寧德市商業(yè)健身俱樂部會員滿意度及流失現(xiàn)狀研究

賴寬航　葉馨　吳佩真　張江偉　陳萍

摘要：本研究運用文獻資料、問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計等方法，對寧德市健身俱樂部的會員滿意度進行調(diào)查。結(jié)果顯示，寧德市健身俱樂部會員對健身環(huán)境的滿意度普遍滿意，對服務(wù)質(zhì)量的總體評價較高。建議加強前臺管理、做好保潔等服務(wù)；關(guān)注會員行為，構(gòu)建服務(wù)體系；樹立“以會員為中心”的管理理念，建立現(xiàn)代管理體系。

關(guān)鍵詞：會員滿意度 健身俱樂部 服務(wù)質(zhì)量

1.引言

當(dāng)今社會，隨著人們生活水平的不斷提高，閑暇時間增多，對健康的追求愈發(fā)主動，體育消費支出比例隨之越來越大，健身已經(jīng)成為人們?nèi)粘５纳罘绞?。隨著體育的產(chǎn)業(yè)化、市場化、社會化程度越來越高，各種形式的健身俱樂部不斷涌現(xiàn)。目前，寧德市健身行業(yè)的競爭會逐漸激烈，從單一小作坊向大規(guī)模經(jīng)營、單店模式向地區(qū)乃至連鎖模式。在行業(yè)不斷擴張的過程中，這種模式已經(jīng)到達瓶頸。雷奇漢和薩賽認為：“流失一個老會員的損失比新增一個會員的收益要大得多，會員的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤將增加25%?！睘榱肆糇T，健身俱樂部會千方百計地滿足會員的各種需要，如提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)等。由于經(jīng)營的成本限制，低價策略已不再具有競爭力，追求會員滿意度成為一種越來越有吸引力的營銷策略。通過對寧德市健身俱樂部滿意度的調(diào)查研究，分析當(dāng)前影響俱樂部會員流失的因素，提出對策，以期提高會員續(xù)費率，促進寧德市健身行業(yè)健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

2.研究對象與方法

2.1研究對象

選取寧德市幾個具有代表性的健身俱樂部，分別為藍海豚國際健身俱樂部、原動力健身俱樂部、寶力健身俱樂部、康強健身俱樂部。從中隨機抽取160名消費者，和部分健身教練、會籍顧問、經(jīng)營者進行訪談。

2.2研究方法

本文采用的研究方法有：文獻資料法、數(shù)理統(tǒng)計法、問卷調(diào)查法、訪談法、邏輯分析法、使用SPSS17.0統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和T檢驗。

3.結(jié)果與分析

3.1關(guān)于健身俱樂部會員滿意度的內(nèi)涵概念

服務(wù)質(zhì)量是衡量服務(wù)的提供者對消費者服務(wù)期望的滿意程度，即俱樂部提供的服務(wù)是否符合消費者的期望。一般而言，會員滿意度是會員在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以后，形成的滿意度或不滿意的態(tài)度。它具有兩重含義，即某種特定交易的會員滿意度和累計的會員滿意度。服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)兩個方面。商業(yè)健身俱樂部在進行服務(wù)質(zhì)量的管理時，是以會員的需求為目標(biāo)的，一般根據(jù)會員需要根據(jù)會員的調(diào)查開展新的服務(wù)項目。硬件服務(wù)和軟件服務(wù)是相輔相成、互為依托的。硬件設(shè)施的完好是綜合管理水平的體現(xiàn)，俱樂部服務(wù)水平的提高是以精良的健身設(shè)備為依托的。通過調(diào)查研究，硬件設(shè)施主要分為健身設(shè)備和健身環(huán)境兩類；軟件服務(wù)可以分為課程設(shè)置、私人教練、營養(yǎng)師、檔案管理、心肺功能檢查等。

3.2寧德市健身俱樂部會員基本狀況

通過寧德市健身俱樂部的160會員調(diào)查中，女性有86人，約占比53.9%；男性有73人，約占46.1%；參與健身的會員年齡主要集中在26歲-55歲，約占83.8%，這部分會員主要來自社會中的工薪階層，如企業(yè)的白領(lǐng)、辦公室職員等，這部分人有相對的穩(wěn)定基礎(chǔ)，工作壓力大，有些長時間伏案工作，運動較少，普遍運動不足。相反，55歲以上主要是主要為老年人群體，主要選擇運動量小的，較休閑的項目：25歲以下主要是通過家里的經(jīng)濟條件參加健身俱樂部的，主要是以短期培訓(xùn)為主的。

