旅游服務(wù)創(chuàng)新綜述

李熙　吳春濤　李娟

旅游創(chuàng)新研究領(lǐng)域起源于20世紀(jì)90年代，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)受到越來越多人的關(guān)注，但全球化所帶來的挑戰(zhàn)不容小覷，而創(chuàng)新的提出，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展帶來了契機(jī)，旅游服務(wù)的創(chuàng)新成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ仓饾u受到越來越多學(xué)者的重視。本文對(duì)國內(nèi)外旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，利用不同的角度對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)國內(nèi)相關(guān)研究提供理論參考。

引言

創(chuàng)新是國家或地方經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力，建設(shè)創(chuàng)新系統(tǒng)已經(jīng)被認(rèn)為是提升創(chuàng)新能力的核心和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，當(dāng)今世界已步入創(chuàng)新時(shí)代，“創(chuàng)新”真正作為一種理論最初是由經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在其著名的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書中提出的。創(chuàng)新可以發(fā)生在以下五類的一個(gè)或多個(gè)：產(chǎn)品的創(chuàng)新，過程創(chuàng)新，市場創(chuàng)新，輸入創(chuàng)新，組織創(chuàng)新。隨后不少學(xué)者在熊彼特創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入發(fā)展創(chuàng)新。Hjalager（1994）認(rèn)為發(fā)明與創(chuàng)新概念不同，創(chuàng)新在手工制造業(yè)發(fā)展更深遠(yuǎn)于發(fā)明，創(chuàng)新伴隨生產(chǎn)方法的制度化或?qū)⑿庐a(chǎn)品帶入市場。創(chuàng)新有其重要意義，Drucker（1994）指出創(chuàng)新是商業(yè)存活和繁榮的關(guān)鍵，創(chuàng)新是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵，它遠(yuǎn)重要于土地，資金和人力。創(chuàng)新也逐漸成為企業(yè)獲取成功的重要因素。

而旅游業(yè)的綜合性決定了其創(chuàng)新的重要意義，旅游業(yè)的發(fā)展包含著諸多的創(chuàng)新活動(dòng)，迪士尼樂園解開了旅游業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程的新篇章，把動(dòng)畫片所運(yùn)用到多種表現(xiàn)手法與游樂園功能相結(jié)合，創(chuàng)建了世界上第一個(gè)現(xiàn)代意義上的主題公園，雅高連鎖酒店運(yùn)用通用創(chuàng)新，在不影響酒店必要的基本標(biāo)準(zhǔn)（如清潔、舒適的大床）的前提下提供低價(jià)格服務(wù)等，旅游業(yè)創(chuàng)新研究相對(duì)于其他行業(yè)創(chuàng)新研究起步比較晚，但近幾年來，創(chuàng)新一詞越來越多地運(yùn)用在旅游企業(yè)，旅游目的地和旅游部門的描述中，旅游業(yè)的迅速發(fā)展引來了越來越多的學(xué)者對(duì)旅游創(chuàng)新問題的關(guān)注。本文旨在總結(jié)國內(nèi)外近些年旅游服務(wù)創(chuàng)新研究的主要成果，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)這些研究提出的主要問題和結(jié)論進(jìn)行歸納和評(píng)述。

一、文獻(xiàn)來源和研究方法

本文運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行分析，所統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)以學(xué)術(shù)期刊為主，涉及部分學(xué)位論文與著作，中文文獻(xiàn)主要來源于中國知網(wǎng)（CNKI），文獻(xiàn)類別中選擇期刊，點(diǎn)擊“高級(jí)檢索”檢索搜索欄輸入“旅游創(chuàng)新”并選擇篇名，同時(shí)并含“分類”、“特性”、“內(nèi)容”、“影響因素”、“策略”，選擇模糊檢索，時(shí)間跨度至2015年進(jìn)行檢索，同時(shí)對(duì)旅行社創(chuàng)新、酒店創(chuàng)新及交通創(chuàng)新進(jìn)行了檢索，分別得到旅游創(chuàng)新文獻(xiàn)123篇，旅行社7篇，酒店創(chuàng)新17篇以及交通創(chuàng)新2篇。

