寶島眼鏡：開(kāi)啟線上線下聯(lián)動(dòng)新模式

馮霄霞

眼鏡零售業(yè)在全球任何國(guó)家都是一個(gè)較冷門(mén)的行業(yè)，GDP的占比也不大。以美國(guó)為例，GDP超過(guò)10兆美元， 眼鏡零售業(yè)的全國(guó)產(chǎn)值（美國(guó)）只有約250億美元。小又冷門(mén)的行業(yè)在信息化的過(guò)程中，有相當(dāng)大的難度。在IT行業(yè)內(nèi)對(duì)眼鏡零售業(yè)有咨詢經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)基本上沒(méi)有。寶島眼鏡勇敢的承擔(dān)了第一個(gè)吃螃蟹的風(fēng)險(xiǎn)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，也走了一些冤枉路， 但整體效果還比較滿意。

寶島眼鏡創(chuàng)辦于臺(tái)灣，1997年正式走進(jìn)大陸，在武漢開(kāi)出第一家門(mén)店，逐步發(fā)展到了1000余家?！捌焚|(zhì)、技術(shù)、滿意”是寶島眼鏡十幾年來(lái)秉承的三大承諾，不斷以消費(fèi)者需求為焦點(diǎn)調(diào)整與市場(chǎng)間的距離。

打造精細(xì)化零售IT體系

隨著消費(fèi)者群體的改變，零售行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和變革，在這個(gè)電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)盛行的時(shí)代，消費(fèi)者的群體和行為也發(fā)生著重大變化，信息技術(shù)正在顛覆性地改變著零售行業(yè)，迎來(lái)了以客戶為中心的營(yíng)銷時(shí)代，中國(guó)的零售業(yè)態(tài)和渠道將在不遠(yuǎn)的未來(lái)發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。

在新形勢(shì)下，零售企業(yè)不僅要應(yīng)對(duì)外界環(huán)境的變化，又要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展和擴(kuò)張，必須緊貼消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。雖然寶島眼鏡經(jīng)歷了前十年ERP的全面實(shí)施，也獲得了企業(yè)飛速發(fā)展，并通過(guò)多年堅(jiān)持不斷地改革，企業(yè)在創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，管理更趨規(guī)范化。但隨著外部環(huán)境的改變，以及公司不斷發(fā)展壯大，出現(xiàn)了一些更深層次的管理問(wèn)題。

隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，內(nèi)部信息傳遞時(shí)間延長(zhǎng)，部門(mén)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)增多引起溝通成本的增加，這樣不僅可能導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)和決策失誤，更不利于對(duì)市場(chǎng)變化快速反應(yīng)。尤其面對(duì)新型營(yíng)銷模式，過(guò)去簡(jiǎn)單的信息登記、電話回訪服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足追求時(shí)尚、與眾不同、喜歡互動(dòng)的新時(shí)代消費(fèi)者，客戶關(guān)系管理有待于精細(xì)化深耕，提高差異化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也伴隨信息化不斷進(jìn)步，畢竟是十年前的ERP，系統(tǒng)難免無(wú)法滿足快速變遷市場(chǎng)與客戶需求，舊的產(chǎn)品體系架構(gòu)也無(wú)法支持未來(lái)集團(tuán)管控的戰(zhàn)略要求，企業(yè)的信息化升級(jí)改造勢(shì)在必行。

因此，在制定未來(lái)信息化戰(zhàn)略時(shí)，寶島眼鏡首先確定信息化的總體目標(biāo)是帶動(dòng)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)與發(fā)展。在宣誓大會(huì)上，將項(xiàng)目定義為ERP2.0，旨在再塑零售IT體系，希望能為客戶提供快速、有效管理平臺(tái)和高效的工作環(huán)境，并應(yīng)全球國(guó)際化的戰(zhàn)略前景，將支持多組織多架構(gòu)多渠道的管理模式和多語(yǔ)言模式，使企業(yè)能在快速擴(kuò)張中進(jìn)行先進(jìn)管理模式的輸出。

