馬茂興
當(dāng)下國內(nèi)酒店業(yè)不乏固定的服務(wù)規(guī)范,執(zhí)行起來非常程式化,在餐飲服務(wù)中,服務(wù)人員要想使得客人感到滿意,就必須贏得賓客差異性的層次需求,去為每個(gè)賓客量身定做個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),酒店吸引顧客的條件除了環(huán)境和食物之外更重要的是服務(wù),筆者在參加機(jī)關(guān)事業(yè)單位餐廳服務(wù)員技師學(xué)習(xí)后,結(jié)合自身的工作實(shí)際,淺談如下見解。
一、個(gè)性化服務(wù)的概念
個(gè)性化服務(wù)是指為賓客提供有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù),以便讓客人有一種自豪感和滿足感,從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)指在服務(wù)中對(duì)賓客細(xì)心的觀察,揣度客人心理,作出決定,積極主動(dòng)、設(shè)身處地地為客人提供優(yōu)秀的服務(wù)。
二、個(gè)性化服務(wù)的重要性
日益競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì),服務(wù)業(yè)想要生存和發(fā)展,除了抓產(chǎn)品的質(zhì)量,完善服務(wù)流程,培訓(xùn)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店來說至關(guān)重要,同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)也是一把利器。
(一)有助于留住老客戶
良好的服務(wù)會(huì)給賓客留下美好的第一印象,從心理學(xué)的角度來看第一印象的好壞是很難改變的,從銷售角度講,發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍,如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題,很多酒店的主要客人是散客,因此留住老客戶顯得尤為重要。
(二)服務(wù)多一份個(gè)性
在酒店服務(wù)中不能缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛,有對(duì)年輕的夫婦,他們帶著幼兒來餐廳就餐,一邊用餐一邊哄幼兒吃飯,但是孩子總是不吃,這時(shí)服務(wù)員對(duì)這對(duì)夫婦說:“孩子很小,吃不慣這些東西,我讓廚房作個(gè)雞蛋羹吧!”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了,這對(duì)夫婦很滿意,這個(gè)案例中,服務(wù)員將服務(wù)做在開口之前,滿足了客人個(gè)性化需求,讓客人在平常中收獲了一份驚喜。
(三)有助于宣傳
餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無序?qū)е聝r(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),光拼價(jià)格不是明智之舉,產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)成為一種手段一比如在餐廳用餐時(shí)你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方,對(duì)于時(shí)尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求,通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。
三、個(gè)性化服務(wù)與微笑
進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù),充滿了人文關(guān)懷思想,帶給客人舒適便利的感受,其重要性不言而喻,微笑與個(gè)性化服務(wù)的重要性一樣,這已成為包括西爾頓酒店在內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn),職員的微笑是出自內(nèi)心和對(duì)職業(yè)的熱愛,人前人后一個(gè)樣,那么,個(gè)性化服務(wù)也應(yīng)出自自覺。
四、如何做好個(gè)性化的服務(wù)
做好個(gè)性化服務(wù)前置條件是你要做職業(yè)的有心人,真正熱愛自己的職業(yè),在服務(wù)賓客時(shí)能夠把賓客當(dāng)成自己的親人,人文關(guān)懷般的情感服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面入手:
(一)超前服務(wù)意識(shí)
超前服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)員在服務(wù)時(shí)有超前的服務(wù)意識(shí),凡事想在客人之前,在客人需要和服務(wù)員在服務(wù)行為之間有個(gè)時(shí)間差,這個(gè)時(shí)間差要求在工作時(shí)全身心投入,及時(shí)為賓客服務(wù),炎熱的夏天或三九寒冬,當(dāng)客人一進(jìn)入餐廳,就遞上冷毛巾或熱毛巾,諸如此類的服務(wù)都是超前服務(wù)一超前服務(wù)既有酒店規(guī)范服務(wù)也有訓(xùn)導(dǎo)師的作用,同時(shí)需要服務(wù)員自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷,這是賓客意識(shí)剛剛出現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù),是酒店高水準(zhǔn)服務(wù)的表現(xiàn)。
(二)超值服務(wù)
超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上,超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞,不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。
超質(zhì)服務(wù)是在一定服務(wù)基礎(chǔ)上增加一種或多種的附加值,如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的,等等,客人在餐廳宴請(qǐng),除了為他們提供美味佳肴和細(xì)微周到服務(wù)外,還要不失時(shí)機(jī)地向客人介紹菜式搭配與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值吸收及健康關(guān)系,從文化層面介紹食文化和酒文化,進(jìn)而延伸到如何做到品質(zhì)生活,如何美化生活,調(diào)動(dòng)客人對(duì)食文化的興趣。
規(guī)范服務(wù)做的井井有條,客人只能感到是貨幣買來的商品,是應(yīng)得的享受,而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)更加貼近客人,是客人更需要規(guī)范服務(wù)的延伸,具有人文關(guān)懷和心理意義的服務(wù),很容易產(chǎn)生營(yíng)銷效果,例如迎賓服務(wù)要是在烈日炎炎或者刮風(fēng)下雨天,主動(dòng)為客人打傘,為客人擦拭皮鞋服務(wù)等等,通過這些周到細(xì)致的服務(wù),就能夠打動(dòng)客人使之成為你餐廳的忠實(shí)客人。
五、結(jié)束語
隨著全面建成小康社會(huì),人們的生活水平正在不斷提高,酒店業(yè)必將迅猛發(fā)展,我們所處的多元社會(huì)時(shí)代,人的個(gè)性得以喚醒,這個(gè)時(shí)候人們的消費(fèi)個(gè)性更趨多元化,消費(fèi)者更加注重自我滿足,餐飲業(yè)的個(gè)性服務(wù)遠(yuǎn)不止上面的幾種,也沒有現(xiàn)成的模式,完全取決于餐飲業(yè)的管理人員和服務(wù)員的創(chuàng)新,在談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的同時(shí)必須要有跟進(jìn)制度,也就是督導(dǎo)制度,此外還需要跟進(jìn)晉升制度和輪換制度,不致于讓優(yōu)秀的從業(yè)人員產(chǎn)生職業(yè)疲勞,有了愛崗敬業(yè)的員工,有著時(shí)時(shí)處處為客人著想的服務(wù),必將為酒店注入生機(jī)和活力,促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。