旅游社會工作的必要性

孫愛珍

旅游矛盾的解決利用法律手段會導致社會矛盾的激化，社會工作者的介入，作為第三方進入?yún)f(xié)調(diào)機制，對民眾內(nèi)部矛盾的解決有著很強的適應(yīng)性，有助于建設(shè)和諧社會。旅游社會工作將會在矛盾協(xié)調(diào)、社區(qū)營造、旅游地居民生活建設(shè)方面發(fā)揮重要的作用。

目前國內(nèi)處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關(guān)部門進行調(diào)解，但多是由于人手不足，協(xié)調(diào)人員工作量大，通過法律程序進行解決具有直接迅捷的特點，所以旅游部門的執(zhí)法大隊和法庭是主要解決機構(gòu)。但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會激化矛盾對立，因為雙方本不屬于對立階層，應(yīng)屬于民眾內(nèi)部矛盾。

社會組織作為社會治理中政府部門的輔助，越來越表現(xiàn)出自身的影響力，尤其是目前在北上廣深地區(qū)已經(jīng)得到很好的發(fā)展。那么，社會組織進入旅游協(xié)調(diào)機制應(yīng)該值得嘗試，值得探討。

一、旅游矛盾調(diào)解機制

按照中華人民共和國旅游法第九十二條，矛盾調(diào)解機制的定義和解決方式有四種：雙方協(xié)商；向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

在調(diào)解途徑方面，有三種部門：消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解。

在調(diào)解組織的解釋方面，旅游法規(guī)定：有關(guān)調(diào)解組織。根據(jù)人民調(diào)解法的規(guī)定，人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會、居民委員會設(shè)立人民調(diào)解委員會，企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會。有關(guān)調(diào)解組織可以對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解。

按照旅游法第九十二和九十三條規(guī)定，可以看出法律上對“有關(guān)調(diào)解組織”的定義不清，其從業(yè)地位、執(zhí)法職能、工作性質(zhì)等等方面更沒有說明，這使得目前處理旅游矛盾的工作過程中，調(diào)解工作沒有明確規(guī)定的部門，只是由一些相關(guān)工作人員充當調(diào)解人角色，臨時解決現(xiàn)時問題?；谏鐣ぷ鹘M織本身的特點和職能，我們建議由社會組織充當“有關(guān)調(diào)解組織”，因為社會組織在美國社會治理方面表現(xiàn)出來的巨大作用多是協(xié)調(diào)和幫助領(lǐng)域。

二、社會工作的定義和職能

（一）社會工作的定義

社會工作是一種助人自助活動，起源于貧民救濟或慈善事業(yè)，多半由教會或私人舉辦的、無組織的個人施舍或慈善，后來發(fā)展為有組織的社會救濟和社會服務(wù)乃至全國性社會保障制度。

美國社會工作者協(xié)會（NationalAssociationofSocialWorkers，NASW）對社會工作所下的定義是：社會工作是一種專業(yè)活動，用以協(xié)助個人、群體、社區(qū)去強化或恢復能力，以發(fā)揮其社會功能，并創(chuàng)造有助于達成其目標的社會條件。威特默爾（Witmer）1942年在其所著的《社會工作：一種制度的分析》一書中認為：社會工作是有組織的機構(gòu)或團體為解決個人所遭遇的困難而實施的一種援助，是為協(xié)助個人調(diào)整其社會關(guān)系而實施的各種服務(wù)。史坡林（Siporin）在1975年出版的《社會工作實務(wù)概論》一書中也認為：社會工作是一種協(xié)助人們?nèi)ヮA防和解決社會問題，恢復并增強他們社會生活功能的一種社會制度化方法。王思斌認為“社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎(chǔ)，運用科學的方法進行的助人服務(wù)活動。”

這些定義指出了社會工作的本質(zhì)是一種助人活動，即以利他主義的價值觀為主導的幫助他人的活動，其特征是提供服務(wù)。更確切地說，社會工作是一種科學的助人服務(wù)活動，它不同于一般的行善活動。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人的有效性。這些特征說明社會工作以協(xié)調(diào)人的身份，對矛盾雙方都可以提供幫助，勢必在協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾方面具有天然的優(yōu)勢。

（二）社會工作的功能

社會工作是解決社會問題、化解社會矛盾的重要措施，可以激發(fā)社會活力，滿足人民群眾多樣化需求，最大限度增加社會和諧因素，實現(xiàn)社會的安定有序。

社會工作是協(xié)調(diào)社會關(guān)系、整合社會資源、擴大社會參與的重要手段，有助于化解社會矛盾。十八屆五中全會提出要“健全利益表達、利益協(xié)調(diào)、利益保護機制，引導群眾依法行使權(quán)利、表達訴求、解決糾紛……實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動”，而社會工作具有分布廣泛、深入群眾、貼近基層的優(yōu)勢，可以及時發(fā)現(xiàn)社會矛盾和社會問題的深層次原因，使群眾有訴求能表達、有糾紛能化解、有需求能滿足，有助于實現(xiàn)政府、社會、人民群眾之間的良性互動。

