淺談基層醫(yī)院超聲科工作中的服務(wù)糾紛與應(yīng)對(duì)措施

樂琴

摘要：對(duì)基層醫(yī)院超聲科常發(fā)的醫(yī)患服務(wù)糾紛進(jìn)行原因剖析，并根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；超聲科；服務(wù)糾紛；應(yīng)對(duì)措施

隨著生活水平提高老齡化進(jìn)程的加快，對(duì)有病早治。無病先防的健康意識(shí)日益劇增，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，并且用法律衡量醫(yī)療行為和后果的意識(shí)不斷增強(qiáng)。城鄉(xiāng)結(jié)合基層醫(yī)院面對(duì)廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，既承上啟下，又承擔(dān)預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)任務(wù)。超聲檢查作為一種常規(guī)檢查，在醫(yī)療活動(dòng)中越來越重要，人員多、范圍廣、工作量大，隨之而來的服務(wù)糾紛也逐漸增多。本文就我院超聲科發(fā)生的服務(wù)糾紛的原因進(jìn)行剖析，并提出幾點(diǎn)改進(jìn)措施，以此達(dá)到降低服務(wù)糾紛的發(fā)頻率之目的。

1糾紛常見的原因分析

1.1設(shè)備更新?lián)Q代不足，等候時(shí)間過長

1.1.1.基層醫(yī)院因受各種條件資金限制，部分設(shè)備資源有限，不能滿足日益增多.急需檢查的患者和體檢人群，特別是高風(fēng)險(xiǎn)的孕期檢查超聲檢查時(shí)間長，長時(shí)間等待自然對(duì)接待護(hù)士發(fā)泄不滿引發(fā)服務(wù)糾紛。

1.1.2大多患者來自邊遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村，來回路程遠(yuǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)診患者急需超聲檢查報(bào)告為臨床醫(yī)生提供輔助診斷與治療，不能及時(shí)超聲檢查導(dǎo)致心理上的焦慮，身心的疲憊產(chǎn)生抱怨情緒，將怨氣加在醫(yī)務(wù)人員身上引起服務(wù)糾紛。

1.2科室之間欠協(xié)作

1.2.1由于我院是城鄉(xiāng)結(jié)合基層醫(yī)院，面對(duì)的檢查人群大多來自農(nóng)村，文化水平及醫(yī)學(xué)常識(shí)相對(duì)較低，部分醫(yī)生缺乏對(duì)超聲檢查不夠了解，在問診時(shí)若沒提前告知患者檢查的要求和注意事項(xiàng)，如泌尿系需膀胱充盈，肝膽脾需要禁食等，到超聲科后不能如期檢查，接診護(hù)士解釋不耐心，醫(yī)生按要求不能勉強(qiáng)檢查時(shí)，導(dǎo)致責(zé)怪醫(yī)生的情緒轉(zhuǎn)嫁在超聲科醫(yī)護(hù)人員身上引發(fā)服務(wù)糾紛。

1.2.2門診摟與醫(yī)技各科室各通道標(biāo)識(shí)不夠完善，醫(yī)院因人流量大服務(wù)跟不上，使少數(shù)患者不熟悉醫(yī)院結(jié)構(gòu)而盲目穿行，到超聲科再次排隊(duì)，影響疾病治療引發(fā)不滿導(dǎo)致服務(wù)糾紛。

1.2.3床邊檢查多，急診多，不能及時(shí)到位，協(xié)調(diào)不好，醫(yī)技互相指責(zé)，特別是等待檢查后需進(jìn)食的老年病患，引起患者和家屬不滿觸發(fā)糾紛。

1.3責(zé)任心不強(qiáng)，溝通能力差

1.3.1超聲科每天要應(yīng)對(duì)來自門診，臨床輔助檢查，還要承擔(dān)機(jī)關(guān)團(tuán)體和個(gè)人體檢，當(dāng)體檢病患人數(shù)過多排隊(duì)擁擠，接診護(hù)士態(tài)度不好，有效溝通時(shí)間少，不能及時(shí)滿足每個(gè)人的各方要求，甚至忙中變急出錯(cuò)將姓名性別等信息登錄錯(cuò)誤。引發(fā)矛盾導(dǎo)致服務(wù)糾紛

1.3.2年老患者聽力理解能力較差，接診護(hù)士告知后容易遺忘產(chǎn)生誤解；患者病情特殊急需插隊(duì)檢查時(shí)，若沒有對(duì)其他排隊(duì)人員做好良好的溝通，得到他們的諒解，會(huì)引起他們情緒不滿引發(fā)服務(wù)糾紛。

