淺述優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

穆聰慧　王艷

摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中應(yīng)用的效果及患者對護(hù)理的前后滿意度。方法 對2013年7月～2014年6月我院收治的門診患者329例患者采用隨機原則分為實驗組和對照組，實驗組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對照組采用常規(guī)護(hù)理。結(jié)果 實驗組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理人員在服務(wù)方面的態(tài)度大大的改善，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)也逐步提高，患者對醫(yī)院的服務(wù)滿意度也從原來的82%提高到現(xiàn)階段的95%，通過統(tǒng)計學(xué)統(tǒng)計具有明顯差異（P﹤0.05），對照組護(hù)理滿意度從原來的81%變?yōu)?3%，通過統(tǒng)計（P﹥0.05）無統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論 醫(yī)院實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對提高醫(yī)院患者滿意度，整體的服務(wù)質(zhì)量具有很大作用。

關(guān)鍵詞：滿意度；服務(wù)態(tài)度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；門診護(hù)理

當(dāng)前隨著人們生活水平的不斷提升，人們在法律、消費理念方面都有著很大的改變。傳統(tǒng)的醫(yī)院門診護(hù)理工作已經(jīng)不能滿足人們在這方面的需求，因此，提高醫(yī)院門診護(hù)理的質(zhì)量，從而減少護(hù)患矛盾，提升醫(yī)院形象具有重要的作用。對此，本文自2013年7月～2014年6月對我院收治的329例患者進(jìn)行實驗，取得良好效果，現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取自2013年7月～2014年6月我院收治的329例疾病患者，隨機將其分為實驗組和對照組。其中實驗組患者167例，男性98例，女性69例，平均年齡為（55.39±10.57）歲，對照組162例，男性77例，女性85例，平均年齡（53.67±12.18）歲。上述的患者中主要包括乳腺癌、胃癌、肝癌、肺結(jié)核等患者。通過統(tǒng)計學(xué)對患者在上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析（P﹥0.05），無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)護(hù)理的方法，實驗組則采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，其具體的步驟包括以下幾點：①提高門診護(hù)士護(hù)理的專業(yè)綜合素質(zhì)。護(hù)士是搭建醫(yī)院和患者之間的橋梁，因此，加強對護(hù)士的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)非常重要。對護(hù)士的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)其不僅包括專業(yè)技能，同時還包括在舉止、儀表行為等方面。在形象方面，要求護(hù)士衣著整潔、態(tài)度可親、性格開朗、言語謙遜、精神飽滿、步履輕捷、動作輕柔、觀察敏銳，既溫文爾雅、樸素大方，又意志堅強、臨危不懼。當(dāng)患者在來到醫(yī)院的時候，a.展示給患者的是自身的精神風(fēng)貌和其優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過統(tǒng)一的著裝，佩戴工作的胸卡，不佩戴飾物和工作服整潔等；b.門診護(hù)士在語言的藝術(shù)方面要得體。語言藝術(shù)作為護(hù)士素質(zhì)的重要體現(xiàn)，在和患者進(jìn)行溝通的過程中通過文明、和藹和親切的語言可有效的縮短護(hù)士和患者的距離。門診護(hù)士還必須具有豐富的閱歷和高超的人際交往的能力，本著對患者尊重的原則，微笑對患者進(jìn)行服務(wù)。在交談當(dāng)中注重相關(guān)的禮儀規(guī)范和談話的藝術(shù)，爭取在最短的時間內(nèi)贏得患者的支持，并積極的為患者提供就診指導(dǎo)和術(shù)后建議。在各項護(hù)理技術(shù)操作當(dāng)中，通過良好的語言取得患者的理解和支持，并對患者提出的問題進(jìn)行一一解答，以此更為細(xì)心和耐心的給患者做到幫助，從而達(dá)到最佳的醫(yī)療護(hù)理的效果，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣；c.則是完善護(hù)士的心理素質(zhì)。護(hù)士在對患者進(jìn)行護(hù)理的過程中面對的是各種各樣的不同的角色，同時還面臨著巨大的工作的壓力，因此，加強對護(hù)士的心理素質(zhì)方面的引導(dǎo)和增強，讓護(hù)理人員在護(hù)理中隨時調(diào)整自身的心態(tài)，使得自己的工作情緒在工作期間都處在最優(yōu)處，并以耐心、關(guān)心讓患者體會到護(hù)理人員在工作當(dāng)中的不容易。針對個別不良人員也決不當(dāng)著患者的面與其發(fā)生爭執(zhí)，必要時請有關(guān)部門協(xié)助解決。通過護(hù)士的言行，使患者信任護(hù)士，并樹立良好的醫(yī)院形象；d.是精湛的專業(yè)技術(shù)。要做好護(hù)理工作，除綜合素質(zhì)外，還必須具備高度的社會的責(zé)任感、嫻熟的專業(yè)技能，同時還必須具備較強的應(yīng)變能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；并要不斷加強新的醫(yī)學(xué)、護(hù)理理論知識及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，從各方面滿足患者的需求。②構(gòu)建良好的門診治療的環(huán)境。針對實驗組的患者我們在病房放置電視、輸液架、溫馨提示等，從而方便患者移動；其次將不同的病例和患者分開，從而滿足他們在就診、治療的需求，充分體現(xiàn)了我院門診的護(hù)理理念；另外保持病房的清潔，在病房內(nèi)放置綠色植被，從而讓患者心情感到舒暢。

1.3 統(tǒng)計分析

采用SPSS21.0軟件對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，并通過χ2進(jìn)行檢驗（P﹤0.05）為統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

通過采用自行設(shè)定的問卷對護(hù)理的滿意度的調(diào)查，兩組都有著一定的提升，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度要明顯高于常規(guī)護(hù)理組，其具體統(tǒng)計如表1所示。

表1 實驗兩組護(hù)理滿意度調(diào)查

3討論

通過對實驗前后的護(hù)理整體滿意度的調(diào)查顯示，實驗組前后的滿意度提升較大，P=0.026﹤0.05，說明該組在實驗前后其具有統(tǒng)計學(xué)意義，實驗的結(jié)果比較明顯。對照組P=0.985﹥0.05，說明在實驗前后兩組無統(tǒng)計學(xué)意義。通過實驗組和對照組間的對比，兩組 =1.74，P=0.018﹤0.05，說明兩組實驗效果存在明顯的差距，具有統(tǒng)計學(xué)意義。由此通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理對提高患者滿意度具有重要的意義。

在醫(yī)院中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，其最終的目的是通過構(gòu)建良好的服務(wù)，提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效果，增進(jìn)患者和醫(yī)院的融洽關(guān)系，以此更好的對患者治療，輔助治療效果。

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編輯/康潔