增強(qiáng)航運(yùn)業(yè)文明服務(wù)的主動(dòng)性——瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)在廣西北海召開

文｜本刊記者　張建林 圖丨羅春艷

增強(qiáng)航運(yùn)業(yè)文明服務(wù)的主動(dòng)性——瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)在廣西北海召開

文｜本刊記者張建林 圖丨羅春艷

“安全生產(chǎn)工作是航運(yùn)企業(yè)的立足之本，而服務(wù)質(zhì)量工作對(duì)于航運(yùn)企業(yè)而言，無(wú)疑是其能否發(fā)展壯大的基礎(chǔ)工程”。9月22日，在廣西北海召開的瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)上，海南海峽航運(yùn)股份有限公司總經(jīng)理歐陽(yáng)漢有感而發(fā)。如何文明服務(wù)，增強(qiáng)文明服務(wù)的主動(dòng)性，是今時(shí)今日航運(yùn)行業(yè)需要重視的問(wèn)題。

9月22日，珠江航務(wù)管理局在廣西北海組織召開了瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)。廣東、廣西、海南的港航管理部門和港航企業(yè)負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。珠江航務(wù)管理局黨組副書記朱論發(fā)和交通運(yùn)輸部水運(yùn)局、安監(jiān)司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議并講話。

會(huì)上，海南海峽航運(yùn)股分有限公司、廣東海安新港港務(wù)有限公司、北部灣旅游股份有限公司做了專題發(fā)言，交流文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法。廣東、廣西和海南的交通、港航管理部門代表也進(jìn)行了發(fā)言，介紹了各自轄區(qū)文明服務(wù)開展的情況。

海南海峽航運(yùn)股份有限公司：打造滿意度100%的“海峽速度”

海南海峽航運(yùn)股份有限公司總經(jīng)理歐陽(yáng)漢表示，目前海南海峽航運(yùn)股份有限公司（下稱海峽股份）正加緊對(duì)各航線船舶進(jìn)行更新?lián)Q代，從2013年底至今，共計(jì)耗費(fèi)近18億元分別對(duì)海安航線、西沙航線、北海航線進(jìn)行船舶新舊替換或運(yùn)力新增。除從船舶替換、新增運(yùn)力、設(shè)施完善等硬件方面全方位提升服務(wù)水平外，海峽股份對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的軟實(shí)力亦是不遺余力。2015年初，海峽股份根據(jù)國(guó)家《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》、交通部《水路旅客運(yùn)輸規(guī)則》、交通部珠航局《瓊州海峽客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)文件的規(guī)定，結(jié)合自身實(shí)際，制定了《船舶客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程》。該流程標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)及客運(yùn)服務(wù)工作流程做出明確的量化及細(xì)化，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量要求、客運(yùn)安全要求等方面也提出了明確的客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)要求。

瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)在廣西北海召開。

為提高船員服務(wù)水平，海峽股份積極開展各類相關(guān)培訓(xùn)，在2015年8月至9月期間，海峽股份先后安排54名客運(yùn)管理人員、船舶客運(yùn)主任、船舶客運(yùn)服務(wù)人員赴廣東湛江、海南瓊海等地參加《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力素質(zhì)提升》、《瓊州海峽客滾船服務(wù)員培訓(xùn)班》等培訓(xùn)活動(dòng)。2015年12月29日，海峽股份全面啟動(dòng)了“快樂(lè)海峽人，快樂(lè)我人生”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)。截至目前，該培訓(xùn)在其規(guī)劃的共四期二十八節(jié)課時(shí)中，已開展課時(shí)二十三節(jié)，合計(jì)培訓(xùn)船員2,705人次，做到了各船舶、各船員的全面覆蓋。據(jù)悉，2014年，海峽股份共計(jì)收到有效投訴63起，當(dāng)年投訴處理率及投訴處理滿意度為100%。到了2015年，當(dāng)年全年有效投訴減少為15起，總體下降幅度達(dá)到76%，且投訴處理率及投訴處理滿意度同樣均為100%。

