西安曲江新區(qū)旅游廁所游客滿意度調查研究

周偉偉　安宇

旅游廁所作為游客游玩中不可缺少的服務設施，既是旅游公共服務水平高低的直接體現，也是一個地區(qū)旅游業(yè)實力的標志。本文以國家5A級文化產業(yè)示范園區(qū)西安曲江新區(qū)為例，通過對旅游廁所的實地問卷調研和深度訪談，基于游客滿意度，淺析了游客對曲江新區(qū)旅游廁所的感知評價，并提出合理性的建議。

緒論

旅游公廁的保潔質量，是游客了解城市的另一扇窗口，影響到游客對目的地的感知以及喜愛程度。國家旅游局從2015開始計劃用三年時間啟動和推進旅游廁所革命，作為在全國范圍內發(fā)動的一場旅游廁所建設管理大行動。目前，旅游廁所已成為中國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的課題。本文通過對曲江新區(qū)旅游廁所進行深入調查研究，解決目前曲江新區(qū)旅游廁所存在的問題，對西安市旅游業(yè)的發(fā)展具有一定指導意義。

一、相關研究綜述

筆者在中國知網高級檢索中檢索到2015年-2016年的關于旅游廁所的學術論文共約6篇，孫楓，汪德根等基于游客滿意度感知研究了生態(tài)文明視角下旅游廁所建設影響因素與創(chuàng)新機制，指出規(guī)劃布局、基本功能、細節(jié)設計、廁所文化、環(huán)保特征和管理工作與滿意度之間存在正向關系，同時指出規(guī)劃布局對旅游廁所建設影響最大；桂拉旦指出旅游廁所革命需遵循“五化”原則。劉霄對桂林旅游“廁所革命”進行了研究；席暉主要從選址和空間設計兩方面提出適合不同山區(qū)的旅游廁所形式；方世敏，賀亞蘭等運用AHP層次分析法，對長沙城區(qū)旅游廁所質量進行了評價；馬紅梅淺析了貴州旅游廁所革命之旅。關于旅游廁所的研究雖然取得一定進展，但從游客滿意度角度探討旅游廁所建設還需進一步研究。

二、曲江新區(qū)旅游廁所問卷調查分析

（一）調查的基本情況

曲江新區(qū)位于西安市東南部，核心區(qū)域面積51.5平方公里，是國家文化部授予的首個國家級文化產業(yè)示范區(qū)，區(qū)內歷史文化積淀深厚，名勝古跡眾多，是自然風光、人文景觀、民俗風情及現代都市文化的薈萃之地。本調查于2015年10月份共3天在曲江新區(qū)大雁塔南北廣場、曲江銀泰城附近、曲江池遺址公園等熱門景點進行，共計發(fā)放問卷120份，有效104份，有效率86.67%，效果比較理想。問卷重點包括3個部分：（1）游客人口學特征統(tǒng)計信息；（2）用李克特的五量表法設計19個評價指標調查游客對曲江新區(qū)廁所的感知滿意度；（3）對部分游客進行深度訪談。本次問卷調查性別構成上男性游客占41.35%；女性游客占58.65%，性別比例合理。從年齡結構來看，來曲江新區(qū)游覽的最大的旅游群體是18-25歲之間的青年以及25-35歲之間的中年，尤其是大學生群體居多，曲江新區(qū)作為全國5A級景區(qū)，具有深厚的歷史底蘊和現代化的特色，因此吸引了眾多中青年前來參觀。從游客受教育程度來看，初中及以下占4.81%、高中與中專占17.31%、大學占75.96%、研究生及以上1.92%，游客學歷層次較高。

