創(chuàng)新發(fā)展電子銀行 加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

張慶媛

隨著信息科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以互聯(lián)化、數(shù)字化、智能化為標(biāo)志的信息技術(shù)創(chuàng)新呈現(xiàn)深度融合、廣泛應(yīng)用和快速變化的特征，物聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，深刻地影響著人們的生活形態(tài)和行為方式?；ヂ?lián)網(wǎng)“開放、平等、協(xié)作、分享”的精髓帶動(dòng)了包括電子商務(wù)、電子支付在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新商業(yè)模式的有力挑戰(zhàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)帶來的沖擊

近年來，電商巨擎阿里巴巴、蘇寧、京東等電商平臺逐步涉足金融領(lǐng)域，積極開拓互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)。電商+金融的互聯(lián)網(wǎng)金融新模式作為網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的結(jié)合，有著旺盛的生命力，十分值得關(guān)注。這種業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)是為平臺供應(yīng)商創(chuàng)造了一個(gè)從供貨、銷售、融資到結(jié)算的閉環(huán)，通過這個(gè)閉環(huán)將供應(yīng)商和平臺的發(fā)展有效銜接在一起，從而形成平臺與供應(yīng)商的捆綁關(guān)系，為平臺消費(fèi)者提供有效且可持續(xù)的服務(wù)。

以阿里巴巴為例，目前，阿里巴巴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了包括貸款、擔(dān)保、保險(xiǎn)、信用卡、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全流程金融服務(wù)，實(shí)質(zhì)上，已經(jīng)構(gòu)筑了一個(gè)相對完整的零售銀行業(yè)務(wù)平臺。例如，具備了銀行支付功能的“支付寶”業(yè)務(wù)，目前用 戶數(shù)已超過7億，在2012年中國第三方互聯(lián)網(wǎng)在線支付市場占據(jù)46.6%的份額，近乎半壁江山；媲美銀行活期存款的“余額寶”業(yè)務(wù)上線不足20天，累計(jì)轉(zhuǎn)入資金規(guī)模就超過60億元，用戶超過250萬戶，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁；阿里巴巴2013年還成立了淘寶理財(cái)事業(yè)部，涉足代理保險(xiǎn)、基金等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類日趨完善，交易規(guī)模迅速擴(kuò)張。

面對日趨成型的互聯(lián)網(wǎng)金融，盡管尚未對傳統(tǒng)金融業(yè)形成實(shí)質(zhì)沖擊，但是金融巨頭們已經(jīng)感受到了寒意。某商業(yè)銀行董事長上任伊始就表示，“互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會徹底顛覆傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式、盈利模式和生存模式，這需要我們做出變革”。

二、傳統(tǒng)銀行如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流

目前，電商與金融機(jī)構(gòu)之間屬于既競爭又融合的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)金融不能完全脫離現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)獨(dú)立存在。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向金融核心業(yè)務(wù)滲透，“金融脫媒”在一定程度上會弱化銀行的金融中介作用，從而帶來與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的直接競爭。在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存期，傳統(tǒng)銀行必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢，緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐。而電子銀行正是隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)的建立和完善而同步發(fā)展壯大的，恰逢其時(shí)，因此，傳統(tǒng)銀行要抓住機(jī)遇，以電子銀行為切入點(diǎn)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營模式以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做出相應(yīng)變革，才能在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取得跨越式發(fā)展。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境

從外部環(huán)境看，電子銀行是現(xiàn)代社會發(fā)展的潮流所向。一是電子銀行具有廣闊的市場前景。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，半年共計(jì)新增網(wǎng)民2656萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%。2012年，全國移動(dòng)電話用戶凈增12590.2萬戶，達(dá)到111215.5萬戶。其中，3G用戶凈增10438.0萬戶，年凈增用戶首次突破1億戶，達(dá)到23280.3萬戶。移動(dòng)電話普及率達(dá)到82.6部/百人?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)的廣泛普及、3G網(wǎng)絡(luò)的迅速應(yīng)用、電子商務(wù)的快速崛起都為電子銀行的發(fā)展提供了雄厚的客戶基礎(chǔ)和廣闊的業(yè)務(wù)空間。二是電子銀行業(yè)務(wù)給傳統(tǒng)銀行提供了“彎道超車”、整體實(shí)力趕超同業(yè)的機(jī)會。大多數(shù)銀行的電子銀行產(chǎn)品與同業(yè)在同一起跑線上，少有走在同業(yè)的前列，如果能繼續(xù)做好做強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，就能通過電子銀行爭到一個(gè)拼搶同業(yè)地位，重新洗牌的機(jī)會。

