中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)及運行探討

曾學(xué)文

內(nèi)容摘要：商貿(mào)流通業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的支柱，在當(dāng)前我國經(jīng)濟增速放緩的情況下，提升商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展水平能夠有效促進第三產(chǎn)業(yè)增長，同時進一步刺激我國居民消費。而商貿(mào)流通業(yè)的中小企業(yè)數(shù)量多、分布廣，占據(jù)了重要的市場地位，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中起到了關(guān)鍵作用。當(dāng)前信息技術(shù)飛速發(fā)展的前提下，建設(shè)為中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)的公共服務(wù)平臺，能夠有效地指導(dǎo)中小企業(yè)科學(xué)發(fā)展，進而為商貿(mào)流通業(yè)整體發(fā)展提供動力。

關(guān)鍵詞：商貿(mào)流通企業(yè) 服務(wù)平臺 信息化

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

改革開放以來，商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展有利地促進了我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，成為了國民經(jīng)濟中的先導(dǎo)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前我國中小商貿(mào)流通企業(yè)占行業(yè)企業(yè)總數(shù)的99%，主要集中在零售、餐飲等行業(yè)上，可見中小商貿(mào)流通企業(yè)成為了保持我國消費市場繁榮的重要力量，同時其所發(fā)揮的吸納就業(yè)的功能也有益于促進社會和諧發(fā)展。2011年，為了深入貫徹落實“十二五”綱要中關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的精神，商務(wù)部出臺《關(guān)于加強中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）并于2012年在全國20 個省市中開展服務(wù)體系建設(shè)試點工作。《意見》的出臺意味著將會為中小商貿(mào)流通企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，同時也表明未來商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展必須重視中小商貿(mào)流通企業(yè)，同時為中小商貿(mào)流通企業(yè)建設(shè)完善的服務(wù)體系。

中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)意義

首先，建設(shè)中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺是符合我國政策發(fā)展要求的。商務(wù)部出臺的《意見》是在“十二五”規(guī)劃大背景下的政策文件，表明建設(shè)中小商貿(mào)流通服務(wù)平臺是符合我國發(fā)展需要的，也是完成我國十二五規(guī)劃的重要步驟，是建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的不可忽略的一部分。

其次，由于我國近年來經(jīng)濟發(fā)展趨緩，導(dǎo)致了我國商貿(mào)流通領(lǐng)域中的中小商貿(mào)企業(yè)負(fù)擔(dān)重、融資困難，一定程度影響了商貿(mào)流通領(lǐng)域的市場活力。因此建設(shè)中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)平臺有助于完善中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系，進而優(yōu)化中小商貿(mào)流通企業(yè)各方面的資源配置，從政策、資金、機制上為它們創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，最終為擴大消費、改善民生助力。

中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀——以湖北武漢為例

武漢市中小商貿(mào)流通平臺于2014年8月6日開始正式投入使用，該平臺是武漢市商務(wù)局下屬的以服務(wù)商貿(mào)流通企業(yè)為目的的公益性組織。平臺的功能涵蓋了融資、市場信息發(fā)布、發(fā)展咨詢等多個方面，面向武漢市15萬家中小型商貿(mào)流通企業(yè)。

2013年武漢市的中小商貿(mào)流通企業(yè)增加值達(dá)到1150.36億元，占全市GDP比重12.7%，同時所吸納的就業(yè)人數(shù)占全市企業(yè)就業(yè)人數(shù)80%，表明中小商貿(mào)流通企業(yè)已經(jīng)成為了武漢市商貿(mào)流通業(yè)的重要組成部分，同時也發(fā)揮著第三產(chǎn)業(yè)改善就業(yè)市場的功能。公共服務(wù)平臺的建設(shè)意義就是為了進一步解決中小商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展過程中的難題，讓中小商貿(mào)企業(yè)能夠在政府的幫助下開拓市場，把握政策法規(guī)、做好管理工作。

（一）公共服務(wù)平臺的建設(shè)運營工作

武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺采用公開招標(biāo)的方式，由政府組織籌劃建立。招標(biāo)中有政府采購辦推薦的有資質(zhì)的專業(yè)招標(biāo)公司，招標(biāo)程序為開標(biāo)-評標(biāo)-定標(biāo)-公示-簽訂合同幾個程序組成，招標(biāo)平臺的建立完全依照商務(wù)部的規(guī)范和要求。