自2013年底開始著手進(jìn)行船舶的新老更替及運(yùn)力新增時(shí)起，海峽股份便積極探討如何能為每位過(guò)海旅客提供多元化的服務(wù)。截至目前，海峽股份已在海安航線15艘船舶中的10艘開設(shè)了超市、13艘開設(shè)了咖啡廳。同時(shí)，為方便各位進(jìn)島旅客能第一時(shí)間了解海南島，及時(shí)制定旅游計(jì)劃，海峽股份積極尋求同廣告公司合作，以廣告位出租的形式在各船舶內(nèi)張貼海南各景點(diǎn)宣傳畫。2016年底，海峽股份將充分利用合9艘大型豪華客滾船舶的現(xiàn)有場(chǎng)所及設(shè)施，增設(shè)電影院、保稅商品店等場(chǎng)所。

歐陽(yáng)漢說(shuō)道，如何抓好服務(wù)質(zhì)量工作，獲得每位司機(jī)旅客的肯定，最根本的問(wèn)題是在于讓每名司機(jī)旅客快速過(guò)海。所以海峽股份在“快”字做文章，工作中也真正體現(xiàn)了“海峽速度”。早在2013年中旬，海峽股份為方便司機(jī)旅客購(gòu)票便嘗試在淘寶網(wǎng)開設(shè)網(wǎng)店的形式提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票服務(wù)。截至目前，海峽股份不僅為每位司機(jī)旅客提供微信公眾號(hào)購(gòu)票、電話訂票等便捷服務(wù)，同時(shí)亦在秀英港、新海港兩個(gè)港口客運(yùn)站內(nèi)安裝了自動(dòng)售票機(jī)以滿足旅客快速過(guò)海的需求。在平常時(shí)期抓好船舶“準(zhǔn)點(diǎn)率”，在封航時(shí)期，安撫司機(jī)游客先行保疏運(yùn)也是海峽股份工作的重中之重。

“安全生產(chǎn)工作是航運(yùn)企業(yè)的立足之本，而服務(wù)質(zhì)量工作對(duì)于航運(yùn)企業(yè)而言，無(wú)疑是其能否發(fā)展壯大的基礎(chǔ)工程。”歐陽(yáng)漢表示，在當(dāng)前國(guó)家以“一帶一路”戰(zhàn)略推動(dòng)海洋經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，做好服務(wù)質(zhì)量工作，是海峽航運(yùn)股份有限公司的責(zé)任，同時(shí)也是瓊州海峽航運(yùn)市場(chǎng)內(nèi)各家運(yùn)營(yíng)公司共同肩負(fù)的使命。

如何抓好服務(wù)質(zhì)量工作，獲得每位司機(jī)旅客的肯定，最根本的問(wèn)題是在于讓每名司機(jī)旅客快速過(guò)海。所以海峽股份在“快”字做文章，工作中也真正體現(xiàn)了“海峽速度”。

海南海峽航運(yùn)股份有限公司總經(jīng)理歐陽(yáng)漢在發(fā)言。

2016年1月28日，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的批準(zhǔn)，海安新港立項(xiàng)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2016年4月12日，海安新港正式啟動(dòng)創(chuàng)建國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

廣東海安新港公司總經(jīng)理張金虹在發(fā)言。

廣東海安新港公司創(chuàng)建國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目

廣東海安新港公司總經(jīng)理張金虹介紹，2011年開始，廣東海安新港公司（下稱海安新港）便積極打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，并分別經(jīng)歷了創(chuàng)建三標(biāo)體系階段、創(chuàng)建省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系階段和創(chuàng)建國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系階段。2011年6月29日，海安新港開始發(fā)布實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系文件，并于2012年2月24日通過(guò)質(zhì)量管理體系（ISO9001：2008）、環(huán)境管理體系（ISO14001：2004）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSAS18001：2007 ）認(rèn)證。2013年12月31日，海安新港正式啟動(dòng)創(chuàng)建廣東省服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目。2014年12月18日召開海安新港服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布會(huì)，并于2015年1月1日正式實(shí)施，該體系包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)子體系，共210個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件。2015年11月15日，海安新港創(chuàng)建的廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目成功通過(guò)省專家組的驗(yàn)收。2016年1月28日，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的批準(zhǔn)，海安新港立項(xiàng)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2016年4月12日，海安新港正式啟動(dòng)創(chuàng)建國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