3.3寧德市健身俱樂部會員對健身環(huán)境的滿意度分析

由于健身俱樂部的公司體系、面積大小、可設(shè)項目不同，其內(nèi)部的健身區(qū)域、服務(wù)區(qū)域、組織架構(gòu)等會有所不同，但總體上共有的區(qū)域為接待休息區(qū)、訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)三個區(qū)域。

從表2可以可見，會員對于健身俱樂部環(huán)境滿意度的期待值介于5.74-6.21，可以感受到會員對于健身俱樂部的忠誠度較高，這與實際調(diào)查的續(xù)卡率比較吻合。另外，在感受值方面，大部分都低于6，說明會員對于健身俱樂部的實際體驗感受值沒有預(yù)期那么好，而且期望值與感受值差異較大的有五個方面，分別是：接待休息區(qū)的前臺，訓(xùn)練區(qū)的動感單車房、瑜伽房，更衣區(qū)的淋浴區(qū)和公共衛(wèi)生間。尤其是接待休息區(qū)的前臺和更衣區(qū)，這都是會員走進健身俱樂部和離開健身俱樂部要經(jīng)過的地方，說明健身俱樂部的管理層對于健身環(huán)境的管理有待加強。

其次，會員對于訓(xùn)練區(qū)的體驗存在差異，重要的原因之一就是健身教練和會員的溝通存在不夠。經(jīng)過訪談得知，會員對于有氧操房、瑜伽房的環(huán)境是比較滿意的，主要是對于教練的教學(xué)存在普遍的意見，有些新會員認為教練做不到因材施教，教練對于跟不上教學(xué)進度的會員關(guān)心不夠，這從側(cè)面反映了健身俱樂部的管理層在會員的后續(xù)跟蹤方面做得不夠，對于會員普遍反映的問題沒有及時解決。

3.4寧德市健身俱樂部會員對軟件服務(wù)的滿意度分析

在俱樂部朝著人性化服務(wù)、貼心服務(wù)的競爭態(tài)勢中，服務(wù)水平將起著比硬件設(shè)施更重要的作用。因此，在硬件配套相差無幾的情況下，人員素質(zhì)、服務(wù)意識、配套服務(wù)等方面不同的做法會給消費者不同的感受。因此，良好的服務(wù)對于留住會員、發(fā)展會員至關(guān)重要。

從表3可以看出，在服務(wù)質(zhì)量方面，會員認為健身俱樂部在“服務(wù)人員的接待用語”、“服務(wù)人員的行為儀表”、“完善的服務(wù)質(zhì)量體系”、“遇到問題時，能夠忠誠解決”、“掌握了基本的運動損傷防治措施”這些相關(guān)服務(wù)總體評價較高（≥4.0），說明健身俱樂部制定的部分制度是有效的，員工做得較好，能給會員留下較深的印象。但是“服務(wù)人員的職業(yè)道德”、“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員的溝通技巧”、“課程時間能夠按時開始和結(jié)束”等幾個指標(biāo)在3.82-3.97，說明健身俱樂部在隊員工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面要加以培訓(xùn)，加強教練的時間觀念，教練的開課時間與結(jié)束時間要準(zhǔn)時；另外，還要增強服務(wù)人員的親和力，加強與會員的溝通，了解會員的需求。

4.結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

4.1.1目前，寧德市已經(jīng)形成了價格適宜、檔次各異的大眾普及型健身俱樂部和高檔健身俱樂部，大多數(shù)健身愛好者都能參與到健身俱樂部進行各種方式的體育健身和鍛煉。

4.1.2寧德市健身俱樂部會員對硬件環(huán)境的滿意度普遍偏高，主要介于5.5-6.5（比較滿意），會員對于接待區(qū)和休息區(qū)的實際體驗感相對不滿意。

4.1.3寧德市健身俱樂部會員對軟件服務(wù)的總體評價較高（≥4.0），但需要加強服務(wù)人員的職業(yè)道德、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

要注意細節(jié)，因為細節(jié)決定成敗。

4.2建議

4.2.1加強前臺管理、做好保潔服務(wù)、維護好健身設(shè)備，加強日常管理工作。

4.2.2關(guān)注會員行為，構(gòu)建服務(wù)體系。

4.2.3樹立“以會員為中心”的管理理念，建立現(xiàn)代管理體系，降低管理成本。