增強航運業(yè)文明服務(wù)的主動性

張建林

“安全生產(chǎn)工作是航運企業(yè)的立足之本，而服務(wù)質(zhì)量工作對于航運企業(yè)而言，無疑是其能否發(fā)展壯大的基礎(chǔ)工程”。9月22日，在廣西北海召開的瓊州海峽客滾運輸文明服務(wù)工作推進會上，海南海峽航運股份有限公司總經(jīng)理歐陽漢有感而發(fā)。如何文明服務(wù)，增強文明服務(wù)的主動性，是今時今日航運行業(yè)需要重視的問題。

9月22日，珠江航務(wù)管理局在廣西北海組織召開了瓊州海峽客滾運輸文明服務(wù)工作推進會。廣東、廣西、海南的港航管理部門和港航企業(yè)負責(zé)人參加了會議。珠江航務(wù)管理局黨組副書記朱論發(fā)和交通運輸部水運局、安監(jiān)司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席會議并講話。

會上，海南海峽航運股分有限公司、廣東海安新港港務(wù)有限公司、北部灣旅游股份有限公司做了專題發(fā)言，交流文明服務(wù)經(jīng)驗和做法。廣東、廣西和海南的交通、港航管理部門代表也進行了發(fā)言，介紹了各自轄區(qū)文明服務(wù)開展的情況。

海南海峽航運股份有限公司：打造滿意度100%的“海峽速度”

海南海峽航運股份有限公司總經(jīng)理歐陽漢表示，目前海南海峽航運股份有限公司（下稱海峽股份）正加緊對各航線船舶進行更新?lián)Q代，從2013年底至今，共計耗費近18億元分別對海安航線、西沙航線、北海航線進行船舶新舊替換或運力新增。除從船舶替換、新增運力、設(shè)施完善等硬件方面全方位提升服務(wù)水平外，海峽股份對提升服務(wù)質(zhì)量的軟實力亦是不遺余力。2015年初，海峽股份根據(jù)國家《水路客運服務(wù)質(zhì)量要求》、交通部《水路旅客運輸規(guī)則》、交通部珠航局《瓊州海峽客滾運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)文件的規(guī)定，結(jié)合自身實際，制定了《船舶客運服務(wù)標準和流程》。該流程標準不僅對各項客運服務(wù)基本標準及客運服務(wù)工作流程做出明確的量化及細化，對服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量要求、客運安全要求等方面也提出了明確的客運服務(wù)項目及服務(wù)要求。

為提高船員服務(wù)水平，海峽股份積極開展各類相關(guān)培訓(xùn)，在2015年8月至9月期間，海峽股份先后安排54名客運管理人員、船舶客運主任、船舶客運服務(wù)人員赴廣東湛江、海南瓊海等地參加《團隊執(zhí)行力素質(zhì)提升》、《瓊州海峽客滾船服務(wù)員培訓(xùn)班》等培訓(xùn)活動。2015年12月29日，海峽股份全面啟動了“快樂海峽人，快樂我人生”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)。截至目前，該培訓(xùn)在其規(guī)劃的共四期二十八節(jié)課時中，已開展課時二十三節(jié)，合計培訓(xùn)船員2，705人次，做到了各船舶、各船員的全面覆蓋。據(jù)悉，2014年，海峽股份共計收到有效投訴63起，當年投訴處理率及投訴處理滿意度為100%。到了2015年，當年全年有效投訴減少為15起，總體下降幅度達到76%，且投訴處理率及投訴處理滿意度同樣均為100%。

自2013年底開始著手進行船舶的新老更替及運力新增時起，海峽股份便積極探討如何能為每位過海旅客提供多元化的服務(wù)。截至目前，海峽股份已在海安航線15艘船舶中的10艘開設(shè)了超市、13艘開設(shè)了咖啡廳。同時，為方便各位進島旅客能第一時間了解海南島，及時制定旅游計劃，海峽股份積極尋求同廣告公司合作，以廣告位出租的形式在各船舶內(nèi)張貼海南各景點宣傳畫。2016年底，海峽股份將充分利用合9艘大型豪華客滾船舶的現(xiàn)有場所及設(shè)施，增設(shè)電影院、保稅商品店等場所。

