螞蟻金服客服“小二”變形記

董莉

客服不再是電話那頭的人，智能的客服更懂用戶，且愈發(fā)的無所不能。

“Hi，我是安娜，請問您遇到了什么問題？”看頭像，美美噠的安娜是個大美女，其實(shí)這個新一代的客服“淘寶小二”（淘寶網(wǎng)客服統(tǒng)稱），在螞蟻金服被稱為“我的客服”。螞蟻金服希望，客戶服務(wù)應(yīng)該是站在用戶的角度去思考，它不是公司的客服，而是用戶的助理。

“我們的初衷是服務(wù)，是站在用戶的角度去幫助用戶，安娜是個擬人化的角色?！蔽浵伣鸱\(yùn)營平臺產(chǎn)品技術(shù)部總監(jiān)何勇明（花名管仲）認(rèn)為，現(xiàn)在想到的客服就是售后，但它其實(shí)是泛化的，也就是說未來的服務(wù)是貼身的服務(wù)，用戶慢慢會依賴它，覺得它無所不能。

你的心思我能猜

當(dāng)用戶通過支付寶客戶端進(jìn)入“我的客服”后，安娜會自動“猜”出用戶可能會有疑問的幾個問題供選擇，其中一部分是所有用戶常見的問題，更精準(zhǔn)的是基于用戶使用的服務(wù)、時長、行為等變量抽取出的個性化疑問點(diǎn)。

“我們是通過大數(shù)據(jù)挖掘和語義分析技術(shù)來實(shí)現(xiàn)問題的自動判斷和預(yù)測，因?yàn)槲覀兛梢宰R別到你的身份信息，客戶端也有你的行為邏輯，而且我們知道你是在哪個環(huán)節(jié)遇到障礙，在哪里停住了，另外我們也會總結(jié)在大的用戶層面大家可能都會遇到的問題。”何勇明說。

在交流過程中，“我的客服”通過語義分析等方式獲得關(guān)鍵信息再給予匹配。

比如交互式問答。以前的客服是“你問一個我答一個”，識別率可能沒達(dá)到用戶的真正訴求，那么如何進(jìn)一步捕捉到真正的訴求點(diǎn)？“我的客服”會借助知識圖譜的概念，基于對語義的理解繼續(xù)追問，以了解問的問題是不是跟另外一個知識點(diǎn)有關(guān)，相關(guān)的知識點(diǎn)其實(shí)是系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值猜出來的，進(jìn)而引導(dǎo)到用戶找到想要的答案。

如今，“猜你心思”的有效服務(wù)率已經(jīng)達(dá)到89%，也就是有89%的服務(wù)次數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)自助化。

三年前，螞蟻金服集團(tuán)的業(yè)務(wù)從第三方支付逐步去嘗試金融類業(yè)務(wù)，比如，余額寶用戶的急速增加導(dǎo)致服務(wù)量猛增，傳統(tǒng)的呼叫中心模式已經(jīng)很難覆蓋客戶服務(wù)。何勇明也在是那時接受了這個任務(wù)，開始用智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，去改變智能客服體系。

“那個時候很頭大，最大的問題就是電話打不進(jìn)來，所有的電話打進(jìn)來的時候我們又消化不了，增加再多的人都解決不了這問題?！焙斡旅骰貞浀?，真正服務(wù)的本質(zhì)，是了解用戶體驗(yàn)改善產(chǎn)品，“我們不能單純靠外包，就想到靠技術(shù)，走了智能客服這條線路，整個客服體系發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)是第三代系統(tǒng)，未來我們還會再去進(jìn)一步?！?/p>

具體來說，智能客服1.0版本時，是基于數(shù)據(jù)的搜索，把問題涉及的內(nèi)容提供給用戶讓用戶自己選，匹配率并不是很高，也比較僵硬。后來進(jìn)入2.0版本時，何勇明他們發(fā)現(xiàn)搜索能力不足以滿足用戶的需求，就增加用戶的理解力，包括語義、語音、上下文搜索，來增加匹配率。到了3.0版本時，“我的客服”引入了知識圖譜和深度學(xué)習(xí)，還有交互技術(shù)，去提高系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題、理解問題和解決問題的能力。這三代智能客服的有效性，也逐漸提升，從最初56%的自助化比例，到第二代的82%，再到第三代的89%?！拔覀兿胍龅氖侵鸩皆黾又悄芟到y(tǒng)擬人的理解力?！焙斡旅髡f。

