家庭服務如何實現業(yè)務模式升級

文丨賈華

家庭服務如何實現業(yè)務模式升級

文丨賈華

2015年年底，國務院辦公廳印發(fā)了《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》，針對家庭服務供給規(guī)模和質量制約行業(yè)發(fā)展的現狀，對家庭服務業(yè)提出更新更高的要求，為家庭服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)新指明了方向。人們消費結構的升級，從家庭服務的供給來說，就是要發(fā)揮供給側結構性改革的作用實現服務升級，滿足社區(qū)和家庭生活對服務在質和量上的需求。

清晰界定服務“產品”

服務是一個還沒有清晰界定的概念。家庭服務是一個既古老又年輕的概念，說它古老，是因為大家對家務勞動和家務代工都很熟悉，但作為一個服務“產品”，大家往往道不清說不明。對于實體產品，我們可以按其屬性進行清晰確切的描述，比如成本、規(guī)格、材質、工藝等，但對服務產品就不能那么清晰界定，既不能簡單分類，也不能在購買前清楚地展示出來。同樣，其他服務行業(yè)設計一款服務產品，一般都有實體產品為載體，然后列出所有服務項目以及該服務可能帶來的結果。比如，我們享受的航空服務，它最核心的是有飛行器這個載體把我們安全送達目的地，附帶還有機場、空乘以及飲食等附加服務。而傳統(tǒng)家政服務可以依托的載體很少。那么服務有哪些特性呢？

首先，服務品質好壞是看不見的，哪一種服務是物有所值，哪一種服務是差強人意，同樣的服務，不同的人看法是不一樣的。

其次，服務的“生產”和“消費”同時進行，也就是說服務沒法“庫存”。一般一件商品出廠都有調試、檢驗階段，殘次產品都會被攔截掉，服務不行，當一家企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，發(fā)現服務有瑕疵，也已經來不及了，客戶已經體驗到了服務。

最后，服務過程需要接受服務者的參與，包括服務的品質就需要被服務者的評價來界定。

正因為此，服務提供者和接受者都以具體的人為對象，服務品質的提升，就是服務提供者的綜合素質和技能不斷提升的過程。那么有沒有服務品質的標準呢？一個理性的消費者對于自己希望得到的服務肯定存在著心理暗示，也就是“事前期待”；在實際接受完服務后，對服務做出評價，稱之為“實際評價”。

“事前期待”與“實際評價”這兩個關鍵因素決定著服務品質的好壞，二者之間會存在三種情況：

1.顧客的實際評價高于事前期待，說明服務得到認可，客戶感到物超所值，自然成為回頭客。

2.顧客的實際評價低于事前期待，說明服務還存在不足，顧客對服務不滿意，意味著客戶的流失。

3.顧客的實際評價與事前期待比較接近，說明企業(yè)所提供的服務僅僅滿足顧客的需求，沒有“驚喜”，意味著沒有外在競爭的情況下，是可以勉強持續(xù)運營的。

服務企業(yè)可以把客人的期待當做自己服務的標準，即滿足顧客的事前期待。人的期待是不斷提高的，就要求服務提供者不斷推陳出新，推出新的服務項目。事前期待是基于顧客對服務的認知，是由服務的廣告宣傳、推銷行為、輿論評價、消費體驗來決定的。因此，提高服務品質要從以下三點著手。

一是把服務“有形化”?？蛻魧ψ陨硇枨竽苷f清楚，但對服務產品卻沒法清晰認知，這就要求我們把服務進行“包裝”。我們可以借助服務標志、服務說明書、實體工具、服務員的資歷和口碑等來展示服務。這里需要注意廣告宣傳和前臺銷售人員的推介行為，如果過分夸大、言過其實或者對顧客要求隨意承諾，就抬高了事前期待，造成與實際評價的落差。因此，服務銷售人員與服務人員也應同樣了解服務產品。

二是打磨服務“產品”。服務標準化、流程化，加強人員的培訓，制定系統(tǒng)內部培訓機制，這是行業(yè)的共識。這里要提醒一句，一定要避免服務產品化的“陷阱”，服務是產品，服務員是創(chuàng)造產品的人，只有服務員創(chuàng)造性地服務，才能贏得客戶，不斷提升服務水平。

三是注意成本與顧客接受能力的匹配。

服務行業(yè)是依附于“人的能力”的行業(yè)，服務提升需要投入大量的資源對服務人員進行培訓。在打磨服務產品時，一定要注意投入成本是否超過了顧客的接受能力。這也是有些所謂的高端家政叫好不叫座的原因。

