北京市屬三級(jí)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀研究

■ 張靜怡崔慧心劉佳玉薛 旖魏 超郭 蕊②孟 開(kāi)②

北京市屬三級(jí)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀研究

■ 張靜怡①崔慧心①劉佳玉①薛 旖①魏 超①郭 蕊①②孟 開(kāi)①②

三級(jí)醫(yī)院 微信 公眾平臺(tái)

目的：了解醫(yī)院微信公眾平臺(tái)在北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院中的建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀，探討推廣三級(jí)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用的對(duì)策及建議。方法：利用文獻(xiàn)評(píng)閱法、問(wèn)卷調(diào)查法、個(gè)人深入訪談法等方法，以北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象，對(duì)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)2014年9月至2015年3月發(fā)布信息的數(shù)量、閱讀量、點(diǎn)贊量進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析，并開(kāi)展公立醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)比較研究。結(jié)果：在北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院中，40%的醫(yī)院開(kāi)通訂閱號(hào)，35%的醫(yī)院開(kāi)通了服務(wù)號(hào)，25%的醫(yī)院既開(kāi)通了訂閱號(hào)又開(kāi)通了服務(wù)號(hào)。在發(fā)布量方面，科普常識(shí)最多，占48.0%，在閱讀數(shù)量方面，科普常識(shí)的閱讀量最多，醫(yī)療服務(wù)閱讀量最少。民營(yíng)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)布數(shù)量高于公立醫(yī)院。結(jié)論：北京市屬三級(jí)醫(yī)院開(kāi)通微信公眾平臺(tái)是大勢(shì)所趨，雖然開(kāi)通率較高，但是功能設(shè)置仍需完善，建設(shè)加強(qiáng)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與管理，加強(qiáng)在線服務(wù)功能，提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，制定微信公眾平臺(tái)相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。

Author’s address：Capital Medical University School of Health Management and Education, No.10, Xi Tou Tiao, You’anmen Wai, Beijing,100069, PRC

醫(yī)院通過(guò)向患者及時(shí)公開(kāi)信息、進(jìn)行健康宣教、普及科普知識(shí)，起到和諧醫(yī)患關(guān)系、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率的作用。另外，醫(yī)院信息化對(duì)提高醫(yī)院管理水平、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展等方面具有重要作用。微信作為擁有中國(guó)最大用戶(hù)群的移動(dòng)即時(shí)通訊軟件，微信公眾平臺(tái)因其操作的便捷性、人際交流的高時(shí)效性、內(nèi)容推送的豐富性、消息傳遞的精準(zhǔn)性等特點(diǎn)，改變了現(xiàn)代人們的生活方式和交流習(xí)慣。近幾年微信公眾平臺(tái)逐漸應(yīng)用在醫(yī)院中，本研究利用萬(wàn)方、中國(guó)知網(wǎng)、維普、Sinomed等數(shù)據(jù)庫(kù)查閱到與醫(yī)院微信相關(guān)文獻(xiàn)26篇，其中余飛等人在《上海市大型公立醫(yī)院官方微信運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)研》中以上海市39所三級(jí)甲等醫(yī)院為研究對(duì)象，分析微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)開(kāi)通率。2014年北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院陸續(xù)建設(shè)微信公眾平臺(tái)，但經(jīng)文獻(xiàn)檢索未檢索到關(guān)于北京市屬醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況的調(diào)查研究，因此本研究以北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象，開(kāi)展微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)查研究，為促進(jìn)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的建設(shè)提供科學(xué)依據(jù)。

1 資料來(lái)源與研究方法

1.1 資料來(lái)源

研究對(duì)象為北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)，統(tǒng)計(jì) 2014年9月至2015年3月期間推送的信息并進(jìn)行分析,同時(shí)，收集22所醫(yī)院2014年機(jī)構(gòu)報(bào)表中部分?jǐn)?shù)據(jù)開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)評(píng)閱法。通過(guò)首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方和Sinomed電子數(shù)據(jù)庫(kù)，以“醫(yī)院”和“微信”為關(guān)鍵詞檢索及評(píng)閱。

