酒店員工敬業(yè)度與組織公正關(guān)系的研究

王晶

摘 要：本文通過對(duì)北京某五星級(jí)酒店在職員工問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：該酒店員工敬業(yè)度處于中等偏低水平，組織公正感處于中等偏高。員工敬業(yè)度和組織公正感之間呈正向相關(guān)性關(guān)系。提出了提高酒店員工組織公正感和敬業(yè)度的兩點(diǎn)建議。

一、研究背景

杰克·韋爾奇曾經(jīng)提出：“任何一家想競爭取勝的公司，必須設(shè)法使每個(gè)員工敬業(yè)?！本礃I(yè)的員工是指那些對(duì)工作充滿熱情全身投入的員工。員工敬業(yè)度就是一種與工作相關(guān)的、積極的、富有成就感和完滿的情緒與認(rèn)知狀態(tài)，具有精力充沛、奉獻(xiàn)精神和專心致志的特點(diǎn)。敬業(yè)不是一種瞬間狀態(tài)，而是一種持續(xù)和富有滲透力的情感和認(rèn)知狀態(tài)，它更多的涉及在工作任務(wù)中的自我激勵(lì)，積極運(yùn)用情感和行為。敬業(yè)度是建立在一種認(rèn)知基礎(chǔ)上的行為結(jié)果。影響這種認(rèn)知的因素很多，其中員工感受到的組織公正也是一個(gè)重要因素。所謂組織公正感是組織中的人們對(duì)公平的內(nèi)心感受，也是組織和諧、員工滿意感的基本需要。組織公正感會(huì)極大地影響員工的工作態(tài)度和工作行為。

酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店員工勞動(dòng)時(shí)間長，工作壓力大，面客服務(wù)需要靈活處理危機(jī)問題多，這些工作特性都使得酒店渴望員工能以積極的、富有創(chuàng)造性地工作，為此酒店管理方，特別是人力資源管理部門一直在做出不懈的努力。然而實(shí)際效果如何，員工的敬業(yè)度到底是什么水平，員工對(duì)組織的感受如何，這種組織公平感對(duì)員工的敬業(yè)度帶來了什么樣的影響，這是一個(gè)非常值得探討的問題。

二、研究方法

1.研究工具

通過對(duì)文獻(xiàn)資料的梳理，結(jié)合酒店業(yè)的實(shí)際情況，本文采用成熟問卷。問卷包括三個(gè)部分：第一部分是根據(jù)Hewitt的敬業(yè)度測量問卷結(jié)合中國酒店業(yè)情況修訂而成的。量表從專心致志、精力充沛和奉獻(xiàn)精神等3個(gè)維度進(jìn)行測量，共有16個(gè)題項(xiàng)。第二部分是對(duì)組織公正的測量，采用的是潘莎、陳忠衛(wèi)組織公正感量表，其組織公正三個(gè)維度：分配公正、過程公正和互動(dòng)公正，共計(jì)16個(gè)題項(xiàng)。這兩部分都采用李克特五等級(jí)記分法。從1到5的選項(xiàng)，分別表示從“完全不同意”到“完全同意”。問卷第三部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息，包括性別，工作年限和職位等3個(gè)題項(xiàng)。

2.研究樣本

本次問卷調(diào)查對(duì)象為北京某國際知名五星級(jí)酒店的在職員工，他們的工作部門分布在客務(wù)關(guān)系部、前臺(tái)、禮賓部、健身中心、咖啡廳、餐廳、廚房部、工程部等。采用方便抽樣，共發(fā)放問卷100份，收回問卷94份，剔除答案不完整或答案一致的問卷6份，共獲取有效問卷88份，有效回問卷收率88%。其中男性占34.1%，女性員工占65.9%。工作一年以下占12.5%，1年至3年占51.1%，3年至5年占17.0%，5年至7年占6.8%，7年以上占12.5%。普通員工占67.05%，基層管理者占17.05%，中層管理者占6.8%，高層管理者占9.1%。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和處理。