張金虹說(shuō)道，在積極打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工服務(wù)水平的同時(shí)，海安新港積極開展亮點(diǎn)活動(dòng)。如推行了“我的十米我做主”活動(dòng)，提出十米范圍內(nèi)安全、服務(wù)、紀(jì)律、管理和衛(wèi)生五個(gè)方面的要求，將管理由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，讓管理隨著人“走”。努力打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，最終讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣。在開展“我為公司建言獻(xiàn)策”的活動(dòng)時(shí)，充分發(fā)揮廣大員工的創(chuàng)造性和聰明才智，鼓勵(lì)廣大員工以“主人翁”的心態(tài)對(duì)公司管理工作提出建議和意見，努力營(yíng)造“人人踴躍參與，個(gè)個(gè)進(jìn)言獻(xiàn)策”的氛圍。在今年開展的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)時(shí)，海安新港聯(lián)手高速公司徐城站、危險(xiǎn)品檢測(cè)站和瓊州海峽三港六航等相關(guān)企業(yè)共同打造瓊州海峽“路、港、航服務(wù)質(zhì)量月”，該活動(dòng)也標(biāo)志著海峽共同力量的凝聚和提升服務(wù)質(zhì)量的決心，以及服務(wù)質(zhì)量的一線式貫通。

由于服務(wù)水平不斷提高，海安新港積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)制定。2013年1月17日廣東省質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)《客滾運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申請(qǐng)，由廣東省湛江市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)與編碼所和海安新港港務(wù)有限公司等單位承擔(dān)該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。2015年6月26日上午，廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《客滾運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)范》審定會(huì)在省標(biāo)準(zhǔn)化研究院召開，經(jīng)討論專家組一致同意該標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)審定。該標(biāo)準(zhǔn)于2015年12月16日由省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布公告，并于2016年4月16日開始實(shí)施。

張金虹表示，在打造了眾多服務(wù)體系的同時(shí)，海安新港也交了一張漂亮的成績(jī)單。2015年海安新港出港車輛為42.3萬(wàn)臺(tái)次，同比增長(zhǎng)15.8%；出港旅客為234.2萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)13.4%；出港貨物為1208.8萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)11.2%；總收入為9348萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)6.6%。2015年6月份海安新港委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展旅客、司機(jī)滿意度調(diào)查，滿意度分別為92.8%和94.8%。2015年6月份經(jīng)廣東省標(biāo)準(zhǔn)化良好企業(yè)專家組的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，海安新港榮獲廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院授予“AAAA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”稱號(hào)。2015年11月，經(jīng)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織專家組評(píng)估驗(yàn)收，海安新港創(chuàng)建的廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目成功通過(guò)驗(yàn)收。2015年12月，經(jīng)廣東省港口協(xié)會(huì)組織專家組現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，海安新港成功通過(guò)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)達(dá)標(biāo)考評(píng)。

由于服務(wù)較好，應(yīng)急處理果斷，北部灣急乘客所急，解乘客因難，收到了乘客多次來(lái)信來(lái)電表?yè)P(yáng)。

北部灣旅游股份有限公司副總經(jīng)理韋光高在發(fā)言。

廣西北部灣旅游股份有限公司急乘客所急，解乘客因難

北部灣旅游股份有限公司副總經(jīng)理韋光高介紹，北部灣旅游股份有限公司（下稱北部灣）從事瓊州海峽客滾航線（北?！？冢┕ぷ?，目前投入經(jīng)客滾船3艘，共有客位1031個(gè)、標(biāo)準(zhǔn)車位120個(gè)。2015年10月-2016年8月，北部灣客滾航線開航合計(jì)622班次，完成客運(yùn)量8.92萬(wàn)人次，車運(yùn)量4039輛，貨運(yùn)量為3.28萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)零責(zé)任事故、零有效投訴。韋光高說(shuō)道，今年以來(lái)，北部灣按照《關(guān)于印發(fā)瓊州海峽客滾運(yùn)輸安全整治工作任務(wù)分工的通知》（交安委函[2012]3號(hào)）的要求，制定《北部灣旅游股份有限公司瓊州海峽客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》和《北部灣旅游股份有限公司推進(jìn)瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)實(shí)施方案》，進(jìn)一步強(qiáng)化措施狠抓整治工作落實(shí)。