1.2.2 問(wèn)卷調(diào)查法。在文獻(xiàn)評(píng)閱基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷分為兩部分，共有16題。內(nèi)容包括微信與醫(yī)院微信公眾平臺(tái)在醫(yī)生與普通市民中使用情況與認(rèn)可度、群眾對(duì)醫(yī)院微信公眾號(hào)推送內(nèi)容的偏好及醫(yī)生心中醫(yī)院微信公眾平臺(tái)需承擔(dān)的責(zé)任等。向患者和醫(yī)務(wù)工作者共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷128份，回收有效問(wèn)卷128份，有效率100%。

1.2.3 個(gè)人深入訪談法。本研究共對(duì)16人進(jìn)行了個(gè)人深入訪談，課題小組分兩組對(duì)6所醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)管理者進(jìn)行面對(duì)面的個(gè)人深入訪談，內(nèi)容涉及微信公眾平臺(tái)目前運(yùn)營(yíng)情況、完善建議及發(fā)展展望。訪談了5名資深醫(yī)務(wù)工作者，探討了微信在未來(lái)醫(yī)療領(lǐng)域?qū)l(fā)揮的作用。訪談了5名普通患者，咨詢(xún)用戶(hù)體驗(yàn)以及對(duì)微信的意見(jiàn)與建議。

1.2.4 內(nèi)容分析法。登錄市屬公立醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)2014年9月至2015年3月期間推送的信息，使用內(nèi)容分析法對(duì)醫(yī)院公眾號(hào)所發(fā)布內(nèi)容分析。將微信內(nèi)容歸為4大類(lèi)：信息公開(kāi)、科普常識(shí)、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生政策與其他。兩人一組對(duì)推送消息評(píng)判分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)頻數(shù)并分析。此外，選取民營(yíng)醫(yī)院和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委所屬醫(yī)院各2所與市屬三級(jí)醫(yī)院微信平臺(tái)進(jìn)行比較研究。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)分析法。使用Excel錄入調(diào)查問(wèn)卷以及內(nèi)容分析法所得分類(lèi)信息發(fā)布頻數(shù)，同時(shí)根據(jù)2014年醫(yī)療機(jī)構(gòu)年報(bào)表，收集市屬20所三級(jí)醫(yī)院的床位數(shù)、衛(wèi)技人員數(shù)、門(mén)診量、出院人數(shù)，使用SPSS 20.0開(kāi)展醫(yī)院發(fā)布信息的數(shù)量、閱讀量、點(diǎn)贊量的總數(shù)和均數(shù)與醫(yī)院基本狀況相關(guān)性分析。

2 結(jié)果

2.1 北京市屬三級(jí)醫(yī)院微信平臺(tái)的建設(shè)情況

2.2.1 微信公眾平臺(tái)開(kāi)通及信息發(fā)布情況。北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院中，有20所醫(yī)院開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，占總數(shù)的90.9%，其中8所醫(yī)院開(kāi)通了訂閱號(hào)（占40%），7所醫(yī)院開(kāi)通了服務(wù)號(hào)（占35%），5所醫(yī)院開(kāi)通了訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)（占25%）。在微信認(rèn)證方面，有19所醫(yī)院通過(guò)了官方認(rèn)證（占95%），僅1所醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)未認(rèn)證。

微信公眾平臺(tái)可提供醫(yī)院基本信息，包括信息公開(kāi)、科普常識(shí)、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生政策及其他5類(lèi)，不同醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)發(fā)布信息的頻率有所不同。多數(shù)微信公眾平臺(tái)信息的發(fā)布形式是醫(yī)院?jiǎn)蜗蛱峁┬畔?，即僅有院方發(fā)布內(nèi)容而沒(méi)有用戶(hù)咨詢(xún)、反饋等互動(dòng)內(nèi)容，22所醫(yī)院中僅有6所醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)具有咨詢(xún)功能。微信公眾平臺(tái)一般由醫(yī)院的宣傳中心、信息中心或門(mén)診部運(yùn)營(yíng)管理，由1～2名工作人員負(fù)責(zé)相關(guān)信息的發(fā)布與平臺(tái)的日常維護(hù)，但這些人員基本沒(méi)有醫(yī)學(xué)背景。