去年雙十一，螞蟻金服95%的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)已經(jīng)由大數(shù)據(jù)智能機(jī)器人完成。同時實(shí)現(xiàn)了100%的自動語音識別，螞蟻金服客戶中心整體服務(wù)量超過572萬人次，同比增長了150%。

事實(shí)上在服務(wù)量猛漲的情況下，2014年到2015年，自有客服人員減少了100人，人員結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的調(diào)整，減少客服人員的同時增加了數(shù)據(jù)專家和知識庫運(yùn)營專員。也就是把客服“小二”的能力從簡單的接客戶電話，逐步提升為知識庫專家、產(chǎn)品體驗(yàn)專家。

你讓我變得完整

除了“猜”用戶的心思，“我的客服”還武裝了其他更加懂自己的能力。

比如智能質(zhì)檢能力。用戶想要的服務(wù)好不好？原來需要通過人工去調(diào)研服務(wù)質(zhì)量，抽樣的覆蓋率也就2%左右，現(xiàn)在智能服務(wù)具備了品質(zhì)的判斷能力以及情感判斷能力，也就是說這個機(jī)器人可以實(shí)時地實(shí)現(xiàn)客服人員的智能自動質(zhì)檢。

另一個是智能賠付能力。在保險業(yè)務(wù)上，“我的客服”已經(jīng)具備了專業(yè)的審核能力，平均24小時就能夠完成賠付。其中32%理賠可以在一小時之內(nèi)直接完成，而且有一半復(fù)雜的賠付可以在6個小時內(nèi)完成。

再有，在智能領(lǐng)域中，機(jī)器人解決的問題其實(shí)都來自于人，人工解決問題的時候系統(tǒng)會把經(jīng)驗(yàn)通過語音轉(zhuǎn)文本分析出來，再消化成知識庫返回給機(jī)器人，這就是自學(xué)習(xí)能力。目前通過語音轉(zhuǎn)文本的建設(shè)平臺，客服系統(tǒng)收集了更多的詞庫，也逐漸把電商領(lǐng)域、金融領(lǐng)域等行業(yè)領(lǐng)域的插件匹配進(jìn)去，增強(qiáng)識別能力。

如今，“我的客服”已經(jīng)積累了近千個經(jīng)驗(yàn)專家知識調(diào)動庫、模型庫。原來，從發(fā)現(xiàn)和識別問題到快速調(diào)度客戶服務(wù)解決問題需要50分鐘，現(xiàn)在1.6分鐘做到策略智能調(diào)度響應(yīng)。目前，50%的問題是通過“馬上說”系統(tǒng)平臺傳達(dá)給產(chǎn)品經(jīng)理，來推動改進(jìn)?！榜R上說”平臺也同內(nèi)部運(yùn)營平臺系統(tǒng)打通，它可以跟蹤問題，確定它什么時候解決，解決了沒有。解決完之后用戶的反饋有沒有下降，并將結(jié)果再次反饋的給產(chǎn)品經(jīng)理。

“它已經(jīng)開始具備對產(chǎn)品用戶跟蹤計劃的執(zhí)行能力?！焙斡旅髡f，“我們的系統(tǒng)實(shí)際上是集成的智能機(jī)器大腦。通過產(chǎn)品和服務(wù)的觸發(fā)，把整個智能技術(shù)逐步發(fā)揮到極至，這也是我們?nèi)陙硪恢迸Φ氖??！?/p>

下一步，智能客服將把能力進(jìn)行社會化延伸，并建立一個社會化的資源處理平臺。先期將嘗試把智能質(zhì)檢能力拓展到線下。

口碑發(fā)展的線下店鋪客服怎么做，對何勇明他們來說是又一個挑戰(zhàn)。對此，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)了Uber的技術(shù)，通過眾籌的方式，讓很多有熱情又懂產(chǎn)品的人加入，通過專業(yè)的線上考核培訓(xùn)，讓他們成為線下的“小二”。通過動態(tài)的智能調(diào)度，幫助螞蟻金服進(jìn)行線下店面的檢測服務(wù)。

在想要更加懂你的路上，“我的客服”還在嘗試更多的可能性。