歐陽漢說道，如何抓好服務(wù)質(zhì)量工作，獲得每位司機旅客的肯定，最根本的問題是在于讓每名司機旅客快速過海。所以海峽股份在“快”字做文章，工作中也真正體現(xiàn)了“海峽速度”。早在2013年中旬，海峽股份為方便司機旅客購票便嘗試在淘寶網(wǎng)開設(shè)網(wǎng)店的形式提供網(wǎng)絡(luò)購票服務(wù)。截至目前，海峽股份不僅為每位司機旅客提供微信公眾號購票、電話訂票等便捷服務(wù)，同時亦在秀英港、新海港兩個港口客運站內(nèi)安裝了自動售票機以滿足旅客快速過海的需求。在平常時期抓好船舶“準點率”，在封航時期，安撫司機游客先行保疏運也是海峽股份工作的重中之重。

“安全生產(chǎn)工作是航運企業(yè)的立足之本，而服務(wù)質(zhì)量工作對于航運企業(yè)而言，無疑是其能否發(fā)展壯大的基礎(chǔ)工程?！睔W陽漢表示，在當前國家以“一帶一路”戰(zhàn)略推動海洋經(jīng)濟的經(jīng)濟形勢下，做好服務(wù)質(zhì)量工作，是海峽航運股份有限公司的責(zé)任，同時也是瓊州海峽航運市場內(nèi)各家運營公司共同肩負的使命。

廣東海安新港公司創(chuàng)建國家服務(wù)業(yè)標準化試點項目

廣東海安新港公司總經(jīng)理張金虹介紹，2011年開始，廣東海安新港公司（下稱海安新港）便積極打造服務(wù)標準，建立標準化工作流程，并分別經(jīng)歷了創(chuàng)建三標體系階段、創(chuàng)建省級服務(wù)標準體系階段和創(chuàng)建國家級服務(wù)標準體系階段。2011年6月29日，海安新港開始發(fā)布實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系文件，并于2012年2月24日通過質(zhì)量管理體系（ISO9001：2008）、環(huán)境管理體系（ISO14001：2004）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSAS18001：2007 ）認證。2013年12月31日，海安新港正式啟動創(chuàng)建廣東省服務(wù)業(yè)先進標準體系試點項目。2014年12月18日召開海安新港服務(wù)標準體系發(fā)布會，并于2015年1月1日正式實施，該體系包括服務(wù)基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系三個子體系，共210個標準文件。2015年11月15日，海安新港創(chuàng)建的廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進標準體系試點項目成功通過省專家組的驗收。2016年1月28日，經(jīng)國家標準委的批準，海安新港立項為國家級服務(wù)業(yè)標準化試點單位。2016年4月12日，海安新港正式啟動創(chuàng)建國家服務(wù)業(yè)標準化試點項目。

張金虹說道，在積極打造服務(wù)標準化，提高員工服務(wù)水平的同時，海安新港積極開展亮點活動。如推行了“我的十米我做主”活動，提出十米范圍內(nèi)安全、服務(wù)、紀律、管理和衛(wèi)生五個方面的要求，將管理由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)，讓管理隨著人“走”。努力打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，最終讓習(xí)慣符合標準，讓標準成為習(xí)慣。在開展“我為公司建言獻策”的活動時，充分發(fā)揮廣大員工的創(chuàng)造性和聰明才智，鼓勵廣大員工以“主人翁”的心態(tài)對公司管理工作提出建議和意見，努力營造“人人踴躍參與，個個進言獻策”的氛圍。在今年開展的“服務(wù)質(zhì)量月”活動時，海安新港聯(lián)手高速公司徐城站、危險品檢測站和瓊州海峽三港六航等相關(guān)企業(yè)共同打造瓊州海峽“路、港、航服務(wù)質(zhì)量月”，該活動也標志著海峽共同力量的凝聚和提升服務(wù)質(zhì)量的決心，以及服務(wù)質(zhì)量的一線式貫通。

