移動商務(wù)客戶的價值主張與價值共創(chuàng)機制

鄧之宏

內(nèi)容摘要：移動互聯(lián)網(wǎng)突破了電子商務(wù)舊有的商業(yè)模式，造就了移動商務(wù)這一新興商業(yè)模式，導(dǎo)致許多行業(yè)價值主張的重塑，賦予了價值主張這個術(shù)語更新的概念內(nèi)涵。本文通過認真厘清價值主張的概念內(nèi)涵，全面梳理移動商務(wù)客戶價值主張的類型維度，深入揭示移動商務(wù)價值共創(chuàng)機制，理性探討移動商務(wù)價值主張實施策略，為移動商務(wù)企業(yè)充分認識移動商務(wù)價值主張和價值共創(chuàng)機制，切實提高客戶價值和企業(yè)競爭優(yōu)勢，提供富有價值的決策參考。

關(guān)鍵詞：移動商務(wù) 價值主張 價值創(chuàng)造 共創(chuàng)機制

中圖分類號：F713.36 文獻標識碼：A

引言

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為時代趨勢，發(fā)展勢頭迅猛。電子商務(wù)正步入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，從而創(chuàng)造了移動商務(wù)這一新興商業(yè)模式。移動互聯(lián)網(wǎng)突破了電子商務(wù)舊有的商業(yè)模式，導(dǎo)致許多行業(yè)價值主張的重塑。消費者的角色發(fā)生了顯著的變化，從孤立到聯(lián)系，從無知到知情，從被動到主動，從企業(yè)的外部要素演變?yōu)槁?lián)合生產(chǎn)者。因此，移動商務(wù)企業(yè)必須充分了解移動商務(wù)有別于電子商務(wù)的特性，開發(fā)設(shè)計出真正獨特的、引人關(guān)注的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是復(fù)制現(xiàn)有的電子商務(wù)模式。

移動商務(wù)企業(yè)要想獲得持久競爭優(yōu)勢，必須通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提升客戶價值，增強客戶滿意度和購買意愿，從而提高客戶忠誠度，增加企業(yè)利潤。從客戶角度來說，客戶價值可以被看作是消費者對質(zhì)量的個人感知和全面認識，是使用了某個產(chǎn)品或服務(wù)后所形成的主觀評價，是消費者購物的動機和原因；從企業(yè)角度來說，客戶價值幾乎涵蓋了消費者行為的全部范疇，是客戶滿意度和忠誠度的驅(qū)動因素，理應(yīng)成為企業(yè)重要管理議題。辨識客戶價值主張有助于企業(yè)更好地了解要為客戶提供的價值，并使其成為各個利益相關(guān)者之間的溝通橋梁。

價值主張作為一個專業(yè)術(shù)語被廣泛地運用于管理學(xué)領(lǐng)域。尤其近年來隨著電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，賦予了價值主張這個術(shù)語更新的概念內(nèi)涵，也加劇了學(xué)術(shù)界原有的對價值主張認識模糊不清的狀態(tài)。因此，在移動互聯(lián)網(wǎng)盛行的背景下，全面認識價值主張和價值共創(chuàng)機制，具有重要的理論意義和實踐啟示。

價值主張的概念內(nèi)涵

關(guān)于價值主張這個概念目前還沒有一個廣受認可的定義。Lanning 和 Michaels（1988）最早提出了客戶價值主張這個概念，將價值主張定義為一套完整的消費體驗，企業(yè)提供給消費者物超所值的商品或服務(wù)。Lanning 和Michaels（1988）認為，應(yīng)通過客戶認為有價值的屬性分析客戶群體，評估傳遞卓越價值的不同市場細分的機遇，并基于這些機遇選擇合適的價值主張。Webster（1994）指出，價值主張就是一份將企業(yè)核心能力與潛在客戶的需要和喜好相匹配的口頭聲明，也是一個溝通工具，將企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶緊密連接起來。企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)或售后支持等產(chǎn)品屬性能滿足特定客戶的需求時，便會創(chuàng)造客戶價值?？蛻魞r值主張揭示了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的本質(zhì)核心，證明了企業(yè)存在的價值。