目前平臺主要為全市中小商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展提供以下服務(wù)：政策咨詢，組織開展講座和培訓(xùn)，推薦專業(yè)服務(wù)機構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù)，及宣傳推廣、運營管理、網(wǎng)站維護、政策落實等。在平臺運營初期為了進一步開展業(yè)務(wù)，商務(wù)局在全市建立了13個工作站和19個聯(lián)系點，方便行業(yè)中小商貿(mào)企業(yè)與協(xié)會、商會、重點商圈進行聯(lián)系與交流。在運營過程中，平臺為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極招募各項業(yè)務(wù)的服務(wù)機構(gòu)，并可以進行報名加盟，以擴大服務(wù)機構(gòu)招募范圍并對報名加盟的機構(gòu)進行登記備案。目前已有26家專業(yè)服務(wù)機構(gòu)和單位為平臺開展服務(wù)。

為了更好地開展企業(yè)服務(wù)，平臺積極地組織企業(yè)開展培訓(xùn)活動，分別對電子商務(wù)、餐飲、拍賣典當(dāng)行業(yè)以及財務(wù)管理進行了培訓(xùn)，讓各行業(yè)的中小商貿(mào)流通企業(yè)能夠更快速地熟悉并進入武漢市場。

最后為了解決中小商貿(mào)流通企業(yè)融資難的問題，平臺積極開展融資服務(wù)活動，收集和聽取中小商貿(mào)流通企業(yè)對融資的意愿和服務(wù)需求，與武漢市多家金融服務(wù)機構(gòu)達(dá)成合作，為中小商貿(mào)流通企業(yè)提供各類融資服務(wù)，如POS商戶貸、微貸款等，為中小商貿(mào)流通企業(yè)的發(fā)展保駕護航。

（二）公共服務(wù)平臺網(wǎng)頁功能模塊

當(dāng)前，武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)站一共分為七大模塊。分別是網(wǎng)站首頁、資訊服務(wù)、服務(wù)平臺、政策法規(guī)、服務(wù)機構(gòu)、商會協(xié)會、平臺聯(lián)系方式。七大模塊之間相互聯(lián)系，組成武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)。

1.網(wǎng)站首頁。網(wǎng)站首頁呈現(xiàn)的是平臺網(wǎng)站的綜合信息展示，同時作為其他功能模塊的快速導(dǎo)入。目前首頁上展示的欄目有熱點新聞、活動動態(tài)、會展信息、通知公告、項目推介等多個模塊的重要項目。

2.資訊服務(wù)。資訊服務(wù)模塊下的熱點新聞主要是發(fā)布當(dāng)前武漢甚至全國商貿(mào)流通業(yè)的信息；活動動態(tài)主要是發(fā)布當(dāng)前武漢市中小商貿(mào)企業(yè)公共服務(wù)中心舉辦的活動情況；通知公告主要是公布武漢市相關(guān)政府部門如商務(wù)局等發(fā)布的與商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的政策和條例；服務(wù)信息主要是針對中小商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展所提供的服務(wù)新聞；會展信息用于發(fā)布武漢市相關(guān)的會展信息，為中小商貿(mào)流通企業(yè)提供展示機會；活動宣傳主要是公布即將舉行的活動信息；項目推介則是對武漢市內(nèi)即將要開展或建設(shè)的商貿(mào)項目進行介紹，以號召更多的商貿(mào)企業(yè)的加入；企業(yè)推介則是根據(jù)不同側(cè)重點重點推介商貿(mào)流通企業(yè)。

3.政策法規(guī)。政策法規(guī)模塊主要是發(fā)布當(dāng)前國家相關(guān)的政策法規(guī)，并對政策法規(guī)進行解讀。由于商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展尤其是中小型企業(yè)的發(fā)展面臨諸多困難，同時涉及到多個領(lǐng)域，因此該模塊所公示的政策法規(guī)種類較多，例如有《武漢市小微企業(yè)融資應(yīng)急資金管理暫行辦法》、《國務(wù)院關(guān)于促進融資擔(dān)保行業(yè)加快發(fā)展的意見》、《關(guān)于智慧物流配送體系建設(shè)的實施意見》等。而當(dāng)前武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺主要針對兩個政策發(fā)布了政策解讀，第一個是小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地城市示范政策解讀，第二是商務(wù)局關(guān)于全面推進依法行政工作的實施意見。