從內(nèi)部環(huán)境看，以農(nóng)業(yè)銀行為例，電子銀行已是其業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展所依。一是電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過近年來的快速發(fā)展，全行上下對電子銀行業(yè)務(wù)的重視程度已普遍提高。二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好契機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)“軟”“硬”轉(zhuǎn)型的穩(wěn)步推進(jìn)，必將通過業(yè)務(wù)分流、技術(shù)升級、服務(wù)優(yōu)化助推電子銀行業(yè)務(wù)的提速提質(zhì)發(fā)展。

四、電子銀行創(chuàng)新發(fā)展的主要措施

（一）深入了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要放下“高傲”的姿態(tài)，拋棄以“業(yè)務(wù)為中心”的舊思路，轉(zhuǎn)向以“客戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新思維。如何以客戶為中心？或許得從了解客戶開始。

未來零售銀行業(yè)的發(fā)展趨勢之一就是“大數(shù)據(jù)”，即結(jié)合用戶的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，投其所好地推銷產(chǎn)品。目前，傳統(tǒng)銀行面臨一個(gè)很尷尬的局面，就是銀行長期以來使用的系統(tǒng)相對封閉，缺少與互聯(lián)網(wǎng)的交互，客戶的參與度非常低，銀行沒有客戶生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣記錄，也就是沒有真正的客戶行為數(shù)據(jù)。以客戶為中心，也是一種態(tài)度。以超級網(wǎng)銀為例，目前只有少數(shù)商業(yè)銀行對超級網(wǎng)銀的跨行資金歸集功能是全開放的，小小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了一種態(tài)度，其目的只有一個(gè)，就是服務(wù)客戶，方便客戶。

（二）加強(qiáng)與第三方的合作，做大做強(qiáng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)

中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測顯示，2012年，國內(nèi)電子商務(wù)交易中由第三方支付產(chǎn)生的交易規(guī)模達(dá)35000億元，占據(jù)電子商務(wù)市場份額的44.59%，用戶規(guī)模達(dá)到2.3億，第三方支付公司逐漸成長為電子商務(wù)軍團(tuán)中的領(lǐng)軍人物。在這一市場環(huán)境下，加強(qiáng)與第三方支付公司的合作，積極投入電子商務(wù)發(fā)展，就成為傳統(tǒng)銀行抓住戰(zhàn)略機(jī)遇，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，取得持續(xù)快速發(fā)展的決勝關(guān)鍵。

第三方支付公司的發(fā)展離不開與商業(yè)銀行的合作，而商業(yè)銀行也可從第三方支付公司的合作中獲益。雙方合作有利于商業(yè)銀行擴(kuò)張存款規(guī)模，有利于雙方實(shí)現(xiàn)渠道、客戶、信息以及產(chǎn)品的資源共享，更重要的是通過合作有利于激發(fā)商業(yè)銀行在支付領(lǐng)域的創(chuàng)新能力。近些年，部分商業(yè)銀行不僅僅與第三方支付公司就各種新產(chǎn)品進(jìn)行了合作，更突破傳統(tǒng)，制定了適合于電子商務(wù)發(fā)展的新業(yè)務(wù)規(guī)則，以期在支付安全、跨行支付、跨境支付、移動(dòng)支付等領(lǐng)域開展全方位合作。

（三）發(fā)揮線上、線下優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

從拓展業(yè)務(wù)角度，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段，即渠道平臺建立階段、遷移顧客服務(wù)階段、渠道充分有效利用階段和理想的電子銀行階段。目前，國內(nèi)大部分銀行電子銀行發(fā)展處于第三個(gè)階段。而理想的電子銀行其顯著特征是電子渠道間互連互通，線下與線下有效互動(dòng)，銀行通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供方便快捷的交易服務(wù)渠道，并通過客戶的線上行為，對客戶需求做出明確判斷，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到線下繼續(xù)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，提高客戶綜合價(jià)值。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維是極力將用戶搬到網(wǎng)上，但市場最大的數(shù)據(jù)源永遠(yuǎn)都是在線下?；诖?，內(nèi)蒙古農(nóng)行在狠抓線上營銷的基礎(chǔ)上，積極開展電子銀行線下營銷。如正在全區(qū)開展的電子銀行“贏在大堂”活動(dòng)，就是要堅(jiān)守營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)重要陣地，發(fā)揮“贏在大堂”的經(jīng)營理念，重視客戶價(jià)值的提升。發(fā)揮大堂經(jīng)理、大堂副理的作用，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，通過“一頁紙培訓(xùn)”、“一句話營銷”，“一周一產(chǎn)品”、“一月一活動(dòng)”等方式，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷“兩個(gè)能力”，提升電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，有效解決存量客戶粘性下降、潛在客戶資源流失等問題，提高市場競爭力。

