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    分析旅行社危機(jī)的預(yù)防與管理

    2016-12-06 18:50:51劉穎
    旅游縱覽·行業(yè)版 2016年11期
    關(guān)鍵詞:危機(jī)意識(shí)旅行社危機(jī)

    劉穎

    企業(yè)危機(jī)管理理論傳入我國(guó)大概是上世紀(jì)80年代末90年代初,主要研究?jī)?nèi)容是企業(yè)危機(jī)管理的誘因、企業(yè)危機(jī)管理原理與方法。本文主要闡述旅行社如何構(gòu)建一個(gè)完善的危機(jī)管理系統(tǒng),根據(jù)危機(jī)的處理原則來(lái)處理危機(jī),并提出危機(jī)的處理措施,

    導(dǎo)言

    旅游社危機(jī)管理就是針對(duì)此種狀況,為避免或減少各種損失并轉(zhuǎn)危為安而采取的旨在維護(hù)正常運(yùn)營(yíng)秩序的積極管理行為,是為了使得危機(jī)對(duì)旅行社造成損害最小化,并控制事態(tài)發(fā)展的一種管理職能。

    一、旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式

    (一)內(nèi)部危機(jī)

    主要有:第一、產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。表現(xiàn)為缺乏個(gè)性、產(chǎn)品單一,多數(shù)旅行社一哄而上的現(xiàn)象,惡性競(jìng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象嚴(yán)重,從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差,不僅旅游產(chǎn)品質(zhì)量差,還會(huì)導(dǎo)致品牌形象嚴(yán)重受損,導(dǎo)致長(zhǎng)期危機(jī)的發(fā)生。第二、信譽(yù)危機(jī)。因?yàn)閷?dǎo)游人員的逐利行為或者敗德行為而導(dǎo)致游客利益受損的情況,屬于此類(lèi)危機(jī),它會(huì)給旅游行業(yè)和旅行社自身造成嚴(yán)重的信譽(yù)損害,從而導(dǎo)致信譽(yù)危機(jī),這是一種危害性極強(qiáng)的危機(jī),處理不當(dāng),長(zhǎng)期積累的品牌資產(chǎn)瞬間流失。第三、人才危機(jī)。因?yàn)楣芾聿簧?,領(lǐng)導(dǎo)力缺乏等各種因素,使得掌握旅行社商業(yè)資源、核心客源的員工以及外聯(lián)、營(yíng)銷(xiāo)骨干忽然辭職,影響旅行社正常運(yùn)轉(zhuǎn),以及財(cái)務(wù)危機(jī)等,都屬于此類(lèi)。

    (二)外部危機(jī)

    首先、突發(fā)事件的危機(jī)。突發(fā)的自然災(zāi)害,比如環(huán)境惡化、洪水、地震、水災(zāi)、火災(zāi)、沙暴、臺(tái)風(fēng)、天文變異、危險(xiǎn)品泄露、交通事故、地質(zhì)(地基)變動(dòng)等可能給游客的旅行帶來(lái)障礙,從而導(dǎo)致沒(méi)有完成游程計(jì)劃的現(xiàn)象,這屬于突發(fā)危機(jī)中的不可抗力問(wèn)題。其次、契約危機(jī)。當(dāng)合作企業(yè)違背契約而帶來(lái)的凈收益大于為此而付出的違約成本時(shí),它可能就會(huì)不履行契約甚至終止契約履行,從而導(dǎo)致企業(yè)陷于被動(dòng)的狀態(tài)。最后是宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)危機(jī)。這包括國(guó)家政策的出臺(tái)甚至也包含國(guó)外的一些突發(fā)事件,都可能間接影響到旅行社的經(jīng)營(yíng),這些危機(jī)包括直接和間接兩種情況。

    二、旅行社危機(jī)的預(yù)防與管理

    (一)旅行社危機(jī)的預(yù)防

    第一,必須有全員危機(jī)意識(shí),讓管理者和下屬員工在面對(duì)慘烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景下,能正視當(dāng)前面臨的危機(jī),能領(lǐng)會(huì)到旅行社的危機(jī)也是個(gè)人生存和人力資本危機(jī),時(shí)刻用危機(jī)意識(shí)來(lái)激發(fā)員工的斗志和憂患意識(shí)。第二,要對(duì)管理者、下屬員工分層次進(jìn)行危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理的培訓(xùn),要不斷地灌輸當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的內(nèi)容,使其不僅有危機(jī)意識(shí),也要有處理這個(gè)問(wèn)題的技能與知識(shí)。第三,旅行社經(jīng)營(yíng)變數(shù)多,風(fēng)險(xiǎn)大,全體人員必須要有隨時(shí)應(yīng)對(duì)行程中各種事故、服務(wù)質(zhì)量投訴、不可抗力因素等突然性的心理準(zhǔn)備以及防范意識(shí),以能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到冷靜、有序。最后,建設(shè)旅行社危機(jī)管理與預(yù)警系統(tǒng)。在旅行社的經(jīng)營(yíng)中要及時(shí)、準(zhǔn)確、快速收集與其經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各種信息,分析社會(huì)發(fā)展的走勢(shì),旅行社的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀態(tài),在旅游消費(fèi)者心目中的形象等,隨時(shí)對(duì)游程的進(jìn)行狀態(tài)展開(kāi)監(jiān)測(cè),對(duì)可能危害旅行社生存發(fā)展的問(wèn)題要實(shí)現(xiàn)預(yù)警并采取措施消除原因,以實(shí)現(xiàn)防止和控制危機(jī)大爆發(fā)的目標(biāo)。

