經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店員工激勵(lì)問題研究

莊艷苗

[摘 要]近幾年，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入大眾化發(fā)展的階段，同時(shí)商務(wù)活動(dòng)也日趨頻繁，給我國酒店業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)遇，連鎖酒店也取到了較大發(fā)展，同時(shí)也給連鎖酒店帶來了巨大挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在人力資源管理上人才流失率高、員工素質(zhì)低、不注重員工培養(yǎng)、薪酬管理模式落后、員工激勵(lì)效果不佳等問題相繼曝出，這在一定程度上阻礙了我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。只有通過建立科學(xué)、合理、完善的激勵(lì)機(jī)制才能對員工進(jìn)行有效管理，對于提高員工滿意度，提升員工積極性，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，贏得持久的競爭優(yōu)勢具有十分重要的作用。

[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟(jì)型；連鎖酒店；員工需求；激勵(lì)問題

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.059

1 研究背景

1.1 行業(yè)背景

近幾年，我國GDP呈現(xiàn)穩(wěn)定逐步增長態(tài)勢，人民生活水平也日益提高，人們消費(fèi)觀念開始轉(zhuǎn)變，在休閑娛樂方面所花時(shí)間占比增加，帶動(dòng)了我國旅游業(yè)的發(fā)展，與此同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，商業(yè)活動(dòng)日趨頻繁，為我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展提供了契機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年1月1日，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，其中經(jīng)濟(jì)型酒店15439家，同比增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23.44%。其中以“如家”為代表的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店尤為突出。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店作為一種新興業(yè)態(tài)，在我國市場中蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)，自1996年上海錦江集團(tuán)旗下“錦江之星”問世至今，連鎖酒店正以200%～300%的增速迅速發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店能夠如此迅速發(fā)展的主要原因在于它面向的是中低水平消費(fèi)者，它與星級(jí)酒店的最大區(qū)別在于以更經(jīng)濟(jì)的價(jià)格享受到與星級(jí)酒店相近水平的服務(wù)、安全保障及設(shè)施體會(huì)，能夠滿足一般消費(fèi)者人群的外出住宿需求。如 “速 8”“宜必思”“快捷假日酒店”等外國的酒店投資者和酒店集團(tuán)發(fā)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場巨大的同時(shí)，也紛紛進(jìn)入我國市場開始占領(lǐng)市場份額，這對我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起到了很好的示范作用，同時(shí)也對我國的民族品牌帶來巨大挑戰(zhàn)。

1.2 從業(yè)人員現(xiàn)狀

目前，我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在迅速發(fā)展的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在人力資源管理上人才流失率高、員工素質(zhì)低、不注重員工培養(yǎng)、薪酬管理模式落后、管理層缺乏戰(zhàn)略意識(shí)，員工激勵(lì)效果不佳等一系列問題相繼曝出。使酒店的員工看不到未來的發(fā)展前景，逐漸喪失對酒店的信心，缺乏歸屬感。作為服務(wù)性企業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的對象是顧客，酒店員工作為與顧客直接接觸的人群，能否為顧客提供高水平的服務(wù)、能否積極主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，是為經(jīng)濟(jì)型酒店帶來經(jīng)濟(jì)收益和塑造良好形象的至關(guān)重要人群，他們的行為直接關(guān)系酒店的生死存亡。經(jīng)濟(jì)型酒店只有建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制來有效地管理員工，讓員工樹立主人翁意識(shí)才能激發(fā)員工的主動(dòng)性，讓員工真正融入酒店運(yùn)營管理當(dāng)中，才能在經(jīng)濟(jì)型酒店市場中獲得競爭優(yōu)勢。

2 相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 激勵(lì)的定義及過程解析

激勵(lì)是指組織通過精神或物質(zhì)等方面的刺激來滿足員工的需要，通過滿足需求以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，促使其朝著組織所期望的目標(biāo)努力工作，最終有效地實(shí)現(xiàn)了組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。

