試論園區(qū)客戶互動管理

張示康

客戶互動管理，是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)同租賃客戶間溝通、交流、訴求、合作等活動形式與內(nèi)容的一項綜合性管理。其理念是把客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶互動管理，提供令客戶滿意的物業(yè)管理服務(wù)而取得相應(yīng)的效益，體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的專業(yè)價值。

一. 客戶互動與物業(yè)服務(wù)管理的關(guān)系

1. 客戶互動是物業(yè)服務(wù)管理的橋梁

物業(yè)服務(wù)管理既有有形管理，又有無形服務(wù)。有形管理可以定價，比如，對大中維修項目，只要做好招投標(biāo)工作，按合同履行，則雙方一般不會發(fā)生太大的爭議；無形服務(wù)不能定價，比如，客戶只為電梯的正常運(yùn)行付出費(fèi)用，而對電梯維修工熱情服務(wù)和冷面對人的不同態(tài)度，并沒有直接與價格掛鉤。而對于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來說，也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。

客戶服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的窗口，而客戶互動是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁?？蛻舴?wù)的字面意思容易讓人理解成為客戶提供服務(wù)的某項簡單勞動，實(shí)際上，除了這種狹義的概念之外，客戶服務(wù)還包括廣義上的與客戶溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等。因此，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓(xùn)，善于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)和潛臺詞，有時用適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ鄷浕虮苊饷?。在?shí)際工作中，也會遇到固執(zhí)、偏激的客戶，但要明白一點(diǎn)：“客戶不一定永遠(yuǎn)是對的，但客戶永遠(yuǎn)是第一位的?！泵恳粋€物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工都應(yīng)當(dāng)通過與客戶的日常接觸和服務(wù)，在與客戶互動中讓客戶能夠清楚地感受到這一點(diǎn)，從而對物業(yè)服務(wù)管理工作多一份理解和支持。

2. 客戶互動直接影響物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)

物業(yè)服務(wù)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有租賃客戶?？蛻羰腔钌膫€體，因而也就具有差別性。例如，個別租戶每天會有較多的時間使用客梯進(jìn)料發(fā)貨，若讓客戶自行從樓梯上下搬運(yùn)物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來裝運(yùn)物品，則將過多占用轎廂空間和客梯運(yùn)行時間，其他客戶就會有意見，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。鑫誼園區(qū)加強(qiáng)與客戶間的溝通與互動，真實(shí)地了解實(shí)際需求，特意安排這些租戶在上下班高峰之前集中使用電梯進(jìn)料發(fā)貨，并且在雙休日安排園區(qū)值班人員提前開啟電梯，讓這些租戶合理使用。這一舉措提高了園區(qū)服務(wù)管理水平，體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)價值。

3. 客戶互動帶來價值體現(xiàn)

服務(wù)對象的廣泛性在提出需求挑戰(zhàn)的同時，也為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)帶來機(jī)遇，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分就體現(xiàn)在這一方面。需求拉動型創(chuàng)新和技術(shù)推動型創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的兩大模式，隨著市場競爭的不斷加劇，客戶需求拉動模式越來越占據(jù)主導(dǎo)地位?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)存在的根本，因而也是驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)動力。離開了客戶需求，企業(yè)的價值活動將沒有任何意義。

需求導(dǎo)向下的客戶互動和服務(wù)效應(yīng)存在密切關(guān)系，從客戶需求層面對服務(wù)效應(yīng)的具體影響分析，其需求服務(wù)項目特征、客戶參與程度、客戶互動程度、不同客戶類型和服務(wù)項目開發(fā)及實(shí)施的各個階段，都會對服務(wù)的合理性和有效性產(chǎn)生重要影響。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在為需求導(dǎo)向提供具體服務(wù)的時候，通過積極有效的客戶互動管理，也能減少物業(yè)服務(wù)的模糊性，避免風(fēng)險。

在物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會產(chǎn)生不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。企業(yè)內(nèi)部的管理水平上去了，與客戶的互動增強(qiáng)了，服務(wù)水平也會隨之提高。管理是前提、是基礎(chǔ)，服務(wù)是內(nèi)涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可?？蛻艋拥膬r值體現(xiàn)在為客戶提供了合理的需求服務(wù)，并讓客戶感到滿意，且雙方企業(yè)都能從中獲益。

