企業(yè)電子文件管理建立反饋機(jī)制的實(shí)現(xiàn)路徑分析

梅園+祁天嬌

摘要：本文通過建立覆蓋電子文件管理全流程的反饋機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)于電子文件管理的協(xié)同合作機(jī)制，形成反饋主體多元化、反饋內(nèi)容靈活化、反饋流程循環(huán)化的高效管理模式，從而促進(jìn)企業(yè)電子文件管理的自我調(diào)整和優(yōu)化升級(jí)，不斷提高企業(yè)電子文件管理水平。

關(guān)鍵詞：電子文件管理反饋機(jī)制優(yōu)化升級(jí)

電子文件管理反饋機(jī)制是指在電子文件管理全流程中，對(duì)每一個(gè)電子文件管理環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)的結(jié)果信息收集，作出客觀準(zhǔn)確的評(píng)估，并依此決定或調(diào)整下一個(gè)管理環(huán)節(jié)。電子文件管理反饋發(fā)生在電子文件生命周期的每個(gè)階段，并對(duì)下一階段產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。企業(yè)電子文件管理的反饋機(jī)制則是立足企業(yè)管理環(huán)境與電子文件特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)職能結(jié)構(gòu)確定反饋主體、根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程決定反饋程序，以電子文件管理系統(tǒng)為核心形成反饋信息流的一種機(jī)制。本文所研究的企業(yè)電子文件管理反饋機(jī)制主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部反饋，對(duì)企業(yè)外部組織的相關(guān)反饋不作研究。

一、企業(yè)電子文件管理建立反饋機(jī)制的必要性

反饋機(jī)制實(shí)際上建立了一種溝通機(jī)制，使企業(yè)各部門員工能夠了解管理層設(shè)定的電子文件管理目標(biāo)，并有機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)這種目標(biāo)設(shè)定的認(rèn)可或質(zhì)疑。同時(shí)，管理層能夠通過多方途徑，獲取企業(yè)各部門員工在具體業(yè)務(wù)操作過程中，對(duì)電子文件管理策略的落實(shí)程度，并以此為依據(jù)，不斷對(duì)企業(yè)電子文件管理進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)。具體如下：

（一）反饋機(jī)制通過幫助企業(yè)電子文件管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制與自我調(diào)節(jié)，來解決決策層與執(zhí)行層之間的供需不平衡問題

傳統(tǒng)的企業(yè)電子文件管理往往由管理層作出決定后，各部門負(fù)責(zé)電子文件管理的專門人員或相關(guān)人員，完全按照管理層決定的電子文件管理制度、規(guī)范、流程等，執(zhí)行電子文件管理系統(tǒng)中的某些操作。在這種單向工作流中執(zhí)行層是否能夠按照企業(yè)級(jí)電子文件管理戰(zhàn)略路線執(zhí)行好決策，是缺少足夠的評(píng)估依據(jù)的。設(shè)置反饋機(jī)制后，企業(yè)電子文件管理流則不再是單向的，而是形成決策層與執(zhí)行層之間“上傳”與“下達(dá)”的雙向甚至多向溝通機(jī)制。企業(yè)電子文件管理的過程因此處于監(jiān)控之下，反饋信息能夠直接反映這些過程中各方管理行為是否妥當(dāng)，上傳至管理層后，便會(huì)形成對(duì)企業(yè)電子文件管理的實(shí)時(shí)反思與不斷調(diào)整。

（二）反饋機(jī)制通過強(qiáng)化企業(yè)電子文件管理過程中的協(xié)同合作，來解決協(xié)作部門之間的供需不平衡問題

傳統(tǒng)的企業(yè)電子文件管理中，固化的制度、規(guī)范、流程以及相對(duì)穩(wěn)定的電子文件管理系統(tǒng)，往往導(dǎo)致部門之間、員工之間以及人與系統(tǒng)之間缺少必要的溝通。反饋機(jī)制的設(shè)立著重關(guān)注業(yè)務(wù)部門對(duì)于電子文件管理的認(rèn)知或建議，增強(qiáng)除文檔管理部門之外，其他協(xié)同部門的參與程度。形成多方參與、共同協(xié)商、企業(yè)各層級(jí)普遍具有共同認(rèn)知的一種電子文件管理狀態(tài)。

