基于游客感知的溫泉旅游安全問題探析

賈愛順

溫泉旅游越來越受到旅游者的青睞，隨著行業(yè)發(fā)展，溫泉旅游安全問題引起關(guān)注。本文以魯山溫泉為研究區(qū)域，從溫泉游客安全感知出發(fā)，通過問卷調(diào)查和走訪的形式，對(duì)魯山溫泉旅游的安全問題進(jìn)行分析，并提出提升溫泉旅游安全性的建議。

溫泉旅游以健康養(yǎng)生為特色，集休閑、健身、療養(yǎng)為一體，是現(xiàn)代人追求和青睞的旅游方式。與此同時(shí)，溫泉旅游安全隱患的影響，安全事故頻頻發(fā)生，給旅游者、溫泉旅游企業(yè)、溫泉旅游業(yè)以及社會(huì)帶來了嚴(yán)重?fù)p失和不良影響。從各大網(wǎng)站和新聞中，可搜索到的溫泉旅游安全事故難以計(jì)數(shù)，主要是昏倒、滑倒、燙傷、水質(zhì)衛(wèi)生、盜竊、猝死、溺亡、電擊等原因引起的安全事故。

旅游安全問題一直倍受國際、國家以及地方政府的重視。由國家旅游局發(fā)布《旅游安全管理辦法》于2016年12月1日施行，制定了詳細(xì)的規(guī)章來保障游客在旅途中的安全；在溫泉旅游管理和服務(wù)規(guī)范化的推進(jìn)過程中，我國首個(gè)溫泉行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》于2011年6月1日起正式實(shí)施；2015年12月國家旅游局又頒布了《溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。雖然國家標(biāo)準(zhǔn)不具有強(qiáng)制性，但是卻可以對(duì)溫泉旅游企業(yè)起到正面引導(dǎo)作用，減少旅游安全事故的發(fā)生，改善游客體驗(yàn)。目前，學(xué)界對(duì)旅游安全的研究關(guān)注較多，但是對(duì)溫泉旅游安全問題研究很少，只能在中國知網(wǎng)上搜索到一篇相關(guān)的研究成果。該研究對(duì)國內(nèi)2003-2012年的溫泉休閑旅游安全事件進(jìn)行取樣，對(duì)溫泉旅游安全事件類型的分布、特征、發(fā)生規(guī)律進(jìn)行分析總結(jié)，提出了應(yīng)對(duì)策略和建議。鑒于此，本文通過問卷和實(shí)地走訪對(duì)魯山溫泉旅游游客安全認(rèn)知進(jìn)行調(diào)查和分析，進(jìn)而提出提升溫泉旅游安全性的措施，對(duì)旅游安全的理論和實(shí)踐進(jìn)行補(bǔ)充。

一、研究區(qū)域概況

平頂山市魯山縣位于河南省中南部，擁有上湯、中湯、下湯、溫湯、神湯五大溫泉群，從堯山腳下一直到魯山縣城形成一條壯麗的溫泉帶，被稱為“百里溫泉帶”。魯山溫泉水質(zhì)最佳、水溫高、理療功效強(qiáng)、微量元素成分多、環(huán)境優(yōu)美，吸引了大量省內(nèi)外的游客。知名的溫泉企業(yè)包括上湯溫福泉大酒店、下湯皇姑浴溫泉國際酒店、昭平湖森林溫泉度假酒店和玉京度假村等。魯山溫泉現(xiàn)已發(fā)展為集溫泉醫(yī)療、養(yǎng)生美容、康體保健、商務(wù)會(huì)議、沐浴休閑為一體的大型溫泉旅游產(chǎn)業(yè)集群。

二、問卷設(shè)計(jì)及回收情況

通過對(duì)游客以及溫泉旅游從業(yè)人員進(jìn)行訪談，設(shè)計(jì)問卷對(duì)魯山溫泉游客的安全感知情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷分為兩部分，第一部分為游客的人口學(xué)特征，包括性別、收入、職業(yè)等；第二部分是游客對(duì)溫泉旅游安全的意識(shí)及感知程度，包括態(tài)度、游客對(duì)魯山溫泉企業(yè)在安全設(shè)施建設(shè)、安全服務(wù)與管理等方面的感知調(diào)查。問卷主要在魯山的溫泉企業(yè)門口或停車場(chǎng)發(fā)放，共發(fā)放200份，回收175份，回收率87.5%。

