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    患者滿意度調(diào)查檔案在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中的利用

    2016-11-26 16:13:19肇慶市第一人民醫(yī)院沈麗嬌
    辦公室業(yè)務(wù) 2016年20期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量檔案管理滿意度

    文/肇慶市第一人民醫(yī)院 沈麗嬌

    患者滿意度調(diào)查檔案在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中的利用

    文/肇慶市第一人民醫(yī)院沈麗嬌

    本文介紹了肇慶市第一人民醫(yī)院患者滿意度問卷調(diào)查的情況,以及患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施,從而提出提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平,將有效提升患者滿意度。

    患者滿意度;檔案;服務(wù)質(zhì)量

    持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是指在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行提高及突破,努力將服務(wù)質(zhì)量推向新水平,也是發(fā)現(xiàn)問題不斷解決問題,提高整體服務(wù)質(zhì)量的過程,是醫(yī)院管理的最終目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量管理的靈魂。通過對患者滿意度情況進(jìn)行分析,找出影響患者滿意度的相關(guān)問題并制定持續(xù)改進(jìn)措施進(jìn)行改善,可有效提高患者滿意度及服務(wù)質(zhì)量。本文對我院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施進(jìn)行分析,綜述如下。

    一、 患者滿意度調(diào)查檔案概述及管理方法

    醫(yī)院檔案管理內(nèi)容包括人事檔案、病歷檔案、醫(yī)德檔案等,均在醫(yī)院日常管理中起重要作用。患者滿意度調(diào)查也是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容,通過對患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析,可對患者滿意需求及不滿意項(xiàng)目進(jìn)行分析,對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方向進(jìn)行明確,對質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施有效性、可行性進(jìn)行判定,有利于提高醫(yī)院工作人員工作質(zhì)量及積極性,是服務(wù)人員服務(wù)考核的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

    根據(jù)我院服務(wù)質(zhì)量管理要求,以患者滿意度調(diào)查檔案管理為主要內(nèi)容對持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃,其中患者滿意度調(diào)查檔案主要包括質(zhì)量管理委員會變動文件及主要組成文件、患者滿意度調(diào)查檔案管理及相關(guān)修訂文件、患者滿意度調(diào)查問卷及相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)審核文件、患者滿意度問卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)改進(jìn)措施文件、改進(jìn)效果、年度評審文件等。通過對患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要因素為檔案管理不具規(guī)范化,對患者滿意度調(diào)查檔案造成影響,不能使其發(fā)揮更大作用。因此我院對患者滿意度調(diào)查問卷管理進(jìn)行改進(jìn),通過實(shí)施分級專項(xiàng)管理,對管理內(nèi)容及相關(guān)措施進(jìn)行制定。患者滿意度調(diào)查檔案管理工作人員主要內(nèi)容包括檔案收集、分類整理、存檔、信息分析以及定期送報(bào)等內(nèi)容,需定期經(jīng)相關(guān)質(zhì)量管理委員會進(jìn)行評審,因檔案管理具有較強(qiáng)專業(yè)性,因此要求檔案管理人員對檔案及質(zhì)量管理相關(guān)知識進(jìn)行掌握,避免因操作不當(dāng)或知識掌握不夠?qū)е聶n案收集出現(xiàn)不規(guī)范、目錄不清晰等問題,對資料檢索及結(jié)果調(diào)查造成影響。

    因此需針對患者滿意度調(diào)查制定管理標(biāo)準(zhǔn),提高相關(guān)工作人員進(jìn)行檔案管理培訓(xùn)的力度及強(qiáng)度,對其檔案管理知識及質(zhì)量管理水平進(jìn)行提高,根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)型檔案管理方法中存在的不足進(jìn)行改進(jìn),借助科學(xué)化檔案管理模式進(jìn)行管理,管理過程中可選擇性參考《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理辦法》《檔案法》等相關(guān)法律、法規(guī)中對檔案管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),確?;颊邼M意度調(diào)查檔案可作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工具,發(fā)揮其主要作用。

    二、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施

    通過對我院患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)主要影響患者滿意度的項(xiàng)目為:患者病情治療恢復(fù)情況、醫(yī)護(hù)人員工作及時(shí)性、護(hù)理質(zhì)量、住院舒適度以及各服務(wù)窗口服務(wù)態(tài)度等,以上方面均會對患者滿意度造成影響。因此在醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作中應(yīng)針對上述各方面進(jìn)行改善,通過對影響患者滿意度重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),提高患者滿意度,帶動醫(yī)院綜合滿意度。對持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的運(yùn)用分析如下。

    患者不滿意項(xiàng)目中顯示門診檢驗(yàn)結(jié)果出示間隔時(shí)間較長,需長時(shí)間等待等,因此相關(guān)科室針對患者檢查時(shí)間安排及反饋當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整,包括:患者采血時(shí)間安排,各檢查項(xiàng)目報(bào)告出示所需時(shí)間、反饋方式等,針對以上情況對各項(xiàng)目具體內(nèi)容進(jìn)行敘述,向患者進(jìn)行反饋,可于檢查結(jié)果領(lǐng)取前進(jìn)行通知等,幫助患者減少等待時(shí)間。通過對其他各項(xiàng)患者滿意度較低內(nèi)容進(jìn)行分析,認(rèn)為患者不滿意并非直接來源于某一位工作人員,多數(shù)與管理制度存在關(guān)聯(lián),因此在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過程中對管理服務(wù)制度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整十分必要,通過對管理中存在的問題進(jìn)行分析入手,對影響患者滿意度的原因進(jìn)行分析,制定管理標(biāo)準(zhǔn),確保工作人員經(jīng)培訓(xùn)后上崗,具有較強(qiáng)工作責(zé)任心及專業(yè)素養(yǎng),完善檔案管理、存檔標(biāo)準(zhǔn),定期進(jìn)行評定及審核,確保檔案管理實(shí)施的有效性??蓪⒊掷m(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量對工作人員的要求進(jìn)行整理,經(jīng)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會進(jìn)行評審批準(zhǔn)后下發(fā)至各個(gè)科室,統(tǒng)一進(jìn)行整改,將既定整改完成時(shí)間納入科室管理考核標(biāo)準(zhǔn),將考核結(jié)果納入科室及個(gè)人年度評審考核中。通過部門與個(gè)人考核的統(tǒng)一,提高部門及個(gè)人服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意識及積極性,有利于激發(fā)工作人員的服務(wù)熱情及工作信心。

    三、結(jié)語

    患者滿意度調(diào)查檔案在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)用十分必要,通過規(guī)范化檔案信息管理對滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析應(yīng)用,提供患者滿意度調(diào)查檔案的可運(yùn)用性,是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的前提條件,對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)工作實(shí)施起指導(dǎo)性作用。

    [1]譚天林,劉方,王璦萍等.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理[J]. 中國醫(yī)院管理,2014(07):62-64.

    [2]夏磊,曾慶,陸洋,等. 實(shí)施PDCA持續(xù)改進(jìn) 提高醫(yī)院患者滿意度[J]. 中國醫(yī)院,2014(11):51-53.

    [3]宋爽,張江林,雷光華,等.第三方滿意度評價(jià)在完善醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用——以某三級綜合醫(yī)院為例[J].中國衛(wèi)生政策研究,2015(01):32-36.

    [4]馮軍強(qiáng),鄭萬松,安琦,等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PD CA方法在提高患者滿意度中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2015(12):147-151.

    [5]胡向云,李倩.出院患者滿意度調(diào)查在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].河南醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2015(03):361-363.

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