對(duì)近30年國外關(guān)于旅游創(chuàng)新研究的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索和篩選，通過四川大學(xué)圖書館網(wǎng)上系統(tǒng)對(duì)EBSCO Host Web國際學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了搜索，搜索內(nèi)容填寫“創(chuàng)新（innovation）”，檢索范圍選擇“標(biāo)題（Title）”，檢索關(guān)系and部分填寫“旅游（tourism）”，范圍選擇“全文（All Text）”，時(shí)間跨度為1991-2016年，資料來源選擇“學(xué)術(shù)雜志（Academic Journals）”得到84條文獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)旅行社，酒店，交通創(chuàng)新進(jìn)行檢索分別從中挑選出所需文獻(xiàn)。本文通過對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行歸納與分析，最后得出文獻(xiàn)結(jié)論與展望，能對(duì)未來中國旅游服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造有意義的參考價(jià)值。

二、旅游服務(wù)創(chuàng)新理論

服務(wù)創(chuàng)新的重要途徑不同于產(chǎn)品創(chuàng)新，首先，對(duì)于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，互動(dòng)性服務(wù)，服務(wù)的實(shí)際提供者—服務(wù)傳遞的員工—都是客戶體驗(yàn)的一部分，也都是創(chuàng)新的部分。其次，服務(wù)要求客戶必要的“本地”的分散生產(chǎn)力真實(shí)存在，第三，服務(wù)創(chuàng)新通常沒有具體的產(chǎn)品來支撐品牌名稱。針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新，不同學(xué)者提出了不同的服務(wù)創(chuàng)新模型，如Barras（1986）提出的逆向產(chǎn)品周期（RPC）模型，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles（1998）提出的四維度模型，Kuunsisto&Meye（2003）提出集成創(chuàng)新模型等。

而作為服務(wù)業(yè)的組成部分，旅游不可避免的與新科技發(fā)展和組織結(jié)構(gòu)性創(chuàng)新振興相聯(lián)系。Obenour（2006）也認(rèn)為旅游質(zhì)量管理中力求提高服務(wù)質(zhì)量，提供獨(dú)特的服務(wù)并保持競爭力，旅游管理旨在從游客角度來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和發(fā)展戰(zhàn)略，以提高服務(wù)性能?？v觀理論性文章，旅游服務(wù)創(chuàng)新主要圍繞旅游創(chuàng)新分類、旅游服務(wù)創(chuàng)新特性、內(nèi)容、旅游創(chuàng)新影響因素以及提出相關(guān)策略幾個(gè)方面進(jìn)行。

三、旅游創(chuàng)新分類

旅游創(chuàng)新的分類國外相對(duì)比較完善，已發(fā)展成為不同的分類體系，Decelle（2006）提出旅游創(chuàng)新在當(dāng)前方法論指導(dǎo)下可能存在三種分類方法：一是涉及技術(shù)與非技術(shù)的分類方法；二是將創(chuàng)新的分類依據(jù)與產(chǎn)品的自然屬性如產(chǎn)品或過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和利基創(chuàng)新；三是依據(jù)創(chuàng)新的連續(xù)性及強(qiáng)度，將創(chuàng)新分類為徹底的變革性創(chuàng)新、增量型創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)性創(chuàng)新。Hjalager（2010）對(duì)幾年來的旅游創(chuàng)新進(jìn)行研究，以常規(guī)的方式將旅游創(chuàng)新總結(jié)分類為：產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，并對(duì)這五大類分別進(jìn)行綜述。而國內(nèi)較多的沿用國外的分類方法，辛安娜（2015）總結(jié)出從創(chuàng)新產(chǎn)出和創(chuàng)新對(duì)象出發(fā)將旅游創(chuàng)新劃分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新等類型這種思路是最為普遍采用的思路。