三、研究結(jié)果與分析

1.對(duì)敬業(yè)度的分析與討論

調(diào)查結(jié)果顯示（表1），研究樣本酒店員工的敬業(yè)度處于中值偏下水平（M=2.4084）。女性員工的敬業(yè)度（M=2.6082）明顯高于男性員工（M=2.0230），但不存在性別的顯著差異。酒店業(yè)的一線部門員工流動(dòng)率一直高居不下，多數(shù)員工對(duì)自己在酒店職業(yè)發(fā)展前景并不看好，在這種浮躁的環(huán)境背景下，員工不會(huì)將全部的精力投入到工作中去。相對(duì)于女性員工，男性員工更心有不甘，這也是導(dǎo)致男性員工敬業(yè)度不夠的重要原因。數(shù)據(jù)也表明，酒店員工的敬業(yè)度隨著工作年限和職務(wù)的提升而有所增強(qiáng)，不同職務(wù)的敬業(yè)度存在顯著差異（F=3.493，p=0.025<0.05），工作年限上敬業(yè)度不存在顯著差異。當(dāng)員工在酒店工作一定長的時(shí)間后，他會(huì)就酒店有更深入的了解，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生一定的感情，其工作付出也會(huì)得到一定的回報(bào)，也為自己創(chuàng)造了一定的職業(yè)發(fā)展空間，從而形成了敬業(yè)工作與職業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。較高的職務(wù)的員工承擔(dān)更大的責(zé)任，工作內(nèi)容和工作責(zé)任也在客觀上也要求他必須比一般員工更敬業(yè)。特別值得關(guān)注的是，在工作年限的組間分析數(shù)據(jù)顯示存在工作5年以上的員工和工作3年以下的員工存在敬業(yè)度上的顯著差異的。有研究表明，工作1年以內(nèi)和工作3年左右是員工離職的一個(gè)高發(fā)期，如果說這個(gè)階段員工離職是職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)價(jià)值觀的沖突為主的自然淘汰過程，那么在工作3年-5年這個(gè)期間則是酒店能否留住員工的心，激發(fā)員工的敬業(yè)度的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。

具體地從敬業(yè)度的三個(gè)維度上看（表2），專心致志（M=2.8008）>精力充沛（M=2.4488）>奉獻(xiàn)精神（M=1.9756）。相對(duì)而言，專心致志維度得分較高，這與樣本酒店隸屬于一家國際知名的酒店集團(tuán)，該酒店集團(tuán)有著良好的聲譽(yù)，較好的管理理念和完善的培訓(xùn)體系密切相關(guān)。但不被看好的職業(yè)前景和不高的工作成就感拉低了此維度的得分。奉獻(xiàn)精神維度得分很低，更多的員工覺得不同崗位的工作時(shí)間和工作壓力已經(jīng)讓人筋疲力盡了，不希望再承擔(dān)格外的工作或者從事不熟悉的業(yè)務(wù)，而且酒店員工普遍認(rèn)為這種額外的付出并不能得到直接上級(jí)的幫助和認(rèn)可。

2.對(duì)組織公正的分析與討論

調(diào)查結(jié)果顯示（表3），研究樣本酒店員工的組織公正感處于中等水平偏上（M=2.7697）。女性員工的組織公正感知（M=2.8737）高于男性員工（M=2.5690），但不存在性別的顯著差異。酒店員工的組織公正感知隨著工作年限和職務(wù)的提升而有所增強(qiáng)，不同職務(wù)的組織公正感知存在顯著差異（F=11.179，p=0.000<0.05），不存工作年限上的在顯著差異。但在工作年限的組間存在工作5年以上的員工和工作5年以下的員工是存在顯著的感知差異的。隨著工作年限的增長和職位的升高，酒店員工就能更深刻地認(rèn)知、理解，甚至是受益于酒店各種規(guī)章制度，也能更好地與相關(guān)人員溝通，也會(huì)擁有更多地發(fā)言權(quán)，其組織公正感也必然會(huì)高。

值得關(guān)注的是，在組織公正感的三個(gè)維度中，分配公正感得分相對(duì)最高（M=2.9675），其次為程序工作感（M=2.8927），得分最低的是互動(dòng)公正感（M=2.4488）。這說明在樣本酒店盡管員工對(duì)分配不是很滿意，但是多數(shù)員工還是認(rèn)可其存在一定的合理性。這可能與該酒店為國際知名酒店集團(tuán)，資金雄厚，財(cái)務(wù)激勵(lì)比較多有一定的關(guān)系。盡管酒店比較注重員工的發(fā)展，管理政策也相對(duì)完善，但是由于酒店員工眾多，組織機(jī)構(gòu)龐大，普通員工很少有機(jī)會(huì)甚至沒機(jī)會(huì)參與一些的決策會(huì)議，特別是那些來自后臺(tái)的支持部門的員工，導(dǎo)致對(duì)于許多組織所做決策只能接受并且服從，所以導(dǎo)致互動(dòng)公正的認(rèn)可度相對(duì)較低。

3.員工敬業(yè)度與組織公正的關(guān)系分析與討論

根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)員工敬業(yè)度和組織公正進(jìn)行相關(guān)分析（見圖），得出線性直線方程y=0.3955x+1.8264，R=0.561，員工敬業(yè)度和組織公正呈正相關(guān)。