2.2.2 微信公眾平臺(tái)功能設(shè)置。微信下拉菜單的設(shè)置反映醫(yī)院提供的服務(wù)功能，已開(kāi)通微信的20所三級(jí)醫(yī)院中，有16所醫(yī)院開(kāi)發(fā)了下拉菜單功能（占80%），4所醫(yī)院未開(kāi)發(fā)此功能（占20%）。各醫(yī)院下拉菜單的一、二級(jí)目錄設(shè)置雖有所不同，但一般都設(shè)有“醫(yī)院情況”、“預(yù)約掛號(hào)”、“健康講堂”3個(gè)一級(jí)目錄，患者能夠通過(guò)目錄在線查詢(xún)醫(yī)院相關(guān)信息、預(yù)約掛號(hào)、了解相關(guān)健康知識(shí)。在醫(yī)院情況方面，87.5%的醫(yī)院設(shè)有醫(yī)院介紹一欄，“停診／出診信息”的開(kāi)設(shè)率為62.5%，60%的醫(yī)院公布了醫(yī)院的地點(diǎn)和聯(lián)系方式，55%的醫(yī)院在下拉菜單中設(shè)置新聞動(dòng)態(tài)，50%的醫(yī)院發(fā)布了科室介紹和本院的就診流程與就診須知，50%的醫(yī)院設(shè)置了健康講堂來(lái)推送健康常識(shí)，有10所醫(yī)院可以通過(guò)微信鏈接到醫(yī)院的官網(wǎng)或微官網(wǎng)（占45.45%），25%的醫(yī)院對(duì)本院專(zhuān)家進(jìn)行介紹。在預(yù)約掛號(hào)方面，43.75%的醫(yī)院可以通過(guò)微信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)（包括鏈接至官網(wǎng)和微信直接掛號(hào)），但尚無(wú)醫(yī)院利用微信支付功能開(kāi)通直接付款，通過(guò)微信公眾平臺(tái)掛號(hào)后仍需到窗口繳費(fèi)取號(hào)。除了信息發(fā)布和預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，大多數(shù)醫(yī)院尚未將微信與官方網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，患者有時(shí)要關(guān)注多個(gè)平臺(tái)才能獲取全面信息。在服務(wù)就診患者方面，只有2所醫(yī)院開(kāi)通了檢驗(yàn)報(bào)告查詢(xún)功能且報(bào)告的種類(lèi)也受到限制（見(jiàn)表1）。