（四）營銷模式多樣化，營銷管理精細(xì)化

在營銷模式的設(shè)計(jì)上要緊跟互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展步伐，采取靈活新穎的營銷模式，吸引客戶有興趣嘗試并參與到營銷活動(dòng)中來。在營銷渠道上也要大膽創(chuàng)新。隨著投資理財(cái)市場的發(fā)展，傳統(tǒng)的理財(cái)模式已滿足不了投資日益多樣的需求，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)某霈F(xiàn)突破了傳統(tǒng)模式的限制，催生出全新的適應(yīng)投資者需求的理財(cái)模式。投資者原來在線下實(shí)體金融機(jī)構(gòu)“被推銷”，如今轉(zhuǎn)為上網(wǎng)主動(dòng)購買，反客為主的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)模式無疑給金融業(yè)帶來機(jī)會、改變甚至沖擊。如建、工、招、交通銀行均已推出網(wǎng)銀專享、手機(jī)專享理財(cái)產(chǎn)品，收益高于柜面。

在實(shí)施營銷活動(dòng)過程中要做到精細(xì)化，力爭做到精準(zhǔn)營銷。如信息推送業(yè)務(wù)，在推送形式和對象的選擇上要恰當(dāng)，推送時(shí)機(jī)也有講究。例如針對商務(wù)圈白領(lǐng)的營銷方式優(yōu)選短信、電郵等，可選擇下午下班之前2小時(shí)發(fā)送，作為工作調(diào)劑的活潑形式更容易被他們關(guān)注。而針對小生意人、家庭主婦等客戶，工作日白天的電話推薦更容易促成銷售,提高營銷投入產(chǎn)出比。

（五）要配合進(jìn)行科技創(chuàng)新和組織架構(gòu)管理創(chuàng)新

作為與科技信息產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)的電子銀行，其創(chuàng)新發(fā)展離不開科技創(chuàng)新的支持，特別是在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)支持等方面需求迫切。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展顛覆了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和管理手段，因此，更需要商業(yè)銀行在組織架構(gòu)方面做出相應(yīng)變革。

五、關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)形勢

互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來了創(chuàng)新機(jī)會，為投資者了帶來方便，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)病毒等網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)也隨之顯現(xiàn)。同時(shí)，法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)也將因互聯(lián)網(wǎng)的特殊性而以新的形式出現(xiàn)，這些都將對商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。傳統(tǒng)銀行要科學(xué)評估互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)形勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理方法，采取與互聯(lián)網(wǎng)金融相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，為傳統(tǒng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

責(zé)任編輯：楊再梅

隨著信息科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以互聯(lián)化、數(shù)字化、智能化為標(biāo)志的信息技術(shù)創(chuàng)新呈現(xiàn)深度融合、廣泛應(yīng)用和快速變化的特征，物聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，深刻地影響著人們的生活形態(tài)和行為方式?；ヂ?lián)網(wǎng)“開放、平等、協(xié)作、分享”的精髓帶動(dòng)了包括電子商務(wù)、電子支付在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新商業(yè)模式的有力挑戰(zhàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)帶來的沖擊

近年來，電商巨擎阿里巴巴、蘇寧、京東等電商平臺逐步涉足金融領(lǐng)域，積極開拓互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)。電商+金融的互聯(lián)網(wǎng)金融新模式作為網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的結(jié)合，有著旺盛的生命力，十分值得關(guān)注。這種業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)是為平臺供應(yīng)商創(chuàng)造了一個(gè)從供貨、銷售、融資到結(jié)算的閉環(huán)，通過這個(gè)閉環(huán)將供應(yīng)商和平臺的發(fā)展有效銜接在一起，從而形成平臺與供應(yīng)商的捆綁關(guān)系，為平臺消費(fèi)者提供有效且可持續(xù)的服務(wù)。