（二）曲江新區(qū)旅游廁所分布

根據對曲江新區(qū)旅游廁所分布情況的實地考察，并在百度地圖中輸入曲江新區(qū)廁所，共有51個檢索結果，檢索結果較少，但大雁塔景區(qū)廁所檢索有161個。國家5A級景區(qū)評定標準：要求景區(qū)提供廁所布點圖。但在曲江新區(qū)考察時，并未發(fā)現景區(qū)提供分布圖，在大雁塔景區(qū)人流量較大，廁所較多，但大雁塔南廣場芙蓉東路的廁所，有游客在百度地圖中評價位置偏僻，不太好找，也有氣味，內部設施陳舊，建議其改建升級。同時曲江新區(qū)有許多高檔的酒店、商場和餐飲機構，有些廁所也對外開放，但因未明確標其為旅游用廁，也沒有明顯的旅游廁所的標識，有很多游客并未找到。

（三）曲江新區(qū)旅游廁所游客滿意度

實地考察發(fā)現，曲江新區(qū)的核心景觀大雁塔廣場東西兩側的公共廁所，其外觀設計造型風格上突出西安歷史文化特色和地域元素，與周圍環(huán)境風貌較為和諧統(tǒng)一。但曲江新區(qū)某些區(qū)域的廁所外觀造型一般，并未體現大唐文化。男女公廁標識是國內大多公廁通用的文字標識，簡潔明了，但缺少一定的創(chuàng)意和特色。旅游廁所指示標志的創(chuàng)意設計能增加游客的趣味性體驗，因此，旅游廁所建設要重視標識的設計。重點景區(qū)廁所內部裝修體現了中國傳統(tǒng)文化，比如大廳仿古的吊燈、墻燈和茶幾，門窗采用中國雕刻技藝，古色古韻，視覺效果良好。同時公廁內設有空調、休息室、免費儲物柜、殘疾人衛(wèi)生間、嬰兒打理臺、擱物臺和盲道，地面較為干凈整潔，沒有異味。便池內安裝的有自動沖水設施，現代科技的運用提高了廁所的使用效率。

通過調查游客對曲江新區(qū)旅游廁所的評價均值為3.71，滿意度總體較好，其中滿意度較高的是曲江新區(qū)內旅游廁所衛(wèi)生狀況（4.04）及其安全保密性（3.73）和外觀（3.70），大雁塔旅游廁所衛(wèi)生狀況較好，其中有開設的有專門的女性衛(wèi)生間。同時在洗手槽墻上還有中英文對照的溫情提示，倡導游客節(jié)約用水，愛護廁所環(huán)境。但由于洗手槽設計的是臺上盆，臺面上的積水較多，打理起來比較麻煩。對曲江新區(qū)廁所的數量和規(guī)劃布局評分較低（3.45分），以大雁塔南北廣場為例，有2間大型的旅游廁所，在旅游黃金周、節(jié)假日和人流高峰期，游客仍需排較長時間隊才能入廁，因此，在旅游高峰期可建設了一批旅游標準化男女公用廁所和創(chuàng)意景觀流動公廁，例如鐘樓式、園林式、仿古建筑等別具一格的廁所。同時有些廁所位置極為隱蔽，游客不易尋找，位置可識別性也是旅游廁所建設應考慮的因素。對廁所的通風性（3.14）評分較低，通過實地走訪發(fā)現，雖然公廁衛(wèi)生狀況還算整潔，但里面的氣味不夠清新，從感官上來講，2A和3A級以上旅游廁所不能有明顯異味。公廁可采用環(huán)保的生物清潔劑和安裝飄香除臭機，有效去除殘留異味，散發(fā)出清新的香氣。內部采光度（3.38）評分也較低，有不少游客反映，景區(qū)內的部分廁所光線有點暗，公廁內應加大采光系數或增加人工照明。人性化服務（3.38）評分也較低，公廁內除了殘疾人專用衛(wèi)生間之外，其他均為蹲位，蹲位周邊墻壁上也沒有安裝任何扶手.隨著社會老齡化和二胎時代的到來，公共設施的安裝使用應考慮到老年人和兒童的真實需要。

