高職《客房服務與管理》教學改革研究

郭艷華

摘要：《客房服務與管理》是高職院校酒店管理專業(yè)核心課程，以國家骨干高職院?！幽瞎I(yè)職業(yè)技術學院為例分析，該課程目前存在著學生學習興趣低、實訓設備和資源利用率低、課程安排學期滯后、考核方式單一等問題，據此提出教學內容、方法、手段、資源建設、考核方式的改革建議和實施建議，以達到教學改革的目標。

關鍵詞：

客房服務與管理；高職院校；教學改革

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.120

1現狀分析

1.1學生動手能力強，但學習興趣低

高職高專學生的一個明顯特點是聰明好動、樂于嘗試、求新好奇，雖不擅長枯燥的課本知識學習，但對任務的領悟能力和動手操作能力表現較為突出。該課程實踐性非常強，而目前學生基本上是以課本內容學習為主，方法單一，知識繁瑣，理解困難，不符合學情，所以學習興趣低。

1.2校內實訓資源充足，但利用率低

學校建有標準客房實訓室，配備有床、床頭柜、電話機、電視機、茶幾、沙發(fā)等客房設施設備和產品。另外一個非常重要的資源是河南工院招待所，設置有多套標準間，可直接用于客人接待。但目前校內客房實訓室利用有限，學校招待所也暫時沒能給學生提供一個鍛煉平臺。

1.3課程安排學期滯后于企業(yè)實習時間

目前該課程被安排在第三學期，根據學?！肮W交替”人才培養(yǎng)模式，學生在第二學期出去到企業(yè)實習，在還沒有完全接觸和學習客房知識情況下，學生就會部分進入客房部工作，這對學生來說是一個挑戰(zhàn)，對企業(yè)則培訓成本更高。實習結束回到學校再開始學《客房服務與管理》，興趣和新鮮感明顯下降，而且學生會認為學校學習沒有用，只能在實踐中鍛煉掌握知識，從而對學校教學產生懷疑。

1.4課程考核方式單一，考核內容片面

目前該課程以平時成績30%、期末考試成績70%的比例進行考核，平時成績依據學生平時的出勤、課堂表現、作業(yè)完成情況，期末成績依據“一卷定成績”，這樣的考核方式側重學生理論知識掌握，而大大忽略實踐技能考核。表現的結果是學生平時上課不認真、期末臨時抱佛腳、考試成績卻不高，這就有違于學校高技能人才培養(yǎng)目標。

2改革內容

2.1教學內容和方法手段

酒店客房部崗位設置包括管理層的部門經理、主管、領班，服務操作層的服務員。管理層注重客房產品設計、服務質量管理、人力資源管理、成本控制管理和安全管理知識，基層服務員注重客房清潔保養(yǎng)、對客服務、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、洗衣房服務、布草房服務知識。根據學生從基層服務向中高層管理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結合酒店客房崗位設置，設計課程內容。教學方法應依托教學內容，將傳統(tǒng)講授法改進為講授法、案例分析法、情景模擬法、任務驅動法相結合，詳略有當，重點突出。教學手段應綜合多媒體展示、信息化資源設計、客房實訓室演練和工院招待所崗位鍛煉。另外，將任務完成情況好的學生表現，錄制成微課作為教學資料。

2.2教學模式

把教室搬到客房實訓室和工院招待所，通過現代設備將理論和實操過程有機結合。教師給學生分配學習任務，邊教邊學，邊學邊做，學生在學校就可掌握客房服務技能，滿足酒店企業(yè)用人需求。另外，學生到校外酒店實習時，在老員工指導下掌握更新的崗位知識，迅速進入角色，與指導教師保持聯系，在崗位上鞏固理論知識。

2.3校內實訓資源建設

一方面，完善客房實訓室。根據客房睡眠區(qū)、盥洗區(qū)、辦公區(qū)、起居區(qū)和儲存區(qū)設計，補充相應設備設施，學生利用課余時間到實訓室反復訓練和操作。同時為了實現理論授課和實操演練一體化，在實訓室中增加多媒體設備，實現教師一邊講，學生一邊聽、看、做。舉辦的客房服務技能競賽也在此進行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房資源，給學生提供鍛煉平臺。根據工院招待所入住情況，淡季時利用空余客房實操演練，旺季時讓學生作為志愿者提供客房清潔和接待服務。

2.4考核方式

課程考核應綜合平時課堂表現及參與態(tài)度、實踐技能操作、理論知識、職業(yè)素養(yǎng)，編寫《客房服務與管理考核方案》，明確技能考核內容和要求，學生必須同時通過理論考核和技能考核才能獲得學分?？己藦淖⒅亟Y果向過程轉變，從考核教材轉變到職業(yè)素質、職業(yè)能力和技能操作，從筆試拓寬到協作組、團隊小組整體考核，從單一教師考核轉變到教師、行業(yè)專家、學生考核；從單一教室考試轉變到教室、實訓室和酒店客房。

3實施建議

按照“一二三四”步驟實施。

3.1成立項目小組

具體內容包括成立項目領導小組和實施小組，確定成員，明確崗位職責，制定會議制度。

3.2開展調研活動

開展兩項調研活動：一項是對酒店管理專業(yè)學生調查，設計《客房服務與管理課程認知與意愿調查問卷》，調查學生對該課程的態(tài)度及希望通過學習獲取的意愿；一項是對學校相關部門領導、酒店專業(yè)專兼職教師、學校督導和酒店從業(yè)人員調查，了解對課程建設的意見和想法。

3.3分配三大任務

三大任務包括：一是課程標準、人才培養(yǎng)方案、課程考核方案、技能競賽方案的完善制定，這主要由酒店專業(yè)教師承擔；二是客房實訓室完善；三是工院招待所洽談合作。

3.4組織四方評估

檢驗課程教學改革的效果，應收集四方的評估和反饋意見，包括最直接受益者學生、教學的監(jiān)督者—督導組、專職教師以及校企合作酒店。

參考文獻

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