電商“最后一公里”物流配送管理體系研究

胡琦琦　呂迪

摘要：近些年，中國(guó)物流業(yè)隨著電子商務(wù)的繁榮呈現(xiàn)爆發(fā)式發(fā)展?！白詈笠还铩钡奈锪髋渌?，由于其與客戶接觸最密切而成為舉足輕重的部分。然而我國(guó)電商“最后一公里”配送現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀，配送成本高、服務(wù)質(zhì)量低、基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問(wèn)題都已成為影響電商物流配送發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，如何選擇最佳的配送模式？通過(guò)何種措施構(gòu)建電商“最后一公里”物流配送管理體系？本文將對(duì)這些方面進(jìn)行具體分析。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);最后一公里;配送管理體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）027-000-02

一、引言

電子商務(wù)隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)而得到快速發(fā)展。2015年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到16.4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)22.7%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)同比增長(zhǎng)36.2%，成為推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的中堅(jiān)力量。

物流一直是電子商務(wù)發(fā)展的一塊短板，隨著電商的高速發(fā)展，我們的目光應(yīng)該聚焦于如何完善物流體系，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而在物流體系中末端配送則是至關(guān)重要的一環(huán)，末端配送，就是廣義的“最后一公里”?！白詈笠还铩笔侵肝锪髋渌偷淖詈笠欢温烦蹋秦浳飶淖詈蟮膮^(qū)域站點(diǎn)到客戶手中的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。[1]而“最后一公里”雖然重要但同時(shí)也伴隨著許多問(wèn)題。國(guó)務(wù)院副總理汪洋在2013年召開(kāi)的物流工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)了解決物流“最后一公里”問(wèn)題的緊迫性，并提出只有“多措并舉，遠(yuǎn)近結(jié)合”才能解決這些問(wèn)題。

圖1-1 ?2011-2018年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模

圖1-2 2011-2018年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模

二、我國(guó)“最后一公里”配送的現(xiàn)狀

物流專(zhuān)家指出“主要通過(guò)提供物流配送服務(wù)而競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨?！痹谶@一階段，電子商務(wù)企業(yè)面臨最大的問(wèn)題已不再是如何吸引消費(fèi)者，而是如何完善物流體系，提升物流效率從而提升顧客滿意度。在整個(gè)物流體系中，難度最大、問(wèn)題最多的就是物流配送的關(guān)鍵——“最后一公里”。

目前，各快遞公司主要采取直接配送和自助提貨兩種模式應(yīng)對(duì)“最后一公里”。雖然我國(guó)“最后一公里”配送模式多樣，但大多處于探索階段。我國(guó)電商末端配送及時(shí)率常年居于60%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于85%的電商物流標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，與此同時(shí)英國(guó)電商及時(shí)到貨率已達(dá)到了94%的水平。2013年快件破損率為6%，而丟失率則高達(dá)16%。物流配送“最后一公里”配送成本占總成本的30%以上?！笆濉逼陂g，我國(guó)物流業(yè)每年需新增就業(yè)人員130萬(wàn)，其中85%為一線操作技能崗位，可目前物流專(zhuān)業(yè)年畢業(yè)人數(shù)僅為40萬(wàn)人。速度、態(tài)度、準(zhǔn)度都是決定客戶滿意度的關(guān)鍵，這些數(shù)據(jù)都表明目前我國(guó)配送服務(wù)質(zhì)量低、配送成本高、基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問(wèn)題突出，“最后一公里”的建設(shè)仍任重道遠(yuǎn)。

三、“最后一公里”配送模式分析

（一）直接配送模式

直接配送模式即快遞員根據(jù)顧客要求的時(shí)間和地點(diǎn)直接將快遞送至顧客手中。直接配送模式具有充分的便利性并且保證了包裹的安全性從而已成為電商“最后一公里”主要的配送模式。但由于直接配送模式需要與顧客協(xié)調(diào)送貨時(shí)間，投遞失敗則會(huì)導(dǎo)致多次投遞，增加了人工成本和時(shí)間成本。[2]

