危機24小時

孫鋒

絕大多數(shù)情況下，企業(yè)遇到負(fù)面新聞，就像臉上突然冒出青春痘。處理好，它可以讓企業(yè)走向成熟;處理不好，小則毀容，大則喪命。

——這不是青春痘問題，是方法問題。

有沒有不開心的事，說出來讓大家開心一下。

賈躍亭的一封《樂視的海水與火焰：是被巨浪吞沒還是把海洋煮沸》公開信，給樂視擴(kuò)張踩了剎車，瞬間讓樂視站上了10米跳臺，股價4個大跌后，樂視網(wǎng)市值蒸發(fā)128.31億元。讓圍觀群眾“樂”了一下。

好在一周后的2016年11月13號，賈躍亭微信朋友圈標(biāo)注為香港國際金融中心的“糧草先行”文字，暗示融資已有著落。隨后，其微博曝光的6億元朋友圈融資，算是在這場股價跳水的最后關(guān)頭，做了個難度系數(shù)1.0的動作，挽救了危機。

傳統(tǒng)危機公關(guān)的被動防御，已經(jīng)抵擋不了如今洪水猛獸般的各色社交渠道與媒體。在這個勁爆內(nèi)容“周一見”的信息爆炸年代，遺忘本來是企業(yè)最好的危機防御機制。不過，誰能將危機化為機遇，讓健忘的圍觀群眾記住結(jié)果而不注重原因和過程，那才是最好的危機公關(guān)。

追命3·15

有人建議國際消費者權(quán)益日3·15最好能晚一周，改在3月21號，這樣就湊成了被曝光企業(yè)的死亡倒計時，3、2、1……

2016年3·15晚會上，黑心作坊新聞一經(jīng)爆出，讓餓了么經(jīng)歷了黑色10分鐘。讓人意外的是，直到晚會直播結(jié)束，一向以速度著稱的餓了么官方仍未回應(yīng)這次事件。

當(dāng)晚20：30左右，央視新聞微博評論區(qū)出現(xiàn)了大量“外賣都一樣，為什么只曝光餓了么”的類似評論。

把問題群體化，“我不是說我不好，我是說大家都不好”的刷屏只是開始。隨之，微博認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級食材經(jīng)理”的“餓了么-大先生”，在微博和朋友圈發(fā)射了餓了么危機公關(guān)的第一彈——對不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費了……

一石激起千層浪，洗白與挑釁言論的發(fā)酵，直接改變了輿論風(fēng)向。對餓了么的同情、求證，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楹浅馀c不解：哦，原來以前沒曝光你，是因為你交錢了啊。

雷人的公關(guān)方式，隨著曝光的一張餓了么求漲粉的微信群圖片，被推向高潮。前有三鹿、蘇丹紅、皮革奶、瘦肉精之鑒，關(guān)于食品安全等集體性新聞，公眾首先是有罪假定和受害者心態(tài)。公眾需要企業(yè)表現(xiàn)出一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度：第一時間道歉，表達(dá)出重視媒體報道、關(guān)心消費者、將嚴(yán)肅調(diào)查的論調(diào)。招式雖老，但管用。而餓了么則犯了大忌。

當(dāng)晚22：39，遲到2個多小時的餓了么官方終于在微博公開聲明。不過，這個加上標(biāo)點符號都不到200字的官方聲明，被網(wǎng)友逐字批得體無完膚。更有好事者將其與3·15晚會開始之前，網(wǎng)友炮制的萬能聲明模板對比，二者如出一轍。

梳理完餓了么的整條危機公關(guān)鏈，危機公關(guān)培訓(xùn)師梁奕倫嘆息，餓了么第一時間就應(yīng)該嚴(yán)肅承認(rèn)錯誤。對于這類創(chuàng)業(yè)公司的危機公關(guān)，首先承認(rèn)是由于行業(yè)快速發(fā)展，確實存在魚龍混雜的情況，這可以一方面強調(diào)餓了么速度發(fā)展快，另一方面強調(diào)餓了么并非主觀故意。