    (二)旅行社危機(jī)的管理

    首先,要快速識(shí)別危機(jī)產(chǎn)生的原因。要了解當(dāng)前的危機(jī)的原因是內(nèi)因還是外因,是自身的責(zé)任還是外部的責(zé)任,通過(guò)不同類(lèi)型的危機(jī)的原因分析,可以采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施,除此之外,還要弄清楚這種危機(jī)信息擴(kuò)散的渠道,通過(guò)渠道識(shí)別,來(lái)增加旅行社的應(yīng)對(duì)針對(duì)性,以上基本問(wèn)題是旅行社運(yùn)用補(bǔ)救措施的直接性的依據(jù),是處理危機(jī)的根本和基礎(chǔ)。

    其次,及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。若初期反應(yīng)存在滯后性,將會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大和蔓延,時(shí)間的滯后性,可能造成更大的沖突和惡果。因?yàn)槲C(jī)的產(chǎn)生有突變性和緊迫性的特征,不可能做到防范措施萬(wàn)無(wú)一失,所以要針對(duì)不同的具體情況,有針對(duì)性地修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。是采取服務(wù)補(bǔ)救,還是尋求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、政府行業(yè)主管部門(mén)的支持,都應(yīng)迅速做出判斷。

    第三,建立有效的信息傳播系統(tǒng)。掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán),通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò),電話等向社會(huì)公眾危機(jī)情況、企業(yè)目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容,信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確;統(tǒng)一信息傳播的口徑,對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,在傳播中也應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言,以避免出現(xiàn)猜忌和流言。慎重選擇發(fā)言人,當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后,很多新聞單位會(huì)派記者采訪,他們提出的各種問(wèn)題與發(fā)言人的回答會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去,對(duì)旅行社造成巨大影響。

    第四,充分發(fā)揮權(quán)威性機(jī)構(gòu)和公證機(jī)構(gòu)在危機(jī)解決過(guò)程中的作用。處理危機(jī)事件時(shí),利用權(quán)威機(jī)構(gòu)長(zhǎng)久以來(lái)的良好公眾形象,邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)的人士或其他權(quán)威人士協(xié)助處理,以去除大眾對(duì)旅行社公布的信息的疑慮,以贏得大眾的信任,根據(jù)以往類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn),此種舉措對(duì)于旅行社危機(jī)的管理有時(shí)可起到?jīng)Q定性作用。

    最后,要善于從危機(jī)中總結(jié)規(guī)律。在危機(jī)處理的后期環(huán)節(jié),要建立評(píng)價(jià)危機(jī)管理成果的機(jī)制,積累危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn),以在危機(jī)事件再次出現(xiàn)時(shí),可以輕松化解。為此,旅行社在危機(jī)管理的過(guò)程中,應(yīng)該有詳細(xì)的記錄,時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理人、處理效果等,都應(yīng)得到正確的評(píng)估,最后能通過(guò)對(duì)比,發(fā)現(xiàn)旅行社在處理危機(jī)過(guò)程中的進(jìn)步和持續(xù)改善效果。與此同時(shí),危機(jī)處理過(guò)程也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)自身長(zhǎng)處和人才的機(jī)遇,通過(guò)很好的危機(jī)處理,也可以變壞事為好事,通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救等措施,可以獲得更忠誠(chéng)的客戶資源。這樣的結(jié)果有利于旅行社認(rèn)識(shí)到服務(wù)管理和危機(jī)處理的重要性,從而形成很好的服務(wù)文化和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力,在這個(gè)過(guò)程中,如果善于利用媒體資源、政府關(guān)系,還可以起到公共關(guān)系的作用,對(duì)于形成旅行社的知名度與美譽(yù)度有著良好的效果。這種社會(huì)資本的獲得,將是危機(jī)管理的額外效果。

    (作者單位:鞍山師范學(xué)院商學(xué)院)

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