社會工作還具有助人自助、增能賦權(quán)的功能，可以為刑釋解教人員、吸毒人員、流浪乞討人員、不良行為青少年、精神病患者等矛盾易發(fā)人群，提供疏導、矯治、安置和幫教等關(guān)懷服務(wù)，幫助他們修復受損功能，回歸正常生活，從源頭上減少社會矛盾，降低社會沖突發(fā)生率。

從以上社會工作表現(xiàn)出的各種功能表現(xiàn)上，可以得出社會工作在協(xié)調(diào)旅游領(lǐng)域各種矛盾方面是能夠值得期待的。同時在社會治理領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)揮的功能也證明了社會工作在解決社會問題，化解社會矛盾具有很強的功能性。

三、旅游社會工作的內(nèi)容

既然社會工作可以介入旅游矛盾協(xié)調(diào)機制，那么在旅游領(lǐng)域，社會工作組織的作用和影響以旅游為主線，需要進一步設(shè)計和嘗試，建立可行的工作模式。但是在中國，旅游社會組織十分匱乏，2014年社會組織總數(shù)166萬，但是旅游相關(guān)約占3%。

目前按照行業(yè)的嘗試，社會組織已經(jīng)或者將要在三個方面表現(xiàn)出很強的適應(yīng)性。

（一）矛盾協(xié)調(diào)

我們已知在旅游領(lǐng)域，矛盾百出。經(jīng)統(tǒng)計，2014年海南省接待國內(nèi)外游客總?cè)藬?shù)4789.08萬人次，35%目的地為三亞；2014年海南省有記錄非訴和旅游訴訟案件1.1萬件，其中旅游景點24%，旅行社和導游67%，交通工具9%。

目前處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關(guān)部門進行調(diào)解，但多是通過法律程序進行解決，所以旅游部門的執(zhí)法大隊和法庭是主要解決機構(gòu)，這種情況在全國各旅游地也都存在，例如2016年10月三亞市成立全國首支旅游警察支隊，共查處旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亞、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，對轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)經(jīng)營情況定期巡查和隨機抽查。

但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會造成旅游從業(yè)者和旅游者雙方矛盾直接沖突，有損于矛盾解決的經(jīng)濟效益。雙方本不屬于對立階層，矛盾的解決應(yīng)該首選協(xié)調(diào)機制，尤其是第三方介入并代表雙方利益進行調(diào)解，應(yīng)該最有利于民眾內(nèi)部矛盾解決。因此社會工作組織進入?yún)f(xié)調(diào)機制，解決矛盾雙方的對立，成為一個很好地問題解決途徑。

社會工作者以科學的理論和專業(yè)的手段為社會服務(wù)，堅持以人為本、助人自助的原則，科學處理各方面的關(guān)系，在社會服務(wù)、社會治理領(lǐng)域，綜合運用專業(yè)知識、技能和方法，運用相關(guān)旅游法律和政策，幫助旅游從業(yè)者、旅游者以及旅游企業(yè)和政府管理部門等，預防和解決社會問題，促進社會和諧。

社會組織在旅游景點、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部門設(shè)置專業(yè)社會工作者崗位，以政府購買服務(wù)、社工提供服務(wù)的方式，以非盈利模式介入矛盾協(xié)調(diào)工作，這樣才更為可能以中立公平的視角對待矛盾雙方，當然更利于和平解決矛盾。

（二）旅游地開發(fā)弱勢群體社會工作支持

以海南開發(fā)為例。海南島作為國際旅游島，大面積領(lǐng)域被開發(fā)為旅游地，必然的結(jié)果之一是大量的島上居民面臨拆遷，生活面臨很多的改變和不確定性。經(jīng)過調(diào)查，我們歸納出旅游拆遷地居民面臨的問題主要是心理和客觀生活方面。

客觀生活方面主要表現(xiàn)為開發(fā)后四成居民無業(yè)，在基本的生存需求、征地補償款的規(guī)劃需求、生活改善和維權(quán)等需求上存在較多的問題，尤其是在征地補償款的使用方面出現(xiàn)較多的不確定性，需要一定的指導和保障。

心理方面表現(xiàn)為存在相對剝奪感、自卑和妥協(xié)心理、仇視心理和生活滿意度低，尤其是在原住民與搬遷居民之間的融合方面，由于生活習慣、種族傳統(tǒng)固守等需求，居民心理上產(chǎn)生不適感。

社會工作者進入新的居民生活區(qū)域，建立服務(wù)中心，在各方面為居民們提供服務(wù)，讓居民們有一種親切感和依附感，無疑為搬遷移民間的融合提供有力的條件。

綜上，日益發(fā)展的旅游業(yè)帶來各種各樣的矛盾，利用法律手段解決矛盾又會導致矛盾激化，那么讓社會組織作為第三方，運用專業(yè)的社會工作方式，成為矛盾協(xié)調(diào)人，建立起矛盾協(xié)調(diào)機制，將是解決旅游矛盾，構(gòu)建和諧社會的有效途徑。另外，經(jīng)過行業(yè)嘗試和旅游地文化研究，我們發(fā)現(xiàn)旅游社會工作將會在三個方面產(chǎn)生影響：矛盾協(xié)調(diào)，社區(qū)營造，旅游地開發(fā)弱勢群體社會工作支持。

（作者單位：三亞學院外國語學院）