以阿里巴巴為例，目前，阿里巴巴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了包括貸款、擔(dān)保、保險(xiǎn)、信用卡、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全流程金融服務(wù)，實(shí)質(zhì)上，已經(jīng)構(gòu)筑了一個(gè)相對完整的零售銀行業(yè)務(wù)平臺。例如，具備了銀行支付功能的“支付寶”業(yè)務(wù)，目前用 戶數(shù)已超過7億，在2012年中國第三方互聯(lián)網(wǎng)在線支付市場占據(jù)46.6%的份額，近乎半壁江山；媲美銀行活期存款的“余額寶”業(yè)務(wù)上線不足20天，累計(jì)轉(zhuǎn)入資金規(guī)模就超過60億元，用戶超過250萬戶，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁；阿里巴巴2013年還成立了淘寶理財(cái)事業(yè)部，涉足代理保險(xiǎn)、基金等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類日趨完善，交易規(guī)模迅速擴(kuò)張。

面對日趨成型的互聯(lián)網(wǎng)金融，盡管尚未對傳統(tǒng)金融業(yè)形成實(shí)質(zhì)沖擊，但是金融巨頭們已經(jīng)感受到了寒意。某商業(yè)銀行董事長上任伊始就表示，“互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會徹底顛覆傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式、盈利模式和生存模式，這需要我們做出變革”。

二、傳統(tǒng)銀行如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流

目前，電商與金融機(jī)構(gòu)之間屬于既競爭又融合的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)金融不能完全脫離現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)獨(dú)立存在。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向金融核心業(yè)務(wù)滲透，“金融脫媒”在一定程度上會弱化銀行的金融中介作用，從而帶來與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的直接競爭。在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存期，傳統(tǒng)銀行必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢，緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐。而電子銀行正是隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)的建立和完善而同步發(fā)展壯大的，恰逢其時(shí)，因此，傳統(tǒng)銀行要抓住機(jī)遇，以電子銀行為切入點(diǎn)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營模式以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做出相應(yīng)變革，才能在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取得跨越式發(fā)展。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境

從外部環(huán)境看，電子銀行是現(xiàn)代社會發(fā)展的潮流所向。一是電子銀行具有廣闊的市場前景。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，半年共計(jì)新增網(wǎng)民2656萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為44.1%。2012年，全國移動(dòng)電話用戶凈增12590.2萬戶，達(dá)到111215.5萬戶。其中，3G用戶凈增10438.0萬戶，年凈增用戶首次突破1億戶，達(dá)到23280.3萬戶。移動(dòng)電話普及率達(dá)到82.6部/百人?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)的廣泛普及、3G網(wǎng)絡(luò)的迅速應(yīng)用、電子商務(wù)的快速崛起都為電子銀行的發(fā)展提供了雄厚的客戶基礎(chǔ)和廣闊的業(yè)務(wù)空間。二是電子銀行業(yè)務(wù)給傳統(tǒng)銀行提供了“彎道超車”、整體實(shí)力趕超同業(yè)的機(jī)會。大多數(shù)銀行的電子銀行產(chǎn)品與同業(yè)在同一起跑線上，少有走在同業(yè)的前列，如果能繼續(xù)做好做強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，就能通過電子銀行爭到一個(gè)拼搶同業(yè)地位，重新洗牌的機(jī)會。

從內(nèi)部環(huán)境看，以農(nóng)業(yè)銀行為例，電子銀行已是其業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展所依。一是電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過近年來的快速發(fā)展，全行上下對電子銀行業(yè)務(wù)的重視程度已普遍提高。二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好契機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)“軟”“硬”轉(zhuǎn)型的穩(wěn)步推進(jìn)，必將通過業(yè)務(wù)分流、技術(shù)升級、服務(wù)優(yōu)化助推電子銀行業(yè)務(wù)的提速提質(zhì)發(fā)展。

四、電子銀行創(chuàng)新發(fā)展的主要措施

（一）深入了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要放下“高傲”的姿態(tài)，拋棄以“業(yè)務(wù)為中心”的舊思路，轉(zhuǎn)向以“客戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新思維。如何以客戶為中心？或許得從了解客戶開始。

未來零售銀行業(yè)的發(fā)展趨勢之一就是“大數(shù)據(jù)”，即結(jié)合用戶的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，投其所好地推銷產(chǎn)品。目前，傳統(tǒng)銀行面臨一個(gè)很尷尬的局面，就是銀行長期以來使用的系統(tǒng)相對封閉，缺少與互聯(lián)網(wǎng)的交互，客戶的參與度非常低，銀行沒有客戶生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣記錄，也就是沒有真正的客戶行為數(shù)據(jù)。以客戶為中心，也是一種態(tài)度。以超級網(wǎng)銀為例，目前只有少數(shù)商業(yè)銀行對超級網(wǎng)銀的跨行資金歸集功能是全開放的，小小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了一種態(tài)度，其目的只有一個(gè)，就是服務(wù)客戶，方便客戶。