三、魯山溫泉旅游安全調(diào)查結(jié)果分析

（一）受訪游客的人口學(xué)特征

受訪游客中男性略多于女性，男性游客占52.21%，女性游客占47.79%。受訪者中收入4000-6000元所占比例居多，8000元以上所占的比例較少，2000-4000元和4000-6000元的受訪者比例接近；在受訪游客中，職業(yè)主要企業(yè)職員、教師、公務(wù)員、學(xué)生等為主。

（二）溫泉游客安全感知結(jié)果分析

溫泉旅游安全意識(shí)調(diào)查主要從游客對(duì)溫泉安全的關(guān)注和自我防護(hù)意識(shí)入手，在回答“您在泡溫泉時(shí)，關(guān)注過安全問題嗎？”時(shí)，37.1%的受訪游客對(duì)溫泉旅游安全非常關(guān)注，48.6%的游客會(huì)關(guān)注旅游安全，14.3%的游客對(duì)安全的關(guān)注很少或不關(guān)注。在自我安全防護(hù)方面，30%的游客會(huì)認(rèn)為自己不會(huì)在溫泉旅游中出現(xiàn)安全意外，45%的游客認(rèn)為無所謂，只有25%的游客會(huì)隨身攜帶應(yīng)急藥品。說明旅游者對(duì)溫泉旅游安全關(guān)注度度較高，但是自我防范意識(shí)不足。

“您認(rèn)為溫泉企業(yè)存在哪些安全問題”，該題目為多選題，因問卷主要圍繞溫泉這一核心旅游產(chǎn)品的安全問題而設(shè)計(jì)，故將溫泉旅游安全問題歸納為水質(zhì)衛(wèi)生、安全提醒和安全提示標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備的安全性設(shè)計(jì)、服務(wù)和救護(hù)人員的配備。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，設(shè)施設(shè)備的安全性、服務(wù)和救護(hù)人員的配備設(shè)計(jì)位列游客安全感知的第一和第二，其次為安全提醒和安全提示標(biāo)識(shí)、水質(zhì)衛(wèi)生。

43%的受訪游客對(duì)魯山溫泉旅游設(shè)施設(shè)備的安全性設(shè)計(jì)認(rèn)可度一般，認(rèn)為存在危險(xiǎn)處缺少扶手（53%）、溫泉池有明顯棱角（23%）、地面材料防滑性能差（20%）等問題（見表1）。在走訪調(diào)研的過程中，主要發(fā)現(xiàn)以下問題：地面鋪裝材料防滑性能不佳，有些濕滑的地面沒有鋪設(shè)防滑墊，甚至提供的拖鞋防滑性也較差，這些都增加了滑倒事故發(fā)生的可能性；在溫泉池下水處的臺(tái)階沒有安裝扶手；在一些溫泉池旁邊有明顯的棱角，如果不慎摔倒，極易磕傷。

25%的受訪者認(rèn)為溫泉旅游服務(wù)和救護(hù)人員配備是合理的，45%的受訪者認(rèn)為一般（見表2）。在走訪過程中，發(fā)現(xiàn)大部分溫泉旅游企業(yè)都沒有配備專門的醫(yī)療救護(hù)人員；員工在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)的巡視力度稍顯不足，出現(xiàn)巡視死角和間隔周期長(zhǎng)的問題；在與工作的人員的交談中發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)比例的員工沒有進(jìn)行過溫泉相關(guān)的安全培訓(xùn)，安全和應(yīng)急救護(hù)知識(shí)缺乏。

受訪游客對(duì)安全提醒和安全提示標(biāo)識(shí)滿意度相對(duì)較高，只有20%的受訪游客認(rèn)為不合理（見表3）。通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)溫泉企業(yè)都會(huì)在入口處懸掛安全須知或注意事項(xiàng)，但是一些企業(yè)工作人員沒有把提醒游客閱讀安全須知作為服務(wù)規(guī)范，安全須知的提醒和警示作業(yè)大大降低；另外仍然存在以下現(xiàn)象：在濕滑處防滑警示標(biāo)識(shí)有不到位情況；在溫泉水池的注水口處，很多都沒有電子顯示溫度標(biāo)識(shí)；水深標(biāo)志也做得不明顯，這些警示服務(wù)的缺位都會(huì)導(dǎo)致燙傷、滑倒、溺水等安全事故發(fā)生的可能性。

