溝通技巧在健康體檢護理中的應用

李志紅，韓麗蓉

(青海紅十字醫(yī)院體檢科，青海西寧 810099)

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溝通技巧在健康體檢護理中的應用

李志紅，韓麗蓉

(青海紅十字醫(yī)院體檢科，青海西寧 810099)

目的：探討溝通技巧在健康體檢護理中的應用。方法：將200例參與健康體檢人員按照數(shù)字隨機法分成對照組和觀察組，每組100例，對照組行常規(guī)體檢護理，觀察組在常規(guī)體檢護理基礎上采用溝通技巧，比較兩組患者護理滿意度。結果：觀察組體檢人員總滿意度優(yōu)于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論：健康體檢護理中應用溝通技巧能有效提升體檢人員的護理滿意度，在溝通中應注意根據(jù)體檢人員的具體需求與體檢過程，采用不同的溝通技巧。

溝通技巧；健康體檢；護理滿意度

現(xiàn)代社會生活下，人們對健康的要求越來越高，也越來越重視健康體檢。調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，普通健康人群平均每半年進行一次健康體檢[1]。但是，近幾年，醫(yī)患糾紛與護患矛盾日益突出，使得各大醫(yī)院更加重視與患者的溝通交流。入院進行健康體檢的人員來自社會各個階層，對醫(yī)護人員的溝通能力要求更高，給醫(yī)護人員工作帶來挑戰(zhàn)，也給醫(yī)院工作帶來一定的挑戰(zhàn)。為提升我院體檢護理滿意度，增進護患關系，避免護患糾紛，本研究對2015年2月至2016年2月來我院進行體檢的200例人員進行護理滿意度調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2015年2月至2016年2月來我院進行健康體檢的200例人員為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，每組100例，對照組中男性47例、女性53例，年齡19～78歲、平均年齡51.4歲，文化程度：初中以下學歷22例、高中36例、高中以上學歷42例；觀察組中男性54例、女性46例，年齡18～78歲、平均年齡48.9歲，文化程度：初中以下學歷20例、高中37例、高中以上學歷 43例。兩組體檢人員性別、年齡、文化程度等資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對照組人員行一般體檢，由護理人員引導進行血常規(guī)與心電圖等項目體檢；觀察組人員行體檢同時，由護理人員積極主動與之溝通交流。具體如下：

1.2.1 體檢前溝通 體檢前，護理人員與體檢人員之間的溝通主要有體檢項目、體檢時間、體檢人員基本信息等方面的溝通與了解[2]。此時的體檢人員心中或多或少存在些許疑問，部分人員會主動找到相關工作人員進行詢問與了解，此時護理人員給予專業(yè)的回答并保持和善的笑容即可。對于部分出于其它原因不愿或不好意思主動詢問的體檢人員，護理人員則可先通過熱情、和善的態(tài)度，拉近彼此之間距離，讓體檢人員產(chǎn)生信任感，再慢慢了解到對方的需求，并予以解決[3]。

1.2.2 體檢時的溝通 進行體檢項目時，部分體檢人員可能會產(chǎn)生臨時膽怯、害怕、焦慮等情緒，特別是在進行采血等體檢項時。此時，護理人員要耐心的與之溝通，幫助其緩解緊張情緒[4]。對特殊要求人員，如暈血、對疾病恐懼等，護理人員應采取專業(yè)的措施，幫助體檢人員應對，消除體檢人員的顧慮[5]。對于懷疑自身可能患有疾病而心情緊張、焦慮者，護理人員可全程陪同，幫助體檢人員保持情緒穩(wěn)定，并給予低聲溫柔寬慰。

1.2.3 體檢后溝通 體檢項目全部完成之后，護理人員需告知體檢人員取結果的準確時間，對體檢結果不良人員，護理人員要第一時間通知到位，及時安排復查時間并預約好專家，同時與體檢人員家屬進行溝通，必要時，要求家屬進行體檢[6]。對需入院進行治療者，做好心理疏導工作，安排好床位，與住院部門做好銜接工作。

1.3 觀察指標 對比兩組體檢人員體檢滿意度，采用我院自制體檢滿意度調(diào)查表，由體檢人員進行打分?？偡?00，非常滿意：≥85分，滿意：60～85分，不滿意：<60分?？倽M意度=非常滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組體檢人員總滿意度優(yōu)于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表1。

表1 兩組人員體檢滿意度比較

a為與對照組比較P<0.05

3 討論

體檢前，醫(yī)護人員通過與體檢者溝通與交流之后，護理人員對體檢人員需求有足夠的了解，如擔心發(fā)生疾病、體檢等待時間等，對有特殊需求者，及時了解，及時解決，打消其心理顧慮。了解體檢者的檢查項目，耐心與其講述檢查項目的流程以及需要注意事項，指導體檢者填寫體檢表，及時解答其問題。

護理人員在初步了解到體檢人員基本信息之后，針對不同的人群采用不同的溝通技巧，利用語言藝術，拉近與體檢人員的距離，增添他們的信任感與依賴感。體檢過程中主動幫助體檢者，主動攙扶行動不便者，體檢過程中了解體檢人員心理需求，及時予以解答。體檢結束后，體檢者都會迫切想知道體檢結果，醫(yī)護人員應給予幫助，及時通知體檢結果，若不能當天得出結果，應給予解答，并讓其在規(guī)定的時間取結果，若需要體檢者及時治療，醫(yī)護人員應及時告知，一方面給予相關疾病的指導，消除其心理壓力，另一方面幫助體檢者預約治療時間，為其提供方便。

本次調(diào)查顯示，通過體檢前、中、后與體檢者溝通，觀察組體檢人員總滿意度優(yōu)于對照組。因此，在健康體檢護理中，與體檢者進行有技巧的溝通能夠有效提高體檢護理滿意度，進一步提高醫(yī)院體檢服務質(zhì)量。

[1] 鐘焰群,溫添娣.定期健康體檢對改善老年人健康行為的效果評價[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志,2015,2(20):4141.

[2] 王麗娟.談溝通技巧在健康教育體檢護理中的作用[J].中國保健營養(yǎng)(上旬刊),2014,24(5):2759.

[3] 吳素蓉,紀軍,顏紅宇,等.淺析溝通技巧在大學生健康體檢護理中的作用[J].基層醫(yī)學論壇,2015,19(29):4172-4173.

[4] 李梅.淺談健康體檢導檢工作中提高客戶滿意度的技巧[J].中外健康文摘,2012,9(3):379-380.

[5] 王芒果,樂雁麗,楊娟,等.溝通技巧在健康體檢護理中的應用價值研究[J].大家健康(下旬版),2015,9(10):265-266.

[6] 曲明,陳雁敏.體檢中心的服務與溝通技巧[J].中國實用醫(yī)藥,2011,6(26):252-253.

2016-03-15)