二. 現(xiàn)實(shí)服務(wù)管理中的客戶互動需求

1. 客戶互動交流的概念和類型

在社會學(xué)領(lǐng)域中，互動是指人類特有的一種有意識的交流過程。互動一般都具有雙向溝通和共同利益的特征，也可以細(xì)分成交換、競爭、合作、沖突和強(qiáng)制等等。廣義上講，企業(yè)在市場上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用相關(guān)信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的產(chǎn)品和服務(wù)購買或使用過程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。

根據(jù)鑫誼園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)踐，結(jié)合其他物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶互動形式，可以將客戶互動管理大致分為五種需求類型：（1）需求滿足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏型；（4）競爭獲利型；（4）強(qiáng)制整合型。實(shí)際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的許多接觸都可以視為互動，例如，物業(yè)服務(wù)項目的制定、信息交流和業(yè)務(wù)流程的告知等，都包含在其中。因而客戶互動在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中是一項廣泛而重要的服務(wù)管理活動，可以從客戶層面反映出物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的工作成效與價值。

2. 在與客戶互動中提升服務(wù)水準(zhǔn)

在園區(qū)物業(yè)服務(wù)及管理實(shí)踐中，除了要向租賃客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化基本服務(wù)外，“以客戶為中心”的觀念還需要延伸，應(yīng)通過不同的客戶互動項目，諸如園區(qū)客戶滿意度調(diào)查測評、新春茶話聯(lián)誼會、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評、日?？蛻艟S修報檢和服務(wù)回訪，以及園區(qū)經(jīng)理拜訪客戶等等，了解客戶共同的和個性化的需求，為改進(jìn)和提供差異化服務(wù)提供有效信息。還要通過組織定期和經(jīng)常性的互動、對話來建立園區(qū)物業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的深度溝通，及時了解客戶的需求，知道什么時候要提供什么、跟進(jìn)怎樣的服務(wù)，讓客戶真心愿意與園區(qū)物業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶情況的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而減少矛盾、降低風(fēng)險，切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價值與效益。

積極重視客戶互動，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c應(yīng)對措施來解決實(shí)際問題，能給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來正面效應(yīng)。比如，在征求客戶意見活動中了解到，有一家廣告?zhèn)髅焦竞蛢杉医ㄖO(shè)計公司經(jīng)常有員工晚間加班，甚至到晚上規(guī)定鎖閉樓道大門的時間，還是常常有加班人員未能結(jié)束工作，個別客戶反映同保安商量晚些鎖門則頗費(fèi)口舌，又違反園區(qū)物業(yè)管理制度，為此發(fā)生不愉快，提出希望延遲鎖門的要求。針對客戶的訴求，園區(qū)經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員上門再作深入了解，證實(shí)晚間加班確實(shí)是這些公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的，于是就調(diào)整園區(qū)內(nèi)部管理辦法，專門同這些公司租戶簽訂了安保協(xié)議，然后提供了樓道門鑰匙，便于晚上加班人員自行開閉；同時，結(jié)合園區(qū)保安巡檢，加強(qiáng)樓道門的檢查管理。這樣，既保證了園區(qū)整體環(huán)境與公共設(shè)施安全，維護(hù)了廣大客戶的利益，又滿足了個別公司的實(shí)際需求，客戶滿意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設(shè)中面臨車位少、停車難的問題時，廣大客戶也大都在園區(qū)車輛管理中表現(xiàn)出了諒解的姿態(tài)，能很好地配合車輛停放管理，有時為進(jìn)出園區(qū)的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動車輛停放位置，很大程度上化解了園區(qū)中的停車矛盾。這也體現(xiàn)出通過良好的客戶互動來增進(jìn)理解、取得共識，促進(jìn)園區(qū)改善物業(yè)服務(wù)管理。

三. 客戶互動的有效管理

對于客戶管理而言，客戶與企業(yè)的互動并不只是簡單的信息交換，它可以在企業(yè)與客戶之間建立一定的聯(lián)系，并由此實(shí)現(xiàn)有效的客戶互動。一般而言，客戶愿意與具備優(yōu)秀客戶互動能力的企業(yè)人員進(jìn)行接觸，所以成功的客戶互動管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶份額和更多的營業(yè)收入。因此，不管是在合適的場所或情形下與客戶互動，還是為員工與客戶之間的互動提供必要的信息技術(shù)和條件，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都有必要對客戶互動加以適當(dāng)而有效的管理。