2.2.3 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)布信息數(shù)量統(tǒng)計(jì)。2014年9月至2015年3月，開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的市屬20所三級(jí)醫(yī)院中，有18所醫(yī)院發(fā)布過(guò)內(nèi)容，占總數(shù)的81.82%。醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容可大致分為信息公開(kāi)、科普常識(shí)、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生政策及其他4類(lèi)。在發(fā)布量方面，科普常識(shí)最多，達(dá)到1340篇（占48.0%），其次為信息公開(kāi)639篇（占22.9%%）、其他563篇（占20.2%），醫(yī)療服務(wù)發(fā)布量最少，僅247篇（占8.9%）。科普常識(shí)方面的內(nèi)容是醫(yī)院最方便提供也是用戶(hù)最易于獲取的信息，所以醫(yī)院都愿提供大量科普常識(shí)類(lèi)內(nèi)容。其他類(lèi)主要包含醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議、參觀等活動(dòng)，這也是院方易于提供的信息。在閱讀數(shù)量方面，科普常識(shí)的閱讀量最多，總計(jì)達(dá)到1638975次（占49.1%），其次為信息公開(kāi)910204次（占27.2%），其他455739次（占13.6%），醫(yī)療服務(wù)閱讀最少，僅為336100次（占10.1%）。在科普常識(shí)的發(fā)布中，與醫(yī)院優(yōu)勢(shì)學(xué)科相關(guān)的信息的閱讀量遠(yuǎn)超其他學(xué)科的信息，可見(jiàn)公眾對(duì)各個(gè)醫(yī)院的了解仍集中在該院的優(yōu)勢(shì)學(xué)科。在點(diǎn)贊量方面，信息公開(kāi)最多，到達(dá)6447次（占33.9%），其次為科普常識(shí)5925次（占31.1%）、其他3878次篇（占20.4%），醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)贊最少，僅為2782次（占14.6%）。每條信息的平均閱讀量結(jié)果顯示，信息公開(kāi)為1424次，醫(yī)療服務(wù)為1361次，科普常識(shí)1223次和其他809次；平均點(diǎn)贊量結(jié)果顯示，醫(yī)療服務(wù)為11次，信息公開(kāi)10次，其他7次，科普常識(shí)4次（見(jiàn)表2）。

2.2.4 北京市屬三級(jí)醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委屬醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況比較。本研究選取某民營(yíng)綜合醫(yī)院M1和民營(yíng)專(zhuān)科醫(yī)院M2作為民營(yíng)醫(yī)院的代表，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委所屬W1和W2與北京市屬三級(jí)醫(yī)院微信發(fā)布量最多的綜合醫(yī)院H11和專(zhuān)科醫(yī)院H6在發(fā)布數(shù)量、內(nèi)容、廣度、形式上比較。發(fā)布信息數(shù)量上，2014年9月至2015年3月M1醫(yī)院發(fā)布了262條內(nèi)容，M2醫(yī)院發(fā)布549條，H6醫(yī)院發(fā)布223條，H11醫(yī)院發(fā)布153條?？梢?jiàn)民營(yíng)醫(yī)院微信發(fā)布數(shù)量高于北京市屬的三級(jí)醫(yī)院。民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)布內(nèi)容以醫(yī)院宣傳、信息公開(kāi)為主，其次是科普常識(shí)，而市屬三級(jí)醫(yī)院以科普常識(shí)為主，其次是信息公開(kāi)。每條信息的平均閱讀量M1醫(yī)院達(dá)到1315次，而同為綜合醫(yī)院的H11醫(yī)院為306次。信息公開(kāi)的內(nèi)容也有所不同，民營(yíng)醫(yī)院信息公開(kāi)以醫(yī)院的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)介紹和優(yōu)勢(shì)資源介紹為主，市屬的三級(jí)醫(yī)院信息發(fā)布以出診／停診信息為主。2014年9月至2015年3月W1醫(yī)院訂閱號(hào)的發(fā)布數(shù)量為69條，與市屬三級(jí)醫(yī)院并無(wú)太大差別，發(fā)布內(nèi)容同樣以院內(nèi)信息公開(kāi)為主，但是平均閱讀量達(dá)到8574次／條，遠(yuǎn)高于市屬的三級(jí)醫(yī)院（見(jiàn)表2）。

2.2.5 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)利用情況的相關(guān)性分析。醫(yī)院微信公眾平臺(tái)各項(xiàng)內(nèi)容的發(fā)布量、閱讀量及點(diǎn)贊量與醫(yī)院規(guī)模（指床位數(shù)、衛(wèi)技人員數(shù)、總診療人次數(shù)、出院人數(shù)）的相關(guān)性分析結(jié)果顯示，信息公開(kāi)與科普常識(shí)的發(fā)布量、閱讀量、平均閱讀量及點(diǎn)贊量與醫(yī)院的基本情況基本不相關(guān)；醫(yī)療服務(wù)發(fā)布量與醫(yī)院規(guī)模不相關(guān)，但醫(yī)療服務(wù)閱讀量、平均閱讀量及點(diǎn)贊量與醫(yī)院的衛(wèi)技人員數(shù)、總診療人次數(shù)、出院人數(shù)成正相關(guān)，由相關(guān)性強(qiáng)弱可以看出，醫(yī)院衛(wèi)技人員數(shù)是影響醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容閱讀量和點(diǎn)贊量的最主要因素，其次為醫(yī)院總診療人次數(shù)、出院人數(shù)。

