情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的應(yīng)用

文/江蘇省寧淮高速南京管理處六合南主線收費(fèi)站 張櫻

情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的應(yīng)用

文/江蘇省寧淮高速南京管理處六合南主線收費(fèi)站 張櫻

在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)今社會，情商管理的應(yīng)用已覆蓋眾人所熟知的各個行業(yè)，如何利用情商管理的專業(yè)能力，推動高速公路職工的創(chuàng)業(yè)激情，已是當(dāng)前許多從事高速公路管理工作者普遍關(guān)注的課題，本文將結(jié)合江蘇高速公路近年來營運(yùn)管理的做法經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際收效，從理論解釋、內(nèi)在聯(lián)系、控制管理等方面，論述情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的重要作用。

情商管理；高速公路；重要作用

一、情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的重要性

（一）高速公路收費(fèi)站普遍遠(yuǎn)離市區(qū)，地處偏僻。收費(fèi)員每天工作活動范圍被局限在一個小小的崗?fù)ぎ?dāng)中，收費(fèi)過程除唱收唱付及問路答疑以外，無任何過多情感交流，收費(fèi)亭內(nèi)外還常伴噪音、尾氣，不時還得面對個別司機(jī)無理的謾罵，因收費(fèi)工作而產(chǎn)生的“垃圾情緒”如沒有得到很好的平復(fù)，很容易導(dǎo)致工作出錯、甚至產(chǎn)生心理疾病。

（二）情商管理與收費(fèi)工作的內(nèi)在聯(lián)系。即了解司乘人員的情緒，知道自己的情緒，尊重別人的情緒，調(diào)控自己的情緒。心理學(xué)研究結(jié)果指出，能夠正確且有效控制情緒的人更容易獲得成功，如果收費(fèi)員長期處于精神壓力狀態(tài)，工作消極，對自身從事工作沒有認(rèn)同感，那么在收費(fèi)過程中很容易產(chǎn)生情緒波動，狀態(tài)飄忽，無法完成應(yīng)有工作。如果員工自身存在性格孤僻，不愛與人交流，更容易發(fā)生身心健康問題，如果這些情況沒有得到有效的調(diào)節(jié)，就會進(jìn)而發(fā)展成為消極逆反，沉默抵觸等，制約收費(fèi)工作的正常開展。因此，想要化解收費(fèi)過程中的不良情緒，從根本上說就是要提高收費(fèi)員工的“情商” 。

（三）情商管理對收費(fèi)工作有促進(jìn)作用。它能夠在短時間內(nèi)使員工調(diào)節(jié)好自身不良情緒，在遭遇司乘人員不理解、質(zhì)問、甚至謾罵的情況下，能夠及時“過濾”不良的宣泄言語，以包容面對咆哮，以專業(yè)解答質(zhì)疑，以微笑化解矛盾。一個情商高的收費(fèi)員工能夠做到既尊重司乘，同樣正視自身不足，懂得與司乘人員換位思考，并將情商管理理論應(yīng)用在工作和生活的方方面面。所以如何控制情緒，解決問題，應(yīng)該作為每一名高速收費(fèi)員工的一項(xiàng)基本功。

二、如何運(yùn)用情商管理做好收費(fèi)工作

（一）伴隨著江蘇高速路網(wǎng)不斷完善提升，高速出行成為民眾交通的普遍選擇。僅筆者所在的寧淮高速南京段，從業(yè)人員就近500名，面對日益增加的車流量，通行費(fèi)征繳工作中的矛盾也愈加復(fù)雜多樣，作為奮戰(zhàn)在通行費(fèi)征收一線的廣大收費(fèi)員，每天迎送著成千上萬的過路司乘人員，稍有疏忽，甚至更多時候并沒有工作失誤，僅因?yàn)樗境吮救藸顟B(tài)不佳，便淪為被傾瀉不良情緒的“垃圾場”。只有弄清楚事情的原委，而不是一味的僅靠制度約束、懲戒手段，使員工被動承受，深入分析壓力成因，找準(zhǔn)破題關(guān)鍵點(diǎn)，才能夠更好地運(yùn)用情商管理，及時排解員工工作壓力。

（二）現(xiàn)在大多數(shù)高速公路管理者在新員工進(jìn)入崗位的初期過度注重業(yè)務(wù)技能的講解和培訓(xùn)。忽略了員工職業(yè)心理素質(zhì)的塑造和培養(yǎng)，其實(shí)早期的職業(yè)道德培訓(xùn)尤為重要，也就是心理上的一種塑造，如果一個員工的性格孤僻、不易合作；自卑、脆弱，不能直面挫折急躁、固執(zhí)、自負(fù)，情緒失控，那么即便他的理論專業(yè)知識水平再高，也很難在實(shí)際收費(fèi)過程中不產(chǎn)生差錯問題。反之經(jīng)過系統(tǒng)職業(yè)道德、心理課程培訓(xùn)過的員工，在工作中會有很好的自我認(rèn)知，積極探索，從探索中建立自信心，自覺控制不良情緒，抗挫折能力強(qiáng)，即使面對工作中的不悅和突發(fā)事件同樣能夠沉著應(yīng)對，為日后成功打下了良好的基礎(chǔ)。

（三）對于高速公路管理者而言，掌握所屬人員的思想動態(tài)。根據(jù)每個員工對情緒管控的能力，有區(qū)分，有針對地做好情商管理工作，做到方法得當(dāng)，有的放矢，這需要首先做好摸底排查工作。這不是某一個人，或某幾個人的事情，要充分發(fā)動群眾，高速公路的服務(wù)工作，不只針對司乘，對于“自家人”，更應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念。革新管理觀念，想員工所想，為員工辦實(shí)事，采用“結(jié)對幫扶”“支部黨員責(zé)任包干”、建立“員工身心健康檔案”等手段，真正做到與員工群眾“打成一片”，在生活上關(guān)心他們的成長進(jìn)步、家庭婚姻、子女教育等。在工作遇到問題和困難時，發(fā)揮組織的力量，群策群力，協(xié)力解決，做員工生活上的“知心人”，工作中的“娘家人”。

（四）情商管理的實(shí)質(zhì)是“以人為本”，如何抓住人員的管理，這需要管理的智慧。高速員工收費(fèi)工作環(huán)境封閉、內(nèi)容單一、管理制度嚴(yán)格、作息時間凌亂、業(yè)余生活枯燥，整日與各種各樣的人打交道，沒有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，過關(guān)的業(yè)務(wù)技能，很難勝任這樣的崗位。作為高速公路管理人員，更應(yīng)與時俱進(jìn)，學(xué)習(xí)并豐富自身管理手段能力，強(qiáng)化員工心理疏導(dǎo)工作，建立科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾處理、權(quán)益保障的心理疏導(dǎo)長效機(jī)制，幫助員工在潛移默化中達(dá)到心理和諧，誠心誠意辦實(shí)事，盡心竭力解難事，堅(jiān)持不懈做好事，去感召和凝聚各類人才。

三、結(jié)語

綜合以上論述，作為高速公路管理者來說，情商管理的應(yīng)用在提高員工積極性，革新工作理念，改善工作狀態(tài)，提升業(yè)務(wù)效能方面，都有很重要的實(shí)際意義。在高速事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，情商管理的應(yīng)用在收費(fèi)工作中地位日益凸顯，也將是今后高速公路管理體系中值得深入研究的課題。

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