教育改革和發(fā)展的深化而出現(xiàn)。服務(wù)是不同個(gè)體或者經(jīng)濟(jì)主體之間通過(guò)使用權(quán)的讓渡獲得運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值，并使服務(wù)消費(fèi)者獲得消費(fèi)利益或滿足感。服務(wù)有三個(gè)基本組成要素：服務(wù)的需求者即消費(fèi)者，服務(wù)的供給者，以及服務(wù)內(nèi)容。在線教育，作為一種典型的教育服務(wù)形式，其可持續(xù)發(fā)展這一戰(zhàn)略決策的起點(diǎn)是理解需求。我們完全可以斷言：在線教育能夠可持續(xù)發(fā)展的基本邏輯就是人們對(duì)其有強(qiáng)勁的、可持續(xù)的需求。因此，只有理解了消費(fèi)者的需求，才有可能提供適合消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品。而長(zhǎng)期以來(lái)，基于“應(yīng)然”思維的教育研究模式與教育模式較之于學(xué)習(xí)者的行為模式有較大的方向偏離，這也是各類(lèi)教育改革、發(fā)展對(duì)策的實(shí)踐效益不顯著的原因。

因此，基于教育的服務(wù)屬性，從服務(wù)管理理論的角度看，當(dāng)在線教育從美好的愿景開(kāi)始落實(shí)、落地時(shí)，應(yīng)首先分析以下基本問(wèn)題：

（1）理解需求者：誰(shuí)在使用在線教育？他為什么要使用在線教育？他對(duì)在線教育有什么期待？他的需求有什么特點(diǎn)？

（2）理解供給者：誰(shuí)在提供在線教育？他為什么要提供在線教育？他如何才能提供優(yōu)秀的在線教育？

（3）高效匹配：基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，如何實(shí)現(xiàn)需求者和供給者之間高效率、低成本的匹配？

3.3 在線教育的服務(wù)供應(yīng)鏈分析

在服務(wù)管理與供應(yīng)鏈管理視角下，我們發(fā)現(xiàn)：

教育服務(wù)可以分為學(xué)歷和非學(xué)歷兩大層次，所提供的目標(biāo)服務(wù)可以分為四類(lèi)：知識(shí)、工作技能、社會(huì)關(guān)系和文憑。因此，根據(jù)需求者對(duì)目標(biāo)服務(wù)需求的特點(diǎn)進(jìn)行劃分，在線教育的主要潛在需求者可以歸納為六類(lèi)，包括：中小學(xué)生、中高職學(xué)生、大學(xué)生、研究生、MBA學(xué)員等、社會(huì)人員；教育服務(wù)的供給者包括學(xué)校（指官方國(guó)民教育機(jī)構(gòu)）、非學(xué)校的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和在線教育平臺(tái)等，其服務(wù)目的分為營(yíng)利和非營(yíng)利兩種。具體如表1所示。

表1 教育服務(wù)需求細(xì)分

另一方面，從供給側(cè)來(lái)看，學(xué)校以供給知識(shí)型教育服務(wù)為主，非學(xué)校的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常更靈活，技能訓(xùn)練與知識(shí)講授以需求為導(dǎo)向。圖1是我們基于教育服務(wù)管理理論所提出的一個(gè)教育服務(wù)供應(yīng)鏈的需求與供給匹配圖譜，該二維圖譜中橫軸為需求方（在校生和社會(huì)人員），縱軸有兩類(lèi)：供給方（學(xué)校和非學(xué)校）和服務(wù)類(lèi)型（知識(shí)與技能），其中，縱軸的斜線與縱軸截距的長(zhǎng)短表達(dá)的是各類(lèi)需求者對(duì)于不同教育服務(wù)類(lèi)型的需求重視程度，以及不同供給方在不同需求者和服務(wù)類(lèi)型之間的供給份額。

圖1 教育服務(wù)供應(yīng)鏈的需求與供給匹配圖譜

在此基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)，根據(jù)需求和供給的不同特點(diǎn)，在線教育的服務(wù)模式可以分為三大主要類(lèi)型：（1）學(xué)校的“慕課”服務(wù)；（2）非學(xué)校的在線教育服務(wù)；（3）“在線教育平臺(tái)”上的在線教育服務(wù)。不同類(lèi)型的服務(wù)模式，其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題和策略不盡相同。從實(shí)現(xiàn)在線教育的價(jià)值及其社會(huì)意義最大化的角度，我們首先對(duì)第一類(lèi)服務(wù)類(lèi)型即“學(xué)校慕課”可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展方向和重點(diǎn)對(duì)策提出了以下研究結(jié)論。

4 學(xué)校慕課可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向

綜合以上分析，從需求驅(qū)動(dòng)的角度來(lái)看，我們提出了以下學(xué)校在線教育潛在可行的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)：

4.1 國(guó)家戰(zhàn)略：面向教育落后地區(qū)義務(wù)教育的網(wǎng)絡(luò)課程與平臺(tái)建設(shè)

著眼發(fā)揮在線教育在提高教育效率、降低教育成本的核心價(jià)值，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教育資源的共享，政府有必要推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)校園工程、在教育落后地區(qū)促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；同時(shí)推動(dòng)一批優(yōu)秀課程上網(wǎng)，建立網(wǎng)絡(luò)課程授課與輔導(dǎo)體系，在線下的課堂上，教師主要承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)課堂組織、難點(diǎn)講解、答疑互動(dòng)、作業(yè)批改等。

