被管理的心

梁文道

如今，情緒勞動(dòng)早就從餐館跑到各地，成為今時(shí)今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個(gè)意義上正是整個(gè)社會(huì)的縮影。

大概是兩年前，和幾個(gè)教大學(xué)的朋友在一場(chǎng)研討會(huì)結(jié)束之后去一家愛爾蘭式酒吧吃燉肉薯仔填肚子，順便灌幾杯啤酒一解日間的悶氣。

一位男教授一坐下就解開領(lǐng)帶，召喚侍應(yīng)過來準(zhǔn)備點(diǎn)菜。怎料那侍應(yīng)的態(tài)度晦氣，餐牌基本上是整疊丟到桌上的，而且言語(yǔ)十分粗暴，有點(diǎn)像個(gè)說英語(yǔ)的國(guó)營(yíng)食堂大娘。但整桌學(xué)者都是斯文人呀，也不能當(dāng)場(chǎng)拍桌子發(fā)難，男教授只好忍氣吞聲地在那侍應(yīng)大娘的喝令下細(xì)聲地說：“對(duì)不起，我還想要碟炸薯?xiàng)l，可以嗎？”大娘沒好氣地瞪一眼點(diǎn)個(gè)頭就走了。

目送大娘離去之后，男教授搖頭嘆道：“嘿！現(xiàn)在的服務(wù)人員怎么如此差勁兒，不知道今時(shí)今日，服務(wù)態(tài)度差已經(jīng)不行了嗎？”然后一個(gè)更激進(jìn)的女教授正色地說：“你怎么知道她今天中午的服務(wù)態(tài)度是不是這個(gè)樣子呢？說不定她已經(jīng)在這里站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態(tài)度還會(huì)比她糟上百倍?！?/p>

聽罷她這推己及人、關(guān)懷弱勢(shì)的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起來了。

說實(shí)在的，上餐館因?yàn)槭虘?yīng)態(tài)度不佳吃回來一肚子氣的經(jīng)驗(yàn)，有誰(shuí)沒試過？大家都說，去吃飯是享受，一家餐廳有責(zé)任提供令人愉悅的用餐環(huán)境。但又有誰(shuí)真的試著從侍應(yīng)的角度去理解什么才叫一個(gè)使人愉悅的工作環(huán)境呢？

美國(guó)社會(huì)學(xué)家Arlie Hochschid在他的名著《被管理的心》里提出了一個(gè)非常重要的觀念——“情緒勞動(dòng)”。這個(gè)觀念指的是一種當(dāng)時(shí)新興但至今不衰的管理模式，就是不要只顧著管理雇員的行為，而是直接管理他們的情緒和他們的心。特別是在服務(wù)業(yè)里面，你永遠(yuǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客人的所有行為種種感受，因此你也不可能列出一張窮盡一切狀況的正確反應(yīng)清單，叫服務(wù)人員記熟了之后到時(shí)恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行出來。所以老板們?cè)撓朕k法把員工變成一批對(duì)顧客要求最敏感并且打從心底體貼他們的“情緒勞工”。也就是說，服務(wù)人員不是按章工作的機(jī)器人，而是用心待客的另類社工。

訓(xùn)練員工的基本手段可以是角色扮演，把餐館變成一座排練室，有的當(dāng)顧客，有的做侍應(yīng)，劇本則是各式各樣的情況和隨興即發(fā)的無(wú)理要求。據(jù)說這種訓(xùn)練可以讓侍應(yīng)懂得從客人的角度來看事情，久而久之，這種顧客的角度就會(huì)變成侍應(yīng)們自己的工作態(tài)度了。

最理想的餐館侍應(yīng)當(dāng)然是熱愛食物甚至熱愛食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務(wù)人員都是為了糊口才干這行的。既然一個(gè)人不是生來就愛給客人上菜倒酒聽訓(xùn)話的，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性，就是情緒勞動(dòng)和心之管理的真諦。

想起來也真慘，從前上班是上班，做人是做人；我大可以把上班打工當(dāng)成一場(chǎng)不情愿的戲，下班脫去偽裝之后再還我本來面目。但如今，情緒勞動(dòng)早就從餐館跑到各地，成為今時(shí)今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個(gè)意義上正是整個(gè)社會(huì)的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們?cè)谀且豢炭吹降乃?，是否就是被改造過的性格在長(zhǎng)時(shí)段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控顯露出來的真正自我呢？