（三）完善的企業(yè)電子文件反饋機(jī)制作為企業(yè)內(nèi)控機(jī)制的一部分，來解決系統(tǒng)與用戶之間的供需不平衡問題

電子文件管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與維護(hù)都需要從管理者的管理需求出發(fā)。在設(shè)計(jì)階段，如果管理者不能明確完整地提出系統(tǒng)功能需求，系統(tǒng)日后就很難支持企業(yè)電子文件管理過程。在應(yīng)用階段，如果系統(tǒng)維護(hù)方不能夠及時(shí)了解系統(tǒng)用戶體驗(yàn)，就無法及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整系統(tǒng)功能與操作流程。而完善的企業(yè)電子文件反饋機(jī)制是關(guān)于電子文件管理持續(xù)性的、周期性的自省與改革。反饋機(jī)制的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了新的管理理念下，企業(yè)電子文件對(duì)參與、協(xié)同、自我管理的重視，也體現(xiàn)了企業(yè)電子文件管理者積極尋求與業(yè)務(wù)活動(dòng)相結(jié)合、不斷提升用戶體驗(yàn)效果、建立更具認(rèn)可度和共識(shí)性的企業(yè)電子文件管理制度所作出的重要努力。

二、企業(yè)電子文件建立反饋機(jī)制的具體內(nèi)容

在反饋過程中，反饋信息的獲取非常關(guān)鍵，上一步管理行為的結(jié)果會(huì)成為下一步管理行為的原因，而不斷形成“原因——效果——原因”的良性循環(huán)。換句話說，“反饋信息如何傳遞”（反饋流程）、“誰傳遞反饋信息”（反饋主體）以及“反饋信息傳遞了什么”（反饋信息）是反饋機(jī)制必須明確的三個(gè)核心問題。

（一）反饋流程

企業(yè)電子文件反饋機(jī)制應(yīng)該是一個(gè)覆蓋電子文件管理全流程的廣泛機(jī)制，是管理主體通過反饋信息流實(shí)現(xiàn)管理功能的一個(gè)完整的管理優(yōu)化過程。在該機(jī)制中，企業(yè)內(nèi)參與電子文件管理的部門和員工將他們參與電子文件管理的制度、規(guī)范、流程、系統(tǒng)等建議匯報(bào)給管理者，形成“反饋”；管理者根據(jù)接收到的反饋信息，評(píng)估已有的管理方法、程序和工具，作出相應(yīng)的“反饋?zhàn)駨摹?；管理目?biāo)和內(nèi)容在進(jìn)行調(diào)整后，新的電子文件管理策略、方法和系統(tǒng)又會(huì)引發(fā)“關(guān)于反饋的反饋”，即“再反饋”。企業(yè)電子文件管理的反饋流程，貫穿企業(yè)電子文件戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)實(shí)施與系統(tǒng)操作的各個(gè)階段。在這一過程中，電子文件管理的決策制定者和執(zhí)行者都可能成為反饋主體，任何關(guān)于電子文件管理決策執(zhí)行的認(rèn)可、改進(jìn)、懷疑、否定都可能成為反饋信息，而不同反饋主體又會(huì)根據(jù)反饋信息的不同作出再反饋。如圖1所示。

（二）反饋主體

參與電子文件管理反饋機(jī)制的主體至少包含三大類：電子文件管理者（管理層）、系統(tǒng)開發(fā)者（技術(shù)層）、企業(yè)各業(yè)務(wù)部門員工（操作層）。三大主體的關(guān)系如圖2所示。