1.4態(tài)度生硬，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差

1.4.1接診護(hù)士因工作量大接診時(shí)態(tài)度冷淡，告知內(nèi)容簡單，缺乏耐心來傾聽患者各種咨詢和解答，引發(fā)患者反感情緒。

1.4.2醫(yī)生每天處于同一種姿勢操作，工作忙，壓力大，長時(shí)間會(huì)出現(xiàn)一種熱情不夠，泠漠有余的感覺，個(gè)別醫(yī)生在超負(fù)荷的工作中常出現(xiàn)體力不支，精力跟不上，言語和舉止缺乏親切，照單檢查不詢問患者的病史，超聲檢查時(shí)間短，很快下結(jié)論，對(duì)患者提出的問題，如果醫(yī)生不耐心解釋，患者認(rèn)為行為敷衍，自然引發(fā)服務(wù)糾紛。

1.5 法律意識(shí)淡薄，隱私保護(hù)不力

1.5.1基層醫(yī)院條件有限，無法做到封閉一人一診室，超聲環(huán)境缺乏安靜，特別是為女性特殊部位檢查時(shí)因疏忽，造成遮擋不嚴(yán)。有些女性受封建意識(shí)影響，拒接男性醫(yī)生檢查，當(dāng)協(xié)調(diào)不好時(shí)引發(fā)糾紛。

1.5.2有些孕婦不懂法律法規(guī)政策，要求醫(yī)生據(jù)實(shí)相告胎兒性別遭到拒絕時(shí)，因達(dá)不到愿望引起反感情緒。

1.5.3醫(yī)生在超聲工作中因忙而急，沒有仔細(xì)詢問患者姓名或認(rèn)真審核檢查報(bào)告，造成張冠李戴錯(cuò)誤報(bào)告單發(fā)出，導(dǎo)致患者無效檢查，耽誤患者就診，情緒上波動(dòng)誘發(fā)甚至加重病情，而少部分人，擴(kuò)大負(fù)面宣傳，激化醫(yī)患矛盾，上告投訴相威脅引發(fā)的糾紛。

1.6超聲科內(nèi)欠協(xié)作 在超聲檢查中，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的條件，設(shè)備以及超聲工作人員技術(shù)水平等方面不同，或同一疾病發(fā)展的不同階段，醫(yī)生對(duì)同一疾病的診斷結(jié)果有差異，患者心中自然產(chǎn)生疑問，醫(yī)生解釋不清楚，不能使患者理解，甚至對(duì)醫(yī)生不信任，對(duì)超聲結(jié)果產(chǎn)生懷疑引發(fā)糾紛。

2防范措施

2.1注重硬件投入，營造和諧環(huán)境 醫(yī)療設(shè)備的陳舊，束縛了醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療質(zhì)量的提升。醫(yī)院克服困難，籌集資金，加大醫(yī)院硬件設(shè)備的投入力度，配置了分辨率高的超聲儀器，組裝了與之匹配的顯示頻叫號(hào)系統(tǒng)，使醫(yī)生按顯示屛順序逐個(gè)叫號(hào)檢查患者沒有異議，杜絕無特殊原因隨意抽隊(duì)，縮短了等待時(shí)間，安定了患者情緒，減少了抱怨糾紛。

2.2 優(yōu)化檢查流程，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

2.2.1待檢人員增多擁擠時(shí)，分診護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序?qū)p.重.緩.急.進(jìn)行調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)。對(duì)少數(shù)性情急躁，老弱病重及嬰幼兒實(shí)行公平.合理有序綠色通道，減少流程輔助他們完成檢查，并對(duì)排隊(duì)等候的人群做好安慰解釋工作。

2.2.2對(duì)大量單位團(tuán)隊(duì)體檢的，靈活安排，采取集體預(yù)約，定期.定時(shí)間段.定專人.專機(jī)位檢查，分流疏導(dǎo)，做到急而不慌，忙而不亂。

2.2.3孕檢實(shí)行登記排隊(duì)，電話通知，并預(yù)約下次檢查時(shí)間，省去等候時(shí)間。

2.2.4在等候區(qū)域提供水源及報(bào)紙。二維碼導(dǎo)診服務(wù)，增加宣傳欄和電子顯示屏宣教服務(wù)，給每位檢查人員創(chuàng)造平等，溫馨.舒適的環(huán)境。

2.2.5超聲科窗口實(shí)行醫(yī)護(hù)照片姓名上牌，價(jià)格上墻，自覺接受患者監(jiān)督，借每月群眾的滿意度調(diào)查來丈量工作的長短，糾紛多少，服務(wù)好壞。