客戶感知價值包括感知利益和感知成本兩大部分。當感知收益大于感知成本時，客戶價值便產(chǎn)生了?？蛻魞r值的核心是感知收益和感知成本之間的權(quán)衡。因此，價值主張不能從企業(yè)內(nèi)部視角進行衡量，而應(yīng)基于客戶的外部視角。價值主張應(yīng)建立在對客戶需求的準確理解和把握基礎(chǔ)上，而不能憑借主觀猜測和想象。

Anderson等（2006）深入研究了價值主張的概念及其識別途徑。Anderson等（2006）指出，價值主張是指那部分能夠為客戶、業(yè)務(wù)伙伴和企業(yè)自身創(chuàng)造價值的要素形態(tài)及其組合。價值主張最終目標是為客戶提供集中和明顯的利益，而且這些利益具有獨特性（優(yōu)于競爭對手）、可衡量性（基于有形的差異點）和可持續(xù)性（一段時間內(nèi)有效），幫助目標客戶解決實際問題。Anderson等（2006）進一步指出了辨識價值主張的三類途徑，即全部優(yōu)點（All benefits）、優(yōu)勢差異點（Favorable points of difference）和共鳴點（Resonating focus）。首先是全部優(yōu)點，企業(yè)可以簡單列出所有可能為目標客戶帶來的利益清單，而不需要對競爭性產(chǎn)品和客戶作深入研究，以此開發(fā)客戶價值主張。然而，這種簡化處理可能存在利益斷言的潛在缺陷，即管理者所聲稱的優(yōu)勢對于目標客戶來說并沒有實際好處。第二是優(yōu)勢差異點，在客戶擁有選擇權(quán)的情況下，利用優(yōu)勢差異點能把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手區(qū)分開來，為客戶創(chuàng)造真正的價值。然而，也要防止陷入價值推定陷阱，即假設(shè)優(yōu)勢差異點一定能為目標客戶帶來好處。第三是共鳴點，鑒于資源有限，企業(yè)應(yīng)當把主要資源和精力投入到與客戶價值密切相關(guān)的幾個關(guān)鍵要素之中，這是辨識價值主張的黃金法則。共鳴點價值主張是非常有效的，但不容易獲得。需要企業(yè)花費大量的時間和精力對價值主張進行深入研究。

移動商務(wù)價值主張的類型維度

Amit和Zott（2001）對59 家B2C 公司跨案例扎根分析，歸納了電子商務(wù)模式價值創(chuàng)造的四個驅(qū)動要素，即電子商務(wù)四大價值主張，分別為效率（Efficiency）、互補（Complementarities）、鎖定（Lock - in）、新穎（Novelty）。首先，效率是電子商務(wù)的首要價值驅(qū)動因素。利用互聯(lián)網(wǎng)使得交易更加透明和開放，減少了中間環(huán)節(jié)，大大降低了交易成本，而交易成本的降低會顯著提高交易效率。第二，互補是指電子商務(wù)企業(yè)通過提供多種互補型的產(chǎn)品或服務(wù)，比單個產(chǎn)品或服務(wù)能給客戶帶來更多的價值。互補可以采用產(chǎn)品與產(chǎn)品的互補、在線與非在線的互補以及技術(shù)互補等多種形式予以實現(xiàn)。第三，鎖定是指采取措施提高客戶重復(fù)購買的意愿，改善戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，防止客戶和戰(zhàn)略合作伙伴的流失。第四，創(chuàng)新是指電子商務(wù)企業(yè)進行商務(wù)模式創(chuàng)新，這種創(chuàng)新可以通過新的交易結(jié)構(gòu)、交易內(nèi)容和交易伙伴來實現(xiàn)。這四種價值主張相輔相成、相互促進。

