計量故障追補電量難的原因分析及對策

林敏泉

摘 要：電能計量裝置發(fā)生故障時，電費的追討工作一直是困擾供電企業(yè)的一個管理難題。計量故障追補難表現(xiàn)在方方面面，深究其原因也錯綜復雜，因而需要從技術、管理等多層面尋求解決問題思路，方能有效地提升計量故障后的追補電量的成功率。

關鍵詞：員工績效管理；直線管理者；積極性

中圖分類號：TM933 文獻標識碼：A

由于雷擊、短路、超負荷、過電壓、工作失誤等原因，電能計量裝置在運行中出現(xiàn)故障的現(xiàn)象時有發(fā)生，隨之而來的是故障期間電量電費如何確定的問題。由于電量追補難以做到絕對公平和精確，追補方法也多種多樣，這給成功追補因計量故障造成電量損失，維護供電企業(yè)的經(jīng)濟利益帶來較大的阻礙。電能計量裝置發(fā)生故障時，電費的追討工作一直是困擾供電企業(yè)的一個管理難題。如何在技術、管理等層面尋求解決問題思路，有效提升計量故障后的追補電量的成功率，值得供電企業(yè)深思。

一、計量故障追補難的主要表現(xiàn)

實際工作中，計量異常追補難表現(xiàn)在多個方面。

一是由于管理及技術等多方面的缺陷，許多計量故障發(fā)現(xiàn)不及時，故障開始至發(fā)現(xiàn)時間跨度大，追溯時間久遠，部分情況甚至無法通過計量自動化等信息系統(tǒng)查實故障的實際發(fā)生時間，較大程度地增加了追補難度。

二是部分計量故障屬于供電方責任，比如接線錯誤或者失流，故障存續(xù)時間長，故障排查困難，再加上錯誤不屬于用戶方責任，用戶難于接受，導致追補電量工作難以順利開展。

三是由于計量故障處理工作不夠規(guī)范不盡細致，未充分收集用戶方用電相關證據(jù)，取證資料法律效力低，也使得供電企業(yè)在追補電量開展工作中處于被動。

四是部分專變用戶特別是大工業(yè)用戶追補電量大，涉及金額大，追補難度高。再加上涉及的用戶類型廣，大工業(yè)及農(nóng)業(yè)用戶等類型用戶效益波動較大，農(nóng)業(yè)用戶轉租頻繁，部分用戶以周轉資金困難為由拒絕確認追補方案，給追討工作帶來較多不確定因素。

五是隨著我國法治建設的不斷完善，用電客戶的法律意識、維權水平也在逐步提高。在證據(jù)不夠充分的情況下，大部分用戶態(tài)度強硬，堅持認為計量故障屬于供電方責任，追補電量缺乏強有力的理據(jù)，對追補方案表示質疑，不支持，不配合追補工作，甚至阻撓供電企業(yè)開展取證，拒絕與供電企業(yè)溝通協(xié)商。

二、計量故障追補難的原因分析

綜合追補難的各種表現(xiàn)，深刻分析追補難的具體原因，發(fā)現(xiàn)技術、制度流程以及客戶自身等多個層面綜合作用導致計量故障后的追補電量成功率低，也較大地影響了供電企業(yè)的工作效率和服務質量。

（一）技術層面的原因

從計量故障追補案例存量來看，主要由于過去計量異常監(jiān)測技術跟不上管理需要，導致電能異常發(fā)現(xiàn)及處理不及時，發(fā)起追補電量時間滯后。另外受技術限制，個別故障原因難于準確核實，例如個別用戶懷疑受諧波影響導致電表慢計，但缺乏強有力的證據(jù)。加上技術原因導致缺乏確切數(shù)據(jù)支持，追補電量基本只能通過人工分析估算或者與用戶協(xié)商，方法較為靈活，使用不同方法所計算的追補電量差別較大，說服力不足，即使供電企業(yè)方做出較大讓步，客戶還是對追補方案的準確性及公平性產(chǎn)生爭議及質疑。

（二）管理層面的原因

流程等管理方面的不順暢，也較大程度地影響了計量異常追補電量的成效。一方面，制度流程未嚴格規(guī)定計量裝置故障追補電量各環(huán)節(jié)的處理時限，會造成故障分析報告及追補意見出臺不及時，追補方案審批時間長，追補處理工作滯后，工作跟進受影響，容易造成證據(jù)等資料的丟失，再加上對不配合追補工作的客戶未能采取強制措施，導致對個別用戶的追補電量工作一拖再拖，一度處于停滯狀態(tài)。另一方面，流程制度不明確，電能計量異常追補電量流程不清晰，部門之間溝通不暢，缺乏專業(yè)性的業(yè)務指導，就算追補電量計算相對準確，審批時間長，對法規(guī)政策把握不準導致應對失策，也為溝通協(xié)調及糾紛的解決設置了較大障礙。