由于服務(wù)水平不斷提高，海安新港積極參與地方標準制定。2013年1月17日廣東省質(zhì)監(jiān)局批準《客滾運輸服務(wù)管理規(guī)范》地方標準立項申請，由廣東省湛江市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標準與編碼所和海安新港港務(wù)有限公司等單位承擔該標準的制定工作。2015年6月26日上午，廣東省地方標準《客滾運輸服務(wù)管理規(guī)范》審定會在省標準化研究院召開，經(jīng)討論專家組一致同意該標準通過審定。該標準于2015年12月16日由省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布公告，并于2016年4月16日開始實施。

張金虹表示，在打造了眾多服務(wù)體系的同時，海安新港也交了一張漂亮的成績單。2015年海安新港出港車輛為42.3萬臺次，同比增長15.8%；出港旅客為234.2萬人次，同比增長13.4%；出港貨物為1208.8萬噸，同比增長11.2%；總收入為9348萬元，同比增長6.6%。2015年6月份海安新港委托第三方調(diào)查機構(gòu)開展旅客、司機滿意度調(diào)查，滿意度分別為92.8%和94.8%。2015年6月份經(jīng)廣東省標準化良好企業(yè)專家組的現(xiàn)場確認，海安新港榮獲廣東省標準化研究院授予“AAAA級標準化良好行為企業(yè)”稱號。2015年11月，經(jīng)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織專家組評估驗收，海安新港創(chuàng)建的廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進標準體系試點項目成功通過驗收。2015年12月，經(jīng)廣東省港口協(xié)會組織專家組現(xiàn)場驗收，海安新港成功通過安全生產(chǎn)標準化二級達標考評。

廣西北部灣旅游股份有限公司急乘客所急，解乘客因難

北部灣旅游股份有限公司副總經(jīng)理韋光高介紹，北部灣旅游股份有限公司（下稱北部灣）從事瓊州海峽客滾航線（北海—?？冢┕ぷ鳎壳巴度虢?jīng)客滾船3艘，共有客位1031個、標準車位120個。2015年10月-2016年8月，北部灣客滾航線開航合計622班次，完成客運量8.92萬人次，車運量4039輛，貨運量為3.28萬噸，實現(xiàn)安全生產(chǎn)零責(zé)任事故、零有效投訴。韋光高說道，今年以來，北部灣按照《關(guān)于印發(fā)瓊州海峽客滾運輸安全整治工作任務(wù)分工的通知》（交安委函[2012]3號）的要求，制定《北部灣旅游股份有限公司瓊州海峽客滾運輸服務(wù)質(zhì)量實施細則》和《北部灣旅游股份有限公司推進瓊州海峽客滾運輸文明服務(wù)實施方案》，進一步強化措施狠抓整治工作落實。

推動文明服務(wù)建設(shè)，北部灣一直在行動。據(jù)了解，北部灣在員工中通過多次座談、討論、小組演練，將培訓(xùn)細則寓教于樂，融會貫通，提高了員工的整體素質(zhì)。同時，北部灣還開展了極具特色的船容船貌、儀容儀表及游客滿意度調(diào)查等“5S”管理工作，通過日常檢查和及時處理，確保各條船舶船體無嚴重脫漆生銹現(xiàn)象，甲板、客艙地板、艙壁、艙頂、餐廳、衛(wèi)生間等干凈無雜物，無蜘蛛網(wǎng)等物；乘務(wù)員統(tǒng)一話術(shù)，著裝整齊，在每日的航前會上重點地方及時提醒，游客的日常接待工作有了明顯改變。在此期間，按照公司服務(wù)標準檢查，通過每月服務(wù)管理檢查記錄表統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，除個別項目現(xiàn)場整改外，服務(wù)內(nèi)容均達標，達標率100%。通過每月旅客服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查，綜合滿意度達92.26%。其中問卷評分較高的項有：登船秩序、航班時間、客艙引導(dǎo)、客艙環(huán)境（含客艙清潔衛(wèi)生、床鋪干凈整潔等），而航行服務(wù)和特殊情況的應(yīng)急處理更是獲得較高好評，滿意度達97.6%。