其次，餓了么還可以拉出投資方阿里巴巴背書，并找出第三方真實評測報告，對比市場幾大外賣平臺，得出結(jié)論。沒準(zhǔn)餓了么還是最干凈的一個。

如果再加上創(chuàng)始人講故事，講訴外賣行業(yè)的辛苦，創(chuàng)業(yè)的困難，餓了么突出重圍的艱辛，更可以為自己加分不少。

好在事后不久，餓了么似乎意識到問題的嚴(yán)重性，全網(wǎng)公布下架了2萬多家餐廳，重新審查資質(zhì)等實質(zhì)性內(nèi)容，算是度過劫難。

滴滴連環(huán)Call

餓了么似的突發(fā)性危機，歸根結(jié)底是可防可控的。這種負(fù)面消息的妥善處理方法，也早就被寫進(jìn)了經(jīng)典的危機公關(guān)5S標(biāo)準(zhǔn)（承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則）里，供人活學(xué)活用。

5S標(biāo)準(zhǔn)雖好，但不能包治百病。在微博、微信、直播等不同形態(tài)的媒體驅(qū)動下，人人都成了消息源、傳播途徑。企業(yè)遭受負(fù)面消息襲擊，也變成三維360°無死角。更甚者，還要在連續(xù)的時間線上，屢遭偷襲。

2015年9月，滴滴、Uber等打車軟件競爭進(jìn)入白熱化。滴滴想更換新Logo，作為品牌升級的第一炮。不曾想設(shè)計稿剛一公布，就有知名平面設(shè)計師指責(zé)滴滴的Logo涉嫌抄襲印度某牙醫(yī)診所標(biāo)志。

按照正常危機公關(guān)邏輯，滴滴第一時間就應(yīng)該認(rèn)錯，畢竟這事確實無誤。沒想到滴滴公關(guān)腦洞大開，第一時間發(fā)表了“關(guān)于滴滴Logo‘撞衫想說的一些話”的聲明。聲明列了四點，第一點是這真的見鬼了;第二點是這是兩個相隔千里的設(shè)計腦袋撞到了一起。第三、四點的大致意思是說，我們特喜歡這個Logo，不打算改。

調(diào)皮、任性，卻俘獲了一大批粉絲。沒人再追究滴滴抄襲的問題。

不過，個性這件事情卻非萬能藥。2014年11月，6名大學(xué)生組成的團(tuán)隊，控訴優(yōu)酷抄襲他們的創(chuàng)意和成果，用于優(yōu)酷為陌陌制作的廣告牌《追氣球的熊孩子》。一天之內(nèi)文章閱讀量超過10萬，引爆了社交網(wǎng)絡(luò)。

事發(fā)后，陌陌立即停止了該視頻推廣。優(yōu)酷則先是回應(yīng)該創(chuàng)意在國外早已有之，幾個小時后再次表示經(jīng)多方聯(lián)系團(tuán)隊均未回應(yīng)。12月1日，優(yōu)酷官方正式道歉，并表示撤下該視頻，愿意承擔(dān)所有責(zé)任。

個性卻不能硌硬人，優(yōu)酷一開始的拖延與推諉，給人“店大欺客”的感受，導(dǎo)致輿論全面倒向?qū)Ψ健?/p>

反觀滴滴，不僅是個性，在有效、及時、擔(dān)當(dāng)?shù)任C公關(guān)事件中，表現(xiàn)也可圈可點。

2016年10月，包括北京、上海各地政府同時發(fā)布網(wǎng)約車新政，擁有本市戶口和本市車牌的司機，才能開網(wǎng)約車，這無疑動搖了滴滴共享模式的根基。面對如此突然的重大危機，滴滴在當(dāng)天下午17：26左右，迅速發(fā)布了正式聲明。