四、魯山溫泉旅游安全提升建議

通過實(shí)地調(diào)研訪談及問卷分析，對(duì)魯山溫泉旅游發(fā)展過程中存在的安全問題，提出了以下幾個(gè)方面的提升建議，以完善溫泉旅游安全管理體系。

（一）地方政府或溫泉行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定溫泉安全細(xì)則

雖然我國和地方政府出臺(tái)了一些溫泉行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但是在溫泉旅游安全的具體實(shí)施上還沒有詳細(xì)的規(guī)定，當(dāng)?shù)卣块T、行業(yè)協(xié)會(huì)等需盡快完善溫泉旅游的安全管理體系，制定溫泉安全實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)。從全國范圍來看，溫泉發(fā)展比較好的地區(qū)已有制定地方標(biāo)準(zhǔn)的先例，例如早在2007年，廣東省制定了《溫泉旅游服務(wù)規(guī)范》；2008年，云南省就出臺(tái)了《旅游溫泉標(biāo)識(shí)使用規(guī)范》等一系列的地方標(biāo)準(zhǔn)；重慶在2012年頒布了《重慶市溫泉場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》、《重慶市溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等規(guī)范，并對(duì)溫泉安全方面做了較為詳細(xì)的規(guī)定。

（二）完善安全設(shè)施，規(guī)范安全提醒和巡查服務(wù)

在溫泉區(qū)應(yīng)該使用防滑效果好的材料和客用物品，設(shè)置完善的安全警示標(biāo)識(shí)，在溫泉池入水處安裝安全扶手便于賓客出入，將各種尖角鋒利的邊角打磨圓滑，水深達(dá)到80cm應(yīng)設(shè)置水深標(biāo)識(shí)，溫泉出水口設(shè)置溫度標(biāo)志等。溫泉旅游工作人員應(yīng)明確崗位職責(zé)及操作規(guī)范、管理制度、溫泉專業(yè)知識(shí)、消防知識(shí)、安全服務(wù)，除為游客提供服務(wù)之外，還要為游客排除潛在的安全隱患。例如，服務(wù)人員應(yīng)提醒游客閱讀安全須知，提醒客人泡溫泉的身體條件要求和安全注意事項(xiàng)。

（三）制定各類安全事故的應(yīng)急和處理機(jī)制

有條件的溫泉企業(yè)需在現(xiàn)場(chǎng)配備專門的醫(yī)生救護(hù)人員，規(guī)模較小的溫泉企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)工作人員救護(hù)知識(shí)和能力的培訓(xùn)，如學(xué)習(xí)包扎和心肺復(fù)蘇術(shù)等，應(yīng)能為游客提供意外事故的臨時(shí)急救護(hù)理，并加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，能夠在需進(jìn)一步治療時(shí)第一時(shí)間抵達(dá)實(shí)施救助。

（四）提高溫泉旅游從業(yè)者及游客的安全意識(shí)

旅游企業(yè)定期舉行溫泉安全知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)安全事故的處理進(jìn)行模擬演練，并將安全意識(shí)的培養(yǎng)放在重要的位置，把對(duì)游客安全提醒和講解工作作為重點(diǎn)的工作加以督促和加強(qiáng)。制作溫泉旅游安全手冊(cè)，或者利用手機(jī)客戶端發(fā)送安全須知，提高游客的溫泉旅游安全意識(shí)，以減少溫泉旅游安全事故的發(fā)生。

溫泉旅游安全是一個(gè)備受關(guān)注的話題同時(shí)也影響著旅游者的旅游決策，因此，提供一個(gè)好的安全旅游環(huán)境，減少事故的發(fā)生是迫在眉睫的。 當(dāng)?shù)卣蜏厝髽I(yè)必須提高安全意識(shí)，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)和管理過程、應(yīng)急措施的各個(gè)環(huán)節(jié)將安全措施落到實(shí)處，保證溫泉旅游活動(dòng)的順利開展。

（作者單位：平頂山學(xué)院 旅游與規(guī)劃學(xué)院）