綜合來看當(dāng)前該模塊的設(shè)置能夠讓中小企業(yè)更了解行業(yè)動態(tài)與行業(yè)的外部法律環(huán)境，讓企業(yè)能充分利用相關(guān)政策進行發(fā)展。

4.服務(wù)項目和機構(gòu)。服務(wù)項目和機構(gòu)如表1所示。

當(dāng)前武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺所提供的服務(wù)項目多達(dá)7個類型，而為每個項目提供服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量眾多。在平臺上中小商貿(mào)流通企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)項目查找對應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)，有針對性地與企業(yè)達(dá)成合作。

5.商會協(xié)會。目前與武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺建立了合作關(guān)系的行業(yè)商會協(xié)會數(shù)量眾多，如武漢家電行業(yè)協(xié)會、武漢市紡織面料商會等共14個商會協(xié)會。但是在頁面上僅公布14個商會協(xié)會的基本資料，點擊進入商會協(xié)會的主頁面沒有更多的可用信息。

綜合當(dāng)前平臺服務(wù)項目和機構(gòu)、商會協(xié)會兩個功能模塊來看，目前武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺與外部企業(yè)機構(gòu)還未實現(xiàn)對接，僅能通過平臺展示相關(guān)機構(gòu)、商會協(xié)會的基本信息，中小商貿(mào)企業(yè)若是有相關(guān)需求只能自行查詢。而無法實現(xiàn)與外部機構(gòu)、商會協(xié)會的對接將難以完善平臺的服務(wù)功能。

（三）公共服務(wù)平臺運作流程

當(dāng)前武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺服務(wù)流程如圖1所示。

1.確認(rèn)資質(zhì)成為服務(wù)對象：企業(yè)通過網(wǎng)站或到服務(wù)大廳填報《企業(yè)申請登記注冊表》，并提交相應(yīng)材料。經(jīng)資質(zhì)認(rèn)定后即可獲得服務(wù)機構(gòu)提供的各項服務(wù)。

2.提交服務(wù)需求：企業(yè)通過網(wǎng)站或服務(wù)大廳提交服務(wù)需求申請。

3.推薦機構(gòu)：服務(wù)中心根據(jù)企業(yè)提出的申請服務(wù)內(nèi)容，自身能夠解決的直接反饋。需要服務(wù)機構(gòu)解決的個性化需求，由服務(wù)中心擇優(yōu)選擇不少于兩家服務(wù)機構(gòu)，供企業(yè)選擇。

4.服務(wù)對接：服務(wù)機構(gòu)與企業(yè)取得聯(lián)系，洽談服務(wù)事宜。

5.提供服務(wù)：按照雙方約定，服務(wù)機構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù)。

6.監(jiān)督評價：服務(wù)機構(gòu)及時向服務(wù)中心備案服務(wù)完成情況；服務(wù)中心及時回訪企業(yè)，對服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行評價。

總體來看，當(dāng)前武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺服務(wù)流程已經(jīng)較為完善，平臺本身也發(fā)揮了一些基礎(chǔ)功能，但是平臺的服務(wù)僅僅是能夠遞交相應(yīng)的申請材料，后續(xù)服務(wù)依然是由服務(wù)中心完成，也就意味著中小商貿(mào)流通企業(yè)若是成功地遞交了服務(wù)需求申請，還是要到服務(wù)中心完成后續(xù)的服務(wù)。一方面網(wǎng)站的功能存在局限性，另一方面也說明服務(wù)中心與網(wǎng)站的資源沒有得到共享。