關(guān)于項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說(shuō)，會(huì)根據(jù)整個(gè)企業(yè)以客戶和門(mén)店為重點(diǎn)的特征，提出從客戶忠誠(chéng)度管理、門(mén)店細(xì)分管理、供應(yīng)鏈三個(gè)主要層面為目標(biāo)關(guān)注點(diǎn)，并在實(shí)施過(guò)程中有重點(diǎn)進(jìn)行分步推進(jìn)。

首先，在客戶關(guān)系管理方面，實(shí)行消費(fèi)者細(xì)分化是核心，通過(guò)多渠道收集有效客戶信息，消費(fèi)者習(xí)性分析，進(jìn)行有針對(duì)的互動(dòng)，達(dá)到高效的精細(xì)化客戶忠誠(chéng)度管理。

其次，對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，門(mén)店管理就是最重要的環(huán)節(jié)，往往一個(gè)好的消費(fèi)行為促成，跟門(mén)店選址、周邊消費(fèi)習(xí)慣、商品組合與配套店員服務(wù)都有著至關(guān)重要的關(guān)系。尤其在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、高昂的店鋪?zhàn)饨瓠h(huán)境下，企業(yè)希望盡可能地把所有決定因素在開(kāi)店之前就能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。因此，寶島將在未來(lái)門(mén)店管理上實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化管理，無(wú)論是粉領(lǐng)新貴、科技新貴還是學(xué)生族群，都能按不同周邊人群、消費(fèi)習(xí)慣，配備給門(mén)店相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群更合理的組合和有針對(duì)性行銷和服務(wù)。并結(jié)合寶島多年有經(jīng)驗(yàn)的銷售員、店長(zhǎng)的累積，將這些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成具體數(shù)據(jù)和參考指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)化、可操作化，也帶動(dòng)內(nèi)部知識(shí)的傳承。

最后，供應(yīng)鏈再造也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。隨著寶島的門(mén)店擴(kuò)張，客戶不斷增加，在降低庫(kù)存、優(yōu)化營(yíng)運(yùn)體系、有效供應(yīng)商管理等方面都顯得十分重要。其負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，自之前的項(xiàng)目上線后，通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化，解決了鏡框從全國(guó)1500個(gè)品牌有效進(jìn)行控管后的400多，但為了未來(lái)更精準(zhǔn)地跟上游采購(gòu)無(wú)縫鏈接，希望能更優(yōu)化。在價(jià)值鏈上，雖然寶島已經(jīng)有合作供應(yīng)商信息對(duì)接，但他謙虛地認(rèn)為，對(duì)接供應(yīng)商數(shù)目與信息涵蓋面仍不足，希望以后更加順暢、能實(shí)現(xiàn)涵蓋更全面的合作伙伴與信息共享。

在寶島眼鏡信息化的布局基礎(chǔ)上，數(shù)字化也逐漸開(kāi)始成為其發(fā)展的目標(biāo)，“電商、O2O模式”在很多行業(yè)開(kāi)始盛行之時(shí)， O+O的概念也橫空出世。作為O2O的升級(jí)版創(chuàng)新模式，眾多商家嘗試如何真正打通線上和線下實(shí)現(xiàn)雙向聯(lián)動(dòng)，搶奪未來(lái)決戰(zhàn)的制高點(diǎn)。

打造更成熟的O+O模式

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)和寶島眼鏡實(shí)現(xiàn)了這個(gè)模式。在上海舉行的“大眾點(diǎn)評(píng)攜手寶島眼鏡，創(chuàng)新O+O迎接商務(wù)3.0時(shí)代”合作發(fā)布會(huì)上，寶島眼鏡開(kāi)啟了O+O電商平臺(tái)與傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)合作新模式。

之后，雙方針對(duì)“移動(dòng)商務(wù)”展開(kāi)了深度合作，內(nèi)容包括：店面信息管理、會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷管理、驗(yàn)光預(yù)約服務(wù)、LBS營(yíng)銷等多方面，致力于打造更成熟的 O+O模式。雙方均認(rèn)為，未來(lái)用戶體驗(yàn)將是商務(wù)3.0致勝關(guān)鍵，誰(shuí)先提供最個(gè)性化、最好質(zhì)量、最便利的選擇，用戶的忠誠(chéng)度將最大化。