滴滴的聲明可被解讀為三個主要部分。開頭以“數(shù)億網(wǎng)約車用戶”和“千萬網(wǎng)約車司機” 等幾個關(guān)鍵詞，說明這事兒的影響面還是挺大的;用“商榷”和“探討”的低姿態(tài)詞匯，表達(dá)對政府政策的尊重和對車主的負(fù)責(zé)態(tài)度。

聲明的中間，滴滴從專業(yè)數(shù)據(jù)方面，分析了新規(guī)的主要目的是“提高門檻”“變相的數(shù)量管控”，為這件事件定性。

最后，滴滴再把問題上升到打車難、解決就業(yè)、分享經(jīng)濟(jì)、李克強總理講話等話題上，指出新規(guī)與中央理念相悖。既不失理、不失勢，又不失態(tài)，滴滴用反客為主的方式，將自己從危機中擇了出去。

錘子不錘子

滴滴公關(guān)做得是不錯。但在2016年8月合并Uber一事上，滴滴公關(guān)朝令夕改，由最初的矢口否認(rèn)，反復(fù)辟謠，到最后公布合并，一天的時間耍得媒體團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，私底下獲評“2016年度最蠢公關(guān)獎”。

這并不是滴滴公關(guān)蠢，而是公關(guān)的“及時、有效”信息幾乎是在做整點播報，與高層存在時間差。由此，也讓越來越多的企業(yè)意識到，公關(guān)這事兒還是要讓CEO親自來。

2014年8月27日，羅永浩與王自如關(guān)于錘子手機T1的“決戰(zhàn)優(yōu)酷之巔”正式開始。三個小時中，羅永浩和王自如就錘子手機 T1的屏幕、散熱設(shè)計、靜電問題等進(jìn)行了辯論。老羅充分發(fā)揮了其段子手功力。

比如在王自如質(zhì)疑T1手機設(shè)計問題上，老羅總是以，“你說我們手機的這兒有問題沒錯兒，這個也是我們一開始就發(fā)現(xiàn)了的，但是你再看看xx手機。綜上，我們是經(jīng)過了很大的努力和取舍、為了廣大用戶們考慮，才最后定型成現(xiàn)在這樣子的?！?/p>

壞的地方老羅主動承認(rèn)獲得理解，并以“OK，下一個”快速跳過;好的地方就會拿其他低檔次手機對比，但在精神上老羅會處處追蘋果。

在這場由老羅主導(dǎo)的嘴仗中，老羅將王自如逼在了自證的角落，始終無法反擊。而老羅不僅避重就輕，還為自己的工匠精神做了一次廣告。

2016年8月25日，錘子科技在上海舉行的“堅果”手機發(fā)布會，原定19：30開始，卻足足晚了40分鐘。面對這次突發(fā)危機，老羅逗哏離魂，捧哏上場。盡管幻燈片錯誤頻出，老羅依然能鎮(zhèn)定地，完整而有條理地闡述所有的觀點。

這是老羅場控和個人能力的凸顯。而在雷軍為小米無人機直播時，不僅無人機攝像頭被他弄掉，螺旋槳也沒能裝上。直播過程中面對無人機“炸機”，雷軍也窘態(tài)百出，完全破壞了視頻前半段塑造的段子手、網(wǎng)紅形象。

學(xué)會這類危機公關(guān)不容易。首先，你要有產(chǎn)品底氣;其次，你要有口才;第三，你得霸氣側(cè)漏到老羅的程度才行。

不過，經(jīng)歷了代工廠倒閉、產(chǎn)能不足等負(fù)面新聞后，危機似乎正在遠(yuǎn)離老羅和錘子手機。在2016年10月19日的錘子手機M1發(fā)布會上，M1公布的“One step”“Bigbang”等實用功能引來一片叫好。曾經(jīng)因為功能與造型無數(shù)次被逼危機公關(guān)的老羅，這次總算可以喘一口氣。