（二）自助提貨模式

1.與便利店合作

電子商務(wù)企業(yè)或快遞企業(yè)和便利店合作，將包裹送至便利店暫存，成為最后的節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了貨物的集中收貨和自提功能?！?014年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)表明，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)占有率排名第一的是占比57.7%的天貓，排名前列的電商中，天貓、亞馬遜和一號(hào)店主要采用與便民店合作的方式提供自提服務(wù)。[3]

表3-1 主要電商企業(yè)配送模式選擇比較分析

天貓 京東 蘇寧 亞馬遜中國(guó) 一號(hào)店

市場(chǎng)份額 57.7% 20.7% 5.7% 2.3% 1.6%

物流選擇 第三方物流 自營(yíng)物流 自營(yíng)物流 第三方物流和自營(yíng)物流 自營(yíng)物流

“最后一公里”配送模式 自助提貨為主 ①直接配送模式

②建立專(zhuān)門(mén)自提點(diǎn) 建立專(zhuān)門(mén)自提點(diǎn)為主 與便利店合作為主 與便利店合作為主

2.建立專(zhuān)門(mén)自提點(diǎn)

電子商務(wù)企業(yè)或快遞企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展需要，經(jīng)過(guò)合理規(guī)劃布局，建立專(zhuān)門(mén)的自提點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。京東、天貓、蘇寧等電商企業(yè)都已經(jīng)建立了自己的自提點(diǎn)。蘇寧憑借線下1600多家門(mén)店資源，最早提出了“門(mén)店自提”的配送方式，消費(fèi)者可以在線上下單，選擇合適的蘇寧實(shí)體店自提;京東選擇與學(xué)校、物業(yè)、健身房合作設(shè)立自提點(diǎn);天貓已在全國(guó)設(shè)立了近一萬(wàn)個(gè)自提點(diǎn)。2013年，蘇寧舉行了首次打通線上、線下資源的“O2O購(gòu)物節(jié)”，推出了一系列措施鼓勵(lì)線下自提。[4]

3.自助提貨柜

自助收發(fā)箱模式中，派送員無(wú)需將貨物送至顧客手中，由顧客當(dāng)面確認(rèn)簽字，而只需將貨物送至指定自助收發(fā)箱中，由顧客選擇自己方便的時(shí)間自行提取。[5]收件人可以24小時(shí)隨時(shí)取貨，方便了顧客的同時(shí)節(jié)省了成本。自助提貨柜模式存在兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是自助提貨柜的配送模式需要承擔(dān)自提柜的購(gòu)買(mǎi)成本、維護(hù)成本、安置成本等。二是自提柜出現(xiàn)失竊、簽收錯(cuò)誤、放置差錯(cuò)等問(wèn)題的幾率更高。

（三）配送模式分析比較

表3-2 ?配送模式比較分析

配送模式 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 適用條件

直接配送模式 1、損壞損失等問(wèn)題可以及時(shí)處理

2、保證包裹的安全性 1、人工成本、時(shí)間成本高 1、距離近、體積小的情況

與便利店合作 1、與第三方合作的模式不存在建設(shè)成本與運(yùn)營(yíng)成本

2、提高便利店的客流量，達(dá)成雙贏 1、損壞損失等問(wèn)題可以及時(shí)處理

2、便利店存儲(chǔ)場(chǎng)所有限，對(duì)包裹的大小和數(shù)量有一定限制

3、便利店分?jǐn)偭丝爝f業(yè)務(wù)的利潤(rùn) 1、體積較小，價(jià)值不高的商品配送

2、區(qū)域配送量不大的情況

建立專(zhuān)門(mén)自提點(diǎn) 1、消費(fèi)者可當(dāng)面簽收商品，出現(xiàn)貨損、貨差等問(wèn)題時(shí)可及時(shí)處理