1.電子文件管理者作為管理層，擔(dān)負(fù)著掌控企業(yè)電子文件管理水平與發(fā)展的重任，其所制定的電子文件管理總體目標(biāo)，引導(dǎo)著企業(yè)電子文件管理的總體走向。從企業(yè)電子文件宏觀發(fā)展來看，管理者控制著反饋信息的使用與結(jié)果，即只有在作出管理者及時(shí)根據(jù)反饋信息對(duì)電子文件管理作出優(yōu)化調(diào)整時(shí)，反饋機(jī)制才能發(fā)揮積極作用。

2.系統(tǒng)開發(fā)者作為策略規(guī)劃的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)者，需要將管理者設(shè)定的目標(biāo)和制度，落實(shí)在復(fù)雜但有序的電子文件管理系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及時(shí)獲取并管理用戶在系統(tǒng)中的操作行為，節(jié)省管理者的管理成本，形成系統(tǒng)自動(dòng)管理與反饋。沒有系統(tǒng)開發(fā)者，管理者設(shè)定的目標(biāo)將無法落實(shí)，用戶反饋的信息將無序無用，反饋結(jié)果對(duì)管理升級(jí)并無意義。

3.企業(yè)各部門員工作為實(shí)際業(yè)務(wù)的執(zhí)行者，必須遵循管理者制定的電子文件管理制度，使用系統(tǒng)開發(fā)者設(shè)計(jì)的電子文件管理系統(tǒng)，以參與完成與本業(yè)務(wù)相關(guān)的電子文件管理流程，實(shí)際上是以用戶的身份使用管理成果。各部門員工的“用戶體驗(yàn)”對(duì)于管理者和系統(tǒng)開發(fā)者判斷管理目標(biāo)與管理成效是否匹配至關(guān)重要。

需要注意的是，反饋機(jī)制中三大主體之間的關(guān)系不是單向的，反饋與再反饋總是循環(huán)發(fā)生。例如，管理者會(huì)通過系統(tǒng)為各部門員工提供系統(tǒng)操作行為的反饋信息，幫助他們判斷自己的管理行為是否符合管理層提出的目標(biāo)和要求。而各部門員工又可以通過系統(tǒng)向管理者提出自己的質(zhì)疑或建議，幫助管理層調(diào)整管理策略等。

（三）反饋信息

不同反饋方提供的反饋信息與作用是不同的。當(dāng)電子文件管理系統(tǒng)作為反饋方時(shí)，反饋信息主要用于幫助用戶判斷自身操作行為是否正確并進(jìn)行有效修正；當(dāng)電子文件管理系統(tǒng)的用戶作為反饋方時(shí)，反饋信息主要用于幫助電子文件管理者判斷管理成效并作出更新優(yōu)化。按照反饋結(jié)果，反饋分為正面反饋和負(fù)面反饋。正面反饋是指企業(yè)用戶對(duì)電子文件管理流程或系統(tǒng)的肯定，也可指電子文件管理者或系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)企業(yè)用戶操作行為的肯定；負(fù)面反饋則是指企業(yè)用戶參與電子文件管理流程或使用系統(tǒng)時(shí)對(duì)其產(chǎn)生的不滿或質(zhì)疑，也可指電子文件管理者或系統(tǒng)在用戶使用不當(dāng)時(shí)，對(duì)其發(fā)出的警示。一般來說，越完善的電子文件管理流程或系統(tǒng)所產(chǎn)生或接收的負(fù)面反饋信息就越少，但是也要注意：負(fù)面反饋信息越詳細(xì)越有利于用戶行為的修正和電子文件管理的優(yōu)化改進(jìn)。

三、企業(yè)電子文件管理中建立反饋機(jī)制的實(shí)踐路徑

反饋機(jī)制的實(shí)現(xiàn)需要電子文件管理部門、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門等多方協(xié)同，在企業(yè)電子文件的生成、管理、利用等多個(gè)環(huán)節(jié)中完成相應(yīng)的反饋活動(dòng)。