四、旅游服務(wù)創(chuàng)新特性

無論國內(nèi)外，都認(rèn)為旅游創(chuàng)新不同于其他行業(yè)的創(chuàng)新，旅游創(chuàng)新具有特殊性，尤其旅游服務(wù)的特殊性是旅游策略成功與否的重要因素。Marta（2003）以服務(wù)創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)，總結(jié)了創(chuàng)新的特殊性：（1）生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性決定了旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新二者難以區(qū)分，旅游創(chuàng)新活動(dòng)趨向以顧客需求為導(dǎo)向；（2）旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行蘊(yùn)含著多元化的信息交互過程，信息技術(shù)（IT）在現(xiàn)代旅游業(yè)創(chuàng)新中扮演著重要角色；（3）旅游產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員在組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行和服務(wù)產(chǎn)品傳遞過程中起著重要作用，人力資本是旅游創(chuàng)新的關(guān)鍵要素；（4）旅游企業(yè)組織創(chuàng)新不僅是旅游創(chuàng)新的重要表現(xiàn)形式，更是諸多創(chuàng)新行為的激勵(lì)因素之一。郭巒和楊志紅（2012）將旅游創(chuàng)新的特點(diǎn)分為兩種，一是與技術(shù)創(chuàng)新相比較，旅游創(chuàng)新內(nèi)涵和新穎范圍更寬廣泛，消費(fèi)者為主要參與者，不受限于區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平等；二是旅游創(chuàng)新具有跨區(qū)域特性，范圍更廣泛，并且容易與外界因素融合產(chǎn)生不同的旅游創(chuàng)新方式。由此可以看出，旅游創(chuàng)新的特殊性與旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性息息相關(guān)，旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性決定了旅游創(chuàng)新的特殊性。

五、旅游服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容

內(nèi)容是旅游服務(wù)創(chuàng)新的主體，Hjalager（2002）認(rèn)為常規(guī)的旅游創(chuàng)新包括：更大的結(jié)構(gòu)中進(jìn)行新投資；通過改進(jìn)技術(shù)或時(shí)間安排程序消除結(jié)構(gòu)性瓶頸；員工內(nèi)部培訓(xùn)；標(biāo)準(zhǔn)化定義方式升級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)用同樣的方法和產(chǎn)品進(jìn)入新市場。陳福義和生延超（2005）利用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型提出了旅游服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容包括：新旅游服務(wù)概念；新的游客界面；新旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)；新技術(shù)選擇。王麗華（2015）對(duì)近年國內(nèi)旅游創(chuàng)新研究進(jìn)行梳理總結(jié)出國內(nèi)旅游創(chuàng)新內(nèi)容大致涵蓋旅游資源要素創(chuàng)新、旅游產(chǎn)品或旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新、旅游市場及營銷創(chuàng)新、旅游管理制度及組織創(chuàng)新等幾方面。國外旅游服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容更具有拓展性，而國內(nèi)僅在已提出的理論體系基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新內(nèi)容的研究。

六、旅游創(chuàng)新影響因素

影響因素對(duì)旅游創(chuàng)新決策具有重大意義，從國外研究可以看出，影響因素逐漸成為旅游創(chuàng)新研究的一個(gè)切入點(diǎn)，Yiche（2009）認(rèn)為深度旅游的三個(gè)維度：顧客感知價(jià)值、區(qū)域資源和服務(wù)供應(yīng)商能力、新技術(shù)的擴(kuò)散與采用都會(huì)影響旅游服務(wù)創(chuàng)新，MLM Hu&IS Horng（2009）指出知識(shí)共享與團(tuán)隊(duì)文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效具有重要的影響，Hjalager（2010）對(duì)近幾年文獻(xiàn)總結(jié)出旅游創(chuàng)新影響驅(qū)動(dòng)因素包括三個(gè)：企業(yè)家是創(chuàng)新動(dòng)力，技術(shù)推動(dòng)/需求拉動(dòng)作用，馬歇爾創(chuàng)新體系或創(chuàng)新群集方法。同時(shí)國內(nèi)以系統(tǒng)的方式對(duì)旅游創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行了分析，郭丕斌（2013）認(rèn)為不同潛變量對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新影響不同，同一潛變量的不同因素對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新影響也不同，新資源的投入和驅(qū)動(dòng)要素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有正向影響，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)績效也具有正向影響。

（作者單位：四川大學(xué)旅游學(xué)院）