員工敬業(yè)度與組織公正關(guān)系的散點(diǎn)圖

根據(jù)相關(guān)系數(shù)和線性圖得出結(jié)論：員工對(duì)組織公正的感知和員工的敬業(yè)度呈正相關(guān)，也就是說員工感受到的組織公正越高，他們的敬業(yè)度也就越高，反之，組織公正感越低，他們的敬業(yè)度也就越低。

員工的敬業(yè)度在一定程度上是通過組織公正感受而提高的。當(dāng)員工產(chǎn)生不公正的感受時(shí)，會(huì)有受挫心理，就會(huì)自覺或不自覺地降低其敬業(yè)行為。而當(dāng)員工感受到組織公正時(shí)，他會(huì)對(duì)自己的工作充滿信心，從而更加努力認(rèn)真地工作，對(duì)事業(yè)更有熱情，對(duì)組織更加盡責(zé)。

四、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

（1）員工敬業(yè)度和組織公正感之間存在正向相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為0.561，組織公正感越強(qiáng)，相對(duì)而言員工的敬業(yè)度就越高。

（2）樣本酒店的員工敬業(yè)度處于中等偏下水平（M=2.4084），奉獻(xiàn)精神維度得分較低。女性員工敬業(yè)度明顯高于男性員工，但無顯著性差異。隨著從業(yè)年限的增加和任職職位的提高，員工的敬業(yè)度在提高，不存在工作年限上的顯著差異，但不同職位之間的員工敬業(yè)度存在顯著性差異。

（3）樣本酒店的員工組織公正感處于中等偏上水平（M=2.7697），其中互動(dòng)公正維度得分較低。女性員工組織公正感高于男性員工，但無顯著性差異。隨著從業(yè)年限的增加和任職職位的提高，員工的組織公正感在提高，不存在工作年限上的顯著差異，但不同職位之間的員工組織公正感存在顯著性差異。

2.建議

（1）以提升互動(dòng)公平為突破，提高員工組織公正感，進(jìn)而提高員工的敬業(yè)度

互動(dòng)公平感的提升更多地涉及到管理藝術(shù)。管理者在工作中尊重員工，真心地對(duì)員工提供幫助或支持，做事公正無私，不拉幫結(jié)派，能夠客觀地對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)價(jià)，關(guān)心下屬成長，使下屬員工感到管理者是公平公正并且誠實(shí)可靠的。管理者能夠聽取并采納下屬員工的合理意見或建議，認(rèn)可下屬員工的工作成果，下屬員工的公平感將得以提升，其心理反應(yīng)變得更加活躍和積極，其工作行為也會(huì)更加積極認(rèn)真，對(duì)事業(yè)更有熱情，對(duì)組織更加盡責(zé)，對(duì)自己的前途也充滿信心，員工的敬業(yè)度也必然得以提高。

（2）針對(duì)不同類別的員工，采取不同的方法，提高敬業(yè)度

不同性別，不同工作年限，不同職位的員工有著不同的需求，其組織公正感和敬業(yè)度也各不相同，因此，提高組織公正感和敬業(yè)度的也要采取不同的方法。首先應(yīng)該做好基礎(chǔ)管理工作，如培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲，良好的工作氛圍，和諧的工作關(guān)系和相對(duì)公平的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等，在此基礎(chǔ)上員工必然會(huì)有一些自然淘汰的過程，這與員工自身的職業(yè)價(jià)值觀有關(guān)。酒店管理方更應(yīng)該關(guān)注的是工作3-5年這個(gè)階段的員工，這個(gè)階段的員工面臨著一次職業(yè)發(fā)展的選擇，如果員工覺得被尊重，工作有一定的挑戰(zhàn)性，工作業(yè)績被認(rèn)可，他對(duì)組織公正會(huì)有更深刻地認(rèn)知，也必將會(huì)更專注地投入工作。其次，對(duì)于不同職位的員工，他們承擔(dān)著不同的工作責(zé)任，應(yīng)該賦予他們不同的決策權(quán)，資源的獲取，上級(jí)的支持和認(rèn)可都將極大地影響其組織公平感和敬業(yè)度。最后，對(duì)于性別不同的員工，應(yīng)該分別給予不同側(cè)重的關(guān)注和關(guān)心，讓其在組織中沒有感到性別別歧視，讓每個(gè)員工都覺得自己的付出得到了相應(yīng)的回報(bào)，作為組織成員得到了應(yīng)有的認(rèn)可和尊重。

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