重新定義業(yè)務

家庭服務已經超越了家務勞動的代工服務階段，涵蓋了家庭成員照料、家庭教育、家庭關系、家庭飲食、家庭保健、家居環(huán)境、家庭理財、家庭消費等領域。據統(tǒng)計，目前家庭服務包括53個業(yè)態(tài)，提供20多個門類、228種服務項目。

服務的“生產”和“消費”同時進行，服務過程要有顧客參與，服務員在服務過程中，能走進顧客家這扇門，能夠了解顧客的家庭結構、生活習慣、消費能力等，自然可以掌握顧客的需求，根據需求定制服務產品，業(yè)務跟著客戶需求走，自然延伸了業(yè)務。因此說服務企業(yè)有先天的優(yōu)勢去升級服務。

今天的制造企業(yè)都在通過向服務轉型延展業(yè)務范圍。比如IBM，其廣告語是“綜合方案提供者”。今天，有些家政企業(yè)提出“生活服務集成商”“生活方式提供商”的定位，比如管家?guī)偷囊痪鋸V告詞，“管家?guī)吞峁┑牟粌H是產品和服務，提供的是生活方式”。因此，家庭服務業(yè)不應再是家務勞動代工的概念，一定要走進人們的生活方式，成為家庭生活新理念、新方式的倡導者、提供者。

推動業(yè)務模式升級

所謂的業(yè)務模式，就是企業(yè)開展一系列業(yè)務活動的體系。企業(yè)要實現規(guī)?；洜I，就需要可以復制的“模式”，即業(yè)務模式，人們常稱之為經營模式、盈利模式、生意模式、商業(yè)模式。管理學大師德魯克認為，業(yè)務模式的發(fā)展本質上是業(yè)務結構的深化，企業(yè)成長的核心是推動業(yè)務模式的升級。他把企業(yè)業(yè)務模式分為產品經營模式、企業(yè)經營模式、產業(yè)經營模式，三者是逐步遞進的。

縱觀家庭服務企業(yè)30年發(fā)展歷程，也是大致如此。傳統(tǒng)家政企業(yè)多是看到家務勞動社會化需求的市場空間，從一張桌子、一部電話起家，形成中介服務的經紀模式，這還處于生意人或小作坊階段。

隨著政府促進再就業(yè)、農村勞動力轉移就業(yè)、鼓勵小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)等，加上政府要為社會弱勢群體提供越來越多的公共服務，政府也給予培訓補貼、小額貸款、購買服務等優(yōu)惠政策。再加上旺盛的家庭服務需求，有部分企業(yè)逐步做大。隨著供需矛盾的深化和競爭加劇，家服企業(yè)逐步認識到要打磨自己的服務產品，于是加強培訓，將服務內容分解、流程化、標準化，組合包裝成一款款服務“產品”，傳統(tǒng)家服企業(yè)走向產品經營階段。

部分家服企業(yè)一方面通過企業(yè)內部建立制度、機制來建構分工關系和利益關系體系，一方面面向市場，走進生活社區(qū)，貼近消費者的生活場景，收集、整理并深度挖掘服務需求，及時調動企業(yè)資源滿足需求，形成家政服務的供需一體化關系，實現了企業(yè)經營模式。

在“互聯(lián)網+”的形勢下，個別企業(yè)借助信息技術和資本的力量，突出消費者的市場主導地位和消費體驗，將消費者的生活場景“搬遷”到移動網絡，同時組織分門別類的服務提供者形成供應鏈，與消費者的需求鏈對接，成為產業(yè)價值鏈的組織者，構建家庭服務產業(yè)社區(qū)。這是家政企業(yè)的產業(yè)經營模式。未來的企業(yè)經營模式必然是產業(yè)經營模式，要么成為產業(yè)鏈的組織者，要么成為重要參與者。

家庭服務是社會分工的產物，社會分工越來越細，產生了越來越多的個性化需求，有分工就必然有協(xié)作，分工產生的問題，也必然會通過協(xié)作和組織化來解決。與家庭服務業(yè)蓬勃發(fā)展相比，行業(yè)企業(yè)的組織化、產業(yè)化程度跟不上行業(yè)發(fā)展的需要，家服企業(yè)也需要擁有產業(yè)思維，強化行業(yè)團結和產業(yè)協(xié)同，深化業(yè)務結構，推動業(yè)務模式升級，為社區(qū)和家庭生活提供精細化、品質化、便利化的服務。

（本文整理自《家庭服務》雜志主編賈華的發(fā)言）