（一）企業(yè)電子文件的生成

業(yè)務(wù)部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要，同時(shí)遵從企業(yè)制定的電子文件管理制度和規(guī)范，在本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)中生成電子文件，并在業(yè)務(wù)流程中流轉(zhuǎn)。在這一階段，文檔管理部門會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)部門提出相應(yīng)的電子文件格式與內(nèi)容要求等，各業(yè)務(wù)部門則成為主要的反饋主體，對(duì)文檔管理部門的“前端控制”進(jìn)行反饋：一是業(yè)務(wù)部門有必要積極向管理者提出需求，說明本部門在業(yè)務(wù)過程中需要生成何種電子文件、需要何種技術(shù)支持管理以及需要的人員與財(cái)務(wù)成本等。二是業(yè)務(wù)部門要積極填寫由企業(yè)文檔管理部門下發(fā)的、用于調(diào)查業(yè)務(wù)部門電子文件管理情況的調(diào)查問卷，或積極參加由文檔部門組織的座談會(huì)，及時(shí)反映本部門遵循現(xiàn)有電子文件制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的情況，生成業(yè)務(wù)類電子文件的類型與格式現(xiàn)狀等。

（二）企業(yè)電子文件的管理

企業(yè)電子文件在歸檔前，作為業(yè)務(wù)活動(dòng)憑證，仍需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行管理，以隨時(shí)支持部門員工的電子文件利用需求。在這一階段，各部門員工成為主要的反饋主體。

1.績(jī)效評(píng)估。企業(yè)電子文件管理負(fù)責(zé)人可對(duì)員工參與電子文件管理的總體工作成效、各環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)等進(jìn)行評(píng)估，從而幫助員工判斷自身在電子文件管理方面的能力與表現(xiàn)。評(píng)估結(jié)果在合格以上即為正面反饋，在合格以下即為負(fù)面反饋。

2.專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，那些對(duì)電子文件管理參與度不高、參與水平有限或操作行為不當(dāng)?shù)膯T工，需要接受專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)，以強(qiáng)化他們對(duì)電子文件管理的認(rèn)知，使員工認(rèn)識(shí)到在完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，也要完成相應(yīng)的電子文件管理任務(wù)。

（三）企業(yè)電子文件的利用

企業(yè)電子文件歸檔保存后，作為企業(yè)的信息資產(chǎn)，可以分級(jí)、分類面向企業(yè)用戶開放使用。企業(yè)電子文件的利用一般需要系統(tǒng)操作，此時(shí)系統(tǒng)及其用戶會(huì)對(duì)彼此的行為作出反饋，推動(dòng)電子文件利用過程中系統(tǒng)與用戶的相互適應(yīng)。

1.系統(tǒng)報(bào)警：當(dāng)用戶在電子文件管理系統(tǒng)中的某些操作行為不當(dāng)時(shí)，或者用戶超越權(quán)限使用電子文件時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別不合規(guī)操作，出現(xiàn)醒目標(biāo)示，提醒用戶終止不當(dāng)行為。事實(shí)上，警示框的出現(xiàn)本身就是一種負(fù)面反饋。

2.用戶體驗(yàn)調(diào)查：電子文件管理系統(tǒng)定期進(jìn)行用戶體驗(yàn)調(diào)查，用戶通過填寫系統(tǒng)問卷，反映電子文件利用過程中的感受。電子文件系統(tǒng)開發(fā)者和管理者，可以通過對(duì)問卷的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)某些普遍問題或共同需求。實(shí)際上，這種通過用戶體驗(yàn)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)是電子文件管理系統(tǒng)中“反饋數(shù)據(jù)庫”的核心內(nèi)容，通過不同時(shí)期反饋數(shù)據(jù)的對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)電子文件管理的發(fā)展歷程與趨勢(shì)。

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