如下圖所示，激勵(lì)的過程具體來說就是，需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)導(dǎo)致行為，行為帶來結(jié)果。而動(dòng)機(jī)的根本原因是人的生理和心理需要。行為有其方向性，是有目標(biāo)的，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種手段。簡單來說，員工在各種管理手段與環(huán)境因素的刺激下產(chǎn)生了未被滿足的需求，從而產(chǎn)生要實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)的動(dòng)機(jī)；在動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，釆取實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為；從而目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，需要滿足。在目標(biāo)達(dá)成后，原有的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)消失，會(huì)形成新的需要和動(dòng)機(jī)，為滿足新的需要和動(dòng)機(jī)又會(huì)產(chǎn)生新的行為，激勵(lì)其實(shí)是一個(gè)周而復(fù)始的過程。

激勵(lì)的基本過程

2.2 激勵(lì)的作用

首先，從某種程度上來說，人才是企業(yè)最重要的資源之一，很多企業(yè)不惜采用高薪、優(yōu)厚的福利待遇等多種激勵(lì)方法吸引企業(yè)所需的人才，做好員工激勵(lì)有助于企業(yè)吸引并留住人才。其次，有利于挖掘員工的才能和潛力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工工作滿意度和工作效率。然后，員工激勵(lì)對于提高員工的綜合素質(zhì)也是極其重要的。只有靠激勵(lì)才能更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。科學(xué)的激勵(lì)制度能夠營造出良性的競爭環(huán)境，使市場競爭處于良性發(fā)展。

因此，只有建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制才能使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，從而立于不敗之地。

3 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀及主要問題

通過調(diào)查分析，我們可以得出目前連鎖酒店員工的激勵(lì)機(jī)制主要存在以下幾方面的問題。

3.1 薪酬體系不夠健全

員工對自己所獲得的薪資不僅要與本酒店同一崗位甚至是不同崗位進(jìn)行對比還要與本地區(qū)其他酒店的同一崗位進(jìn)行對比。若薪資水平差距過大必然引起員工的不滿。事實(shí)證明，目前經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)普通員工的薪資低于高星級(jí)酒店員工工資的50%甚至一倍左右。之所以稱為“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”，是因?yàn)檫@類酒店更注重對成本的控制，因此它們的組織結(jié)構(gòu)也更為精簡，酒店員工往往是“一人多崗”，工作更煩瑣，面臨的工作壓力也更大，可是薪資卻與他們的付出不成正比，這容易使得員工對薪酬水平感到不滿。

目前，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店基本上采用的是“崗位等級(jí)工資制”，這種薪酬體系是固定薪酬在整個(gè)薪酬結(jié)構(gòu)中所占的比例很大，而具有激勵(lì)作用的績效薪酬占的比例很小。一味采取固定模式的薪酬體系過于死板，起不到激勵(lì)作用，久而久之就會(huì)挫傷員工積極性，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.2 績效評估體系不夠完善

因?yàn)榭己藘?nèi)容不全面及對考核依據(jù)缺乏明確規(guī)定，在日?？冃Э己斯芾碇?，考試成績與薪酬脫節(jié)，無法體現(xiàn)出績效考核的真正用途，容易讓員工忽略對績效評估的重視，長此以往使得考核成績?nèi)狈φf服力。另外由于考核工作的粗放化，造成了獎(jiǎng)金發(fā)放的平均化，使獎(jiǎng)金失去了激勵(lì)的作用。

3.3 培訓(xùn)體系不夠合理

目前，酒店培訓(xùn)體系主要針對員工展開，并不重視對管理者的培訓(xùn)。在員工培訓(xùn)方面，培訓(xùn)與企業(yè)的管理體系脫節(jié)，沒有與之相匹配的培訓(xùn)體系激發(fā)員工培訓(xùn)意愿。此外，培訓(xùn)只是紙上談兵，并沒有落實(shí)到實(shí)際操作中，只是一味地通過管理者的講課獲取一些表面的知識(shí)。在管理者培訓(xùn)方面，管理者并不經(jīng)常接受培訓(xùn)，甚至根本無培訓(xùn)可言，管理者只顧培訓(xùn)員工，并不重視自身的發(fā)展，培訓(xùn)也局限于企業(yè)內(nèi)部。