推動(dòng)文明服務(wù)建設(shè)，北部灣一直在行動(dòng)。據(jù)了解，北部灣在員工中通過(guò)多次座談、討論、小組演練，將培訓(xùn)細(xì)則寓教于樂(lè)，融會(huì)貫通，提高了員工的整體素質(zhì)。同時(shí)，北部灣還開展了極具特色的船容船貌、儀容儀表及游客滿意度調(diào)查等“5S”管理工作，通過(guò)日常檢查和及時(shí)處理，確保各條船舶船體無(wú)嚴(yán)重脫漆生銹現(xiàn)象，甲板、客艙地板、艙壁、艙頂、餐廳、衛(wèi)生間等干凈無(wú)雜物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)等物；乘務(wù)員統(tǒng)一話術(shù)，著裝整齊，在每日的航前會(huì)上重點(diǎn)地方及時(shí)提醒，游客的日常接待工作有了明顯改變。在此期間，按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，通過(guò)每月服務(wù)管理檢查記錄表統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，除個(gè)別項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)整改外，服務(wù)內(nèi)容均達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率100%。通過(guò)每月旅客服務(wù)質(zhì)量滿意度問(wèn)卷調(diào)查，綜合滿意度達(dá)92.26%。其中問(wèn)卷評(píng)分較高的項(xiàng)有：登船秩序、航班時(shí)間、客艙引導(dǎo)、客艙環(huán)境（含客艙清潔衛(wèi)生、床鋪干凈整潔等），而航行服務(wù)和特殊情況的應(yīng)急處理更是獲得較高好評(píng)，滿意度達(dá)97.6%。

由于服務(wù)較好，應(yīng)急處理果斷，北部灣急乘客所急，解乘客因難，收到了乘客多次來(lái)信來(lái)電表?yè)P(yáng)。去年，受臺(tái)風(fēng)“鯨魚”過(guò)境后影響，海面風(fēng)浪較大，服務(wù)員在定時(shí)巡艙時(shí)發(fā)現(xiàn)一名旅客嘔吐厲害，臉色慘白，后了解到他是第一次乘船過(guò)海，并有低血糖，隨著船舶航行暈船反應(yīng)愈發(fā)嚴(yán)重。擁有高級(jí)醫(yī)護(hù)證書的大副在報(bào)告公司尋求支持，現(xiàn)場(chǎng)找不到醫(yī)護(hù)人員的情況下，迅速制定救助方案并開展救助，客人隨后逐漸得到好轉(zhuǎn)康復(fù)。船舶抵達(dá)后，客人再三對(duì)船員表示感謝，并與部分船員留下一張寶貴的合影。

韋光高表示，為了更好地加強(qiáng)文明服務(wù)，北部灣每月會(huì)邀請(qǐng)神秘客戶進(jìn)行暗訪，針對(duì)客人提出的問(wèn)題，首先核實(shí)，無(wú)論問(wèn)題存在與否，除需更新船舶硬件外都努力整改提升，加強(qiáng)日常自查自檢，通過(guò)培訓(xùn)中加大實(shí)例講解，開展自我批評(píng)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，各船還增加旅游便民服務(wù)，如增加北海、?？趦傻氐母哞F時(shí)間表、航線時(shí)間表、防暈船辦法及藥品、北海、?？趦傻氐穆糜尉包c(diǎn)及行程、調(diào)整船舶靠泊時(shí)間：把原來(lái)凌晨4：00到達(dá)北海、?？诘臅r(shí)間調(diào)整為早晨6：30到港，一方面讓旅客有充足的時(shí)間休息，另一方面是太早靠泊客人下船后沒(méi)地方可去，此舉獲得客人好評(píng)。