表1 北京市屬22所三級(jí)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)功能設(shè)置情況

表2 各醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)布信息統(tǒng)計(jì)

2.3 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的運(yùn)行情況

關(guān)注醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的人群中，21～30歲的青年人占48.8%，50歲以上的人群僅占5.5%；關(guān)注市屬醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的人群占40.7%；在醫(yī)院微信公眾平臺(tái)提供的信息中，對(duì)掛號(hào)感興趣的人群比例最多（占60.8%），其次是學(xué)科介紹（54.4%）和就醫(yī)須知（43.2%）；而且對(duì)發(fā)布信息的要求中，希望信息具有實(shí)用性的占比例最多（占80%），其次是專(zhuān)業(yè)性（51.2%）和時(shí)效性（47.2%）（見(jiàn)表3）。通過(guò)對(duì)公眾感興趣內(nèi)容的調(diào)查可以看出公眾對(duì)信息公開(kāi)感興趣程度最高，其次是科普常識(shí)和衛(wèi)生政策。

表3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

3 討論

3.1 三級(jí)醫(yī)院開(kāi)設(shè)微信公眾平臺(tái)是大勢(shì)所趨

從全國(guó)范圍來(lái)看，華東、華北和華南地區(qū)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的醫(yī)院數(shù)量較多，但是三級(jí)醫(yī)院數(shù)量較少，不足4%。根據(jù)中國(guó)中醫(yī)藥報(bào)社輿情監(jiān)測(cè)研究中心數(shù)據(jù)，截至2014年8月21日有126所公立中醫(yī)醫(yī)院開(kāi)通了微信平臺(tái)，其中三級(jí)醫(yī)院93所。而本研究結(jié)果顯示，北京市屬三級(jí)醫(yī)院已有90.9%開(kāi)設(shè)了微信平臺(tái)，可見(jiàn)北京市醫(yī)院管理局及三級(jí)醫(yī)院較重視此工作。北京市屬三級(jí)醫(yī)院中有40%的醫(yī)院開(kāi)通了訂閱號(hào)、35%開(kāi)通了服務(wù)號(hào)、25%的醫(yī)院開(kāi)通了兩者；上海市39所三級(jí)醫(yī)院中33%開(kāi)通了訂閱號(hào)、13%開(kāi)通了服務(wù)號(hào)、8%開(kāi)通了兩者。從上述結(jié)果可看出，北京和上海的醫(yī)院中，三級(jí)醫(yī)院中開(kāi)通訂閱號(hào)的比例最高。實(shí)際上兩者存在較大差異，訂閱號(hào)的主要功能是發(fā)布信息，且偏向于服務(wù)性信息，側(cè)重于對(duì)外展示功能；服務(wù)號(hào)的主要功能是提供便民服務(wù)信息和在線服務(wù)，即患者在家就可通過(guò)微信享受提取報(bào)告、在線預(yù)約等服務(wù)，側(cè)重于服務(wù)功能。而且在發(fā)布信息數(shù)量方面，兩者也存在區(qū)別，服務(wù)號(hào)每月可發(fā)4條；訂閱號(hào)可以每天發(fā)1～3條信息。但從北京市屬三級(jí)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容分析，訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)并無(wú)明顯區(qū)分、混淆通用，主要原因在于微信公眾平臺(tái)尚未完善，服務(wù)號(hào)尚無(wú)在線服務(wù)功能，只能推送信息。