由于服務(wù)較好，應(yīng)急處理果斷，北部灣急乘客所急，解乘客因難，收到了乘客多次來信來電表揚。去年，受臺風(fēng)“鯨魚”過境后影響，海面風(fēng)浪較大，服務(wù)員在定時巡艙時發(fā)現(xiàn)一名旅客嘔吐厲害，臉色慘白，后了解到他是第一次乘船過海，并有低血糖，隨著船舶航行暈船反應(yīng)愈發(fā)嚴重。擁有高級醫(yī)護證書的大副在報告公司尋求支持，現(xiàn)場找不到醫(yī)護人員的情況下，迅速制定救助方案并開展救助，客人隨后逐漸得到好轉(zhuǎn)康復(fù)。船舶抵達后，客人再三對船員表示感謝，并與部分船員留下一張寶貴的合影。

韋光高表示，為了更好地加強文明服務(wù)，北部灣每月會邀請神秘客戶進行暗訪，針對客人提出的問題，首先核實，無論問題存在與否，除需更新船舶硬件外都努力整改提升，加強日常自查自檢，通過培訓(xùn)中加大實例講解，開展自我批評，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，各船還增加旅游便民服務(wù)，如增加北海、?？趦傻氐母哞F時間表、航線時間表、防暈船辦法及藥品、北海、海口兩地的旅游景點及行程、調(diào)整船舶靠泊時間：把原來凌晨4：00到達北海、海口的時間調(diào)整為早晨6：30到港，一方面讓旅客有充足的時間休息，另一方面是太早靠泊客人下船后沒地方可去，此舉獲得客人好評。

韋光高指出，“我們已將服務(wù)細則作為一種常態(tài)機制納入了日常工作，因為我們深知，遵守服務(wù)細則不僅是我們保障安全文明運輸?shù)牡拙€，也是提升服務(wù)質(zhì)量、為游客提供舒適便捷輪渡安全的首要條件?！彼麖娬{(diào)，今后北部灣會把服務(wù)提升年活動持續(xù)開展下去，做到游客零投訴、服務(wù)超滿意。

珠江航務(wù)管理局：要增強文明服務(wù)的主動性

珠航局黨組副書記朱論發(fā)表示，自推進開展文明服務(wù)工作以來，瓊州海峽各級管理部門和港航企業(yè)積極開展服務(wù)員培訓(xùn)、“服務(wù)質(zhì)量月”等活動，港航企業(yè)和從業(yè)人員的文明素養(yǎng)和服務(wù)意識有了明顯的提高。但與民航、高鐵、港澳客船等其他服務(wù)水平較高的客運行業(yè)相比，還有一定的差距。朱論發(fā)強調(diào)，要繼續(xù)推進瓊州海峽客滾運輸文明服務(wù)工作，進一步提高思想認識，增強文明服務(wù)的主動性，切實把《瓊州海峽客滾運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《瓊州海峽客滾運輸服務(wù)質(zhì)量考評辦法》貫徹到實處，不斷提升服務(wù)水平。要繼續(xù)改進服務(wù)方式，加快建設(shè)一支服務(wù)意識強、服務(wù)能力強、服務(wù)品質(zhì)好的從業(yè)人員隊伍。要不斷鞏固“輪班運營，定時發(fā)班”運營成果，切實維護瓊州海峽運輸秩序穩(wěn)定。要以推進實名制為抓手，推進服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。要以督導(dǎo)檢查，加強新聞宣傳，合力推動文明服務(wù)升級。要不斷完善激勵機制，推進考評成果應(yīng)用，在保障民生大通道安全暢通的同時，為司機旅客提供更便捷優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。

廣東湛江交通局：成立工作小組開展全面檢查

據(jù)悉，根據(jù)交通運輸部珠江航務(wù)管理局、廣東省交通運輸廳的工作部署要求，廣東湛江交通局始終將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管貫穿于日常港航管理工作之中，重點強化服務(wù)質(zhì)量考評，著力解決運輸服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，進一步規(guī)范運輸服務(wù)行為，促進瓊州海峽北岸滾裝運輸市場又好又快發(fā)展。