3.4 個(gè)人發(fā)展前景不明確

在職場中，不論是連鎖酒店行業(yè)還是其他行業(yè)中，員工都非常重視個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)。如果一個(gè)企業(yè)連員工的精神需求都無法滿足，這將不會(huì)是一個(gè)成功的企業(yè)。正如前面所說，經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)相對簡化的特點(diǎn)使得員工晉升機(jī)會(huì)相對較少。正因?yàn)檫@樣，很多優(yōu)秀員工無法得到晉升，使他們看不到個(gè)人的發(fā)展前景。

3.5 企業(yè)文化激勵(lì)性不強(qiáng)

經(jīng)濟(jì)型酒店普遍存在酒店文化趨同化的問題。酒店都照著一個(gè)管理模式進(jìn)行，秉承著相同或者類似的酒店文化，沒有自身酒店的創(chuàng)新點(diǎn)無閃光點(diǎn)。此外，酒店文化缺乏融合國際化元素，只是簡單的一方面文化，酒店的企業(yè)文化向著復(fù)制的模式發(fā)展，較少有自身的企業(yè)思想。

4 員工激勵(lì)的方法與改進(jìn)策略

4.1 優(yōu)化薪酬體系

在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理中，提高員工對薪酬管理的滿意度，關(guān)鍵之處就在于擁有合理的薪酬管理結(jié)構(gòu)。薪酬體系的及時(shí)優(yōu)化既能擁有較強(qiáng)的競爭能力，又能在留住酒店內(nèi)部優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上吸引外來人才的加入，這種內(nèi)外結(jié)合的優(yōu)勢將促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的可持續(xù)發(fā)展。面對目前我國經(jīng)濟(jì)型酒店普遍實(shí)行的固定薪酬制度，可以采取二者融合的方式，即在采用固定薪酬的基礎(chǔ)上添加績效薪酬的比例，以此達(dá)到激勵(lì)員工的目的。

4.2 完善績效評估體系

績效評估體系的完善化潛移默化中影響著經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，酒店業(yè)績的向上擴(kuò)展與員工的工作績效息息相關(guān)。完善的績效評估體系應(yīng)該包括業(yè)績、計(jì)劃、能力態(tài)度、部門滿意度考核這四個(gè)部分內(nèi)容。首先酒店管理層應(yīng)對員工設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，定期衡量其工作的完成量，體現(xiàn)績效的定量標(biāo)準(zhǔn)，即硬性指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，審核員工工作完成的質(zhì)量，使其在量的基礎(chǔ)上達(dá)到質(zhì)的飛躍，達(dá)到要求的定性標(biāo)準(zhǔn)，即軟性指標(biāo)。其次實(shí)行能力態(tài)度考核，員工的態(tài)度決定其工作的量與質(zhì)，管理層對員工的思想意識(shí)和工作作風(fēng)要進(jìn)行每年度一次的考核。與此同時(shí)，檢查其完成基本工作所具備的能力情況。此外，酒店可以以部門為單位，動(dòng)態(tài)衡量其員工的工作情況，在不斷進(jìn)行的計(jì)劃中考核部門業(yè)績，同時(shí)反饋部門的滿意度。

4.3 建立科學(xué)培訓(xùn)體系

經(jīng)濟(jì)型酒店的培訓(xùn)體系應(yīng)以員工為基點(diǎn)，向上發(fā)散，同時(shí)加強(qiáng)對管理者的有限培訓(xùn)。對于員工培訓(xùn)，最重要的一點(diǎn)就是培訓(xùn)與企業(yè)的管理體系不能脫節(jié)。整個(gè)培訓(xùn)過程，要與酒店自身的實(shí)際情況聯(lián)系，以酒店實(shí)操為基礎(chǔ)，提升員工的工作能力。對于管理者培訓(xùn)，不能僅限于固定模式的講師授課，應(yīng)使其與其他優(yōu)秀酒店的管理者相互學(xué)習(xí)切磋，在彼此間酒店管理的碰撞中悟到管理的訣竅，達(dá)到培訓(xùn)的效果?？傊?，培訓(xùn)體系是動(dòng)態(tài)平衡的體系，只有激發(fā)員工培訓(xùn)意愿的同時(shí)，開發(fā)管理者培訓(xùn)，才能達(dá)到培訓(xùn)的真正效果，避免資源浪費(fèi)。