Gordon等（2006）采用Delphi 法深入研究了移動商務(wù)的關(guān)鍵成功因素，分別是便利性（Convenience）、易用性（Ease of Use）、泛在性（Ubiquity）和信任（Trust），并以此反映客戶價值主張。消費者擁有手機，最重要的原因是它提供了便利條件，使得消費者能隨時隨地開展交易，獲得服務(wù)。移動商務(wù)提供的服務(wù)應(yīng)用界面必須簡潔和直觀，否則，用戶就會感到沮喪而不予以采納。泛在性對于所有的移動服務(wù)而言非常重要，用戶需要隨時隨地獲取和訪問相關(guān)實時信息。信任對于電子商務(wù)而言非常重要，它同樣也是移動商務(wù)發(fā)展和成功的關(guān)鍵因素。

Rintamaki等（2007）提出了零售企業(yè)客戶價值主張四大類型：經(jīng)濟（Economic）、功能（Functional）、情感（Emotional）和象征（Symbolic）。經(jīng)濟價值主張是指盡量降低消費者的貨幣成本，使其獲得最低的價格或更高的性價比；功能價值主張是指用最少的時間、精力和努力去獲得合適的產(chǎn)品或服務(wù)；情感價值主張是指消費者除了從功利角度獲得所需要的產(chǎn)品功能外，獲得愉悅的消費體驗和享樂價值也是消費者購物的重要原因。；象征價值主張可以被定義為依附于自身或傳遞給他人正面的消費形象。消費已成為為消費者自身也為他人樹立自我形象的手段。

Lindic和Silva（2011）通過系統(tǒng)分析Amazon.com的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將價值主張分解為五大核心要素（PERFA）：績效（Performance）、易用（Ease of use），可靠（Reliability），靈活（Flexibility）和情感（Affectivity）。其中，績效是指企業(yè)通過運作，既能服務(wù)于客戶，又能取得利潤；易用是指消費者感覺使用某個系統(tǒng)或商品的容易程度；可靠是指根據(jù)商品屬性，完成商品配送的能力；靈活是指企業(yè)重新配置組織的資源、流程和戰(zhàn)略，響應(yīng)市場環(huán)境變化的能力；情感是指與企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的感情或情緒。

Tung等（2014）收集了28個電子目錄集成應(yīng)用程序（App），針對界面交互屬性進行了內(nèi)容分析。將電子界面屬性分為八個，分別是情境（Context）、內(nèi)容（Content）、社區(qū)（Community）、定制（Customization）、交流（Communication）、聯(lián)系（Connection）、交易（Commerce）和控制（Control），以幫助企業(yè)確定其商業(yè)價值主張的本質(zhì)屬性。情境是指客戶端界面的外觀和感覺，內(nèi)容是指網(wǎng)站中所有的數(shù)字化媒體，社區(qū)是指網(wǎng)站用戶之間相互作用的方式，定制是指網(wǎng)站根據(jù)自身和每個消費者的情況量身定制的能力，交流是指網(wǎng)站與其用戶之間展開的對話，聯(lián)系是指網(wǎng)站和其它網(wǎng)站之間的正式聯(lián)系的程度，交易是指網(wǎng)站上產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，控制是指消費者擁有調(diào)整屏幕顯示和圖片縮放的控制權(quán)。Tung等（2014）進一步基于內(nèi)容分析結(jié)果，進行了卡方檢驗，比較零售商和集成應(yīng)用程序在價值主張方面存在的差異。結(jié)果表明，零售商和集成應(yīng)用程序的價值主張在情境、定制和交流三個維度存在顯著不同。

Clarke（2001）指出，無線設(shè)備的移動性使得移動商務(wù)有別于傳統(tǒng)電子商務(wù)。因此，移動商務(wù)的價值主張也可能是新穎和獨特的。移動設(shè)備最基本的優(yōu)勢在于能給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的時間價值。通過任一無線設(shè)備，用戶真正能夠?qū)崿F(xiàn)在任何時間和任何地點獲取實時信息。因此，電子商務(wù)的價值主張將會發(fā)生變化，以體現(xiàn)用戶潛在的時間價值維度。Clarke（2001）進一步簡要描述了移動商務(wù)區(qū)別于電子商務(wù)的價值主張，主要包括泛在性（Ubiquity）、便利性（Convenience）、位置性（Localization）和個體性（Personalization）四個維度，具體分析如下：