得失與對錯

企業(yè)關(guān)心得失，公眾關(guān)心對錯。這是危機公關(guān)演變?yōu)槎挝C的重要原因。

2016年5月，一則關(guān)于魏則西通過百度搜索醫(yī)院，導(dǎo)致重病不治的新聞引爆網(wǎng)絡(luò)。隨之百度被推到風(fēng)口浪尖。

在這個事件中，百度公關(guān)團(tuán)隊第一時間給予了聲明，一是表示對逝者的哀痛;另一部分表示涉事醫(yī)院資質(zhì)完整。然而，百度并沒有把公眾的價值認(rèn)同放在第一位，且第一時間把責(zé)任引到莆田醫(yī)院、貼吧等上下游的其他方面。

而之后知乎上爆出的為百度發(fā)聲的評論，讓百度的負(fù)面影響雪上加霜。更嚴(yán)重的是，隨后李彥宏一個對內(nèi)的郵件曝光，“整篇看不到價值觀驅(qū)動的反省，而是看到被慣壞的百度和追求KPI的百度，依然在推卸責(zé)任”。

李彥宏想要解讀的是百度得失，大眾關(guān)心的是百度對錯，這根本是兩條不相交的線。

正確的處理方式就應(yīng)該看一下順豐的王衛(wèi)。在順豐小哥被扇耳光事件中，王衛(wèi)第一時間在朋友圈發(fā)出“我王衛(wèi)向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底！我不再配做順豐總裁！”

這則聲明就連標(biāo)點符號都個性十足，表現(xiàn)了順豐和王衛(wèi)的剛性。接下來24小時內(nèi)，順豐官網(wǎng)表達(dá)了自己的態(tài)度，他們不會因為憤怒而拋棄公允，不會因為理解而放棄追問，號召大家不要人肉這個小哥。這種強勢不是咄咄逼人，而是將單純的打人事件上升到了社會道德層面，成功地引導(dǎo)了輿論對于快遞行業(yè)生存的討論。

而在2016年4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會輿論反應(yīng)之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關(guān)事件。

此后3天，如家接連發(fā)布官方致歉聲明，并與彎彎進(jìn)行調(diào)和溝通。而事發(fā)24個小時后還沒舉辦的發(fā)布會則是徹底激怒了大眾。在記者等待近5個小時后，酒店新聞發(fā)言人以5分鐘讀完了手機版電子稿后，發(fā)布會草草結(jié)束。此前的努力付諸東流。

在公關(guān)界，有“首輪用戶傳播比例”的概念。某品牌的消費者總量大約2億，其負(fù)面事件被媒體報道后，若在6小時內(nèi)引發(fā)超過10萬條社會化媒體討論，進(jìn)而引起媒體大規(guī)模的二次報道。我們就認(rèn)為第二波大規(guī)模媒體報道標(biāo)志著危機正式爆發(fā)，那么“第一傳播周期”的時間就要定義為6小時。而“第一傳播周期”的“首輪用戶傳播比例”就應(yīng)該定義在0.5‰（10萬除以2億）。

首輪用戶傳播比例不是一成不變的，而應(yīng)該隨著消費者數(shù)量的增加和每次危機的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。

以三星炸機為例，2016年8月24日，首張Galaxy Note7爆炸照片被用戶上傳網(wǎng)絡(luò)。在第一傳播周期內(nèi)，公眾只關(guān)注到炸機事件的偶然性和娛樂性，把焦點鎖在了Note7產(chǎn)品質(zhì)量層面;而直到9月2日35連爆，三星宣布除中國范圍外，全球召回后，二次危機隨之爆發(fā)，事件演變成對三星產(chǎn)品、營銷等全方位的質(zhì)疑。2016年9月2日就是“首輪傳播比例”的分界。

無論是第一時間辟謠，還是動用CEO講故事，又或者站在公眾角度考慮對錯，控制好這個時間和比例，比危機本身更重要。