在移動(dòng)商務(wù)時(shí)代，手機(jī)、iPad等都是信息接觸點(diǎn)。因此，對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，布局“全接觸點(diǎn)”顯得尤為重要，就是讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地通過(guò)任何信息渠道都可接觸到商家產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)于雙方深度合作，星創(chuàng)視界負(fù)責(zé)人表示，目前越來(lái)越多的傳統(tǒng)零售商開(kāi)始涉足電商，整個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域里有兩種業(yè)態(tài)，一種叫做“賣實(shí)物”，一種叫做“賣體驗(yàn)服務(wù)”。眼鏡行業(yè)是先賣體驗(yàn)再賣實(shí)物，不是只有近視才到眼鏡店，希望每位用戶都應(yīng)該定期驗(yàn)光眼睛健檢。而大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是傳統(tǒng)零售的最佳商業(yè)伙伴，它具有成熟的LBS平臺(tái)以及豐富的本地生活資訊，能夠給用戶帶來(lái)更多移動(dòng)端的一體化體驗(yàn)。因此透過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)的平臺(tái)，布局O+O全接觸點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)，并進(jìn)一步做到會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷意義重大。尤其互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息公開(kāi)且快速，因此商務(wù)3.0時(shí)代的用戶口碑是非常重要的。

大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)責(zé)人也表示，零售通路平臺(tái)是大眾點(diǎn)評(píng)的一塊重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深度合作可以拓展生活服務(wù)類O+O市場(chǎng)，并且深化每一個(gè)用戶的生活需求，開(kāi)創(chuàng)移動(dòng)端的新商業(yè)模式。大眾點(diǎn)評(píng)還協(xié)助寶島眼鏡將線上潛在用戶引流到線下，而寶島眼鏡則能夠根據(jù)用戶的需求，提供更多優(yōu)惠及個(gè)性化、定制化的服務(wù)，給予更好的用戶體驗(yàn)。大眾點(diǎn)評(píng)也一直致力于為更多合作伙伴提供符合行業(yè)特性的整體O+O解決方案。

深度合作 擴(kuò)展共同市場(chǎng)

對(duì)于和大眾點(diǎn)評(píng)O+O模式的深度合作，業(yè)內(nèi)人士表示，一個(gè)是預(yù)約，未來(lái)驗(yàn)光師的資料將放在網(wǎng)上，用戶根據(jù)這些信息預(yù)約驗(yàn)光師，包括點(diǎn)評(píng)。過(guò)去驗(yàn)光師是在固定的門(mén)店上班，以后用戶預(yù)約他去哪家店，他就去哪家提供服務(wù)。另一個(gè)是簽到，能夠幫助消費(fèi)者辨認(rèn)真正的寶島眼鏡，體驗(yàn)到正宗寶島的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)。據(jù)了解，寶島眼鏡目前在全國(guó)擁有1200多家直營(yíng)店，打著“寶島”名號(hào)非其體系的門(mén)店已達(dá)到600多家。這些“傍大腕”的商家的專業(yè)能力及服務(wù)水平也令人堪憂，已嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。此次大眾點(diǎn)評(píng)將針對(duì)1200多家寶島眼鏡店面信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2014年，寶島眼鏡曾榮獲中國(guó)消費(fèi)者偏好的國(guó)際性獨(dú)立品牌授獎(jiǎng)項(xiàng)目—Superbrands認(rèn)證為年度“中國(guó)人喜愛(ài)的品牌”。雙方一致認(rèn)為， O+O 的合作發(fā)揮了1+1>2的綜效，對(duì)于寶島眼鏡而言，借助大眾點(diǎn)評(píng)實(shí)現(xiàn)推廣消費(fèi)者體驗(yàn)，深化用戶個(gè)性化需求意義重大。對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)而言，寶島眼鏡的認(rèn)可使得大眾點(diǎn)評(píng)的業(yè)務(wù)在零售業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。雙方發(fā)揮了自身不同的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，共同進(jìn)行市場(chǎng)的拓展，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和服務(wù)，也為跨行業(yè)O+O 平臺(tái)的深度合作樹(shù)立了新典范。