一是泛在性。移動設(shè)備為用戶提供了在任何時間和任何地點實時獲取信息和執(zhí)行交易的能力。相對于固網(wǎng)來說，移動無線網(wǎng)絡(luò)無處不在，用戶獲取信息的能力更強，溝通交流更為方便。移動商務(wù)業(yè)務(wù)可以充分利用這個價值主張，為拍賣、博彩和股票價格的變化提供預(yù)警通知。對于時間和位置敏感的產(chǎn)業(yè)，如金融服務(wù)和旅游業(yè)，可能從移動商務(wù)提供的這些增值功能中獲益。

二是便利性。無線設(shè)備所提供的靈活性和可訪問性進一步賦予了移動商務(wù)不同于電子商務(wù)的能力。用戶在開展電子商務(wù)時將不再受到時空限制，可以充分利用碎片化的時間去進行商務(wù)活動。例如，消費者在排隊等候，或在堵車的時候就能使用移動設(shè)備瀏覽喜歡的網(wǎng)頁，或通過移動應(yīng)用程序處理日常交易。移動環(huán)境提高了消費者的舒適性，提升了消費者的生活品質(zhì)。

三是位置性。由于清楚的知道用戶的位置，移動商務(wù)相對于傳統(tǒng)電子商務(wù)具有顯著優(yōu)勢。通過GPS技術(shù)，服務(wù)提供商可以準確地識別用戶的位置，并向消費者傳遞有用信息。移動Web站點可以收集本地消費者的信息，同時基于消費者的歷史購物行為、特征和位置，向消費者傳遞量身定制的本地促銷信息。

四是個體性。移動設(shè)備通常由消費者獨自使用，非常適用于基于個體的目標市場營銷。信息技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘的最新發(fā)展使得將定制信息傳遞給特定消費者成為現(xiàn)實，并且成本低廉。此外，操作移動設(shè)備時，個性化內(nèi)容是極為重要的，因為移動設(shè)備的用戶界面有所局限，不能與電腦的大屏幕相媲美，要求通過少量點擊即可獲取所需內(nèi)容。因此，移動數(shù)據(jù)庫通過收集個性化數(shù)據(jù)和提供個性化的服務(wù)，成為移動商務(wù)成功的主要因素。

盡管Clarke（2001）指出了上述四大移動商務(wù)價值主張，然而并沒有深入研究每個維度的具體內(nèi)涵，也沒有進行量表開發(fā)和實證檢驗。吳曉波等（2011）基于Clarke（2001）的研究，通過對中國B2C 移動商務(wù)應(yīng)用的描述性案例分析，指出B2C移動商務(wù)價值主張為泛在性、方便性、個體化、位置性，歸納了這四個維度的主要內(nèi)涵，并對各維度及其測度進行了量表開發(fā)。

移動商務(wù)價值共創(chuàng)機制

在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的商品交換關(guān)系越來越受到挑戰(zhàn)，企業(yè)和客戶的傳統(tǒng)角色正在發(fā)生變化，交易行為出現(xiàn)了很多新的互動形式。客戶和企業(yè)都擁有很多影響對方價值創(chuàng)造過程的手段?？蛻舨辉俦灰暈闋I銷活動的被動目標，他們更應(yīng)成為共同創(chuàng)造者或協(xié)作生產(chǎn)者。例如，客戶可以參與到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程，以便生產(chǎn)出滿足自身需求的商品。Zhang和 Chen（2008）提出了四種關(guān)鍵的價值共創(chuàng)活動，即營銷和銷售、服務(wù)關(guān)懷、新產(chǎn)品開發(fā)以及客戶管理。Frow 等（2010）又相繼構(gòu)建了協(xié)作型價值共創(chuàng)活動的框架，對各種不同形式的價值共創(chuàng)活動進行了歸納總結(jié)。