（三）客戶層面的原因

隨著客戶的維權及法律意識不斷提升，客戶更希望在溝通協(xié)商中掌握主動權，在證據(jù)不足的情況下盡可能少地補繳電量。在制度流程缺失，技術支持不足等情況下，用戶大多拒絕確認追補電量方案，造成相關工作難以推進，甚至需要采取法律手段才能夠得以解決。實際工作中常常出現(xiàn)雖然供電企業(yè)方多方奔走，多次主動與客戶溝通、協(xié)調和解釋，但依然還有部分客戶不理解、不支持、不配合追補工作，認為計量異常屬于供電企業(yè)過錯，且追補計算方法缺乏科學依據(jù)，例如采取推搪、逃避、不配合甚至干擾、對抗追補工作等行為。

三、提高計量故障追補電量成效的主要措施

綜合計量故障追補電量難的多層面原因，要提高計量異常追補電量工作成效，必須主動出擊，在技術、管理以及客戶服務層面都應當狠下功夫，多效并舉，才可能徹底扭轉計量故障追補電量困難的被動局面。

（一）強化技術手段的應用

計量故障追補電量要取得成效，最根本地還是要確保追補電量數(shù)據(jù)有理有據(jù)，且相對準確，才能說服客戶接受追補方案。因而，技術依據(jù)和支撐必不可少。應提高電能計量裝置的科技含量，加強遠方電量數(shù)據(jù)實時采集和計量異常在線監(jiān)測，提高計量異常報警的準確率，并安排專人實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)故障計量，減少故障時間，減少電能損失，從而減少與用戶的電量糾紛，提高服務質量。

（二）優(yōu)化流程及管理機制

在計量故障發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，加強監(jiān)控計量自動化系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)計量故障，制定現(xiàn)場檢查方案與故障的應急方案。

在計量故障處理環(huán)節(jié)，建立快速計量故障處理的工作機制與責任制。不僅要加快明確計量、電費、抄表、客服等不同崗位在計量管理中的職責與標準，創(chuàng)建責任倒查與追究機制。限期及優(yōu)先安排對故障計量更換流程，保證計量故障處理的及時性和故障電量追補的正確性。

在追補電量計算確認環(huán)節(jié)，規(guī)范工作流程，明確各流程環(huán)節(jié)有關部門的職責及辦理時限，落實相關責任。爭取政府計量質檢、電力主管部門對供電局計量故障處理方法、公式推演、數(shù)據(jù)采集等方面的技術支持與標準認定，加強追補客戶電量的行政束縛力。

另外，研究推行用電營銷和法律事務部門聯(lián)動機制。加強相關工作的培訓宣貫力度，引入法律顧問提前介入機制，讓員工學會及時正確有效地搜集資料證據(jù)，掌握追補電量工作的主動權。計量人員定期進行追補方案學習培訓，提高自身的業(yè)務水平，并把典型的追補方案建立追補模板庫，使用時直接套用模板，提高工作效率，做到事半功倍。

（三）依靠客戶服務質量的提升

發(fā)生計量故障后，注重公共關系的處理，做到以人為本，為人民服務，為用戶提供合適、易理解的追補方案，在追補電量相差不多的情況下提供多一套方案讓用戶選擇，及時同客戶溝通協(xié)調以取得客戶的信賴、理解和合作，也是使糾紛得以妥善處理的關鍵環(huán)節(jié)。

重視提升員工的服務理念，提高員工同客戶溝通協(xié)調的能力，以真誠的服務消除客戶的顧慮，做好客戶的思想工作，樹立公平誠信的供電企業(yè)形象，與客戶建立持續(xù)的良好關系，方案的通過率自然會提高。

結語

綜上所述，計量故障追補工作涉及多部門，多層面，多環(huán)節(jié)，是一項復雜的系統(tǒng)工程，應先集中力量把主要解決措施推出來，然后集中力量一項一項抓好落實。計量故障追補電量工作對供電企業(yè)確實是一項管理難題，但只要深入剖視其中原因并提出針對性的解決措施，計量故障追補工作也完全可以做到卓有成效。

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