2.3實(shí)施微笑接診，提升溝通能力

2.3.1分診護(hù)士首先接待患者要做到"來有迎聲"，"問有答聲"，"走有送聲"。按三查七對(duì)核對(duì)患者姓名.性別.等內(nèi)容，將檢查項(xiàng)目及要求告知對(duì)方并明白，針對(duì)患者提出的問題和要求，耐心的解答和指導(dǎo)，確保每一流程，每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都做到專業(yè)，關(guān)心有序。

2.3.2對(duì)個(gè)別無理取鬧，抱怨甚至出言不遜的患者和家屬，工作人員控制自己情緒，用"忍"性和豁達(dá)的胸懷，體諒患者和家屬的心情，關(guān)注和開導(dǎo)，幫助他們穩(wěn)定情緒，調(diào)整心態(tài)，靈活安排，盡量滿足他們的要求，減少其負(fù)面影響，如不能則道明原委，尊重和關(guān)心患者，做到以人為本，減少糾紛的發(fā)生。

2.4改善服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

2.4.1開展"以患者為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)"，"十大窗口服務(wù)競賽"."十佳醫(yī)生十佳護(hù)士"等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，樹立良好的服務(wù)理念提高道德修養(yǎng)，尊重患者，城鄉(xiāng)平等相待。

2.4.2規(guī)范超聲，微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽仔細(xì)詢問，會(huì)意點(diǎn)頭，安慰在位檢查人員，為每位詢問者不厭其煩解釋，使檢查者對(duì)自己的健康狀況有所了解。對(duì)病情復(fù)雜，病情嚴(yán)重疑似病例的患者，不草率結(jié)論，組織主任責(zé)任醫(yī)師會(huì)診檢查后再發(fā)報(bào)告。幫助他們與臨床醫(yī)生或教授專家聯(lián)系，或建議到上級(jí)醫(yī)院檢查，利用電話網(wǎng)絡(luò)等手段，做好治療后健康追蹤服務(wù)，提高檢查技術(shù)水平。

2.4.3規(guī)范書寫報(bào)告，認(rèn)真審核報(bào)告后發(fā)出，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)完成每項(xiàng)檢查，杜絕糾紛的發(fā)生。

2.5 健全規(guī)章制度，防范法律風(fēng)險(xiǎn)

2.5.1組織全科學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理辦法和"兩非"法律法規(guī)，更新理念轉(zhuǎn)換思想，樹立多種意識(shí)。①法律意識(shí)，充分了解雙方權(quán)利義務(wù)界限確實(shí)尊重患者的生命健康，身體權(quán)，隱私權(quán)，嚴(yán)格遵守國家兩非政策，②專業(yè)服務(wù)意識(shí)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。③以人為本意識(shí)，牢固樹立患者是上帝，營造人性化服務(wù)氛圍。提高工作人員職業(yè)道德修養(yǎng)。

2.5.2做好檢查信息資料和圖像數(shù)據(jù)保管，以防遺漏，做好個(gè)人隱私的保護(hù)， 認(rèn)真核對(duì)，嚴(yán)防惡意冒名頂替檢查，而后進(jìn)行欺詐。

2.5.3做好防滑防跌倒摔傷等意外事件發(fā)生，保護(hù)好別人，相應(yīng)也是保護(hù)自己。糾紛出現(xiàn)后，要耐心聽取患者的敘述，適當(dāng)讓患者發(fā)泄心中的不滿，在耐心解釋和疏導(dǎo)，必要時(shí)向患者賠禮道歉，對(duì)投訴查證屬實(shí)的人員嚴(yán)格按醫(yī)院管理規(guī)定進(jìn)行處理。

2.6提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，嚴(yán)格科室管理

2.6.1健全科室各種規(guī)章制度，每月進(jìn)行超聲理論知識(shí)及操作技能圖像識(shí)別的學(xué)習(xí)，營造學(xué)習(xí)氛圍，建立主任嚴(yán)格把關(guān)的分級(jí)責(zé)任制及帶教制度，定期培訓(xùn)和考核.針對(duì)工作中出現(xiàn)的新情況.新問題不斷完善管理規(guī)定。

2.6.2科室實(shí)行按工作量分配，調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，提高工作質(zhì)量和效率，實(shí)行彈性排班，靈活人員調(diào)動(dòng)，利于休息，減緩壓力。

2.6.3建立嚴(yán)格的交接班制度，報(bào)告單發(fā)出及時(shí)防遺漏，杜絕糾紛的發(fā)生。

3結(jié)論

患者即為消費(fèi)者，醫(yī)療即為服務(wù)己這一概念被越來越多的人們所接受，根據(jù)這一理念，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)護(hù)工作者為患者換位思考，將服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)，從渙散到自覺自愿，從機(jī)械到熱情的三個(gè)改變，真正達(dá)到患者滿意，服務(wù)糾紛自然減少。

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編輯/申磊