（二）加強(qiáng)與第三方的合作，做大做強(qiáng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)

中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測顯示，2012年，國內(nèi)電子商務(wù)交易中由第三方支付產(chǎn)生的交易規(guī)模達(dá)35000億元，占據(jù)電子商務(wù)市場份額的44.59%，用戶規(guī)模達(dá)到2.3億，第三方支付公司逐漸成長為電子商務(wù)軍團(tuán)中的領(lǐng)軍人物。在這一市場環(huán)境下，加強(qiáng)與第三方支付公司的合作，積極投入電子商務(wù)發(fā)展，就成為傳統(tǒng)銀行抓住戰(zhàn)略機(jī)遇，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，取得持續(xù)快速發(fā)展的決勝關(guān)鍵。

第三方支付公司的發(fā)展離不開與商業(yè)銀行的合作，而商業(yè)銀行也可從第三方支付公司的合作中獲益。雙方合作有利于商業(yè)銀行擴(kuò)張存款規(guī)模，有利于雙方實(shí)現(xiàn)渠道、客戶、信息以及產(chǎn)品的資源共享，更重要的是通過合作有利于激發(fā)商業(yè)銀行在支付領(lǐng)域的創(chuàng)新能力。近些年，部分商業(yè)銀行不僅僅與第三方支付公司就各種新產(chǎn)品進(jìn)行了合作，更突破傳統(tǒng)，制定了適合于電子商務(wù)發(fā)展的新業(yè)務(wù)規(guī)則，以期在支付安全、跨行支付、跨境支付、移動(dòng)支付等領(lǐng)域開展全方位合作。

（三）發(fā)揮線上、線下優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

從拓展業(yè)務(wù)角度，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段，即渠道平臺建立階段、遷移顧客服務(wù)階段、渠道充分有效利用階段和理想的電子銀行階段。目前，國內(nèi)大部分銀行電子銀行發(fā)展處于第三個(gè)階段。而理想的電子銀行其顯著特征是電子渠道間互連互通，線下與線下有效互動(dòng)，銀行通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供方便快捷的交易服務(wù)渠道，并通過客戶的線上行為，對客戶需求做出明確判斷，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到線下繼續(xù)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，提高客戶綜合價(jià)值。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維是極力將用戶搬到網(wǎng)上，但市場最大的數(shù)據(jù)源永遠(yuǎn)都是在線下?；诖?，內(nèi)蒙古農(nóng)行在狠抓線上營銷的基礎(chǔ)上，積極開展電子銀行線下營銷。如正在全區(qū)開展的電子銀行“贏在大堂”活動(dòng)，就是要堅(jiān)守營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)重要陣地，發(fā)揮“贏在大堂”的經(jīng)營理念，重視客戶價(jià)值的提升。發(fā)揮大堂經(jīng)理、大堂副理的作用，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，通過“一頁紙培訓(xùn)”、“一句話營銷”，“一周一產(chǎn)品”、“一月一活動(dòng)”等方式，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷“兩個(gè)能力”，提升電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，有效解決存量客戶粘性下降、潛在客戶資源流失等問題，提高市場競爭力。

（四）營銷模式多樣化，營銷管理精細(xì)化

在營銷模式的設(shè)計(jì)上要緊跟互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展步伐，采取靈活新穎的營銷模式，吸引客戶有興趣嘗試并參與到營銷活動(dòng)中來。在營銷渠道上也要大膽創(chuàng)新。隨著投資理財(cái)市場的發(fā)展，傳統(tǒng)的理財(cái)模式已滿足不了投資日益多樣的需求，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)某霈F(xiàn)突破了傳統(tǒng)模式的限制，催生出全新的適應(yīng)投資者需求的理財(cái)模式。投資者原來在線下實(shí)體金融機(jī)構(gòu)“被推銷”，如今轉(zhuǎn)為上網(wǎng)主動(dòng)購買，反客為主的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)模式無疑給金融業(yè)帶來機(jī)會、改變甚至沖擊。如建、工、招、交通銀行均已推出網(wǎng)銀專享、手機(jī)專享理財(cái)產(chǎn)品，收益高于柜面。