因此，移動商務(wù)的價值共創(chuàng)機制，可以使用微博、微信、移動QQ以及移動app等各種渠道，采用二維碼、增強現(xiàn)實（AR）、基于位置的無線WIFI以及移動支付等先進技術(shù)，通過手機等移動設(shè)備與消費者建立密切聯(lián)系，實現(xiàn)無縫連接，充分整合社會、文化或?qū)嶓w等更多的客戶資源，為企業(yè)的價值創(chuàng)造過程提供有效支持，如圖1所示。例如，通過共同配送、合作開發(fā)或合作外包等形式，更多的客戶資源被整合到企業(yè)營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和外包過程當中。因此，客戶的角色將從資金提供者演變?yōu)橘Y源提供者，提供諸如客戶知識（支持企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)流程）、客戶創(chuàng)意（支持企業(yè)的設(shè)計流程），或純勞務(wù)工作（支持企業(yè)的生產(chǎn)流程）等重要資源。

移動商務(wù)價值主張實施策略

免費策略。免費策略是指向客戶提供價值過程中并不向客戶收取任何費用。移動商務(wù)企業(yè)運用免費價值策略，有助于建立和擴大客戶基礎(chǔ)，而只向特定客戶（如廣告商）提供付費服務(wù)。享受免費價值的客戶，如果需要企業(yè)提供增值服務(wù)，企業(yè)也可以收費。

效率策略。效率策略是指幫助消費者降低交易、互動等方面的成本，節(jié)省時間和金錢，為客戶創(chuàng)造價值。許多移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都采用了效率策略，通過移動設(shè)備向客戶提供即時溝通（微信、QQ等）、社交網(wǎng)站等解決方案，幫助客戶提升交易和處理效率。

完整解決方案策略。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得移動店鋪商品種類非常豐富，為客戶提供完整的解決方案。移動店鋪根據(jù)長尾法則，確定商品類型，既提供大眾化的熱銷商品，又提供針對利基市場的小眾商品。

獨特價值策略。如果企業(yè)有能力向客戶提供市場稀缺價值，那么就可以采用獨特價值策略，從而獲得較高的利潤。移動商務(wù)企業(yè)采用獨特的價值策略可能出于產(chǎn)品創(chuàng)新，或針對利基小眾市場進行運營。

價值共創(chuàng)策略。價值共創(chuàng)策略鼓勵客戶積極參與企業(yè)價值創(chuàng)造和價值主張實現(xiàn)過程，主要分為兩種情況。第一種情況是客戶為了自身利益參與企業(yè)價值共創(chuàng)過程。比如通過大規(guī)模定制，客戶可組裝自己的電腦等。這種情況下，價值交換是一對一交換，不需要其他客戶的參與；第二種情況是客戶愿意積極參與旨在為其他客戶創(chuàng)造價值的活動，從而實現(xiàn)價值創(chuàng)造。比如在社交網(wǎng)站上進行交流和互動等。這種情況下，價值交換并非單純的一對一，而是多對多。

結(jié)論

準確掌握和合理利用客戶價值主張是移動商務(wù)取得成功的關(guān)鍵。移動商務(wù)客戶價值主張有別于傳統(tǒng)電子商務(wù)，可以分為經(jīng)濟、功能、情感和象征等類型，以及泛在性、方便性、位置性和個體性等維度。

移動商務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全價值共創(chuàng)機制，通過手機等移動設(shè)備與消費者建立無縫連接，將客戶資源整合到企業(yè)的價值創(chuàng)造過程，提升企業(yè)的價值創(chuàng)造能力。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了巨大變化，移動商務(wù)企業(yè)塑造和實施客戶價值主張的策略也應(yīng)該隨之發(fā)生改變。