中小商貿(mào)企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)存在不足

（一）使用率不高

以武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺為例，平臺所用域名時長1年1月9天，網(wǎng)站使用期間百度搜索關(guān)鍵詞次數(shù)766次，360搜索引擎搜索關(guān)鍵詞次數(shù)405次（見表2）?？梢娋W(wǎng)站在建立的一年多時間內(nèi)被搜索次數(shù)極少。一方面可能是使用者直接通過輸入域名進入，因此搜索次數(shù)少，另一方面是由于網(wǎng)站的的普及率不高，導(dǎo)致用戶沒有去搜索，也不知道網(wǎng)站的存在。而武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺的問題也恰恰是當(dāng)前我國其他城市建設(shè)中小商貿(mào)企業(yè)公共服務(wù)平臺所存在的問題。網(wǎng)站的建設(shè)初衷是為了能夠提升服務(wù)效率，讓中小企業(yè)獲得更多的信息，但是由于宣傳不到位，網(wǎng)站的知名度不高，最終導(dǎo)致網(wǎng)站成為一項表面工程。

（二）實用性不強

當(dāng)前武漢市中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺功能模塊眾多，服務(wù)項目和機構(gòu)也達(dá)到一定的數(shù)量，但是該平臺當(dāng)前更側(cè)重的是資訊的傳播。例如在服務(wù)機構(gòu)功能模塊項下展示了多個機構(gòu)，機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容有信息咨詢、融資支持，但是在頁面上僅有機構(gòu)的簡介。雖然網(wǎng)站本身設(shè)置有更進一步的信息展示內(nèi)容，如機構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品、成功服務(wù)案例等，但是多數(shù)的信息都是空白狀態(tài)。若是中小企業(yè)想進一步了解提供服務(wù)的機構(gòu)以及服務(wù)的內(nèi)容，無法更直觀地從網(wǎng)站上做出判斷和選擇。如此一來，公共服務(wù)平臺便淪為了信息展示空間，沒有任何的實用性可言。另一方面，網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)平臺本身是服務(wù)中心的擴展，因此其應(yīng)當(dāng)具備一些基礎(chǔ)的、簡單的業(yè)務(wù)功能，但是當(dāng)前絕大多數(shù)城市的中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺都沒有將平臺與服務(wù)中心真正對接，導(dǎo)致中小企業(yè)無法通過網(wǎng)絡(luò)平臺來完善一些簡單的業(yè)務(wù)，如信息登記、招投標(biāo)等。

（三）網(wǎng)站建設(shè)缺乏人性化

由于我國多數(shù)城市的中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺都是剛剛起步，尚在探索階段，因此網(wǎng)站建設(shè)上缺乏人性化，網(wǎng)頁展示呆板、不合理，例如在網(wǎng)頁上雖然有在線咨詢的功能，但是點擊與客服交談卻是網(wǎng)頁打開失敗、無法進行會話等提示。雖然設(shè)立有供需公示區(qū)域，但是若未注冊為網(wǎng)站會員則無法看到更詳細(xì)的信息，這樣不僅不利于信息的流通，更無法為服務(wù)平臺的中小企業(yè)帶來更多的發(fā)展機會。

而網(wǎng)站建設(shè)缺乏人性化的原因主要有以下方面：首先是創(chuàng)新意識不足，當(dāng)前我國與實體政務(wù)服務(wù)中心對接的網(wǎng)上公共服務(wù)平臺普遍都創(chuàng)新意識不足，網(wǎng)站的設(shè)計不以使用者為中心，與政府服務(wù)網(wǎng)站高度雷同。其次是沒有足夠的技術(shù)保障，往往網(wǎng)站建設(shè)需要一批技術(shù)過硬的人才隊伍進行支撐，但是公共服務(wù)平臺往往是交由外包公司設(shè)計，沒有自己的團隊，因此網(wǎng)站的建設(shè)更新慢、設(shè)計死板。

中小商貿(mào)流通企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)完善措施

（一）進一步提高使用率

要想進一步提升公共服務(wù)平臺的使用率，要從以下幾個方面入手：首先是要從政府部門做起，進一步加大對公共服務(wù)平臺發(fā)展的指導(dǎo)和管理力度，在實體服務(wù)中心積極推廣公共服務(wù)平臺，并引導(dǎo)廣大中小商貿(mào)流通企業(yè)到線上公共平臺來辦理業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)。其次與商貿(mào)流通發(fā)展關(guān)系密切的行業(yè)協(xié)會、商會等建立合作關(guān)系，動員各商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會等一同參與到公共服務(wù)平臺的建設(shè)和宣傳中。第三，改善宣傳方式，例如可以在武漢市相關(guān)的政府網(wǎng)站上進行宣傳，將流量從政府網(wǎng)站上引流到公共服務(wù)平臺上。第四是從公共服務(wù)平臺自身做起，提升平臺的實用性和設(shè)計水平。