在實(shí)施營銷活動(dòng)過程中要做到精細(xì)化，力爭做到精準(zhǔn)營銷。如信息推送業(yè)務(wù)，在推送形式和對象的選擇上要恰當(dāng)，推送時(shí)機(jī)也有講究。例如針對商務(wù)圈白領(lǐng)的營銷方式優(yōu)選短信、電郵等，可選擇下午下班之前2小時(shí)發(fā)送，作為工作調(diào)劑的活潑形式更容易被他們關(guān)注。而針對小生意人、家庭主婦等客戶，工作日白天的電話推薦更容易促成銷售,提高營銷投入產(chǎn)出比。

（五）要配合進(jìn)行科技創(chuàng)新和組織架構(gòu)管理創(chuàng)新

作為與科技信息產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)的電子銀行，其創(chuàng)新發(fā)展離不開科技創(chuàng)新的支持，特別是在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)支持等方面需求迫切。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展顛覆了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和管理手段，因此，更需要商業(yè)銀行在組織架構(gòu)方面做出相應(yīng)變革。

五、關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)形勢

互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來了創(chuàng)新機(jī)會，為投資者了帶來方便，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)病毒等網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)也隨之顯現(xiàn)。同時(shí)，法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)也將因互聯(lián)網(wǎng)的特殊性而以新的形式出現(xiàn)，這些都將對商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。傳統(tǒng)銀行要科學(xué)評估互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)形勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理方法，采取與互聯(lián)網(wǎng)金融相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，為傳統(tǒng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

責(zé)任編輯：楊再梅

隨著信息科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以互聯(lián)化、數(shù)字化、智能化為標(biāo)志的信息技術(shù)創(chuàng)新呈現(xiàn)深度融合、廣泛應(yīng)用和快速變化的特征，物聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，深刻地影響著人們的生活形態(tài)和行為方式。互聯(lián)網(wǎng)“開放、平等、協(xié)作、分享”的精髓帶動(dòng)了包括電子商務(wù)、電子支付在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新商業(yè)模式的有力挑戰(zhàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)帶來的沖擊

近年來，電商巨擎阿里巴巴、蘇寧、京東等電商平臺逐步涉足金融領(lǐng)域，積極開拓互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)。電商+金融的互聯(lián)網(wǎng)金融新模式作為網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的結(jié)合，有著旺盛的生命力，十分值得關(guān)注。這種業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)是為平臺供應(yīng)商創(chuàng)造了一個(gè)從供貨、銷售、融資到結(jié)算的閉環(huán)，通過這個(gè)閉環(huán)將供應(yīng)商和平臺的發(fā)展有效銜接在一起，從而形成平臺與供應(yīng)商的捆綁關(guān)系，為平臺消費(fèi)者提供有效且可持續(xù)的服務(wù)。

以阿里巴巴為例，目前，阿里巴巴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了包括貸款、擔(dān)保、保險(xiǎn)、信用卡、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全流程金融服務(wù)，實(shí)質(zhì)上，已經(jīng)構(gòu)筑了一個(gè)相對完整的零售銀行業(yè)務(wù)平臺。例如，具備了銀行支付功能的“支付寶”業(yè)務(wù)，目前用 戶數(shù)已超過7億，在2012年中國第三方互聯(lián)網(wǎng)在線支付市場占據(jù)46.6%的份額，近乎半壁江山；媲美銀行活期存款的“余額寶”業(yè)務(wù)上線不足20天，累計(jì)轉(zhuǎn)入資金規(guī)模就超過60億元，用戶超過250萬戶，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁；阿里巴巴2013年還成立了淘寶理財(cái)事業(yè)部，涉足代理保險(xiǎn)、基金等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類日趨完善，交易規(guī)模迅速擴(kuò)張。

面對日趨成型的互聯(lián)網(wǎng)金融，盡管尚未對傳統(tǒng)金融業(yè)形成實(shí)質(zhì)沖擊，但是金融巨頭們已經(jīng)感受到了寒意。某商業(yè)銀行董事長上任伊始就表示，“互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會徹底顛覆傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式、盈利模式和生存模式，這需要我們做出變革”。

二、傳統(tǒng)銀行如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流

目前，電商與金融機(jī)構(gòu)之間屬于既競爭又融合的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)金融不能完全脫離現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)獨(dú)立存在。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向金融核心業(yè)務(wù)滲透，“金融脫媒”在一定程度上會弱化銀行的金融中介作用，從而帶來與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的直接競爭。在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存期，傳統(tǒng)銀行必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢，緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐。而電子銀行正是隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)的建立和完善而同步發(fā)展壯大的，恰逢其時(shí)，因此，傳統(tǒng)銀行要抓住機(jī)遇，以電子銀行為切入點(diǎn)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營模式以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做出相應(yīng)變革，才能在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取得跨越式發(fā)展。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境