2、對(duì)包裹的大小，數(shù)量沒(méi)有限制

3、可承擔(dān)區(qū)域配送中心的職能 1、前期建設(shè)成本和后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高 1、區(qū)域內(nèi)配送量很大的情況

2、承擔(dān)區(qū)域配送中心職能

自助提貨柜 1、便于對(duì)暫存貨物集中管理;取件時(shí)間的靈活性;降低配送成本

2、消費(fèi)者完全自助式服務(wù)，方便快捷

3、通過(guò)監(jiān)控設(shè)備可以界定貨損，貨差的責(zé)任 1、在物品的安全、退換貨、商品的屬性存在局限性

2、前期建設(shè)成本和后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高

對(duì)包裹的大小，數(shù)量有一定限制

3、對(duì)貨柜所在地的安全要求高 1、體積較小、價(jià)值不高的商品配送

2、寫(xiě)字樓等高檔客戶群集中區(qū)域

四、我國(guó)“最后一公里”配送的問(wèn)題

（一）配送服務(wù)質(zhì)量低

1.配送時(shí)效性差

“時(shí)效性”是物流配送的重要衡量指標(biāo)。目前，京東已有25個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心，平均每天產(chǎn)生120萬(wàn)以上的訂單，并且在360座核心城市建有300多個(gè)自提點(diǎn)、850多個(gè)配送站。顯而易見(jiàn)在面對(duì)顧客投訴、退換貨需求時(shí)，反應(yīng)速度越快顧客滿意度越高。[6]

2.貨物破損率高

為了激發(fā)快遞員的工作熱情，快遞公司往往采取計(jì)件工資制，導(dǎo)致快遞員采取扔、投等方式提高工作效率，使得貨物的完整性不能得到保障，致使破損率居高不下。

3.人員服務(wù)意識(shí)低下

2015年10月，郵政管理局通過(guò)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴6萬(wàn)多件，從投訴類(lèi)型來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)投遞服務(wù)的投訴占比最高達(dá)46.3%。據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)物流崗位吸納的從業(yè)人員總數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)人，但由于我國(guó)的流物業(yè)處于起步階段，物流行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，高素質(zhì)人員缺乏，物流的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，在招聘人員時(shí)，加入物流企業(yè)門(mén)檻低，物流企業(yè)對(duì)于新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)不到位，大多數(shù)物流服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)代物流認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致了人員服務(wù)意識(shí)低下。

（二）配送成本高

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“最后一公里”配送成本占全部物流配送成本的30%以上。由于龐大的客戶群和快遞配送區(qū)分散，花費(fèi)了大量的人力物力。沒(méi)有統(tǒng)一指揮的調(diào)度和合理的路線規(guī)劃，信息不對(duì)稱(chēng)容易造成空駛，增加配送成本。目前，我國(guó)有著500萬(wàn)輛長(zhǎng)途貨運(yùn)車(chē)輛，而這些車(chē)輛由于信息阻隔等多種原因，空駛裝貨率超過(guò)40%。

（三）配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

由于資金原因，國(guó)內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施和信息化程度方面均比較落后，首先，我國(guó)物流機(jī)械化和信息化程度低，配送往往采取“人海戰(zhàn)術(shù)”，工作人員仍然手工進(jìn)行分揀、掃碼、裝卸等工作，不但效率低下而且人工成本高，落后的信息系統(tǒng)不能對(duì)貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，不能及時(shí)滿足顧客需求，使得配送企業(yè)發(fā)展受到很大限制。[7]其次，自用型配送點(diǎn)較多，城市自營(yíng)配送占據(jù)了浙江物流配送60%，因此大部分的配送網(wǎng)點(diǎn)是面向企業(yè)的，缺乏社會(huì)共享的分配節(jié)點(diǎn)，在一定程度上造成了組織效率低下，并且自營(yíng)物流配送成本高，工作量不大，會(huì)造成資源閑置。最后，城市配送道路設(shè)置不合理也是較突出的問(wèn)題。城市中心區(qū)域交通擁擠，同時(shí)在大多數(shù)地方?jīng)]有根據(jù)本地實(shí)際情況，建立不同的配送通道區(qū)域。