從社會(huì)需求、國(guó)家供給、高效匹配的實(shí)施角度來(lái)看，這一模式能夠最大限度地發(fā)揮在線教育的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。

這一模式是慕課與線下課堂教學(xué)的混合模式，雖然沒(méi)有信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、翻轉(zhuǎn)課堂等流行詞語(yǔ)的點(diǎn)綴，但是能夠切實(shí)發(fā)揮慕課和在線教育的價(jià)值、實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)優(yōu)質(zhì)教育資源共享、促進(jìn)教育公平，具有顯著的社會(huì)意義和教育意義。

4.2 學(xué)校戰(zhàn)略：面向?qū)W校聲譽(yù)與校際競(jìng)爭(zhēng)力培育的重點(diǎn)課程翻轉(zhuǎn)課堂模式

翻轉(zhuǎn)課堂模式是近期的熱門(mén)詞語(yǔ)，指的是教師提供課程的網(wǎng)絡(luò)微課，學(xué)生在課前進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，之后在線下課堂上學(xué)生和教師開(kāi)展研討式學(xué)習(xí)。這一模式目前被認(rèn)為是最值得倡導(dǎo)的在線教育模式。

在我們看來(lái)，這一論點(diǎn)值得商榷。我們認(rèn)為，翻轉(zhuǎn)課堂模式無(wú)疑是一種基于在線教育的教育創(chuàng)新，對(duì)于發(fā)揮在線教育的優(yōu)勢(shì)、提高教學(xué)效果具有重要的意義。但是其缺點(diǎn)同樣是顯著的：因?yàn)椴痪邆淦者m性而無(wú)法進(jìn)行廣泛的可持續(xù)的推行。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于采用翻轉(zhuǎn)課堂模式的課程，學(xué)生對(duì)于每一節(jié)課都視為一項(xiàng)任務(wù)、投入了數(shù)倍于傳統(tǒng)教育模式的時(shí)間，獲得更好的學(xué)習(xí)效果是必然的。而另一方面，這一模式無(wú)疑將侵占學(xué)生學(xué)習(xí)其他課程的時(shí)間乃至課后的休息時(shí)間。試想，如果所有課程都采用翻轉(zhuǎn)課堂模式，學(xué)生在非課堂時(shí)間進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的時(shí)間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用。

因此，著眼于慕課模式的可持續(xù)發(fā)展，我們認(rèn)為，對(duì)于學(xué)校教育而言，翻轉(zhuǎn)課堂這一創(chuàng)新教育模式應(yīng)定位為學(xué)校戰(zhàn)略，即面向?qū)W校聲譽(yù)與校際競(jìng)爭(zhēng)力培育的重點(diǎn)課程，以獲得可持續(xù)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)支持。

[1] M. Terras, J. Ramsay. Massive open online courses (MOOCs): Insights and challenges from a psychological perspective[J]. British Journal of Educational Technology, 2015, (3): 472-487.

[2] 李永.慕課（MOOC）三議[J].教育理論與實(shí)踐，2015，(32)：44-46.

[3] 楊滿福. “慕課”潮退去了嗎：?jiǎn)栴}與審思[J]. 教育發(fā)展研究，2015，(9)：19-25.

[4] 王海波. 國(guó)外當(dāng)前慕課發(fā)展中存在的問(wèn)題探析[J]. 復(fù)旦教育論壇，2015，(4)：25-30.

[5] 李亞員. 國(guó)內(nèi)慕課(MOOC)研究現(xiàn)狀述評(píng)：熱點(diǎn)與趨勢(shì)[J].電化教育研究，2015，(7)：55-60.

[6] 趙晉，張建軍. 在線教育背景下學(xué)校教育的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析[C]. 同濟(jì)大學(xué)，研究報(bào)告，2016.1.

[7] S. White, H. Davis, et al. MOOCs: What motivates the producers and participants? [J]. Computer Supported Education, 2015, (10): 99-114.

[8] 常娜，曹輝.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下O2O 教育生態(tài)圈及其建構(gòu)[J].教育理論與實(shí)踐，2016，（11）：6-8.

[9] 田漢族. 教育服務(wù)理論提出及其實(shí)踐價(jià)值[J]. 大學(xué)教育科學(xué)，2005，（5）：5-11.

[10] 林嵐. 教育研究成果的有效表達(dá)[J]. 教育發(fā)展研究，2016，（1）：I0001-I0001.

The Sustainable Development of Online Education from the Perspective of Service Management

Zhao Jin1Zhang Jianjun2

MOOC is considered as a heated topic recently. When undergoing a rapid development, it is at the same time confronted by the plight of high dropout rate and low completion rate. We regard understanding demand and promoting the high effi cient matching between the demand and the supply as the key factors for the sustainable development of online education. As for the official in-school education, its strategic importance lies in spreading the proper online courses to the under-developed areas, constructing the platform and flipped classroom that can promote the reputation and international competition.

MOOC; online education; sustainable development; demand-driven; effi cient matching

G43

A

1005-9679(2016)06-0101-04

趙晉，同濟(jì)大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院/中德工程學(xué)院講師、博士、博士后，主要從事在線教育、工程教育管理研究；張建軍，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授、博士生導(dǎo)師，主要從事管理理論與工業(yè)工程領(lǐng)域研究。