論客運出租汽車行業(yè)提高經(jīng)濟效益的策略

田錦平

[摘要]客運出租行業(yè)的經(jīng)濟效益高低，取決于其產(chǎn)品質量即服務質量的優(yōu)劣。服務質量的優(yōu)劣與經(jīng)濟效益的好壞是呈正比的，服務質量越高，營業(yè)收入就越多，經(jīng)濟效益也越好。掌握在客運經(jīng)營中提供優(yōu)質服務的主要內容、基本途徑和綜合策略，是客運出租駕駛員實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益的關鍵。

[關鍵詞]客運行業(yè)；出租駕駛員；經(jīng)濟效益；服務質量；策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.152

城市客運出租汽車行業(yè)作為交通綜合運輸體系的重要組成部分，為社會公眾提供了個性化的“門到門”服務，滿足了社會各消費層次不同的特殊出行需求，成為了城市的流動名片，為方便人民生活、繁榮城市經(jīng)濟，創(chuàng)建和諧社會發(fā)揮了重要的作用。近年來，各個地區(qū)在既定的歷史條件下，逐漸形成由諸多客運服務體系形成的交通運輸模式，出租汽車行業(yè)作為其中之一，受到了多方面的沖擊，經(jīng)濟效益的空間越來越小，經(jīng)受的壓力越來越大，有來自外部的競爭如公交的擠壓、黑車的泛濫、摩的的鉆營、代步車的摻和等，來自內部的因素有網(wǎng)絡約車的興起、經(jīng)營者人數(shù)的激增等，造成客運出租行業(yè)的經(jīng)營利潤受到了很大的擠壓，出租行業(yè)經(jīng)營者由過去的高收入群體，逐步演變成了起早貪黑地經(jīng)營，僅能勉強維持生計、養(yǎng)家糊口的低收入階層。因此，如何采取有效措施提高運營效率，增加營運收入，實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益，成為擺在客運出租行業(yè)管理者及經(jīng)營者面前的首要問題。

經(jīng)濟效益是衡量一切經(jīng)濟活動的綜合指標，反映人們從事任何社會實踐活動所取得的效果同所消耗勞動的比較。出租汽車行業(yè)是城市公共交通的組成部分，其產(chǎn)品是完成人的點到點之間的空間位移，其產(chǎn)品質量的要素是安全、舒適、快捷、便利，經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在服務質量上。好的服務質量能滿足社會需求，是社會效益的反映，同時也促進了經(jīng)濟效益的提高。

1 構建經(jīng)濟基礎，規(guī)范服務內容

1.1 客運服務質量的內涵

①設計服務質量：既要重視提高駕駛員的工作效率，又要兼顧乘客感知的舒適程度。②技術服務質量：包括運營中的客運實體和管理操作技術，具體項目有：運營環(huán)境、設備狀況、管理能力、技術知識、駕駛技能、服務標準。③行為服務質量：也稱操作質量，包括駕駛員的態(tài)度、儀表、衣著、語言、行為、誠信、熱情等，駕駛員的優(yōu)良行為質量卻可以彌補技術質量的不足，直接影響乘客對客運服務的評價。④感知服務質量：是由乘客對出租汽車客運所期望的服務水平和實際享受到的服務決定的，使乘客接受的服務與期望的服務相匹配，會推動整個客運出租汽車行業(yè)形成風清氣正的環(huán)境氛圍。

1.2 客運服務質量的外沿

①儀容儀表。良好的儀容儀表是出租車駕駛員基本素質的外在反映，是自尊自重的體現(xiàn)，也是對乘客的尊重。②言談話語。在運營過程中使用敬語、尊稱、謙辭，講好規(guī)范服務用語、普通話，掌握一些簡單的英語會話。③熱情周到。有高度的服務自覺性，主動、熱情、周到地為乘客提供一流的服務。④價格合理。自覺地遵守國家的物價政策，做到明碼標價，按章收費，杜絕巧立名目、漫天要價等各種“欺客”和“宰客”行為。⑤安全行駛。要掌握安全駕駛技術，精力集中，謹慎駕駛，安全運行，確保乘客的生命財產(chǎn)安全。⑥車容車貌。做到車體外觀整潔，玻璃、車牌光潔明亮，座套、椅墊等要經(jīng)常換洗，儀表盤、后備箱等部位要隨時保持清潔，為乘客提供溫馨、舒適的乘車環(huán)境。⑦設施完好。常用的服務設施要確保功能完好，根據(jù)乘客的需求提供滿意的服務。⑧延伸服務。滿足不同乘客偶然、個別、特殊的服務。