五、構(gòu)建電商“最后一公里”物流配送管理體系的措施

（一）選擇最佳配送方式

目前，基于電子商務(wù)的配送，電商企業(yè)或快遞企業(yè)常常選擇直接配送、同便利店合作、自提點(diǎn)建設(shè)和自提貨柜配置等方式。如表3-1所示，多種配送方案各有其優(yōu)勢(shì)及局限性，所以在解決“最后一公里”配送存在的問(wèn)題，應(yīng)該根據(jù)地本地實(shí)際，趨利避害的制訂最佳配送方案。

（二）提高配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

首先，對(duì)入職人員進(jìn)行配送技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。其次，要提高在職人員工作效率。通過(guò)績(jī)效考核方式提升員工的工作積極性，將貨物破損率、平均每天配送數(shù)量、客戶滿意度等指標(biāo)納入績(jī)效考核中，建立健全的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，要注重專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，目前許多高校開(kāi)設(shè)物流管理專(zhuān)業(yè)，為物流企業(yè)的發(fā)展奠定了人力資源基礎(chǔ)。

（三）政府關(guān)注與重視，做好支持與保障

2015年是“十二五”規(guī)劃的收官之年，也是《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃》和三年行動(dòng)計(jì)劃的啟動(dòng)之年。有關(guān)部門(mén)希望通過(guò)一系列舉措改善物流業(yè)政策環(huán)境。在物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布現(xiàn)代物流重大工程包，協(xié)同其他部門(mén)開(kāi)展示范物流園區(qū)創(chuàng)建工作。商務(wù)部積極推動(dòng)城市共同配送試點(diǎn)，重點(diǎn)支持城市物流配送體系建設(shè)。交通運(yùn)輸部繼續(xù)推進(jìn)物流大通道建設(shè)、公路貨運(yùn)樞紐建設(shè)、多式聯(lián)運(yùn)示范工程和車(chē)型標(biāo)準(zhǔn)化等。在降低物流成本方面，各有關(guān)部門(mén)清理物流領(lǐng)域各類(lèi)行政審批和許可項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)有望取消。交通運(yùn)輸部加快運(yùn)政網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)，方便貨車(chē)司機(jī)的同時(shí)降低了物流成本。

（四）優(yōu)化配送車(chē)輛通行措施

交警部門(mén)應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際，結(jié)合物流的交通需求，出臺(tái)相關(guān)政策，在不影響交通的情況下，給物流配送車(chē)輛提供方便;同時(shí)交警部門(mén)應(yīng)根據(jù)需要提供車(chē)輛流向、流量和流時(shí)，了解城市配送的需要，進(jìn)行配送車(chē)輛時(shí)段和區(qū)域的確定。此外，還應(yīng)該全面聽(tīng)取相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)和建議，確保建立的通行許可發(fā)放制度真正的合理和公平。

六、結(jié)語(yǔ)

本文闡述了企業(yè)選擇不同配送模式的優(yōu)、劣勢(shì)，通過(guò)現(xiàn)狀分析引出“最后一公里”存在的問(wèn)題以及構(gòu)建物流配送管理體系的措施。目前，我國(guó)末端配送仍處于探索階段，國(guó)內(nèi)各個(gè)電商企業(yè)都在為“最后一公里”做各種嘗試，各種派送模式中存在的問(wèn)題都會(huì)不同程度的得到解決，最終探索出一條高效、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的派送模式，實(shí)現(xiàn)共贏的書(shū)面。但勇于嘗試的先行者必得先機(jī)。

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