3.2 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)利用率較低

研究結(jié)果顯示，北京市屬三級(jí)醫(yī)院各醫(yī)院的微信平臺(tái)推送信息量差異較大，以科普知識(shí)為主，醫(yī)療服務(wù)發(fā)布量最少，而患者最關(guān)注醫(yī)療服務(wù)相關(guān)內(nèi)容、醫(yī)療服務(wù)信息的平均閱讀量較高。通過(guò)對(duì)醫(yī)院微信發(fā)布內(nèi)容的發(fā)布量、閱讀量、點(diǎn)贊量和醫(yī)院規(guī)模的相關(guān)性分析看出，醫(yī)院微信平臺(tái)利用情況與醫(yī)院規(guī)模相關(guān)性低。微信公眾平臺(tái)的利用率較低有多種原因：（1）微信平臺(tái)功能和推送信息的種類(lèi)和質(zhì)量不能滿足患者需求。微信平臺(tái)優(yōu)勢(shì)在于可進(jìn)行“一對(duì)一”交流服務(wù)，但大部分醫(yī)院因負(fù)責(zé)微信的人力少，沒(méi)有時(shí)間精力做用戶(hù)的調(diào)查回訪，導(dǎo)致微信平臺(tái)無(wú)法提供個(gè)性化服務(wù)，用戶(hù)的粘性無(wú)法提升；（2）線上服務(wù)不完善，一些醫(yī)院是把在線咨詢(xún)功能鏈接到醫(yī)院的官網(wǎng)或者微官網(wǎng)，一些醫(yī)院的在線咨詢(xún)是自動(dòng)回復(fù)，患者不能收到及時(shí)、有針對(duì)性的回復(fù)；（3）微信產(chǎn)品的用戶(hù)定位問(wèn)題，微信公眾平臺(tái)的使用者主要是中、青年人，但他們因很少有疾病而較少關(guān)注醫(yī)院的信息，而經(jīng)常關(guān)注醫(yī)院的中老年人對(duì)醫(yī)院有較高需求卻不能更快地接受微信公眾平臺(tái)等新鮮事物、更靈活地使用微信而無(wú)法更好接收到醫(yī)院通過(guò)移動(dòng)媒體發(fā)布的信息。

3.3 醫(yī)院在微信平臺(tái)建設(shè)及管理方面存在不足

首先是人員安排與分工的不合理性，北京市屬三級(jí)醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)管理部門(mén)各不相同，有的醫(yī)院是由宣傳中心負(fù)責(zé)，有的醫(yī)院由信息中心負(fù)責(zé)，有的醫(yī)院由門(mén)診部負(fù)責(zé)。微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)需要宣傳與網(wǎng)絡(luò)兩方面的技術(shù)，僅一個(gè)部門(mén)的人員不能保證自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)足夠控制整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。且醫(yī)院一般由1～2個(gè)人負(fù)責(zé)運(yùn)行微信公眾平臺(tái)，不足以滿足工作量需求，且平臺(tái)日常管理需臨床科室配合，實(shí)現(xiàn)難度較大。此外醫(yī)院對(duì)微信公眾平臺(tái)的宣傳力度較弱，不愿花錢(qián)印發(fā)宣傳手冊(cè)和宣傳單，醫(yī)生較少向患者推薦微信公眾平臺(tái)，甚至有多家醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)處于停滯狀態(tài)，從不發(fā)布任何信息，成為“僵尸微信平臺(tái)”，導(dǎo)致讀者流失。醫(yī)院微信建設(shè)與醫(yī)院規(guī)模不相符，通過(guò)對(duì)醫(yī)院微信發(fā)布內(nèi)容的發(fā)布量、閱讀量、點(diǎn)贊量和醫(yī)院規(guī)模的相關(guān)性分析看出醫(yī)院的微信建設(shè)情況與醫(yī)院規(guī)模相關(guān)性低。醫(yī)院并沒(méi)有因患者的增加和規(guī)模的擴(kuò)大而開(kāi)發(fā)微信平臺(tái)功能或增加信息量并提高信息質(zhì)量。北京市屬三級(jí)醫(yī)院微信平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該立足于為北京市乃至全國(guó)提供醫(yī)療服務(wù)和信息公開(kāi)?；颊吡看?，潛在的微信平臺(tái)受眾量多，如微信建設(shè)與醫(yī)院的發(fā)展規(guī)模一致能更好地服務(wù)患者。