無論是面對面的交流、電話、電子郵件、微信或網(wǎng)站，還是其他互動渠道或手段，都必須對參與互動的人員、信息技術(shù)和流程這三項關(guān)鍵因素進(jìn)行綜合管理，才能為客戶創(chuàng)造出令人滿意的客戶互動。例如，去年五月間連續(xù)幾天大雨天之后，園區(qū)內(nèi)有多家租賃客戶反映辦公室窗戶、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區(qū)經(jīng)理馬上指定管理人員訪問調(diào)查園區(qū)每一家租戶的房屋設(shè)施情況，對客戶提出的需要修繕的問題都一一做好記錄。經(jīng)過分析討論，認(rèn)為發(fā)生滲漏主要是大樓房屋設(shè)施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來之前結(jié)合已計劃的大樓外墻整體維修項目，將雨水滲漏問題一并解決。經(jīng)過專業(yè)人員的全面維修作業(yè)，這些房屋設(shè)施問題及時得到了解決。可見，有效的客戶互動管理給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來了積極作用。

有效的客戶互動管理應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

1. 員工的有效性

有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)中一個重要因素就是給企業(yè)客戶服務(wù)代表授權(quán)，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶互動的自由度。通常沒有被轉(zhuǎn)至高級管理人員的客戶互動所占比率越高，說明物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對客戶服務(wù)代表的員工授權(quán)水平就越高，員工的有效性也就越強(qiáng)，在客戶互動中了解和解決問題的能力亦更高。

2. 信息技術(shù)的有效性

信息技術(shù)可以讓企業(yè)及時調(diào)整企業(yè)行為，適應(yīng)客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事狀況。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)衡量標(biāo)準(zhǔn)常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術(shù)的復(fù)雜性，包括信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和使用難度；（2）信息技術(shù)是否以客戶為中心，即能用完全掌握信息技術(shù)的客戶接觸量在整個客戶接觸量中所占的百分比來表現(xiàn)，這一比率越高，說明技術(shù)設(shè)計越能滿足客戶的需求；（3）企業(yè)在信息技術(shù)上投入越多，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會越高；信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，客戶接觸時遇到的阻礙可能就越大，從而會降低客戶與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)互動的驅(qū)動力。為此，提供服務(wù)客戶的信息技術(shù)不能一味追求“高大上”，必須是有針對性的、易學(xué)習(xí)掌握的、能快速溝通的，才能滿足有效性要求。

3. 流程的有效性

企業(yè)的內(nèi)部流程對客戶互動質(zhì)量也有著強(qiáng)烈的影響。流程的設(shè)計與實(shí)施，應(yīng)該做到最有效地利用客戶互動過程中的每個要素。例如，如果客戶互動流程設(shè)計具有感應(yīng)客戶態(tài)度、需求、認(rèn)知變化的能力，那么物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)就可以對這些改變做出反應(yīng)，從而獲得主動優(yōu)勢。類似地，對變化作出反應(yīng)的速度也會反映出流程的剛?cè)嵝?。流程的有效性衡量?biāo)準(zhǔn)涉及客戶互動過程的溝通效率和結(jié)果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶互動的有效實(shí)現(xiàn)而體現(xiàn)出來的。

4. 客戶互動方案設(shè)計

客戶互動方案設(shè)計需考慮下列主要內(nèi)容：（1）確定互動對象——與哪些客戶互動？（2）確定互動目標(biāo)——希望達(dá)到什么目的？（3）設(shè)計互動內(nèi)容——交流什么？（4）決定互動預(yù)算——預(yù)計花費(fèi)多少錢？（5）選擇互動渠道與頻率——如何交流？（6）預(yù)評估效果——能達(dá)到預(yù)期目的嗎？