韋光高指出，“我們已將服務(wù)細(xì)則作為一種常態(tài)機(jī)制納入了日常工作，因?yàn)槲覀兩钪袷胤?wù)細(xì)則不僅是我們保障安全文明運(yùn)輸?shù)牡拙€，也是提升服務(wù)質(zhì)量、為游客提供舒適便捷輪渡安全的首要條件。”他強(qiáng)調(diào)，今后北部灣會(huì)把服務(wù)提升年活動(dòng)持續(xù)開展下去，做到游客零投訴、服務(wù)超滿意。

要繼續(xù)推進(jìn)瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)文明服務(wù)的主動(dòng)性。

珠江航務(wù)管理局黨組副書記朱論發(fā)發(fā)言。

重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，著力解決運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)行為，促進(jìn)瓊州海峽北岸滾裝運(yùn)輸市場(chǎng)又好又快發(fā)展。

湛江交通局副調(diào)研員彭衛(wèi)東發(fā)言。

珠江航務(wù)管理局：要增強(qiáng)文明服務(wù)的主動(dòng)性

珠航局黨組副書記朱論發(fā)表示，自推進(jìn)開展文明服務(wù)工作以來(lái)，瓊州海峽各級(jí)管理部門和港航企業(yè)積極開展服務(wù)員培訓(xùn)、“服務(wù)質(zhì)量月”等活動(dòng)，港航企業(yè)和從業(yè)人員的文明素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有了明顯的提高。但與民航、高鐵、港澳客船等其他服務(wù)水平較高的客運(yùn)行業(yè)相比，還有一定的差距。朱論發(fā)強(qiáng)調(diào)，要繼續(xù)推進(jìn)瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)文明服務(wù)的主動(dòng)性，切實(shí)把《瓊州海峽客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《瓊州海峽客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》貫徹到實(shí)處，不斷提升服務(wù)水平。要繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式，加快建設(shè)一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)品質(zhì)好的從業(yè)人員隊(duì)伍。要不斷鞏固“輪班運(yùn)營(yíng)，定時(shí)發(fā)班”運(yùn)營(yíng)成果，切實(shí)維護(hù)瓊州海峽運(yùn)輸秩序穩(wěn)定。要以推進(jìn)實(shí)名制為抓手，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。要以督導(dǎo)檢查，加強(qiáng)新聞宣傳，合力推動(dòng)文明服務(wù)升級(jí)。要不斷完善激勵(lì)機(jī)制，推進(jìn)考評(píng)成果應(yīng)用，在保障民生大通道安全暢通的同時(shí)，為司機(jī)旅客提供更便捷優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。

廣東湛江交通局：成立工作小組開展全面檢查

據(jù)悉，根據(jù)交通運(yùn)輸部珠江航務(wù)管理局、廣東省交通運(yùn)輸廳的工作部署要求，廣東湛江交通局始終將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管貫穿于日常港航管理工作之中，重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，著力解決運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)行為，促進(jìn)瓊州海峽北岸滾裝運(yùn)輸市場(chǎng)又好又快發(fā)展。

廣東湛江交通局副調(diào)研員彭衛(wèi)東表示，為加強(qiáng)對(duì)瓊州海峽北岸港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，廣東湛江交通局成立了以該局副調(diào)研員李康榮為組長(zhǎng)，水運(yùn)管理處、港航管理科負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管人員為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真研究提升瓊州海峽北岸港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作措施，統(tǒng)一部署安排服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作。在《瓊州海峽客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(試行)》頒布后，為確保服務(wù)質(zhì)量規(guī)范貫徹落實(shí)到位，該局根據(jù)《規(guī)范》的具體服務(wù)內(nèi)容分別對(duì)港口、船公司、客滾船制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)瓊州海峽北岸港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查，努力查找和解決客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的存在問(wèn)題，促動(dòng)港航企業(yè)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