4 建議

4.1 通過(guò)微信平臺(tái)提供個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)

相較于微博的相對(duì)廣發(fā)且單向的信息傳播模式，微信本身的突出優(yōu)勢(shì)在于用戶(hù)選擇接受信息的自主性以及用戶(hù)間的交互性。醫(yī)院應(yīng)積極維持并加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的粘性，做好與用戶(hù)的互動(dòng)，及時(shí)、有針對(duì)性地回復(fù)用戶(hù)的咨詢(xún)并參考用戶(hù)的意見(jiàn)與建議完善自己。醫(yī)院通過(guò)微信這一平臺(tái)行使宣教任務(wù)。只有用戶(hù)主動(dòng)去關(guān)注訂閱號(hào)或服務(wù)號(hào)才會(huì)接收到院方的推送，即用戶(hù)選擇了自己想要了解的信息。醫(yī)院可通過(guò)微信提供個(gè)性化信息滿足用戶(hù)需求。通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)每位讀者對(duì)各類(lèi)推送內(nèi)容的閱讀頻率來(lái)獲得每位讀者的喜好，以便日后對(duì)粘性大的用戶(hù)及時(shí)更新更符合用戶(hù)喜好的內(nèi)容。比如可推出用戶(hù)健康或疾病分析報(bào)告、相關(guān)專(zhuān)家講座報(bào)名等信息，做到精準(zhǔn)式營(yíng)銷(xiāo)；還可做線上線下結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如活躍度高的用戶(hù)可免費(fèi)由專(zhuān)家制定個(gè)性化健康指南，以此來(lái)維持用戶(hù)粘性、激發(fā)潛在用戶(hù)。由于患者對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)學(xué)科更感興趣，醫(yī)院還可多推送與自己優(yōu)勢(shì)學(xué)科相關(guān)的科普常識(shí)或提供相關(guān)醫(yī)療服務(wù)來(lái)吸引更多讀者，為健康常識(shí)的普及和疾病的預(yù)防作貢獻(xiàn)。醫(yī)院可通過(guò)已有的優(yōu)勢(shì)學(xué)科作為推廣基礎(chǔ)，運(yùn)用微信公眾平臺(tái)擴(kuò)展其他學(xué)科。

4.2 醫(yī)院應(yīng)重視并加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與管理

微信公眾平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用離不開(kāi)組織保障這一前提條件，醫(yī)院有必要建立由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的組織機(jī)構(gòu)，開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)部的多部門(mén)合作。應(yīng)明確負(fù)責(zé)部門(mén)及其責(zé)任，配置專(zhuān)業(yè)人員對(duì)微信發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，使推送的消息既有專(zhuān)業(yè)性又有可讀性。醫(yī)院信息主管部門(mén)要加強(qiáng)配合、積極開(kāi)發(fā)基于微信的醫(yī)院服務(wù)新模式。醫(yī)院要做到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋以保證微信的使用。加大醫(yī)院的信息披露，除了一些常規(guī)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格和出診安排外，還可將醫(yī)療質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過(guò)微信公眾平臺(tái)公開(kāi)，通過(guò)微信建立醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)，以解決醫(yī)院信息不足、傳遞不及時(shí)、患者缺乏搜尋信息的途徑和手段造成的信息公開(kāi)不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。微信應(yīng)作為衛(wèi)生部門(mén)與公眾間的橋梁，將衛(wèi)生部門(mén)制定的政策傳達(dá)給公眾。