從外部環(huán)境看，電子銀行是現(xiàn)代社會發(fā)展的潮流所向。一是電子銀行具有廣闊的市場前景。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，半年共計(jì)新增網(wǎng)民2656萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%。2012年，全國移動(dòng)電話用戶凈增12590.2萬戶，達(dá)到111215.5萬戶。其中，3G用戶凈增10438.0萬戶，年凈增用戶首次突破1億戶，達(dá)到23280.3萬戶。移動(dòng)電話普及率達(dá)到82.6部/百人。互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的廣泛普及、3G網(wǎng)絡(luò)的迅速應(yīng)用、電子商務(wù)的快速崛起都為電子銀行的發(fā)展提供了雄厚的客戶基礎(chǔ)和廣闊的業(yè)務(wù)空間。二是電子銀行業(yè)務(wù)給傳統(tǒng)銀行提供了“彎道超車”、整體實(shí)力趕超同業(yè)的機(jī)會。大多數(shù)銀行的電子銀行產(chǎn)品與同業(yè)在同一起跑線上，少有走在同業(yè)的前列，如果能繼續(xù)做好做強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)，就能通過電子銀行爭到一個(gè)拼搶同業(yè)地位，重新洗牌的機(jī)會。

從內(nèi)部環(huán)境看，以農(nóng)業(yè)銀行為例，電子銀行已是其業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展所依。一是電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過近年來的快速發(fā)展，全行上下對電子銀行業(yè)務(wù)的重視程度已普遍提高。二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好契機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)“軟”“硬”轉(zhuǎn)型的穩(wěn)步推進(jìn)，必將通過業(yè)務(wù)分流、技術(shù)升級、服務(wù)優(yōu)化助推電子銀行業(yè)務(wù)的提速提質(zhì)發(fā)展。

四、電子銀行創(chuàng)新發(fā)展的主要措施

（一）深入了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要放下“高傲”的姿態(tài)，拋棄以“業(yè)務(wù)為中心”的舊思路，轉(zhuǎn)向以“客戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新思維。如何以客戶為中心？或許得從了解客戶開始。

未來零售銀行業(yè)的發(fā)展趨勢之一就是“大數(shù)據(jù)”，即結(jié)合用戶的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，投其所好地推銷產(chǎn)品。目前，傳統(tǒng)銀行面臨一個(gè)很尷尬的局面，就是銀行長期以來使用的系統(tǒng)相對封閉，缺少與互聯(lián)網(wǎng)的交互，客戶的參與度非常低，銀行沒有客戶生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣記錄，也就是沒有真正的客戶行為數(shù)據(jù)。以客戶為中心，也是一種態(tài)度。以超級網(wǎng)銀為例，目前只有少數(shù)商業(yè)銀行對超級網(wǎng)銀的跨行資金歸集功能是全開放的，小小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了一種態(tài)度，其目的只有一個(gè)，就是服務(wù)客戶，方便客戶。

（二）加強(qiáng)與第三方的合作，做大做強(qiáng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)

中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測顯示，2012年，國內(nèi)電子商務(wù)交易中由第三方支付產(chǎn)生的交易規(guī)模達(dá)35000億元，占據(jù)電子商務(wù)市場份額的44.59%，用戶規(guī)模達(dá)到2.3億，第三方支付公司逐漸成長為電子商務(wù)軍團(tuán)中的領(lǐng)軍人物。在這一市場環(huán)境下，加強(qiáng)與第三方支付公司的合作，積極投入電子商務(wù)發(fā)展，就成為傳統(tǒng)銀行抓住戰(zhàn)略機(jī)遇，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，取得持續(xù)快速發(fā)展的決勝關(guān)鍵。

第三方支付公司的發(fā)展離不開與商業(yè)銀行的合作，而商業(yè)銀行也可從第三方支付公司的合作中獲益。雙方合作有利于商業(yè)銀行擴(kuò)張存款規(guī)模，有利于雙方實(shí)現(xiàn)渠道、客戶、信息以及產(chǎn)品的資源共享，更重要的是通過合作有利于激發(fā)商業(yè)銀行在支付領(lǐng)域的創(chuàng)新能力。近些年，部分商業(yè)銀行不僅僅與第三方支付公司就各種新產(chǎn)品進(jìn)行了合作，更突破傳統(tǒng)，制定了適合于電子商務(wù)發(fā)展的新業(yè)務(wù)規(guī)則，以期在支付安全、跨行支付、跨境支付、移動(dòng)支付等領(lǐng)域開展全方位合作。