三、曲江新區(qū)旅游廁所發(fā)展對策分析

（一）硬件設施智慧升級

在飛速發(fā)展的“互聯(lián)網+”時代，智慧旅游將成為衡量智慧城市發(fā)展水平的重要指示之一，旅游廁所革命更是其中最重要的環(huán)節(jié)。 2016年，曲江新區(qū)首批建成的53個便民信息亭，為游客和市民提供便捷智能服務。智慧公廁也是智慧景區(qū)建設的一部分，廁所內不僅應有WiFi上網，還能給手機充電，也可利用物聯(lián)網技術實現對廁所內設施的智能管理，公廁內部的廁紙盒、燈泡、水表、電表等都可安裝智能傳感器，使后臺都能在第一時間掌握情況。對管理人員和保潔員進行智能化管理，環(huán)衛(wèi)工人可戴智能手環(huán)上崗，實現環(huán)衛(wèi)的數字監(jiān)管。入廁游客可以利用移動互聯(lián)網APP或微信公眾號自動查找和定位廁所，并查看廁所使用情況，避免找不到廁所和在廁所前著急排隊的尷尬。加快新型節(jié)能環(huán)保技術在旅游廁所上的應用，最大限度地節(jié)約資源。同時可根據曲江新區(qū)不同區(qū)域的特色，對旅游廁所外部建筑及內部裝潢等采用不同文化主題包裝，如唐朝茶文化、詩歌文化、音樂文化等，讓游客全方位了解城市文化底蘊，提升旅游廁所文化性和藝術性。

（二）提供更人性化服務

根據深度訪談，發(fā)現年輕游客對廁所等公共服務細節(jié)的高度關注，一個滿意度高的廁所從外觀設計、功能配置到技術對接是一個復雜的過程，也反映出旅游服務企業(yè)的用心、細心和貼心。通過實地調查發(fā)現，曲江新區(qū)的公廁內缺少手紙、加香機、洗手液、兒童小便池、母嬰間等基礎設施，同時殘疾人廁位面積偏小，殘疾人通道坡陡路窄，很多公廁缺少人文關懷。隨著社會老齡化和二胎時代的到來，公廁應兼顧老人、殘疾人、小孩需求，座便數量適當增加，可專辟供媽媽們專用的第三衛(wèi)生間，在里面可以哺乳，也可以給寶寶們換尿不濕，還可設有嬰兒推車、嬰兒床。公廁內也可提供便民服務箱、醫(yī)藥學、針線包一應俱全，甚至還可安裝掃描二維碼吐紙、廁所用品的機器。為了應對緊急狀況，還可儲備了一大批臨時設施，包括流動廁所、流動廁所車以及若干殘疾人專用流動廁所。

（三）鼓勵全民參與廁所革命

廁所問題與每一位社會成員密切相關，需要全民行動起來解決。首先，在全社會大力倡導文明入廁，增強每一位公民的文明入廁自覺性，面對不文明的入廁行為，應主動上前制止，形成健康文明的廁所文化。其次，曲江新區(qū)管委會應大力推廣“沿街企業(yè)、單位對外開放內部衛(wèi)生間”推動廁所革命，調動社會積極性，形成全社會關注推動廁所革命的熱潮。

（四）重建設也要重管理

旅游廁所管理應該納入到景區(qū)主管部門考核、景區(qū)評級、企業(yè)內部管理等的評價機制當中，強化規(guī)范管理。也要加強管理服務人員培訓，加強對廁所服務的監(jiān)督管理。曲江新區(qū)也可將公廁的清潔、管護權以公開招標的方式承包給保潔公司實行專業(yè)化管理，管理部門從過去大包大攬的“保姆式”服務變?yōu)椤案偁幨健狈?。吸引社會資金投資旅游廁所建設，以商養(yǎng)廁，降低政府投資成本，也能帶來重視服務的廁所文化。

（作者單位：西安翻譯學院）