超級攬客術(shù)

超級攬客術(shù)

【日】《日經(jīng)business 》

10月10日

隨著市場逐漸走向成熟，如何讓消費者產(chǎn)生依賴、增加回頭客，是每個企業(yè)必須思考的問題。第一要提高消費者的舒適度，企業(yè)需要重新審視消費者的需求，是服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)速度？只有了解消費者心理，滿足消費者真實的需求，才能讓消費者頻頻回首。第二，要對消費者進行區(qū)分，哪類消費者可以讓企業(yè)盈利，將智慧和資源集中在這些消費者身上，才會更有效率地留住客戶。第三，積分卡、會員卡是雙刃劍，有時候硬性地留住客戶，反而會適得其反。第四，利用五感留住客戶，即“五感吸引法”。在消費者無意識的情況下，用視覺、味覺、嗅覺、觸覺、聽覺自然而然地吸引消費者。比如說，日本全日空計劃引進的機內(nèi)服務(wù)系統(tǒng)，會根據(jù)不同消費者對于五感的不同需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。比如：根據(jù)乘客的喜好，提供客人喜歡的食物;有的乘客愛喝溫咖啡，無需開口，空姐就會根據(jù)過去的乘機記錄，提供給他們。機內(nèi)電視也會根據(jù)記錄，為客人提供其喜歡的節(jié)目。