（三）發(fā)揮線上、線下優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

從拓展業(yè)務(wù)角度，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段，即渠道平臺建立階段、遷移顧客服務(wù)階段、渠道充分有效利用階段和理想的電子銀行階段。目前，國內(nèi)大部分銀行電子銀行發(fā)展處于第三個(gè)階段。而理想的電子銀行其顯著特征是電子渠道間互連互通，線下與線下有效互動(dòng)，銀行通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供方便快捷的交易服務(wù)渠道，并通過客戶的線上行為，對客戶需求做出明確判斷，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到線下繼續(xù)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，提高客戶綜合價(jià)值。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維是極力將用戶搬到網(wǎng)上，但市場最大的數(shù)據(jù)源永遠(yuǎn)都是在線下?；诖?，內(nèi)蒙古農(nóng)行在狠抓線上營銷的基礎(chǔ)上，積極開展電子銀行線下營銷。如正在全區(qū)開展的電子銀行“贏在大堂”活動(dòng)，就是要堅(jiān)守營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)重要陣地，發(fā)揮“贏在大堂”的經(jīng)營理念，重視客戶價(jià)值的提升。發(fā)揮大堂經(jīng)理、大堂副理的作用，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，通過“一頁紙培訓(xùn)”、“一句話營銷”，“一周一產(chǎn)品”、“一月一活動(dòng)”等方式，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷“兩個(gè)能力”，提升電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，有效解決存量客戶粘性下降、潛在客戶資源流失等問題，提高市場競爭力。

（四）營銷模式多樣化，營銷管理精細(xì)化

在營銷模式的設(shè)計(jì)上要緊跟互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展步伐，采取靈活新穎的營銷模式，吸引客戶有興趣嘗試并參與到營銷活動(dòng)中來。在營銷渠道上也要大膽創(chuàng)新。隨著投資理財(cái)市場的發(fā)展，傳統(tǒng)的理財(cái)模式已滿足不了投資日益多樣的需求，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)某霈F(xiàn)突破了傳統(tǒng)模式的限制，催生出全新的適應(yīng)投資者需求的理財(cái)模式。投資者原來在線下實(shí)體金融機(jī)構(gòu)“被推銷”，如今轉(zhuǎn)為上網(wǎng)主動(dòng)購買，反客為主的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)模式無疑給金融業(yè)帶來機(jī)會、改變甚至沖擊。如建、工、招、交通銀行均已推出網(wǎng)銀專享、手機(jī)專享理財(cái)產(chǎn)品，收益高于柜面。

在實(shí)施營銷活動(dòng)過程中要做到精細(xì)化，力爭做到精準(zhǔn)營銷。如信息推送業(yè)務(wù)，在推送形式和對象的選擇上要恰當(dāng)，推送時(shí)機(jī)也有講究。例如針對商務(wù)圈白領(lǐng)的營銷方式優(yōu)選短信、電郵等，可選擇下午下班之前2小時(shí)發(fā)送，作為工作調(diào)劑的活潑形式更容易被他們關(guān)注。而針對小生意人、家庭主婦等客戶，工作日白天的電話推薦更容易促成銷售,提高營銷投入產(chǎn)出比。

（五）要配合進(jìn)行科技創(chuàng)新和組織架構(gòu)管理創(chuàng)新

作為與科技信息產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)的電子銀行，其創(chuàng)新發(fā)展離不開科技創(chuàng)新的支持，特別是在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)支持等方面需求迫切。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展顛覆了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和管理手段，因此，更需要商業(yè)銀行在組織架構(gòu)方面做出相應(yīng)變革。

五、關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)形勢

互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來了創(chuàng)新機(jī)會，為投資者了帶來方便，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)病毒等網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)也隨之顯現(xiàn)。同時(shí)，法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)也將因互聯(lián)網(wǎng)的特殊性而以新的形式出現(xiàn)，這些都將對商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。傳統(tǒng)銀行要科學(xué)評估互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)形勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理方法，采取與互聯(lián)網(wǎng)金融相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，為傳統(tǒng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

責(zé)任編輯：楊再梅