如有的駕駛員帶外地的乘客去購買當?shù)赝撂禺a(chǎn)品或辦理一些比較簡單的事情等，還有的出租車駕駛員受乘客的托付，協(xié)助解決諸如接人、購物、就醫(yī)等事宜。

2 打通效益途徑，熟悉服務方法

2.1 加強思想教育

人的行動是由思想支配的，提高服務質量必須從端正出租車駕駛員的服務思想入手，有針對性地開展思想教育工作，掃清不利于提高服務質量的各種思想障礙，為實現(xiàn)優(yōu)質服務奠定良好的基礎。

2.2 提高業(yè)務素質

應當精通和熟悉的業(yè)務范圍是非常寬泛的，例如：駕駛技術、城市道路狀況、標志性單位的所在位置、風土人情等，這些對于出租車駕駛員來說都是應當掌握的。實踐證明，培訓教育是強化出租車駕駛員業(yè)務素質的有效辦法，也是提高出租車服務質量的根本途徑。通過系統(tǒng)的、規(guī)范的、深入的培訓教育，使出租車駕駛員的業(yè)務素質不斷提升，為提高出租車的服務質量創(chuàng)造必要的條件。將影響提高服務質量的難點當作培訓教育的重點，既注重職業(yè)道德方面的教育，更注重業(yè)務技能方面的培訓。

2.3 搞好服務監(jiān)督

出租車駕駛員在營運活動中必須要嚴格遵守出租車行業(yè)的服務規(guī)范，因為服務規(guī)范是保持和提高服務質量的基礎，也是評價、衡量出租車服務質量的重要尺度，是有關部門對出租車服務質量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

3 保障經(jīng)濟效益，完善服務系統(tǒng)

（1）政府及管理部門作為城市出租汽車行業(yè)的規(guī)劃者和管理者，要在車站、碼頭、機場、大型商場、會議中心等客流集散地劃出專用的出租車候車場地，在鬧市區(qū)的適當?shù)囟蝿澇龀鲎廛嚥窜囄换蚣赐＜醋咝问降某私迭c，以利于出租車為乘客提供高質量的服務。遵循“堅持市場調節(jié)，加強宏觀調控”的原則，保持合理的出租車規(guī)模，保持客運市場的供需平衡，為不斷提高出租車的服務質量奠定基礎。

（2）出租車公司重點應解決收費與管理、費用與服務等方面存在的問題，解決重經(jīng)濟效益、輕社會效益的問題。

（3）出租車行業(yè)協(xié)會等有關組織做好維護出租車駕駛員的合法權益的協(xié)調工作，通過規(guī)范服務行為、加強行業(yè)自律、開展豐富多彩的宣教活動等措施，進一步提升出租車的服務質量和服務水平。

4 拓寬創(chuàng)優(yōu)思路，促進高效運營

（1）抓好客運出租行業(yè)形象建設，為提高服務質量打基礎。出租汽車行業(yè)的形象要打造成城市的文明品牌，必須打造出兩個部分的文明效應：一是出租駕駛員有規(guī)范的儀容、文明的言行、熱情的態(tài)度；二是營運車輛有規(guī)范的標識、整潔的環(huán)境、舒適的設施；兩者相輔相成。

（2）注重強化素質，提高營運技巧?？瓦\司機應自覺遵守各類交通法律法規(guī)，安全行駛、文明運營；在日常經(jīng)營中，提高駕駛技巧，減少油耗，控制成本；掌握與乘客的相處技巧，了解乘客的心理需求，與乘客建立良好的關系；正確處理各種矛盾沖突：提前預見、以客為主、謙恭忍讓、耐心解釋；在搭載乘客時注意選擇好的路段，攬客時采取在人流量大的地方選擇巡游，在人流量小的地方選擇蹲點等靈活的運營技巧，這樣既可節(jié)油又減少車耗，從而最大地降低損耗，提高效益，增加收入。

（3）客運行業(yè)相關部門適時調整租價，讓利于民，制定科學合理的出租價格，對不同的時段、車型、區(qū)域、服務方式，實行差別化的運價，實施精細化管理，充分發(fā)揮價格的市場化杠桿作用。既考慮出租經(jīng)營者收入的提高，又兼顧乘客的承受能力，達到互利雙贏。

5 結 論

影響客運出租汽車行業(yè)經(jīng)濟效益的因素有很多，如經(jīng)營模式、運力規(guī)模、服務質量、智能調度、運營技巧等，這些因素從多方面制約著行業(yè)經(jīng)濟效益的高低，但其中起決定性的因素是客運出租汽車服務質量的優(yōu)劣。客運出租汽車經(jīng)營者只有立足于市場需求，強化自身綜合素質，提高服務品位，提供優(yōu)質服務，才能使自己在競爭中立于不敗之地，獲得最佳經(jīng)濟效益。

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