（二）提升實用性

要提升網(wǎng)站實用性，就必須拋開面子工程，真正地將公共服務(wù)平臺利用起來，發(fā)揮其資源整合的作用。首先是要進一步整合資源。我國出臺的《意見》明確表明要支持中小商貿(mào)流通企業(yè)的發(fā)展，因此各城市應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家相關(guān)政策，整合市級資源，把公共服務(wù)平臺打造成一個具有開放性和互通性的綜合性服務(wù)平臺。其次是要強化信息技術(shù)應(yīng)用能力和水平，完善公共服務(wù)平臺的大數(shù)據(jù)運算和處理能力，例如可以引入最新的云計算技術(shù)，從而實現(xiàn)和線下資源、數(shù)據(jù)的對接，進而完善網(wǎng)站的服務(wù)功能，形成完備的服務(wù)體系，從被動服務(wù)和分散服務(wù)變成主動服務(wù)，甚至可能是一站式服務(wù)。讓公共服務(wù)平臺能夠真正地從信息展示平臺轉(zhuǎn)變成具有實用性、業(yè)務(wù)性的服務(wù)平臺。再者是盡快豐富網(wǎng)站的服務(wù)資源，落實服務(wù)政策，實現(xiàn)企業(yè)和服務(wù)機構(gòu)之間的對接，讓中小商貿(mào)流通企業(yè)能夠利用平臺完成基本的供銷需求發(fā)布、法律維權(quán)等服務(wù)項目。

（三）優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計

在日常服務(wù)的窗口服務(wù)中，為了提升服務(wù)質(zhì)量，必須要提升窗口文明形象，而公共服務(wù)平臺同樣也是對中小企業(yè)開放的一個服務(wù)窗口，優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計的目的就在于提升窗口形象。優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計不僅能夠提升網(wǎng)站的實用性，能讓網(wǎng)站更人性化，方便中小企業(yè)的使用。針對網(wǎng)站設(shè)計的難點，優(yōu)化設(shè)計主要從兩個方面入手：首先是要融入創(chuàng)新元素，雖然公共服務(wù)平臺同是政務(wù)服務(wù)平臺，但是由于其實際面向廣大中小企業(yè)，因此針對中小企業(yè)千變?nèi)f化的需求，必須要拋開以往固定、刻板的政務(wù)平臺形象，真正地考慮中小企業(yè)的實際需求，融入新的設(shè)計、新的思路。例如在供銷需求展示的頁面可以參考當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展的評價模式，讓供銷企業(yè)雙方能夠直接在信息下方詢問、對話、私信，讓信息進一步具體化，也讓供求雙方能夠自主選擇是否進一步深入交流。其次是要加強技術(shù)性人才隊伍的建設(shè)，保證公共服務(wù)平臺能夠有自己的技術(shù)人員甚至團隊，針對平臺中出現(xiàn)的問題進行及時優(yōu)化、修復(fù)，一個運行良好、使用體驗良好的公共服務(wù)平臺才能真正解決中小商貿(mào)流通企業(yè)的服務(wù)問題，為完善中小商貿(mào)流通服務(wù)體系提供支撐。

結(jié)論

總而言之，商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展離不開中小型商貿(mào)流通企業(yè)的支持，而在當(dāng)前新技術(shù)、新思路的發(fā)展之下，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)平臺必將是完善中小商貿(mào)流通服務(wù)體系的趨勢之一。與此同時，雖然我國不少城市都已經(jīng)初步建立起中小商貿(mào)流通公共服務(wù)平臺，但是由于時間短、缺乏指導(dǎo)、經(jīng)驗不足等原因?qū)е缕脚_沒有能夠真正地起到應(yīng)有的作用。因此在未來相關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)從自身做起，加強對公共服務(wù)平臺的宣傳和指導(dǎo)，切實地投入資金、人才等資源去建設(shè)公共服務(wù)平臺，以提升平臺的實用性并朝著網(wǎng)站設(shè)計人性化的方向發(fā)展。

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