4.3 衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)制定微信公眾平臺(tái)的相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

目前我國(guó)的醫(yī)療信息公開(kāi)屬于初始階段，各醫(yī)院微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況顯出差距，許多環(huán)節(jié)需完善。政府應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范，對(duì)醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)建設(shè)及管理提出指導(dǎo)性建議。醫(yī)院開(kāi)通微信公眾平臺(tái)在線預(yù)約掛號(hào)功能需把微信公眾平臺(tái)的系統(tǒng)和醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)結(jié)合，且需向第三方服務(wù)商開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，這對(duì)醫(yī)院造成了數(shù)據(jù)安全的隱患。此外，北京市屬三級(jí)醫(yī)院設(shè)立微信公眾平臺(tái)之初是為了完成北京市醫(yī)管局布置的任務(wù)，但是目前政府對(duì)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容缺少監(jiān)管，造成由于信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的政府監(jiān)管缺位，導(dǎo)致醫(yī)院微信發(fā)布內(nèi)容缺少多樣性、完整性及普遍性，并未切實(shí)地為公眾提供所需信息。政府部門(mén)可通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管、制定行業(yè)規(guī)范、聘請(qǐng)第三方對(duì)醫(yī)院微信公眾號(hào)的使用情況監(jiān)督與評(píng)價(jià)。針對(duì)醫(yī)院在使用微信公眾平臺(tái)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題派專(zhuān)人指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)，對(duì)成果再次評(píng)估。

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[9] 吳瑕.醫(yī)院微信應(yīng)用普及程度有待提高[J].中國(guó)衛(wèi)生人才,2015(3):78-79.

孟 開(kāi)：首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院院長(zhǎng)助理，副教授

E-mail：mengkai@ccmu.edu.cn

郭 蕊：首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院副書(shū)記，副教授

E-mail：echo-127@163.com

Study on the Wechat of municipal tertiary hospitals in Beijing

ZHANG Jingyi, CUI Huixin, LIU Jiayu, XUE Yi, WEI Chao, GUO Rui, MENG Kai//Chinese Hospitals.-2016,20(1):36-40

tertiary hospitals, Wechat, public platform

Objectives: To find out the current situation of the construction and the operation of the Wechat official accounts opened by 22 Municipal Tertiary hospitals in Beijing and to discuss the countermeasures and suggestions for the extension about how those official accounts construct.Methods: Pick up 22 Municipal Tertiary hospitals in Beijing as the research object, classify and calculate the amount of message publishing, message reading, and message praise the official accounts issued in the nearly six month.Then analyze the comparison and contrast between private hospital’s Wechat official accounts and that of the pubic hospital.And this research will depend on the method of literature review, questionnaire, depth interviews, etc.Results: Among the 22 Tertiary Municipal hospitals in Beijing, 40% of them opened the subscription account, and 35% opened the service account, the last 25% opened the two kinds of accounts at the same time.About the amount of messages, Popular Science reached 1340 pieces (about 48%), which holds the maximal proportion.About the amount of reading, people read the popular science information most, and the Medical Service least.The amount of message publishing from Private Hospital’s Wechat accounts is more than Public Hospital’s.Conclusion: It is a common trend for those Municipal Tertiary hospitals in Beijing to open up a Wechat official account.And although the rate of creating an account is high, the function of those accounts still needs to consummate such as enhancing the construction and management, strengthening the online-service, providing individualization medical service, formulating the standard of officials account, and enhancing the industry supervision.

北京市屬高等學(xué)校高層次人才引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目(CIT&TCD201404192)；北京市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(15JGA028）

①首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，100069 北京市豐臺(tái)區(qū)右安門(mén)外西頭條10號(hào)

②首都衛(wèi)生管理與政策研究基地，100069 北京市豐臺(tái)區(qū)右安門(mén)外西頭條10號(hào)

2015-09-27](責(zé)任編輯 張曉輝)