彭衛(wèi)東表示，根據(jù)上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門的工作部署要求，該局將瓊州海峽北岸港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作列為今年港航管理工作的重點(diǎn)之一，多次進(jìn)行了專題研究《瓊州海峽客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法（試行）》中的考評(píng)項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。而下轄港航企業(yè)高度重視考評(píng)工作，一方面加強(qiáng)對(duì)日常服務(wù)行為的自查，切實(shí)解決客滾運(yùn)輸服務(wù)的存在問(wèn)題。另一方面，比照服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求，加強(qiáng)硬件設(shè)施的更新改造，豐富港口售票模式，提升服務(wù)水平，如港口企業(yè)購(gòu)置身份證查驗(yàn)設(shè)備，進(jìn)一步完善實(shí)名制售票、登船舉措；添置自助售票機(jī)，引入銀行卡支付、微信支付、支付寶支付等網(wǎng)絡(luò)支付模式，推行微信售票系統(tǒng)，滿足人民群眾出行購(gòu)票多樣化的需求，提升客滾運(yùn)輸服務(wù)滿意度，也為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，廣東湛江交通局還突出重點(diǎn)，積極開展安全專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，并強(qiáng)化服務(wù)，大力開展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)。

2015年10月-2016年8月，該公司瓊州海峽客滾航線開航合計(jì)622班次，完成客運(yùn)量8.92萬(wàn)人次，車運(yùn)量4039輛，貨運(yùn)量3.28萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)零安全生產(chǎn)責(zé)任事故、零投訴的目標(biāo)。

廣西壯族自治區(qū)北部灣港口管理局副處長(zhǎng)尹慶南。

廣西壯族自治區(qū)北部灣港口管理局：實(shí)現(xiàn)零事故、零投訴目標(biāo)

廣西壯族自治區(qū)北部灣港口管理局副處長(zhǎng)尹慶南表示，目前廣西開通經(jīng)營(yíng)瓊州海峽客滾航線只有北海市，開通了北?！？诘暮骄€。其中，參與的港口客運(yùn)企業(yè)有兩家，分別是北部灣旅游股份有限公司和北部灣股份有限公司北海分公司，而真正從事客滾運(yùn)輸?shù)目瓦\(yùn)企業(yè)有一家，即北部灣旅游股份有限公司。北部灣旅游股份有限公司投入經(jīng)營(yíng)該航線的客滾船有3艘，共1095個(gè)客位、120個(gè)標(biāo)準(zhǔn)車位，基本滿足該航線的群眾出行需求。2015年10月-2016年8月，該公司瓊州海峽客滾航線開航合計(jì)622班次，完成客運(yùn)量8.92萬(wàn)人次，車運(yùn)量4039輛，貨運(yùn)量3.28萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)零安全生產(chǎn)責(zé)任事故、零投訴的目標(biāo)。

尹慶南表示，目前該局根據(jù)交通運(yùn)輸部和珠江航務(wù)管理局的工作部署，認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)瓊州海峽客滾運(yùn)輸安全整治工作任務(wù)分工的通知》（交安委函〔2012〕3號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)的意見的通知》（珠運(yùn)管發(fā)〔2015〕71號(hào)）等文件精神，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)會(huì)工作要求，提高對(duì)推進(jìn)瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作重大意義的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。同時(shí)向北海市航管部門和港口管理部門及相關(guān)企業(yè)轉(zhuǎn)發(fā)、宣貫上級(jí)有關(guān)文件精神，要求各有關(guān)單位明確部門職責(zé)，細(xì)化落實(shí)各項(xiàng)工作措施。重點(diǎn)督促北海市航務(wù)管理處指導(dǎo)北部灣旅游股份有限公司，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況制定瓊州海峽客滾運(yùn)輸文明服務(wù)工作措施。

據(jù)悉，廣西壯族自治區(qū)北部灣港口管理局通過(guò)指導(dǎo)北部灣旅游股份有限公司開展形式多樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟服務(wù)細(xì)則牢記服務(wù)要求，以案例講解或即時(shí)問(wèn)答的方式加深印象，通過(guò)實(shí)操演練、討論改進(jìn)提高業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步提高從業(yè)人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平。并要求企業(yè)建立檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)日常巡回檢查工作，確?？蜐L運(yùn)輸船舶消防、救生等設(shè)備齊全，技術(shù)狀況處于良好狀態(tài)，船舶始終保持處于適航狀態(tài)。該局還督促企業(yè)開展船容船貌、儀容儀表及游客滿意度調(diào)查等5S管理工作，拓展便民服務(wù)項(xiàng)目，提高滿意度。同時(shí)，該局狠抓瓊州海峽客滾運(yùn)輸安全管理，確保無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生。