4.4 加強(qiáng)員工歸屬感

尊重員工，實(shí)現(xiàn)以人為本。在酒店管理的環(huán)節(jié)中，酒店員工的想法和意見往往不受重視。這就要求管理者積極努力地創(chuàng)造出一種和諧氣氛，給員工更多的發(fā)言權(quán)，加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)回應(yīng)員工關(guān)注的問題，員工就會(huì)很滿足，增強(qiáng)了歸屬感。

發(fā)展員工，加強(qiáng)員工忠誠度。企業(yè)可以通過改善員工工作環(huán)境，為員工提供學(xué)習(xí)和晉升機(jī)會(huì)，使員工在最適合的工作職位發(fā)揮最大的才能，并提供良好的發(fā)展空間，明確員工發(fā)展前景。員工只有在這樣的工作環(huán)境中才會(huì)對企業(yè)忠誠。

4.5 企業(yè)文化特色

企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。它使企業(yè)成員在企業(yè)的共同目標(biāo)下，相互依賴、相互激勵(lì)，共同努力推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展。企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營管理的靈魂和內(nèi)在的支配力量。因此酒店企業(yè)必須做到：

酒店必須實(shí)行文化差異化戰(zhàn)略。以寧波地區(qū)為例，可以根據(jù)其特有的商幫文化，打造經(jīng)濟(jì)型酒店的商業(yè)特色，將商幫人的敢想敢做堅(jiān)韌的精神融入酒店的文化之中。通過這種以地域歷史為基點(diǎn)的文化，取得酒店文化差異化的發(fā)展，從而創(chuàng)建酒店自身的特色文化。

跨行借鑒，取精去糟。酒店管理者應(yīng)把目光放遠(yuǎn)，不局限于經(jīng)濟(jì)型酒店的管理經(jīng)驗(yàn)。對于企業(yè)的管理，都有其共性東西的存在。一方面，酒店管理可以深化并延伸譬如快餐飲食行業(yè)的思想。其行業(yè)以顧客對食物口感的滿意度為基點(diǎn)進(jìn)行努力，換個(gè)角度，酒店可以以顧客對床鋪舒適的滿意度為基點(diǎn)展開管理。由細(xì)小的管理出發(fā)點(diǎn)發(fā)散到整個(gè)酒店的管理中，這種以小見大的管理文化就不乏為酒店的借鑒關(guān)鍵點(diǎn)。酒店管理需要多維度管理，不能僅僅局限于顧客一方面的喜好。對比，酒店應(yīng)該通過相關(guān)實(shí)踐調(diào)查，收集顧客多方面的信息，使酒店管理層能在多角度的基礎(chǔ)上展開多樣化的管理模式，以此形成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店特有的管理文化。

5 結(jié) 論

人力資源管理與開發(fā)的關(guān)鍵在于員工激勵(lì)，有效的員工激勵(lì)有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，從而使企業(yè)逐漸成為行業(yè)佼佼者。只有根據(jù)外在環(huán)境的變化和員工的需求不斷采取有效的激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能更好地為酒店創(chuàng)造利潤、保證酒店長期的生存和發(fā)展。通過調(diào)查分析可以得出以下結(jié)論：

首先，作為服務(wù)性企業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的對象是顧客，酒店員工作為與顧客直接接觸的人群，能否為顧客提供高水平的服務(wù)、能否積極主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，是為經(jīng)濟(jì)型酒店帶來經(jīng)濟(jì)收益和塑造良好形象的至關(guān)重要人群，他們的行為直接關(guān)系到酒店的生死存亡。因此員工激勵(lì)在經(jīng)濟(jì)型酒店市場中是極其重要的。

其次，根據(jù)調(diào)查分析得出我國經(jīng)濟(jì)型酒店激勵(lì)機(jī)制存在的問題主要包括：薪酬體系不夠健全、績效評估體系不夠完善、員工培訓(xùn)體系不夠合理、個(gè)人發(fā)展前景不明確、企業(yè)文化激勵(lì)性不強(qiáng)。

最后，基于工作分析的結(jié)果結(jié)合經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店員工自身特點(diǎn)，提出了激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)策略。研究構(gòu)建有效的酒店業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制是促進(jìn)酒店業(yè)迅速發(fā)展的必然要求。

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