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之所以要對員工、信息技術(shù)、流程進(jìn)行有效的管理和改進(jìn)，其目的就是通過對這三方面的全面有效管理和不斷改進(jìn)來提升其服務(wù)效率，并促使它們相互間產(chǎn)生積極的作用，最終對客戶互動效果產(chǎn)生積極的影響，從而有效地解決實(shí)際問題。

四. 客戶互動管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理水平提高

1. 以客戶為中心是客戶互動管理取得成功的關(guān)鍵

客戶互動管理使租賃客戶在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營過程中占主導(dǎo)地位，他們可以通過各種客戶互動交流，參與到物業(yè)服務(wù)的方式、要求、內(nèi)容、管理等方面的制定過程中，從而成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)價值和收效的共同創(chuàng)造者。

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得更高效益，就必然要圍繞客戶這一中心，設(shè)計出有實(shí)施基礎(chǔ)的、并具有創(chuàng)新模式的客戶互動機(jī)制。同時，滿足客戶個性化需求對進(jìn)一步提高客戶互動管理水平十分重要，這就需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的每一個員工都能以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)，這種能力將成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

2. 客戶互動管理需要有新理念和新機(jī)制

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過客戶互動這一平臺可以積極而有效地進(jìn)行政策、理念、服務(wù)信息以及情感方面的信息交流與交換。實(shí)踐證明，有效的客戶互動管理是改進(jìn)和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要途徑，并且需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工有創(chuàng)新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶需求出發(fā)建立客戶互動管理的新機(jī)制。

通過對客戶互動管理的分析與研究，在創(chuàng)新客戶互動管理模式或機(jī)制方面提出以下幾種可以嘗試的構(gòu)想：（1）互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)絡(luò)：建立客戶微信群、物業(yè)服務(wù)公眾號，讓客戶的服務(wù)訴求等信息能夠及時傳遞和溝通。（2）物業(yè)設(shè)施LED屏宣傳：開展物業(yè)服務(wù)管理信息播報和客戶廣告宣傳等，及時傳遞供求服務(wù)的信息，增加合作機(jī)會。（3）特邀客戶專項互動：邀請有同樣訴求的客戶、有難點(diǎn)問題有待商議解決的客戶，進(jìn)行專項互動交流與溝通。（4）以客戶主導(dǎo)互動：組織同業(yè)或上下產(chǎn)業(yè)鏈客戶作互動交流，互通信息與商機(jī)，提供支持與幫助。（5）促進(jìn)客戶跨界互動：通過客戶間的跨界交流和學(xué)習(xí)，得到創(chuàng)新思維啟發(fā)和融合發(fā)展模式，創(chuàng)造新的市場發(fā)展機(jī)遇，使物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價值鏈也得到延伸。

經(jīng)過多年物業(yè)服務(wù)管理實(shí)踐，從客戶互動管理的多種模式運(yùn)用與分析可知，由客戶需求導(dǎo)向制定出合理的物業(yè)服務(wù)方案必然是在恰當(dāng)而有效的客戶互動過程中形成，最終才能取得目標(biāo)服務(wù)效益。

3. 客戶互動管理在企業(yè)發(fā)展中體現(xiàn)專業(yè)價值

在有效的客戶互動管理過程中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工可以運(yùn)用各種互動方式與客戶進(jìn)行交流，聽取意見與建議，共同參與到企業(yè)的服務(wù)管理中，從而滿足客戶的需求，大大提高客戶滿意度，從而保證企業(yè)效益不斷有新的提高。這不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的自身能力，而且還體現(xiàn)了對于客戶互動的相關(guān)方物業(yè)服務(wù)的管理能力。為此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工都應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶互動的重要性，自覺參與到管理活動之中。客戶互動管理還應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、不斷完善，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和專業(yè)價值不斷有新的提升與拓展。

總之，客戶互動管理是服務(wù)戰(zhàn)略中一項貫穿始終的重要管理活動，也可以說是一門綜合性的管理技術(shù)。通過積極有效的客戶互動管理，實(shí)現(xiàn)有效溝通、改進(jìn)提升，達(dá)到完善服務(wù)、增加收益之目的，并使其專業(yè)價值在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與客戶企業(yè)共同發(fā)展的過程中得到充分體現(xiàn)。

（作者單位：上海紡織物業(yè)經(jīng)營管理有限公司鑫誼園區(qū)）